1、ICS 03.080.30 A 12 中华人民共和国国家标准GB/T 31771-2015 家政服务母婴生活护理服务质量规范Housekeeping service-Specification for service quality of maternal and cbild Iife 2015-07-03发布2016-02-01实施/ea?a 我拿酬俑蜘国粤语4DOilQS:3喝吃中华人民共和国国家质量监督检验检捷总局也士中国国家标准化管理委员会a叩中华人民共和国国家标准家政服务母摆生活护理服务质量规范GB/T 31771-2015 铸中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号(10
2、0029)北京市西城区三里洞北街16号(10004日网址总编室1(010)68533533发行中心:(010)51780238读者服务部:(010)68523946中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销* 开本880X1230 1/16 印张1字数26千字2015年7月第一版2015年7月第一次印刷* 书号:155066. 1-52004定价18.00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)68510107GB/T 31771-2015 前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由全国家政服务标准化技术委员会(SAC/TC533)提出并归口
3、。本标准起草单位z济南阳光大姐服务有限责任公司、济南市妇女联合会、山东省标准化研究院.本标准主要起草人E卓长立、高玉芝、陈平、李燕、刘桂香、聂娇、荣永奎。I GB/T 31771-2015 家政服务母婴生活护理服务质量规范1 范围本标准规定了母婴生活护理服务的服务机构、人员、服务内容与要求、档案管理、服务质量评价等的要求。本标准适用于母婴生活护理服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单适用于本文件。GB/T 19012-2008质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB/T 2
4、0647.8社区服务指南第8部分z家政服务3 术语和定义3.1 3.2 3.3 3.4 GB/T 20647.8界定的以及下列术语和定义适用于本文件。母型生活#理服务maternal and child I1fe care service 为产妇、新生儿和婴儿提供饮食起居照料、卫生清洁等的服务活动。母县生活护理员maternal and child nursing staff 为产妇、新生儿和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。母型生活护理服务机构maternal and child nursing organization 提供母婴生活护理服务经营活动的组织机构。被动操p陋的eexercise
5、 在成人的适当扶持下，加人新生儿、婴儿的部分动作完成的运动。被动操的动作主要有锻炼四肢肌肉关节的上、下肢运动，锻炼腹肌腰肌以及脊柱的桥形运动、拾物运动，为站立和行走作准备的立起、扶腋步行、双脚跳跃等动作。新生儿和婴儿每天进行被动操的训练，可活动全身的肌肉关节，为爬行、站立和行走打下基础。3.5 月于蟹sub menu 产妇在坐月子这一特殊时期根据身体特点吃的餐点.4 服务机构基本要求4.1 应依法设立从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。1 GB/T 31771-2015 4.2 应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施.4.3 在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费
