1、ICS 97030Y 60 圆圄中华人民共和国国家标准GBT 2276612008家用和类似用途电器售后服务20081230发布第1部分：通用要求Household and similar electrical appliances-After-sales servicePart 1：General requirement2009-090 1实施宰瞀徽鬻瓣警糌瞥星发布中国国家标准化管理委员会“”。刖 昌GBT 2276612008GBT 22766(家用和类似用途电器售后服务分为2部分：第1部分：通用要求；第2部分：特殊要求。本部分是GBT 22766的第1部分。本部分由中国轻工业联合会提出。
2、本部分由全国家用电器标准化技术委员会归口。本部分主要起草单位：中国家用电器研究院、海尔集团公司。本部分参加起草单位：美的集团有限公司、江苏博西家用电器销售有限公司、广东万家乐燃气具有限公司、浙江康泉电器有限公司、北京亚都室内环保科技股份有限公司、艾欧史密斯(中国)有限公司、樱花卫厨(中国)有限公司、九阳股份有限公司、江苏光芒厨卫太阳能科技有限公司。本部分主要起草人：马德军、季晓健、刘宇春、赵张宁、崔会锋、余少言、徐丰、陈卉、刘永兴、郭永怡、赵起、叶其林、闫凌。家用和类似用途电器售后服务第1部分：通用要求GBT 22766120081范围本部分规定了家用和类似用途电器的售后服务的基本内容和基本要
3、求。本部分适用于家用和类似用途电器的售后服务中有关文件的编制、实施及服务活动。2规范性引用文件下列文件中的条款通过GBT 22766的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。GB 47061 家用和类似用途电器的安全 通用要求(GB 47061 2005，IEC 60335 1：2004(Ed 41)，IDT)GBT 167841-1997工业产品售后服务第1部分：总则GBT 167842 1998工业
4、产品售后服务第2部分：维修GBT 1 72421998投诉处理指南GBT 18760 2002 消费品售后服务方法与要求GBT 210971 2007 家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则3术语和定义下列术语和定义适用于本部分。31家用和类似用途电器household and similar electrical appliances在家庭寓所和类似用途(例如：商店、轻工业和农场等)的场合，由非电专业的人使用的电子和电器装置(以下简称器具)。32顾客customer器具售后服务的接受者。33服务方service provider向顾客提供器具售后服务的组织。34售后服务 after-
5、sales service服务方与顾客方之间在器具的设计、咨询、安装、调试、维修和保养等过程中的接触活动及由此所产生的结果。35设计design结合使用环境以及器具的特性，提供满足顾客需求的解决方案的活动。1GBT 227661_一200836咨询 consultation对顾客在器具使用过程中的疑问给予解答或者指导用户正确使用器具的活动。37安装installation专业安装人员结合顾客的具体环境情况，将器具固定或放置到位并进行正确的组合、连接、调试，以实现其预定使用功能的完整活动。38调试debug为保证器具安全、正常、节能、环保等的运行，并使顾客正确、熟练、方便的操作而进行的必要活动。
6、39维修repair为使存在故障的器具恢复到所应具备的正常或约定的状态而进行的活动。310保养maintenance为使器具保持所应具备的正常或约定的状态而进行的清洁和护理等活动。311服务人员service person具有一定基础知识、技术经验和从业资格证书，并被授权以安全的方式完成售后服务工作的人员。4售后服务方的基本要求41 总则服务方的售后服务活动应符合GBT 18760消费品售后服务方法与要求的基本内容和本部分相关章节的要求。42售后服务方的基本要求421服务方在设立、运营、开展各项服务活动时，应符合国家的有关规定。422服务方应建立服务质量体系，以保障各项工作的开展有章可循并不断
7、完善。423服务方应按照服务质量体系的要求定期对自身的工作进行自检、第2方或第3方的检查或评估。43经营场所的基本要求431 服务方应具备与其经营活动相适应的服务场所。场所应提供适于其工作的安全防护措施。432对于需要使用或存放易燃易爆物品的场所，应符合国家消防安全条例的有关规定。44设备的基本要求441 服务方应具备与其业务范围相适应的工作设备、检验仪器和劳动保护用具。442服务方的计量器具应按照国家的有关规定和服务方内部的文件规定进行定期的校准和维护。45服务方人员的基本要求451服务方应有足够开展相应工作的技能，并经过培训的专业人员。452从事服务人员应经过中华人民共和国产品质量法、中华
8、人民共和国消费者权益保护法、相关商品修理更换退货责任规定等相关法律法规及本部分的培训。453从事家用电器售后服务的人员应获得与其工作范围和所从事工作技术含量相适应的专业培训并取得相关上岗资格证书。25售后服务的提供GBT 227661200851保修服务范围内的服务提供提供售后服务的服务方应按照国家有关的法律法规及相关商品修理更换退货责任规定、产品使用说明的明示或其他承诺向顾客提供规范化的服务。52保修服务范围以外或其他服务的提供521 保修服务范围以外或其他责任造成的服务应按顾客和服务方的约定提供规范性的服务。522对于安全使用年限内的器具，按照服务方提供的收费标准付费维修。523对于安全使
