1、ICS 03.080.30 A 12 国昌中华人民共和国国家标准GB/T 31772-2015 家政服务机构等级划分及评定Classification and evaluation standard of domestic service agencies 2015-07-03发布2016-02-01实施严飞中华人民共和国国家质量监督检验检窥总局也世片叶中国国家标准化管理委员会a叩GB/T 31772-2015 前盲本标准按照GBjT1.1-2009给出的规则起草。本标准由全国家政服务标准化技术委员会(SACjTC533)提出并归口.本标准起草单位z济南阳光大姐服务有限责任公司、上海市妇女儿童
2、服务指导中心、四川省小蜜蜂家政服务有限公司、莱芜市爱家家政有限公司。本标准主要起草人z卓长立、杨冬静、高玉芝、陈平、周臣民、杨东平、高洁。I GB/T 31772-2015 家政服务机构等级划分及评定1 茹圄本标准规定了家政服务机构等级划分及评定的术语和定义、等级划分规定、机构基本要求、评定方法和评定指标。本标准适用于有固定经营场所的家政服务机构.2 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1 家政服务机构dom韶山serviceagenci四提供家政服务的组织，包括企业、社会团体等。2.2 专家评定委员会expert evaluation committee 由相关专家组成的第三方评价机构
3、。2.3 工作人员worker 服务机构在管理岗位上的所有人员。2.4 管理层management 服务机构在管理岗位中层以上的工作人员。2.5 服务员四町在一线直接为客户提供服务的人员。2.6 签约服务员si阴阳gthe waiter 与客户、固定服务机构签订用工合同的服务员。2.7 刨新成果innovative product 在管理、服务、技术、标准方面取得的创新成绩并有相关证明材料。3 等级划分规定3. 1 机构等级设置家政服务机构设置为五个等级，即一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政服务机构、四星级家政服务机构、五星级家政服务机构。家政服务机构等级依据服务质量、服务机构
4、实力等方面，从低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级，字母数量越多，表示家政服务机构的综合实力越强。1 GB/T 31772-2015 3.2 等级评定原则3.2.1 概述等级评定中应遵循客观公正、科学严谨、全面准确、前瞻性原则。3.2.2 客观公正性原则评定工作以客观事实为依据，独立判断，不偏不倚，给出公正的结论。3.2.3 科学严谨性原则评定人员应具有科学严谨的工作态度，采取切实可行的评定方法，尊重事实。3.2.4 全面准确性原则评定工作能反映家政服务机构状况，从各方面多角度分析，确定评定方案和指标，评定结论应全面、准确、可靠。3.2.5 前瞻性原则在客观评定家政服务机构
5、过去及现在状况下，注重对家政服务机构未来的发展及履行社会责任情况进行前瞻性评判。3.3 等级划份依据家政服务机构评定等级的划分应依据一定时期内家政服务机构在综合实力、人力资源、机构管理、服务质量四个方面指标情况进行评定。4 家政服务机构的基本要求对参评家政服务机构的基本要求z一应有同定的可保障经营需要的场所p二应在工商、民政等部门办理了注册登记手续z应有专职工作人员3人以上(含3人)，均具有高中以上文化程度、两年以上工作经历F一一应有对服务员进行培训的场所z一一应对所有服务员经过岗前培训1，一一应能够组织服务员每年进行健康查体s应能够为服务员办理第三方保险。5 评定方法5.1 评定组织工作评定
6、委员会对家政服务机构的申报材料、信息，进行核对、审查、评定。评定分值为评定专家平均分数值。专家评定或审查过程中若出现较大异议，由评定委员会按照复议的要求，征求相关方面意见后裁定。5.2 计分方法合计得分(T)由综合实力(P)、人力资源(H)、机构管理(M)和服务质量(Q)四个一级指标的得分2 . GB/T 31772-2015 祟加而得。根据综合得分，可分别获得A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个级别。综合实力CP)、人力资源情况CH)、机构管理CM)和服务质量CQ)可分为若干个二级指标，每个二级指标可由若干三级指际构成。满分共计1000分。具体指标分值按式(1)计算得分。T=P+H+M
