1、道BICS 03.080.01 A 20 国家标准和国11: ./、中华人民GB/T 28841-2012 家用电子电器维修业服务经营规范Regulations of service operation for household electronic and electrical appliances maintenance industry 2012-12-01实施2012-11-05发布发布中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会队飞也HM俑，/铃剧hhJ伪/留飞阶川VJh制amhv常屑、中华人民共和国国家标准家用电子电器维修业服务经营规范GB/T 28841-20
2、12 提中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号(100013)北京市西城区三里河北街16号(100045)网址总编室:(010)64275323发行中心:(010)51780235读者服务部:(010)68523946中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销* 开本880X 1230 1/16 印张1字数24千字2012年12月第一版2012年12月第一次印刷* 书号:155066. 1-45898定价18.00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)68510107前言本标准按照GB/T1. 1一2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务
3、部提出并归口。GB/T 28841一2012本标准起草单位:中国家用电器服务维修协会、四川长虹电器股份有限公司、博西华家用电器服务江苏有限公司、苏宁电器售后服务中心南京分公司、上海百联电器科技服务有限公司、青岛赛维家电服务产业有限公司、松下电器(中国)有限公司、东芝(中国)有限公司、同方股份有限公司消费电子事业部、广东志高空调有限公司、美延维修服务(上海)有限公司、安信龙电器维修服务(北京)有限公司。本标准起草人:刘秀敏、郭赤兵、赵泽藤、青邦钦、陈辉、殷霞、汪伯申、秦健、刘志礼、刘松、王晖、张德康、王卫、刘建梅、孙小山、计群、鲍毅、藏乙星。I GB/T 28841-2012 家用电子电器维修业
4、服务经营规范1 范围本标准规定了家用电子电器维修业服务经营的范围、方式和方法，服务经营各方间的职责关系，经营服务的专业和技术保障资源条件(设施、设备、器材、技术支持、职业人员等)，服务经营组织、经营者和从业人员的基本/有关行为，以及服务的质量控制和测评方法。本标准适用于从事家用电子电器维修服务的各种经营组织、经营者和从业人员有关服务和管理的活动。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 2900. 13-2008 电工术语可信性与服务质量GB/T 378
5、7 手持式电动工具的管理、使用、检查和维修安全技术规程GB 8877 家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求GB 9448 焊接与切割安全GB 12158 防止静电事故通用导则GB/T 16784工业产品售后服务总则GB/T 16784.2 工业产品售后服务第2部分z维修GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范GB/T 17242 投诉处理指南GB 17916 毒害性商品储藏养护技术条件GB/T 18760 消费品售后服务方法与要求GB/T 21097.1 家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则GB/T 21474 废弃电子电气产品再使用及再生利用体系评价导则GB/T 227