6、标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等4.4 应制定本机构的经营管理制度并组织实施.4.5 应建立完善的母婴生活护理专业培训体系。4.6 中介管理型的母婴生活护理服务机构应委托有资质的培训机构对母婴生活护理员进行适时培训11.4.7应确保向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员，并对母婴生活护理员实行分级管理。5 人员基本要求5.1 负责人5.1.1 应遵守法律、法规、规章和有关规定。5. 1.2 应具备母婴生活护理服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理服务的业务流程。5.1.3 应定期参加行业组织的培训。5.2 管理人员5.2.1 应遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质。
7、5.2.2 应掌握本机构规章制度和业务流程，有一定的管理经验和褂调能力。5.2.3 应尊重客户和母婴生活护理员，提供文明、耐心、周到的服务和真实的信息。5.2.4 应严格厦行服务承诺.5.3 母蝇生活#理员5.3.1 应为女性，年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。5.3.2 应具有身份证明、职业资格证、健康证以及具备与等级相适应的服务技能。5.3.3 应遵守国家法律法规，爱岗敬业、守时守信、尊重客户。5.3.4 讲文明札税，晶行端正，仪表端庄、举止大方。5.3.5 主动工作，热情友好，诫实可靠。5.3.6 及时清理个人卫生，具备良好的卫生习惯.5.3.7 上岗服务时应着统一工作服。
8、5.3.8 应定期参加职业培训，不断提高自己的护理知识和专业技能。5.3.9 应无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等.6 服务内喜和要求6.1 辙述依据客户对母婴生活护理服务的不同需求以及母婴生活护理员具备的工作经历、服务技能的不同，将母婴生活护理服务分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级共六级，其中一星级为最低等级，金牌级为最高等级。6.2 一星级6.2.1 新生儿和婴儿生活#理一星级新生儿和婴儿护理服务应E2 . GB/T 31771-2015 一为新生儿和婴儿换洗尿布、洗衣服、拆洗被褥及日常护理F一一能够对新生儿和婴儿喂养用具及日常用具、玩具进行消毒，一一掌握新生儿和婴儿母乳
9、喂养、人工喂养喂水)、混合喂养的方法自一一为新生儿和婴儿挽澡、抚触、测量体温、脐带护理s一一观察新生儿和婴儿大小便的变化z一观察新生儿是否有黄症、脐炎等的症状s一一做好相应记录.6.2.2 产妇生活拼理一星级产妇生活护理服务应z一一能够安排产妇的生活起居，为产妇洗涤衣物z一一根据产妇母乳分泌的情况制作月子餐z一一观察产妇母乳分泌的情况，正确指导产妇给新生儿和婴儿喂奶的方式方法F一一帮助指导产妇做产后保健操，观察产妇恶露排出的情况s一一做好相应记录。6.2.3 人员要求提供一星级服务的母婴生活护理员应符合以下条件z一一需要经过相应的培训并经考核合格s二一取得初级家政服务员资格证书或同等级的资格证
10、书.6.3 二星级6.3.1 新生儿和婴儿生活妒理在一星级新生儿和婴儿生活护理服务的基础上，二星级新生儿和婴儿生活护理服务还应z一一熟练地为新生儿和婴儿洗澡及抚触E一一根据新生儿和婴儿的喂养情况，按照每个年龄段喂养要求科学地进行喂养E一一一对新生儿和婴儿的眼、耳、鼻进行日常清洁护理F二一在对新生儿和婴儿臀部、脐部进行日常护理和处理大小便时观察异常情况z并观察新生儿是否有黄瘟、脐炎等症状.6.3.2 产妇生活护理在一星级产妇生活护理服务的基础上，二星级产妇生活护理服务还应z一一了解哺乳期产妇的身体状况，观察产妇体温、身体状况、精神状况，如发现异常，及时建议就医，并指导产妇与新生儿或婴儿隔离F-一
11、根据产妇乳汁分泌的情况及身体状况给予饮食指导，制作月子汤、餐p一一按医务人员要求指导产妇保持会阴清洁。6.3.3 人员要求提供二星级服务的母婴生活护理员应符合以下条件z一一-需要在从事过一星级母婴生活护理服务的基础上经过相应的培训并经考核合格s一一取得初级家政服务员资格证书或同等级的相关资格证书，具备6个月以上的母婴生活护理服务工作经历及同等级的资格证书z3 GB/T 31771-2015 -一一累计6个月客户满意无投诉.注z提供各屋级服务的母婴生活护理员工作经历，是以从事本职业累织的工作时间为准。以下工作经历均同此说明)6.4 三星级6.4.1 新生儿和婴儿生活#理在二星级新生儿和婴儿生活护