7、+Q . C 1 ) 式中zT一一-评价得分sP一一综合实力得分FH一一人力资掠得分FM一一机构管理得分zQ一一服务质量得分。5.3 等辑划分根据评定指标的评分结果，确定A、AA、AAA、AAAA、AAAAA等级的服务机构划分，其中z一-AAAAA等服务机构:901分-1000分F-一-AAAA等服务机构:801分-900分z一-AAA等服务机构:701分-800分z一-AA等服务机构1601分.700分sA等服务机构1500分-600分。6 评定指标评定指标见表1.表1评定指标序号评定项目标准分评定标准评定方法实际得分1 综合实力260 注册资金实缴在200万元以上，得服务机构应提30分，1
8、00万元以上至200万元，得供工商部门确1.1 注册资金30 20分，50万元以上至100万元，得10分，10万元以上至50万元，得5分s定的注册资金证明10万元以下，不得分年营业额在5000万元以上的，得30分，3000万元以上至5000万元的，得服务机构应提1. 2 营业额30 20分;1000万元以上至3000万元的，得10分，500万元以上至1000万元的，供财务报表得5分，500万元以下的，不得分备注3 G/T 31772-2015 表1(续)序号评定项目标准分评定标准评定方法实际备注得分按照税务部门规定依法照章纳税并提服务机构应提1.3 依法纳税20 供纳税证明的，得20分s未依法
9、照章纳供照章纳税的税的，不得分证明服务机构有代表本机构形象标志、核心价值观、服务机构应提1.4 20 经营理念、发展目标、属景规划的，得文化20分s没有的不得分供证明材料1.5 固定资产40 面极在1000m2以上的，得20分F500 m2以上至1000mZ的，得15分s服务机构应提1.5.1 用房面枫20 300 mZ以上至500m2，得10分;100 mZ 供服务场所的以上至300mZ，得5分;100 m2以下，使用证明不得分办公场所设施齐全，配备联网的计算机、电话、传真设备及打印、复印设备服务机构应提1.5.2 设施设备20 的，得20分P办公场所具备基本的设供设施设备施，配备计算机和电
10、话的，得10分;办台账公设施设备不齐全的，不得分项目超过8类，具有特色服务，服务规服务机构应提1. 6 服务项目范.形成规模的，得30分E项目超过供所经营的眼30 5类的，得20分p项目超过3类的，得务项目清单及10分z项目3类以下的，不得分台账创新与实际工作有机结合带来经济和社会效益的，获得国家级的管理、服务、技术、标准方面的创新奖励的，得30分z服务机构应提1.7 创新成果30 获得省级的，得20分z获得市级的，得供创新成果证10分g获得县级的，得5分.未获得各明材料级创新成果的，不得分.以获最高奖项为准不重复计分有注册商标，被中央媒体宣传报道，在全国同行业具有较大影响的，得30分E服务机
11、构应提有注册商标，被省级媒体宣传报道，在1.8 品牌建设30 全省同行业具有较大影响的，得20分z供商标证明材有注册商标，被市级媒体宣传报道，在料及宣传报道全市同行业具有较大影响的，得10分.资料元注册商标，不得分4 GB/T 31772-2015 表1(续序号评定项目标准分评定标准评定方法实际备注得分定期发布企业社会责任报告，履行法定社会责任和公益慈善责任的，得30分s有履行社会责任规划方案和实施记录服务机构应提1.9 社会责任30 的，得20分5元社会责任规划方案但有供相应的报告实施记录的，得10分p元社会责任报及记录告、无社会责任规划方案、无实施记录的，不得分. 2 人力资源240 管理
