1、ICS 01.040.03 A 12 望中华人民共和国国家标准GB/T 32170.2-2015 政务服务中心标准化工作指南第2部分:标准体系Guide to standardization of administrative service centre Part 2: Standard system 2015皿10-12发布2016-05心1实施飞，J/咛/可中华人民共和国国家质量监督检验检菇总局俗世中国国家标准化管理委员会QC.I GB/T 32170.2-2015 目次前言. . . . . . 1 1 范围.2 规范性引用文件. . . 3 术语和定义. 4 标准体系的总体结构与要求
2、4.1 总体结构4.2 总体要求. 5 通用基础标准分体系6 服务提供标准分体系6.1 概述. . . . . 3 6.2 体系结构. . . . . . . . 3 6.3 体系内容7 管理标准分体系. . 4 7.1 棋述. . . . . . 4 7.2 体系结构. . . . 4 7.3 体系内容. . . . 4 8 岗位工作标准分体系8.1 概述. . . . . 5 8.2 体系结构8.3 体系内容GB/T 32170.2-2015 前-一曰GB/T 32170(政务服务中心标准化工作指南目前包括两个部分z二一第1部分z基本要求z二一第2部分z栋准体系。本部分为GB/T32170
3、的第2部分。本部分按照GB/T1.12009给出的规则起草。本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口.本部分起草单位z山东省新泰市公共行政服务中心、泰安市质量技术监督局、国家行政学院电子政务研究中心、山东省质量技术监督局、山东省标准化研究院、福建省龙岩市行政服务中心、安徽省广德县政务服务中心、北京市西城区综合行政服务中心。本部分主要起草人:j菇、杨世东、郭大雷、J文华、张斌、江源富、马晓鸥、王曙光、汪光荣、李薇、曲发)11。I . GB/T 32170.2-2015 1 范固政务服务中心标准化工作指南第2部分:标准体系GB/T 32170的本部分规定了政务服务中心(简称
4、中心标准体系的总体结构与要求以及通用基础、服务提供、管理和岗位工作四个标准分体系的构成与要求。本部分适用于中心的标准化工作。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求GB/T 2442 1.2 服务业组织标准化工作指南第2部分z标准体系GB/T 32170.1 政务服务中心标准化工作指南第1部分z基本要求3 术语和定义GB/T 24421.2和GB/T32170.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1 服务提
5、供标准service pro说8ionstandard 为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。3.2 进驻部门government department stationed 进驻政务服务中心，为自然人、法人和其他组织提供行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的政府部门和相关服务单位。3.3 事项item 进驻政务服务中心办理的行政许可、行政确认、行政给付、行政征收及其他服务项目.3.4 窗口coonter 进驻部门或政务服务中心设立的服务单元.3.5 管理机构management organization 政务服务中心内部负责对窗口工作进行组织
6、协调、监督管理和指导服务的机构。4 标准体系的总体结构与要求4.1 总体结构中心标准体系结构如图1所示.1 GB/T 32170.2-2015 |肌中心方针、目标|版务提供标准分体系TG200 | 翩翩标准分体系| !102棚的法律、法规、规章!管理标准分体系OL 200 注:.指导关系连线-._-标准体系范围直接作用关系连线固1中心标准体系结构图4.2 且体要求4.2.1 标准体系内标准应符合国家有关法律、法规、规章，围绕中心的方针、目标而制定。4.2.2 标准体系应系统全面、层次恰当、划分明确、相互协调。4.2.3 应定期对标准体系进行评价，持续改进完善体系，确保其有效性和适宜性。4.2.
7、4 应编制标准体系文件，内容包括但不限于z一一标准体系结构图s一一标准明细衷，应将标准按照层级和顺序依次罗列，明确体系分类代号、标准编号、标准名称、发布日期、实施部门等，可参照GB/T13016、GB/T2442 1.2, 一-标准体系编制说明，阐述编制背景、目的、依据、结构特点、标准组成及分类编码规则等F一一标准统计表。5 通用基础标准分体系5.1 应结合工作需要，制定通用基础标准，包括但不限于2一一标准化工作规定。对标准化工作组织实施以及标准体系建设、实施、评价等制定规范，一一术语和缩略语标准。对中心常用术语进行定义，对较长词句缩短省略z一一符号与标志标准。对中心涉及安全、卫生、环保以及服
8、务引导、自身品牌形象等符号与标志的样式、颜色、字体、结构、含义以及应用范围等制定规范z一一信息编码规则。对事项、文件、档案等信息分类与编码的规则制定规范s一一中心运行指南。指导中心建设运行管理的国家标准、行业标准、地方标准.5.2 通用基础标准可直接采用相关国家标准、行业标准和地方标准，或结合实际精简为适用的中心标准。2 GB/T 32170.2-2015 服务提供标准分体系6 棋迷服务提供标准分体系应收集和制定服务范围、内容以及服务提供的方法、程序、要求等方面的标准，包括但不限于z服务规植子体系、服务提供规程子体系。6.1 体系结掏6.2 体系结构如图2所示。啕服务提供标准分体系0200 r
