1、ICS 03.100.01;35.080 A 00 -H: _，.、GB/T 23703.1 2009 2009-05-06发布! 曰 Knowledge management Part 1: Framework 中华人民共和国国家质量监督检验检蛮总局中国国家标准化管理委员会2009-11-01实施发布G/T 23703.1 2009 目次前言引言. . . .,. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .,. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ., . . . . . . . . . . . l 2
2、3 4 5 6 7 8 范围.,. . . . . . . . . . . ., . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ., . . . . . . . . . . . ., . . . . . . . . . . . . . . . . . ., 规范性引用文件术语和定义. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ., . . . . . . . . .,. . . . . .
3、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ., 知识管理目标和知识管理模型知识资. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ., . .,. . . .,. . . . . . . . . . . . . . . ., . . . . . . . . . . ., . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 知识流程与活动. . . . . . . . . . . . . . .
4、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 知识. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 参考文献. . . . 二I E l l l 2 3 4 4 5 6 GB/T 23703rganization职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。的活动。示伊tl:公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注1z安排通常是有序的.注22组织可以是公有的或私有的.GB/T 19000 2008，定义3.3. 1J 管理体系management sy
5、stem 建立方针和目标并实现这些目标的体系。GB/T 19000 2008，定义3.2.2J 性知识explicit knowledge 以文字、符号、图形等方式表达的知识。1 GB/T 23703.1 2009 3.6 性知识tacit knowledge 未以文字、符号、图形等方式表达的知识，存在于人的大脑中。4 知识管理目标和原则4. 1 目标知识管理应把知识作为组织的战略资源，作为一种，它以人为中心，以数据、息为基础，以知识的创造、积累、共享及应用为目标J知识管理可以24.2 2 a)实将组织中的产品研发、销售网络、专利技术=业务流程、专业技能等知识，作为核心资产进行管、开发和保护F
6、建立相应的管理体系，通过组织文化、知识库、信息通信技术等形式固化到组织中去，有助于实现组织的可叫/.)(.阻。b) 提高员工素质及工作效率通过组织知识的共享与重用，可以提高员工的知识水平和创新能力，提高工作效率、研发水平、操作技能及服务能力。通过建立保障知识共享、创新的制度和措施，有利于员工之间开展知识交流与共事，可以促进员工的个人发展;还有利于提高员工的创新积极性，从而实现组织内和谐共处。c) 增强用户满意度用户、社会提供更优质的产品，高效的服务，可以帮助提升组织的用户满意程度、社会公意程度。d) 提升组织过将组织的知识运用于业务运作的各个环节，提高业务管理水平、产品研发能力、生产经营水平、
7、市场开拓能力、产品附加值，提升客户服务水平，建立竞争优势。针对所有相关方，实施并保持持续改进其业绩的知识管理，可使组织获得成功.实施知识管下原则ga) 领导作用对领导者、管施知识管理的培训和教育是取得知识管理成功的关提和保障。领导者的支持和参与，是系统实b) 战略导向不同组织由于其行业环境、组织特点、战略选择和知识特征的不同，会导致该组织在知识管理战略选择上方向和路径不同。因此，组织需要基于对自身经营战略、知识管理现状及其需求的分析，将知识管理战略融入到组织的业务战略之中，以支撑组织战略目标。业务驱动组织需要在不同的规划期内，以核心业务为向导，针对业务热点或组织结构、业务流程和知识流程的有效衔
8、接和互动。d) 文化融合推进知识管理，实现知识管理涉及人员、文化、制度、行为模式等多方面的问题。实施时，应抛弃单纯从技术出发的，宜将知识管理思想、理念和方法与组织现有的文化和行为模式相融合。e) 组织应采用适宜的技术设施来保便知识管理的成果固化和持久。f)知的实施，从而在业务或文化角度时，GB/T 23703.1 2009 组织应制定制度鼓励员工创新，将知识管理与创新的绩效挂钩，激发员工的创新自主性。鼓励员工勇于试错，并愿意承担员工创新的风险F在员工创新的过程中，阶段性的创新成果应通过知识管理来固定、分享和保护。g) 知识保护在组织创造、积累、分享和使用知识的同时，应注重组织内部知识的安全保密