12、理服务的基础上，三星级新生儿和婴儿生活护理服务还应z-一对新生儿和婴儿眼、耳、鼻进行日常清洁护理，并能辨别异常情况z一一根据婴儿体重、身高增长的情况，指导产妇正确掌握喂养的方法和技巧p一一会指导产妇为婴儿做被动操F一一对新生儿和婴儿常见的尿布摩、虹门周围感染进行简单的处理s一一能分辨新生儿和婴儿因喂养不当、缺钙或环境及温湿度等影响睡眠质量的原因自一一能对新生儿和婴儿生理性啼哭、病理性啼哭进行分辨F一一视情况对新生儿和婴儿进行早期教青。6.4.2 产妇生活拚理在二星级产妇生活护理服务的基础上，三星级产妇生活护理服务还应:一一对侧切和剖腹产的产妇及时提醒并指导帮助其下地活动F一一提供营养食谱，并制
13、作月子餐s一一对有产后抑郁症的产妇进行心理疏导，积极引导产妇保持心情舒髓。6.4.3 人员要求提供三星级服务的母婴生活护理员应符合以下条件z一一需要在从事过二星级母婴生活护理服务的基础上经过相应的培训并经考核合格a一一取得中级家政服务员、中级青婴师资格证书，或同等级的相关资格证书，具备12个月以上的母婴生活护理服务工作经历z无相应职业资格证书的，需具备18个月以上的母婴生活护理服务工作经历，一-累计12个月或18个月客户满意无投诉.6.5 四星级6.5.1 新生儿和婴儿生活#理在三星级新生儿和婴儿生活护理服务的基础上，四星级新生儿和婴儿生活护理服务还应E一熟练地为婴儿做被动操s一一在对新生儿和
14、婴儿进行日常护理时，与新生儿和婴儿进行眼神和语言的交流p一一为新生儿和婴儿创造良好的睡眠环境p一一正确分辨新生儿和婴儿啼哭的原因，及时解决新生儿和婴儿的需求t一一关注新生儿和婴儿的体温、呼吸、心率的数值，如发现异常，及时告知家长，并在就医后按照医生的要求对新生儿和婴儿进行护理。6.5.2 产妇生活妒理4 在三星级产妇生活护理服务的基础上，四星级产妇生活护理服务还应z一一细致观察产妇体力恢复情况和心理变化情况s. GB/T 31771-2015 一一指导产妇做形体恢复操F一一为贫血的产妇提供营养食谱，并制作营养月于餐;一一对乳汁分泌不足的产妇，进行饮食指导和心理疏导，向产妇讲授母乳喂养的好处，指
15、导产妇掌握正确的哺乳方法，并进行适当的乳房护理，促进乳汁分泌。6.5.3 人员要求提供四星级服务的母婴生活护理员应符合以下条件z一一需要在从事过兰星级母婴生活护理服务的基础上经过相应的培训并经考核合格p一一取得中级家政服务员资格证书、中级育婴师资格证书，或同等级的相关资格证书，具备18个月以上的母婴生活护理服务工作经历E一一无相应职业资格证书的，需具备30个月以上的母婴生活护理服务工作经历s一一累计18个月或30个月客户满意无投诉。6.6 五星级6.6.1 新生儿和婴儿生活按理在四星级新生儿和婴儿生活护理服务的基础上，五星级新生儿和婴儿生活护理服务还应z-一一通过感官正确判断新生儿和婴儿的大小
16、便异常、体温异常、呼吸异常、心率异常，及时提醒家长并陪同新生儿和婴儿就医;一一根据新生儿和婴儿的生长发育身高、体重)的指标提供科学的喂养方法，一一熟悉新生儿和婴儿的预防接种顺序、注意事项及接种禁忌F一一按医嘱提醒产妇为新生儿和婴儿及时补充相应的维生素D;一一观察新生儿和婴儿是否出现常见疾病的发病症状，采取措施进行预防和护理g一一当遇到意外伤害时，及时采取救助措施、通知新生儿和婴儿监护人及服务机构，并由服务机构备案s一一根据需要对新生儿和婴儿进行五项行为训练。6.6.2 产妇生活妒理在四星级产妇生活护理服务的基础上，五星级产妇生活护理服务还应z一为产妇营造舒适的生活环境，指导产妇做好个人卫生s一
17、一熟练掌握月子餐的制作技巧，科学做好产妇的饮食护理，均衡营养s-一具备较强的语言沟通能力，将相关的护理知识、早期智力开发等的方法传授给新生儿和婴儿父母s一-给予产妇良好的心理调适，并根据产妇特点给予科学的保健指导。6.6.3 人员要求提供五星级服务的母要生活护理员应符合以下条件z一一需要在从事过四星级母婴生活护理服务的基础上经过相应的培训并经考核合格g一一取得高级家政服务员资格证书、高级青婴师资格证书，或同等级的相关资格证书，具备30个月以上的母婴生活护理服务工作经历F一一无相应职业资格证书的，需具备54个月以上的母婴生活护理服务工作经历z一一累计30个月或54个月客户满意无投诉。5 GB/T