9、用年限外的器具，服务方可以拒绝服务，建议用户报废更新。6售后服务规范61顾客信息的接收与记录611服务方应设立有效的售后服务电话并在保修证、销售代理商等处公示同时有专人对电话进行接听并记录。612接听电话人员要使用礼貌用语，并耐心听取顾客反映问题。62售后服务的实施621咨询服务售后服务方应指定专人及时接收处理咨询信息并保障咨询渠道的畅通。售后服务方应设立售后咨询电话，并做到专业人员接听电话，对用户提出的问题不推诿，耐心解答。622投诉问题的处理对顾客投诉应按照GBT 17242投诉处理指南的要求进行处理。623上门售后服务6231 上门进行售后服务的人员应穿工作服并佩戴服务资格证。6232上
10、门设计服务上门进行设计服务的人员应根据顾客家庭使用环境等因素，结合器具特性提出设计方案并与顾客沟通确认。6233上门安装服务62331服务人员应在安装前对顾客购买产品型号与实际适用情况进行确认，征求顾客的意见，确定安装方案。服务人员和顾客就涉及安全的安装事宜无法达成一致时，服务人员有权拒绝安装；服务人员和顾客就涉及产品使用性能的安装事宜无法达成一致时，在顾客签订免责协议的情况下依据顾客意见进行安装。62332服务人员特殊情况下如需借用、移动或踩踏顾客的器具或物品时，应事先向顾客说明，征得顾客同意。62333器具安装完毕后，对器具进行试机调试，并进行器具功能特性及使用方法的讲解，请顾客在服务记录
11、上签字确认。6234上门调试服务顾客要求服务人员上门调试时，服务人员应根据出现的具体问题对器具进行调试，最终达到器具的正常使用状态。6235上门维修服务62351 上门售后服务人员在维修服务前并应先进行初检，进一步确定是否属于保修范围。维修服务方案在征得顾客同意后再进行维修服务，其中对超过保修范围的维修服务应在维修服务前告知收费项目，上门后出示收费标准并进行报价。62352经过初检后，如果待修器具的故障或顾客处所的现场环境不适合进行相应的售后服务工3CBT 2276612008作，则应建议顾客对待修器具进行送修或由售后服务人员拉修到服务场所进行维修。62353售后服务人员应在器具修复后，请顾客
12、当面试机。器具维修验收合格后，维修服务人员应请顾客在售后服务记录单上签字确认并将其中一联交付顾客留存。62354服务方和顾客应履行双方的约定。如遇特殊情况不能满足约定的内容时，应及时通知对方，说明原因并在双方同意的情况下修改约定。6236上门保养服务顾客要求服务人员上门提供保养服务的，服务方可根据用户要求、产品使用说明或企业承诺提供保养服务。624在服务方场所的维修服务6241 售后服务维修人员应按6235162353的规定进行维修服务。增加零件更换信息情况。修理周期的明示。备用机提供情况。6242售后服务记录应符合63的要求。625售后服务零部件的提供及更换下的零部件处理6251 服务方应提
13、供符合标准的合格零部件。6252更换下的零部件在保修期内应由服务方回收。在保修期外应交付顾客，特殊情况下保修期外的零部件服务商需回收的应征得顾客同意(符合部分商品修理更换退货责任规定的商品，按“规定”的相关条款处理)。6253如果更换下的零部件或介质排放具有危险性或可能污染环境，则应向用户如实说明，并应按照GBT 2109712007和国家环保部门的有关规定进行妥善处理。626售后服务的安全规范6261 服务方应采购符合标准的合格零部件，并有相应的备件储备。6262应以相同规格的安全保护装置替换原有失效的安全保护装置。6263对于在售后服务活动中需要拆下完成预定工作的固定、绝缘、隔离和屏蔽装置
14、等，应在完成售后服务工作时按照原状态或使用说明书的要求恢复到原状态。6264不得在售后服务活动中拆、换和调试与服务无关的零部件。6265不得在售后服务活动中降低具有安全保护或环保特性的原设计方案和相关的零部件。6266如需更换安全保护或具有特定要求的零部件，应使用原厂或原厂认可的符合国家标准的同种规格型号的零部件。因产品升级等原因，如售后服务方不能提供原厂或原厂认可的符合国家标准的同种规格型号的零部件，可以使用相近性能的一个或多个零部件进行替代，但要确保保持安全保护或环保特性符合国家标准规定(如需拆改，则应有能力恢复原状)，并记录在服务单上。6267在进行售后服务工作时，如发现软缆或软线破裂、
15、地线脱落、损坏时应及时通报用户并由专业人员进行修理；插头插座和开关等电气装置出现损坏时，应及时通报用户并由用户联系专业人员进行修理。6268在完成售后服务工作后，应对器具进行运行通检，合格后方可交付用户。如有争议，可委托第3方按照GB 47061及其特殊要求进行重新检验。6269服务方在上门服务进行易燃易爆的操作时，应符合国家消防安全条例的有关规定。63售后服务记录售后服务记录应清晰、明确、字迹工整，并至少包括顾客信息、产品信息、服务信息。631顾客信息应至少包括用户姓名、地址、联系电话。632产品信息应至少包括产品名称、型号、编号。633服务信息应至少包括服务单位、服务提供日期、提供服务人员、服务措施描述、故障描述、使用材料清单、收费信息、用户确认。634服务方应对顾客服务信息负有保密义务，未经顾客同意，服务方不应泄露顾客服务信息，服务信4GBT 2276612008息应至少保存3年。64售后服务的回访641服务完毕后，服务方应安排专人对顾客进行回访。642对于回访发现顾客问题没有完全解决或问题再次出现的，及时传递信息，安排服务人员再次上门服务。643 回访过程中要对顾客抱怨与投诉、器具改进建议及器具出现的质量问题等信息进行收集。65售后服务争议的处理服务方与顾客出现争议时，应按照中华人民共和国消费者权益保护法及相关法律、法规进行处理。