9、-陪陪同陪陪且一问一阳国国削剧国一阳一一问阳川山川剧同巴厂L且由阴阳回一一管理机构服务提供规程窗口服务规范管理机构服务规范通用服务规范服务提供标准分体系结构圈固2体系内容6.3 服务规范子体系应从功能性、经济性、舒适性、安全性、文明性、时间性等方面明确管理机构与窗口的服务质量要求，可包括E一一通用服务规范。如政务公开、工作人员服务礼仪、首问负责、一次性告知、限时办结等规范。一一管理机构服务规范。如导询服务、绿色通道、联席会议等规范。一窗口服务规范。如网络服务、电话服务、上门服务、代办服务等规范。6.3.1 服务提供规程子体系应明确管理机构与窗口服务提供的方法、程序与要求，可包括2一一管理机构服
10、务提供规程。如管理机构提供的接待服务、窗口硬件配置等服务规程。-一一窗口服务提供规程。如各窗口进驻事项办理规程和涉及两个以上部门的协同事项办理规程。6.3.2 3 GB/T 32170.2-2015 管理标准分体系7 概述管理标准分体系应收集和制定的服务提供保障措施方面的标准，包括但不限于z人力资源管理、设施设备管理、能源与环境管理、信息管理、财务管理、安全与应急管理、监督与考核、评价与改进等。7.1 体系结构7.2 体系结构如图3所示，评价与改进标准子体系。回国。监督与考核标准子体系。M吨。安全与应急管理标准子体系。Mmo财务管理标准子体系。FMmo信息管理标准子体系。FNS能源与环搅管理标
11、准予体系。FMMO设施设备管理标准予体系。FNNO人力资源管理子标准体系。FMHO管理标准分体系结构圄圄3体系内窑7.3 人力资源管理标准子体系应对工作人员的履职要求、培训教育、考勤管理、窗口人员轮换等建立相关标准，可包括z通用人力资源管理标准、管理机构人力资源管理标准和窗口人力资源管理标准。7.3.1 设施设备管理标准子体系应对办公场所的信息化基础设施、环境卫生设施、便民服务设施、安全防护设施以及办公设备与物品的采购、验收、安装调试、维修保养、停用、报废处置等建立相关标准，可包括z通用设施设备管理标准、管理机构设施设备管理标准和窗口设施设备管理标准。7.3.2 能源与环境管理标准子体系应对中
12、心的用能和节能、环境管理、卫生管理、职业健康管理等建立相关标准，可包括:通用能源与环境管理标准、管理机构能源与环境管理标准和窗口能糠与环境管理标准。7.3.3 信息管理标准子体系应对中心信息处理的方式、内容、要求以及电子政务系统的使用、维护和改进等建立标准，可包括z通用信息管理标准、管理机构信息管理标准和窗口信息管理标准。7.3.4 4 GB/T 32170.2-2015 财务管理标准子体系应对中心财务管理的内容、程序和要求等建立标准，可包括z管理机构财务管理标准和窗口财务管理标准。7.3.5 安全与应急管理栋准子体系应对中心人、财、物的安全防范与应急处理等建立标准，可包括z通用安全与应急管理
13、标准、管理机构安全与应急管理标准和窗口安全与应急管理标准。7.3.6 监督与考核标准子体系应对中心监督检查的主体、对象、频次、内容、方式、要求等建立标准。应对中心考核的主体、对象、方式、时间、内容、评分标准、奖惩和结果分析应用等建立标准。监督与考核标准可包括z通用监督与考核标准、管理机构监督与考核标准和窗口监督与考核7.3.7 7.3.7.1 7.3.7.2 7.3.7.3 标准。评价与政避标准子体系7.3.8.1 应对中心服务质量和标准体系评价的主体、对象、内容、方式、程序以及评价信息处理、分析、应用等建立标准。7.3.8.2 应对中心服务质量和标准体系的预防、纠正和改进等措施建立标准。7.
14、3.8.3 评价与改进标准可包括E通用评价与改进标准、管理机构评价与改进标准和窗口评价与改进标准。7.3.8 岗位工作标准分体系8 概述岗位工作标准分体系应收集和制定的工作岗位规范，包括但不限于z管理机构岗位工作标准和窗口岗位主作标准。8.1 体系结构8.2 岗位工作标准分体系GZ 300 体系结构如图4所示。窗口岗位工作标准子体系。NMMO管理机构岗位工作标准予体系。NUHO5 岗位工悻标准分体系结构圄圄4GB/T 32170.2-2015 8.3 体票内容8.3.1 管理机掏岗位工作标准子体系应对管理机构各工作岗位的任职资格、职责与权限、工作内容与要求、工作补位、监督考核等制定标准，可包括
15、z领导层、中层相其他管理岗位工作标准。8.3.2 窗口岗位工作标准子体系应对窗口各工作岗位的任职资楠、职责与权限、工作内容与要求、工作补位、监督考核等制定标准，可包括但不限于z窗口负责人岗位以及咨询、受理、现场勘察、审核等岗位工作标准。6 唱巴ONlN.ohFNmH筒。华人民共和国家标准政务服务中心棒准化工作指南第2部分z标准体系GB/T 32170.2-2015 国中* 中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号(100029)北京市西城区三里河北街16号(10004日网址总编室1(010)68533533发行中心:(010)51780238读者服务部沃010)68523946中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销* 印张0.75字数14千字2015年10月第一次印刷 将号1155066. 1-51810定价16.00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)68510107开本880X 1230 1/16 2015年10月第一版