18、 31771-2015 6.7 金牌纽6.7.1 新生儿和婴儿生活护理在五星级新生儿和婴儿生活护理服务的基础上，金牌级新生儿和婴儿生活护理服务还应z一-一合理安排膳食，能够有规律地让婴儿每天按照适当的比例摄取生长发育所需要的各种营养素，一一根据新生儿和婴儿生长发育的特点，对新生儿和婴儿进行生活照料及生活保健，引导并对新生儿和婴儿进行五项行为训练，一熟练为新生儿和婴儿口腔、皮肤、眼、耳、鼻以及脐带等部位进行护理;一一及时发现新生儿和婴儿是否有常见病的发病症状，采取措施进行预防和护理，并及时建议就诊p一一准确掌握新生儿和婴儿意外伤害的紧急处理常识和方法。6.7.2 产妇生活护理在五星级产妇生活护理
19、服务的基础上，金牌级产妇生活护理服务还应z一一科学合理地为产妇安排膳食，保证产妇所需要的各种营养素p一一对产妇进行心理疏导，积极引导产妇保持心情舒畅z一指导产妇傲形体恢复操s一一-向产妇传授早期教育的理念及如何对新生儿和婴儿进行早期教育的方法F-一-能较全面的指导产妇进行个人卫生及对身体异常情况的感知z一-进行对体温、呼吸、脉搏等的观察$熟悉对恶露的观察和处理p一一熟悉产后常见病的症状及预防p一一对乳房实施哺乳前后的护理s一一正确指导产妇调理生活起居和身心调造。6.7.3 人员要求提供金牌服务的母婴生活护理员应符合以下条件z二一需要在从事过五星级母婴生活护理服务的基础上经过相应的培训并经考核合
20、格z一-取得高级家政服务员、高级育婴师、中级营养配餐员资格证书，或同等级的相关资格证书，具备48个月以上的母婴生活护理服务工作经历，一一无相应职业资格证书的，具备72个月以上的母婴生活护理服务工作经历z一一累计48个月或72个月客户满意元投诉。7 档案管理7.1 母婴生活护理服务机构应将管理过程中形成的各种记录和文件，如客户资料登记表c见附录A)、母婴生活护理员资料登记表)(见附录B)、客户意见反馈表c见附录。、客户质量投诉处理意见表c见附录D).及时汇总，分类存档.7.2 档案的保存期限应截止到服务协议终止后两年，8 服务质量评价8.1 质量评价8.1.1 母婴生活护理服务机构可通过有效的渠
21、道和方式收集相关客户的反馈意见，及时了解母婴生活护理员的服务情况，从而改进服务质量，提高母婴生活护理员的服务水平。8.1.2 评价信息获取的方式可包括za) 客户填写，b) 电话回访zc) 网络评价等。8.1.3 服务结束后，根据评价信息母婴生活护理服务机构获得评价结果.8.2 母盟生活拚理员服务质量投诉处理母婴生活护理服务质量投诉处理程序应参照GB/T19012-2008的要求。GB/T 31771-2015 7 GB/T 31771-2015 客户资料登记表见表A.l.姓名身份证号码工作单位服务时间联系电话现住址产妇预产期服务地址家产妇饮食习惯庭产妇性格倾向资家庭人数以及组成料有无病史其他
22、服务内容以及对母婴生活护理员的要求经办人8 附最A资料性酣最害户资料登记表表A.1 害户资料登记表民族电子邮箱职业协议编号紧急联系人电话生产医院登记日期2年表单号z月日GB/T 31771-2015 附录B(资料性酣录母摆生活拚理员资料登记表母婴生活护理员资料登记表见表B.1.表B.1母提生活护理员资料登记表案编号E姓名性别民族出生日期年龄文化程度身份证政治面貌照片号码联系电话紧急联系人电话现住址婚姻状况户口体检开始从事母婴所在地时同护理工作时间原工作个人特长单位工作经历一9 GB/T 31771-2015 表B.1(续时间课程专业资格证书培训情况记录时间晋升的等级晋升一星级月嫂晋升二星级月嫂
23、等级晋升晋升三星级月嫂记录晋升四星级月嫂晋升五星级月嫂晋升金牌月嫂备注经办人登记时间年月日10 客户意见反馈表见表C.l.客户姓名护理员姓名服务时间汪非常满意守时守信仪表仪容服务态度卫生习惯产妇生活护理婴儿生活护理不满意原因综合评价改进建议附录C资料性附录害户意见反馈囊表C.l窑户意见反镜表现住址服务内容协议编号满意GB/T 31771-2015 表单号z一般不满意年月日的FON-zhFmH筒。GB/T 31771-2015 附录D(资料性附录客户质量投诲处理意见表客户服务质量投诉处理意见表见表D.l.表单号z姓名投诉方式口电话口面谈口信件口传真口家访性别投诉对象口服务员口服务机构协议编号被投诉人联系电话投诉时间住址投诉内容1.客户投诉情况口经常口偶尔口韧次口其他2.投诉事项是否真实口属实口基本属实口不真实口其他调查3.类似事件投诉口经常口偶尔口初次口其他记录负责人调查意见，签名g日期s处理意见分管负责人签字g日期B主要负责人批示主要负责人签字z日期s回复人员签名害户服务质量投诉处理意见表表D.1注g可选项请在口中间打、J飞侵钗必究 书号，155066.1-52004定价g18.00元版权专有GB/T 31771-2015