6、66.1 家用和类似用途电器售后服务第1部分z通用要求GB/T 23685 废电器电子产品回收利用通用技术要求3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1 家用电子电器household electronic and electrical appliances 在家庭或类似环境中，用户为满足生活、娱乐和信息等消费需要自行使用的电子和电器用具。3.2 维修业maintenance industry 提供家用电子电器的安装和拆卸、维护保养、故障修理、维修器材保障等一系列服务经营及监督管理活动的行业。1 GB/T 28841-2012 3.3 服务经营者service operator 为满足
7、顾客的需要而提供完成接待、拆装和维修等服务全过程的经营单元(法人或自然人)。3.4 服务经营组织service operator 0昭anization家电产品生产或销售责任企业(承担家电产品拆装、维修和接待等服务的保障支持、监管及质量控制等职责)的服务管理部门或分支机构。3.5 注:可服务性可以细分为服务飞的可获得性和服务的保持性。/GB/T 2900.13-2008中2.19服务有关的性能191-1户。2J/ / 3.8 服务保障性性也也.飞叫E叩聊仰pp附p阴or川t肝阳E伽j /少/ 一斗个组拟织提徐阳E服民时务务毛帷在其服B服匠务过程中提供支持的能力。/扩沙阳G臼B/川T口29则OO
8、.-:-州中2 , . ._-.-.- - / / 3.9 服务可操一种能够-.-_ 、伊(叮叮GB/T 2900.13一2008中r2苟且民务有关的性能191-19-03. 10 服务完整性service integrity 服务一旦获得，无过量损伤地提供的能力。GB/T 2900.13一2008中2.19服务有关的性能191-19-07J3. 11 服务满意度service satisfaction 用户对其服务要求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)已被满足的程度的感受。可用满意水平的量化来对程度做出区分。3. 12 质量保证期限quality guarantees time 经
9、拆装或维修等服务后，在用户正常使用的情况下，服务经营责任者保证实现该服务规定的质量的最短时间区间。GB/T 28841-2012 3. 13 延保服务extended warranty 在家用电子电器商品包修期后，为其提供的一种延长保修时间或扩大保修范围的独立服务商品。延期保修服务的内容由延保服务提供方及顾客在购买延保服务时以签订服务协议的方式确定。注:家用电子电器的包修期由国家有关法规限定。4 责任与义务4. 1 服务经营者4. 1. 1 明确自营业务职责;与服务经营组织(产品生产者、商品销售者、维修服务物料供应者等)约定关于拆装和维修等服务的责任关系(签订合约)，及时获取商品设计、使用、拆
10、装、维修及有关物料等的技术资料，接受专项技术培训11;掌握相应服务技能，主动明示服务业务项目、内容、质量保证和价目，记录家用电子电器销售和消费者信息，了解用户拆装和维修等服务需求，保证服务质量，保证拆装和维修等服务物料的储量和质量，及时向服务经营组织反馈服务信息。4. 1.2 严格施行与消费者达成的家用电子电器拆装和维修等服务经营项目，保证质量。4.1.3 组织好拆装和维修等服务物料的规格、质量、数量和供货期，及时供货。4.2 产品生产者4.2. 1 设立售后拆装和维修服务的经营责任机构，明确出厂产品的拆装和维修服务责任。统筹设定产品拆装和维修等服务的可服务性、可操作性，规划并建立维修服务体系
11、，保证实现服务的保障性和完整性。4.2.2 及时向商品销售者、服务经营者、消费者传达商品拆装和维修服务有关经营信息;受理服务请求，接受消费者问询并提供咨询服务z受理、处理消费者投诉;认真履行与消费者达成的家电产品拆装和维修等服务承诺，保证质量。4.2.3 协调、管控与自己签约(特约或授权委托)的各服务经营者为消费者提供相应服务;及时按约向服务经营者提供相应的技术和服务保障资源，监督和了解服务进程，监控维修服务质量;及时按约与服务经营者结算经费。4.2.4 应组织保障好拆装和维修等服务物料的规格、质量、数量和供货期，及时供货。4.3 产品销售者4.3. 1 设立家电商品拆装和维修等服务的经营管理
