1、ICS 03.220.99 A12 DB33 浙江省 地方标准 DB 33/T 898 2013 城市公共自行车管理服务规范 City public bicycle management service specification 2013 - 10 - 14 发布 2013 - 11 - 14 实施 浙江省质量技术监督局 发布 DB33/T 898 2013 I 目 次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 布局设点 要求 . 2 4.1 设点条件 . 2 4.2 设点间距 . 2 4.3 服务点配置自行车数量要求 . 3 5 硬件设施要
2、求 . 3 5.1 服务点 . 3 5.2 停保基地 . 4 5.3 调运中心 . 4 6 软件系统要求 . 4 6.1 通租通还 . 4 6.2 费用结算 . 4 6.3 实施监管 . 4 6.4 防盗 报警 . 4 6.5 系统兼容 . 4 6.6 服务卡兼容 . 4 7 运营服务要求 . 4 7.1 运营机构 . 4 7.2 租 /还 车服务 . 5 7.3 服务 人员 . 5 7.4 服务保障 . 6 8 投诉与反馈 . 6 8.1 沟通渠道 . 6 8.2 处置要求 . 6 附录 A（规范性附录） 城市公共自行车服务点布局设点要求 . 8 附录 B（资料性附录） 杭州市公共自行车服务
3、公约 . 9 附录 C（资料性附录） 杭州市公共自行车 租用服务须知 . 11 附录 D（资料性附录） 杭州市公共自行车安全骑行要则 . 15 附录 E（资料性附录） 服务满意度调查方法 . 17 DB33/T 898 2013 II 前 言 本标准依据 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由浙江省交通运输厅提出并归口。 本标准起草单位：杭州市公共自行车交通服务发展有限公司、杭州市公共交通集团有限公司、杭州市交通运输局、杭州市标准化研究院、杭州市公用事业监管中心、杭州金通公共自行车科技开发有限公司。 本标准主要起草人：黄志耀、章贤春、朱玉龙、高新华、陈锡祥、章福民、陶雪军、张利强
4、、许燕君、董中、张胜权、吴国雄。 DB33/T 898 2013 1 城市公共自行车管理服务规范 1 范围 本标准规定了城市 公共自行车管理服务的 布局 设点 要求 、 硬件设施 要求 、软件系统 要求 、 营运服务要求 和投诉与反馈等 。 本 标准适用于城市公共自行车管理服务 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3565 自行车安全要求 GB/T 5845.1 城市公共交通标志 第 1部分：总标志和分类标志 GB/T 10001 标志用公共
5、信息图形符号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 城市公共自行车系统 city public bicycle system 以自行车为载体，由政府在城市一定区域范围内设立的、具有公益 性、自助式通租通还的公共交通系统。 3.2 服务公约 service convention 规范公共自行车租用行为，维护租用双方合法权益，需双方共同遵守的一种约定。 3.3 公共自行车服务点 public bicycle service station 提供公共自行车自助式 租 /还 服务和查询 租 /还 车信息的场所，简称“服务点”。 3.4 锁止器 mechanical brake 通过租车
6、卡进行操作、用于公共自行车开启和锁止的装置。 3.5 租车卡 the card for renting public bicycle DB33/T 898 2013 2 具有租 /还公共自行车功能并 在区域内公共自行车服务点通用 的一种集成电路卡。 3.6 自助服务机 a self-service terminal 具有查询租 /还车信息、租车费用 和 租车卡异常处理等功能的自助服务终端。 3.7 停保基地 repairing public bicycle base 具有公共自行车集中修理、保养功能的场所 。 3.8 调运中心 scheduling public bicycle centre