12、层学历大专以上且从事管理工作10年以主，达到100%的，得20分，学历大专以上且从事管理工作8年以上，达服务机槐应提2.1 管理层到90%的，得10分;学历大专以上且从供管理层的履20 素质事管理工作3年以上，达到80%的，得历表及学历5分;高中以上且从事管理工作5年以证明上，达到创%的，得3分;商中以下且从事管理工作不足5年的，不得分2.2 工作人员110 有劳动合同管理规定并有效实施的，得服务机构应提2.2.1 劳动合同20 20分;无劳动合同管理规定并管理不规供劳动合同管理规定及劳动范的，不得分合同签订文本有工资管理规定并接时发放的，得服务机构应提2.2.2 工资发放20 20分，无工资
13、管理规定，未按时发放的，供工资管理规不得分定及工资发放台账为符合条件的工作人员办理社会保险服务机构应提2.2.3 社会保险20 供办理社会保的，得20分F未办理的，不得分险的证明休息场所10 设有工作人员专用休息室及相应娱乐现场查看2.2.4 设施的，得10分E未设置的，不得分每年有对全体工作人员开展培训的计服务机构应提划并授计划实施，有培训记录，合格率供全体员工的2.2.5 培训情况40 达到100%的，得40分F分别达到80%花名册、培训证的，得30分z分别达到60%的，得20分z达到40%的，得10分F无培训计划，培明材料及培训训人数、合格率在40%以下的，不得分合格证书5 GB/T 3
14、1772-2015 表1(续)序号评定项目标准分评定标准评定方法实际备注得分2.3 服务员110 签约服务员总数在1000人以上的，得服务机构应提30分1500人以上至1000人的，得签约服务供全部签约服2.3.1 30 20分，200人以上至500人的，得10分F员总数100人以上至200人的，得5分;100人务员的合同以下的，不得分文本上岗前所有服务员上岗前培训11率100%的，得服务机构应提2.3.2 20 供服务员培训l培训情况20分，!育训率未达到100%的，不得分上岗证明具备身份证、健康证、培训上岗证持有服务机构应提率达到100%.职业资格证书持有率达供服务员的各2.3.3 具备证
15、件20 到80%的，得20分E达到60%的，得类证件的复印情况10分z达到40%的，得5分z身份证、健件及相关证明康证和培训|上岗证不完备，职业资格证书持有率在40%以下的，不得分材料按照中华人民共和国劳动法规定的服务机构应提2.3.4 薪酬保障20 工作时间得到相应劳动报酬的，得供服务员的工20分a未达到的，不得分资发放台胀实行员工制的家政肢务机构应为服务员办理社会保险s未实行员工制的应为服务机构应提2.3.5 保险情况20 服务员办理保障自身及服务对象人身供办理各类保和财产安全商业保险的，得20分s办理险的证明材料不金或未办理的，不得分3 机构管理200 组织机构完整合理并有清晰的组织机服
16、务机构应提3.1 组织机构构图的，得20分p组织机构不完擎的，供组织机构图20 及各岗位的职设置不得分责分工服务机构应提岗位岗位设置合理全面，有相应的管理规范供相应的岗位3.2 20 并有效实施的，得20分z岗位设置不合设置分配表及责任制理、不全面、无管理规范的，不得分相应的管理规范有工作流程完善、方便操作的业务管理信息化系统，内部管理办公自动化程度现场查看业务信息化达到80%的，得40分z有业务管理信息管理信息化系3.3 40 化系统，办公自动化程度达到50%的，统和内部管理建设得25分F只有业务管理信息化系统的，得10分5元业务管理信息化系统的，不系统得分6 GB/T 31772-2015
17、 表1(续序号评定项目标准分评定标准评定方法实际备注得分服务机构应提有完整的财务管理规范并按照要求设供相关的财务置财务人员岗位、建立财务账目、分类管理规范文本3.4 财务管理30 合理的，得30分，无财务管理规范、无及财务台胀，现场与财务人员财务人员、未建立财务台账的，不得分交谈获取相关信息有机构、客户、服务员三方合同管理规服务机构应提业务合同20 范并按照要求签订三方合同的，得供相关的合同3.5 20分，无管理规范、未签订三方合同的，管理规范及三管理不得分方合同有安全与应急管理规范，有专职安全服务机构应提安全与应员，未出现重大安全事故，对安全隐患供安全与应急3.6 20 处置得当的，得20分