12、机构，负责所售商品的拆装和维修等服务责任。4.3.2 应主动明示家电商品拆装和维修等服务经营信息;接受问询并提供咨询服务;受理消费者服务请求;受理、处理消费者投诉，及时向产品生产者反馈消费者对产品质量及拆装和维修等服务质量的意见和建议。4.3.2 及时向产品生产者、特约拆装和维修等服务经营者通报服务需求信息;协调与自己签约(特约或授权委托)的各服务经营者为消费者提供相应服务;监督和了解服务进程、服务质量;及时按约与服务经营者结算经费。5 要求5. 1 机构设立5. 1. 1 基本要求5. 1. 1. 1 服务经营组织和服务经营者为实现服务维修的保障性和完整性，应设置与经营规模、业务范GB/T
13、28841-2012 围、服务能力相适应的经营体系和监管职能机构。符合GBjT16784、GBjT16784. 2、GBjT18760及国家有关市场经营的各项规定和有关要求。5. 1. 1. 2 服务经营组织应建立服务质量体系，且不低于行业标准有关要求，保障各项工作的开展。5. 1. 1.3 服务经营组织应按照服务质量体系的要求定期对自身的工作进行自检，并开展第二方或第三方的检查或评估。5.1.2 服务经营组织和经营者应有的职能机构服务经营组织和经营者应有的职能机构包括:a) 业务协调和质量监管机构;b) 服务维修业务的营业场所及蕴含一一营业网络体系(对外接替用户的营业点的集合hc) 服务呼叫
14、机构(话鹏队/二xd) 提怯骂几支坦H民1.11亩tg，、用阴阳飞问只J且也了即相;二y.-/ 、5.1.3. 1 维修服务的经营服务场地选址应符合产品销售和服务市场的规划，符合所在区域服务网点规划的设置要求，满足所在地的服务需求，并结合服务品牌的发展需要，设置在位置适中、交通便利、人口/ 相对集中的区域。./ 5. 1. 3. 2 与地域同类维修服务业态和环境相协调，避免因短期利益而造成过密建设和重复建设。5.1.3.3 新建特约维修服务组织与功能完全相同维修服务组织之间./ 5.1.4 服务经营者飞飞j t 员和管理人员，个体经营者平长期雇佣一名与经营范围相应的维修职业人员怦约组织结构和规
15、章制度5.2 5.2. 经营服务安全设施、卫生设施和环境设施要求按GB9448、GB12158 , GBjT 16868、GB17916中的相关规定执行。5.2.2 营业场所的专用设施5.2.2.1 有与经营规模、接待能力相适应的营业场所，营业面积满足服务职能需求。5.2.2.2 营业场所应合理划分接待区域、维修作业区域、维修物料储放区域及收发与存放送修产品的专用区域，各区域面积应能满足基本功能需要。各区域内、区域间标识牌的位置、数量应满足功能的需要。5.2.2.3 危险化学品应按分类分别设立专用储藏、使用场地，使用场地须与其他产品的维修场地分开设置。5.2.2.4 有与经营规模、服务接待能力
16、相适应的车辆停放场所。4 GB/T 28841一20125.2.3 营业场所的专业设备5.2.3. 1 配备电子电器拆装和维修检修设备配备与拆装和维修产品类别相应的维修设备、工具，检修用的仪器、仪表，劳动保护用具。5.2.3.2 配备制冷产品拆装和维修专用检修设备配备与拆装和维修产品类别相应的维修设备、工具，检修用的仪器、仪表，劳动保护用具。5.2.3.3 维修服务经营设备配备与经营服务项、目和规相应的运输汽车、传真机、管理用计算机及外设系统、营业期间服务电话、上门服务人员用移动电话i互联网遵信设备等。/ / /乞/5.3 从业人员5.3. 1 经营者川涉及特种手行业安全生产￥负责人和管理人员