9、，维护好组织知识，保护知识产权，避免因人员的流动、合作伙伴、供应商等因素导致知识的流失与损失。h) 持续改进知识管理作为组织内一项日常管理工作，应定期检查评审，持续改进。5 知识GB/T 23703的本部分提出了知识管理的概念模型和过程模型，重点阐述了概念模型的基本框束，中的具体要求见GB/T23703的其他部分，过程模型的要求在知识管理体系相关标准中规定。a) 图l为概念模型.知识管理应根据组织的核心业务，鉴别组织的知识资产，开展管理活动z鉴别知识、创造知识、获取知识、存储知识、共享知识和使用知识z知识管理的实施，应从三个维度内的知识管理基础设施，即组织文化、技术设施、组织结构和制度。组织创
10、造鉴别获取知识资源使用存储共享组织结构与制度一一一1 知识管技术l设施b) 过程模型知识管理体系作为组织整体管理体系的一部分，与其他管理体系的过程保持一致，分为知识管_.、相关方知识管理需求、评价、改进四个过程环节，见图2。评价改进策划国2知识管理过程模型实施相关方管理后的知识3 G/T 23703.1 2009 6. 1 概述知识资源是组织知识管理的核心对象。对于组织来说，首先依据组织业务战略及核心业务，鉴别组织内的知识资源，分析组织内现有的知识现状和未来对知识的需求。可以从知识类型、知识域、知识表达三个角度进行分析，见图3。6.2 知识类型知识可以分为事实知识(know-what)、原理知
11、识(know-why)、技能知识(know-how)和人际知识(know-who)。参见经济合作与发展组织COECD)1996年发布的年度报告基于知识的经济问。6.3知知识资6 达出来，将知识分为显性知识和隐性知识。在组织内部，知识管理的目标是将组织出来，存储在纸质或电子文件、数据库、电影胶片、磁带等上，建立组织内部的知识库，发展和知识共享及重用。有利于组织知识6.4 知识域根据知识的来源，分为组织的内部知识和外部知识。内部知识指组织内支持业务运作所需的知识，包括产品内控标准、核心技术、生产流程、销售渠道网络、客户服务知识等。外部知识指与组织自身密切相关的外部组织或个人的知识，依据组织的性质可
12、分为客户和供应商、合作伙伴、政府、媒体、权威机构、竞争对手、权威专家等知识。累累括中电层层楼去事实知识原理知识技能知识人际知识晶体知识表达图3知识资7. 1 知识鉴别知识鉴别是知识管理活动中关键性的工作。知识管理首先应根据目标，分析知识需求，包括现有知识的分析和未来知识的分析，适用于组织层次战略性的知识需求和个人层次日常对知识的需求。7.2 知识创造知识创造是知识管理活动中知识创新部分。对于组织来说，知识创造过程，通过研发部门的专家小组开展技术攻关。与此同时，改善业务经营过程中的各个环节，创新过程不局限于研发部门。7.3 知识获取知识获取强调对存在于组织内部已有知识的整理积累或外部现有知识的获
13、取。对于组织来说，应收集整理多方面知识，并使沉淀下来的知识具有可重用价值。同时，还可以通过兼并、收购、购买等方式常是在产品或服务方面的通过全体员工积极参与，过程与活动知识流7 GB/T 23703.1 2009 原始积累获取所需要的知识，或有针对性地引入相应人才。7.4 知识在组织中建立知识库，将知识存储于组织内部。知识库中应包括显性知识和存储在人们头脑中的性知识。此外，知识也可以存储在组织的活动程序中。7.5 知识共享知识在组织中转移、传递和交流的过程。通过知识共享将个人或部门的知识扩散到组织系统，知识共享方式可在组织内人员或部门之间通过查询、培训11、研讨或只ILQ /.J ，.1-(机厅
14、。7.6 知识应用知识在组织中得到应用时才能增加价值。知识应用是实现上述知识活动价值的环节，决定了组织对知识的需求，是知识鉴别、创新、获取、存储和共享的参考点。8 知识管理的支8. 1 组织结构与制度a) 知识管理活动是组织业务流程中的组成部分。知识管理活动应为增值的、清晰的、可交流的、可理解的和可接受的。b) 组织应制定出知识管理运作程序，设置与知识活动相关的工作角色和职责范围。组织知识管理的组织制度包括=知识管理的组织结构、知识管理的流程及运行制度、知识管理考核激励。8.2 组织文化a) 组织应为不同业务领域、不同知识的所有者之间提供沟通交流的环挠和氛围。知识在很大程度上依赖于个体，需要在
15、组织内形成一种具有激励、归属感、授权、信任和尊敬等机制的组织文化，才能使所有员工做到知识的创造、积累、共享及应用。b) 组织应为包括决策人员、管理人员、操作人员等在内的全体员工识共享与创新。c) 员工共享个人知识的同时，形式促进员工在组织内获得个人发展。8.3 技术设施区、共良好的文化氛围，参与知、研讨等各种a) 知识管理的实践需要技术基础设施的支持。现在的信息通信技术使得知识的获取、发布和查。认/1队础12!L.融力于支持知识活动的不同环节，此类技术包括数据挖掘与知识发现、语义网、知识组织系统等。b) 技术设施应满足功能需求，并且是易于使用的、恰当的、标准化的，这样知识管理才能得以真正地运作。5 GB/T 23703.1 2009 参考文lJ 澳大利亚国家标准AS 5037 2005 知识2J 欧洲标准化组织工作协议CWA 14924系列.3J 经济合作与发展组织(OECD).基于知识51/8/1913021.pdf,1996. 6 指南SJ.知识管理良好实践指南SJ.EB/OL. http:/www. oecd. org/dataoecd/