18、;元安全与应急管急管理理规范，无专职安全员，出现重大安全管理规范及相事故的，不得分关记录有完善的教育培训!I体系，培训项目能够服务机构应提覆盖该机构的所有业务范围，教学计供教育培训体教育培训|系表、教学计3.7 30 划、教案和教师队伍系统完整，培训效管理果显著的，得30分z无披育培训体系、划、教案、教师不能开展培训的，不得分队伍档案、记录及相关资料档案应分类管理，服务合同、业务管理、服务机构应提客户、服务员、工作人员、财务、设施设3.8 档案管理2) 备档案齐全完备，管理规范的，得20分F供全部档案档案不完善的，不得分资料4 服务质量300 有开展各类业务的服务质量规范并有服务机构应提服务质
19、量效实施的，得30分z有服务质量规范但4.1 30 不够完整，得以实施的，得20分s元服供服务质量规规范范及实施记录务质量规范的，不得分有明确的收费标准并在经营场所公示服务机构应提4.2 收费管理30 的，得30分z无收费标准、服务价格不供收费标准及透明的，不得分收费记录L一一一一7 GB/T 31772-2015 表1(续)序号评定项目标准分评定标准评定方法实际备注得分有前台服务流程和质量规范，统一着装、佩戴统-标识，对来人、来电、来函服务机构应提前台服务包括电子邮件处理及时、态度和蔼、供前台服务流4.3 30 有问必答、正确指导、服务热情，顾客满程和质量规范质量意度达到95%的，得30分s
20、达到90%及满意度调查的，得20分z达到85%的，得10分F在记录85%以下的，不得分有各类上门服务流程和质量规范，统一服务机构应提上门服务着装、佩戴统一标识，客户满意度达到供各类上门服4.4 30 95%的，得30分，达到90%的，得20分，务流程和质量质量达到85%的，得10分s达到a80%的，得规范及满意度5分z在80%以下的，不得分调查记录有服务机构回访的规定，服务机构自身服务机构应提对各服务项目团访覆盖面达到100%回访的，得30分，达到90%的，得20分g达供回访的相关4.5 30 到80%的，得10分s在80%以下的，不规定，服务合同得分及国访记录回访回访满意度达到95%以上的，
21、得30分z服务机构应提4.6 30 达到90%的，得20分，达到85%的，得供回访满意度满意度10分，在85%以下的，不得分调查表4.7 纠纷与60 投诉处理有纠纷与投诉处理机制，能按规定时间服务机构应提供纠纷与投诉4.7.1 处理速度20 处理的，得20分5元纠纷与投诉处理机处理机制规定制，造成负面影响的，不得分及处理记录服务机构、服务员、客户三方之间的纠服务机构应提纷和投诉事件的办结率达到100%的，供纠纷和投诉4.7.2 办结率20 得20分F达到95%的，得15分s达到记录和处理结90%的，得10分F在90%以下的，不果记录得分对纠纷和投诉处理意见的满意度达到服务机构应提处理供纠纷和投
22、诉4.7.3 20 95%的，得20分，达到90%的，得10分，处理意见的满满意度在90%以下的，不得分意度调查表8 GB/T 31772-2015 表1(续序号评定项目标准分评定标准评定方法实际备注得分建立了各岗位考核、评价和奖惩机制，服务机构应提4.8 考核评价30 并有效实施，有相应记录的，得30分F供考核、评价和有奖惩机制，实施不到位的，得15分s奖惩的办法及元奖惩机制的，不得分实施记录在考核评价中发现的问题，采取有效的服务机构应提整改措施，问题得到有效解决，有相应4.9 持续改进30 记录的，得30分s对发现的问题未做处供整改措施及理的，不得分整改记录合计1000 9 EON-NhhFmH阂。华人民共和国家标准家政服务机掏等级划分及评定GB/T 31772-2015 国中 中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里商街甲2号(10002的北京市西城区三里河北街16号(100045)网址总编室:(010)68533533发行中心:(010)51780238读者服务部，(010)68523946中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销* 开本880X1230 1/16 印张1字数20千字2015年7月第一版2015年7月第一次印刷铸t5号:155066. 1-52003 18.00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)68510107定价