17、专项安全管理培训，企业法定代表人应接受安全生产监督管理部门对企业负责人进行的安全资格培训并取得相应资格b5.3. 1. 2 经营品牌产品的特约服务、指定维修、认定技术业务的特约经营者，应当取得产品生产者或销售者的允许授权。/5.3.1.3 应依法规要求组织进行职业及安全作业技术和管理的继续教育培训。5.3.1.4 严格遵守价格行为规定。5.4 从业行为5.4.1 依法从业，遵守市场经营各项规定，自觉维护市场秩序。5.4.2 符合GB8877、GB/T3787及特种作业有关安全作业规定。5.4.3 遵守环境保护、节约能源、资源再利用有关规定要求。5.5 物料保障5.5.1 服务维修作业需要的零配
18、件、耗材、辅料及备件、附件等物料，应符合相应的国家标准、行业标准或生产企业标准的规定，在产品服务维修保障期内具备提供相应规格、质量、数量的供货能力，储备合理，配送及时。5.5.2 向消费者提供合格的零配件，确保各种配件、辅料的质量符合相应国家标准和行业标准的有关规定，配件销售应明码标价。5 GB/T 28841-2012 6 服务项目家电服务经营者的业务项目主要有:一一咨询服务(选购、配套和使用咨询、技术辅导和培训11);一一物流配送;一一安装、拆卸、移机、调试;一一维护保养、耗材补充、清洁整理、改装升级;一一技术增值服务(信息内容的记录、编辑、制式或格式转换、载体转换及处理等); 一一租赁;
19、一一零配件、耗材经销;一一使用状况测评鉴定;一一废旧品回收及再使用处理;一一延保服务;一一根据用户需要提供的其他服务。7 服务主要方式7. 1 接修服务7. 1. 1 服务维修门店前台服务主要包括接待、咨询服务、接机、验机、登记记录、维修安排、试机交付、收费结算等，后台服务主要包括接待准备、服务礼仪、电话接待和回访、投诉处理、资料整理等。前台接待服务参见附录A。7. 1.2 电信受理7. 1.2. 1 话服中心(电话接待)7.1.2.1.1 向社会公布服务电话，提供24h受理服务请求，为消费者提供服务，监管服务流程，监督服务质量。电话接待中心人员在电话接待、电话回访和投诉处理时按有关规定执行。
20、7. 1. 2. 1. 2 服务、监督或投诉电话有人工转接服务，并由专业人员接昕。服务电话线路的语音接通率应当为98%以上，人工接通率在95%以上(以90s接通率计算)。7. 1. 2. 1.3 提供人工电话服务的时间在营业日不少于12h，其他时间应当设语音留言并记录用户的留言，尽快主动回复。7. 1.2.2 互联网公布本企业各类型产品拆装和维修服务经营范围、网络、质量以及备件器材和耗材等信息，提供产品、拆装、维护保养、修理和使用咨询，收取消费者意见建议，开展顾客满意调查。7. 1.2.3 电话传真公布电话传真号码，受理服务维修有关咨询、投诉，及时反馈相应服务维修信息。7. 1.2.4 电子邮
21、箱公布电子邮箱，受理服务维修有关咨询、投诉，及时反馈相应服务维修信息。6 7.1.2.5 手机电话短信公布手机号码，受理服务维修有关咨询、技诗，及时反馈相应服务维修信息。7.2 上门服务上门安装、调试、维修、保养服务按GB/T22766. 1的规定执行。上门服务参见附录B。7.3 回访服务GB/T 28841-2012 设立区域配送网络，建立物流配送渠道:储备、管理拆装和维修物料，根据服务需求和计划及时调配。/7.5 服务锥修保障管理5. 1 应际产品售后维修服务保障期限。/ 5.2 产品萍维T民服务保悻期内，按照国家有关规定和企业的服和技术7.5.3 7.5.4 a) 家用电子过器严注退市或
22、生产者破产，应明确(如网页公示3来习以全国性通用媒体公示b) 移交储备的维修附保障期限内的拆装和维修服务专用摆脱材和产品使用、拆装、维修技术c) 预留维修服务保障期限内合理的服务费用。7.6 服务维修质量监管公布质量监督机构及联系方式，提供咨询服务，受理投诉，参照GB17242进行处理。7.7 延保服务7.7. 1 延保服务经营者收到顾客延保产品报修，根据约定，及时指派维修服务商接修或者上门服务。维修服务商根据顾客所提供延保协议及发票、产品购买发票及厂家三包凭证提供延保维修服务。7.7.2 延保服务经营者应设立话服中心。7.7.3 延保服务经营者开始销售延保服务时，应向顾客明示服务机构名称或品
23、牌、服务覆盖范围，保证其签约维修服务网点能够100%提供延保服务。7.7.4 依据延保协议约定，当用户的家用电子电器产品发生了延保协议约定范围内的故障时，由延保7 G/T 28841-2012 服务经营者指定的维修服务商进行免费维修。7.7.5 延保维修成本超过产品原购买价格或延保产品的零部件无法提供，延保服务经营者应给予消费者换机。7.7.6 延保服务经营者给予消费者所换的机器，应满足类似功能或更高功能，但更换的机器原则上不超过原机价格。7.7.7 延保服务经营者应设立投诉热线或网站，受理顾客对延保服务的投诉。7.8 庭旧晶回收及再使用处理符合GB/T21097.1、GB/T21474 ,
24、GB/T 23685相关要求。8 经营服务的水平测评8. 1 投入经营要素水平测评单个营业网点投入经营要素由低至高划分为五至一等，测评指标见表10表1经营要素的测评指标经营要素测评内容测评指标(由低至高划分为以下五至一等)员工总数(全日制员工人数)/人125;2650;51100;101200;:200; 人力资源职业资格员工总数(全日制)/人15 ;610 ;1l20 ;2050 ;:50; 经营服务场地服务维修经营总面积/m250100;:100200;:200; 固定资产原值/万元100500;:5001 000;:1 000; 经营设备固定资产年增加值/万元 1025 ;:2550 ;
25、:50; 年营业收入/万元80200;:200500;:500; 年营业成本或费用/万元50100;:100300;:300; 资金销售(营业税金/万元 1025 ;:2550 ;:50; (财务收支)债务/万元: 100; 100 :50 ;50 :20; 20: 10; 2050; :50 100;: 100; 企业综合要素的水平等级，由三个或以上经营要素都达到等级来确定。示伊:四个要素等级分别为一至四级，则综合要素水平等级为三级(三个要素达到三级或以上)。大型或连锁企业投入经营要素应为各单个经营网点的总和，总水平为上述单个各级网点的5倍或以上。8.2 服务资源水平测评根据经营服务职能机构
26、、服务网点覆盖、服务部等级综合测评。8.3 服务能力水平测评按可服务性及服务约定水平、服务可操作性、服务保障性及服务提供能力、服务完整性(包括服务质量水平、企业信用评价、服务满意度等方面)内容综合测评。8 GB/T 28841-2012 A.1 前台接待A. 1. 1 设前台接待人员。附录A(资料性附录)前台服务A. 1.2 前台接待人员使用规范的问候语向顾客打招呼，请顾客就座。A. 1.3 前台接待人员倾听、询问并记录相关内容如下:顾客信息:姓名、家庭地址、通信地址、邮政编码、电话号码、电子邮箱等;一一产品信息:名称、品牌、型号、规格、编号、购买日期、购买商店、发票编号、附带配件等;一一服务
27、信息:接机日期、维修要求、产品状况、顾客特殊需求、取机日期。A.2 接收产晶A. 2.1 产品性能测试。接收产品后，当面测试，并请顾客确认。不能通电测试的，记录顾客对产品状况的陈述，并在维修单据上注明未试机飞顾客自述故障飞其他待查等字样。对其他非正常损坏现象，应该在维修单据上注明。事先告知维修服务收费、维修器材收费标准。A.2.2 接收产品后，应将产品贴好标签，放在指定待修区。A.3 维修产晶A.3.1 遵守国家、行业、企业的维修服务技术规范，保证维修质量，提高工作效率。A.3.2 如顾客对维修服务收费有最高限价要求，修理过程中，如超过限价，应事先征得顾客同意后再继续修理。顾客不同意的要恢复原
28、状。A.4 交还产品A. 4.1 核对顾客信息。包括顾客姓名、地址、产品、机号、是否付费等，并确认是否已清洁产品外表。A.4.2 试机。当面试机，并请顾客签字确认。A.4.3 产品超过保修期，应将更换件随机退还。A.4.4 主动告知顾客维修保质期以及使用注意事项，提请顾客保存维修单据。A.4.5 主动介绍产品使用保养知识，耐心解答顾客的询问。A.4.6 道别。9 GB/T 28841-2012 B.1 预约附录B(资料性附录)上门服务B. 1. 1 家用电子电器产品生产者、销售者拆装和维修服务监管和经营机构应及早且至少提前一天与用户预约上门服务时间。用户同时留下固定、移动电话的，在与用户联系时
29、，应先拨打固定电话。B. 1.2 遵守家用电子电器产品生产者、销售者拆装和维修服务监管和经营机构内部规定的拆装和维修服务时间承诺。尽可能满足用户的需求。B. 1.3 确认以下事项:一一拆装和维修服务产品信息z型号、购买日期、购买地点。一一用户信息:详细联系方式、性别。需明确为用户信息保密。根据语言交流判别用户的年龄、性格，并做记录，以便专业安装人员上门服务时选择用户接受的沟通方式。一一产品拆装和维修服务信息:上门时间、拆装和维修服务环境(安装位置、特殊要求等)，以便拆装和维修专业人员上门服务时携带好相应的工具和辅料。B.2 上门准备B. 2.1 出发前检查携带的设备、工具、资料是否齐备、规范。
30、B.2.2 出发前应考虑到与用户预约地址的远近、交通状况等因素，保证准时上门安装服务。B. 2. 3 保持联系:当预计到达时间至少比预约上门时间晚5min时，立即联系用户，说明原因，表示歉意，告知预计到达时间;因特殊原因不能如约上门时，立即告知用户，深表歉意，取得谅解。在征得用户同意后，重新预约上门时间，或与服务组织取得联系，改派其他专业安装人员上门服务;如按预约时间上门，确认用户不在时，在明显位置贴好留言条，说明情况，注明用户可直接联系的电话、联系人;留言条字迹清晰、用语规范。B.3上门B. 3.1 进门前准备z调整情绪，整理仪容仪表，再次检查携带物品。B.3.2 按门铃(或敲门)，并后退静
31、候。B.3.3 用户开门后，确认用户身份，主动自我介绍，通报姓名、单位名称、工号，出示上岗证。B.3.4 征得用户同意，穿好鞋套进门。B.4 拆装和维修前B.4.1 合理摆放工具箱和安全防护用品，检查安全防护用品。B.4.2 出示拆装和维修单，主动请用户监督拆装和维修服务质量。B.4.3 需要收取费用事先向用户告知说明，并出示收费价目表、收费手册、维修服务手册及收费依据，争得用户同意或认可。10 GB/T 28841-2012 B.5 拆装和维修中房间空气调节器拆卸和移机按相关标准的规定执行。B. 5.1 遵守国家、行业、企业的拆装和维修服务技术规范，保证拆装和维修技术质量，提高工作效率。在拆
32、装和维修操作过程中严格遵守操作规程，保障自身安全。B.5.2 听取用户提出合理的拆装和维修建议。B.5.3 服务过程中应设身处地为用户着想，最大限度减少给用户带来的麻烦。B.5.4 主动、耐心、全面地介绍产品使用和维护保养知识。B.6 拆装和维修后B.6.1 清扫现场，保持原卫生状况。B.6.2 主动请用户监督、检验拆装和维修质量。B.6.3 向用户收取费用时，严格按照家用电器维修服务明码标价规定的标价收费，开具收据、发票。B.6.4 请用户评价、确认。征询用户是否方便接受回访。B.6.5 向用户使用规范的道别语道别。NFON-叮NH阁。GB/T 28841-2012 献lJ 中华人民共和国商
33、标法.2J 中华人民共和国环境保护法.3J 中华人民共和国产品质量法.4J 中华人民共和国反不正当竞争法.5J 中华人民共和国消费者权益保护法.6J 中华人民共和国职业教育法.7J 中华人民共和国价格法.8J 中华人民共和国合同法.9J 中华人民共和国节约能源法.口oJ中华人民共和国安全生产法.l1J 中华人民共和国侵权责任法.12J 职业资格证书规定.口3J关于部分商品修理更换退货责任规定.14J 招用技术工种从业人员规定.口5J关于商品和服务实行明码标价的规定.16J 关于特种作业人员安全技术培训考核工作的意见.17J 移动电话机商品修理更换退货责任规定，固定电话机商品修理更换退货责任规定.18J 微型计算机商品修理更换退货责任规定，家用视听商品修理更换退货责任规定.19J 家用电器维修服务明码标价规定.20J 危险化学品安全管理条例.21J 生产经营单位安全培训规定.22J 特种作业人员安全技术培训考核管理办法.立考参版权专有侵权必究* 一元四一OA他-nui-no no nu-号一价书一定GB/T 28841-2012 打印日期;2013年1月5日F002