7、具有区域内公共自行车调运管理功能的场所。 3.9 车锁比 the public bicycle and the lock ratio 投入运营的服务点公共自行车数量与锁止器数量之比，以百分比（ %）表示 。 3.10 服务点整洁合格率 service station clean percent of passing 投入运营的服务点整洁合格数与服务点总数之比 ， 以百分比 (%)表示 。 3.11 公共自行车完好率 the public bicycle intact rate 单位时间内 投入运营 公共自行车的完好数量与总数之比，以 百分比（ %）表示 。 3.12 服务投诉率 rate of
8、 complaining service 单位时间内服务投诉总量与租用公共自行车总人次数之比，以千分比（）表示。 4 布局设点 要求 4.1 设点条件 4.1.1 服务点的布局、设点应符合城市公共自行车服务点布局设点要求（ 按附录 A）。 4.1.2 服务点的设置应便于公共自行车调运。 4.1.3 服务点的位置应设置在便于电源、网络接入的地点。 4.1.4 服务点外沿轮廓线应与机动车道或机动车泊位的距离保持在 1 m 以上。 4.1.5 服务点不宜占用非机动 车道。 4.1.6 服务点不应设置在桥梁或道路斜坡处。 4.1.7 服务点在人行道上设点时，不应占压盲道和窨井盖，服务点外沿轮廓线与盲
9、道距离应 0.25 m。 4.2 设点间距 DB33/T 898 2013 3 人口稠密出行需求量大的区域 （如：大型商务区、医院、 院校 、旅游景点、体育场馆、政府机关、大型企事业单位） ，服务点宜以 300 m 800 m 为间距进行布设；人口较少需求量较小的区域，服务点宜以 800 m 1 200 m 为间距进行布设。 4.3 服务点配置自行车数量要求 4.3.1 根据服务点周边人员密集程度和需求量配置自行车数量 ： a) 公路、铁路、水路、城市轨道交通、公交等大型客运交通枢纽站点周边服务点，配车数 100辆； b) 医院、院校、大型商务区、旅游景点和体育场馆等公共场所周边服务点， 80
10、 辆 配车数 100辆； c) 居民区周边服务点， 50 辆配车数 80 辆； d) 政府机关、大型企事业单位、城市道路等周边服务点， 30 辆配车数 50 辆； e) 人流分散区域周边服务点， 10 辆配车数 30 辆。 4.3.2 服务点自行车数量配置应与需求量变化相适应，应 按 附录 A 进行 验算，适时调整优化。 4.3.3 服务点公共自行车数量应与锁止器数量相匹配，车锁比宜控制在 50% 80%范围。 5 硬件设施要求 5.1 服务点 5.1.1 总体要求 5.1.1.1 统一的外观和标识。 5.1.1.2 场地 平整硬化，与周边环境协调。 5.1.1.3 配置管理亭、停车棚、自助服
11、务机、锁止器和公共自行车等主要设施设备，自行车配置数量应符 合 4.3 要求。 5.1.1.4 配置 照明、监控和自行车存储设施等相关辅助设施，照明亮度应满足租用者安全使用相关设备的要求。 5.1.1.5 整洁合格率应 95%。 5.1.1.6 具备通租通还功能。 5.1.1.7 公共自行车租 /还 实行自助操作。 5.1.2 锁止器 5.1.2.1 固定在服务点合适位置， 在锁闭情况下， 公共 自行车 不能被 移动 。 5.1.2.2 具备 信号输入输出接口， 实现信息 化管理 。 5.1.2.3 便于 租用 者 进行 公共自行车 租 /还 操作。 5.1.3 公共自行车 5.1.3.1 符
12、合 GB 3565 标准要求。 5.1.3.2 有统一外观和标识。 5.1.3.3 有统一的车锁。 5.1.3.4 有唯一性的编号，并易于识别，且与钥匙牌编号一一对应。 5.1.3.5 公共自行车完好率应 95%。 DB33/T 898 2013 4 5.1.4 自助服务机 确保设备 完好，便于租用者自助操作。 5.2 停保基地 5.2.1 城市公共自行车数量 10 000 辆，应配置一处停保基地；每增加 10 000 辆宜增设一处停保基地。 5.2.2 选址和建设应符合 城市规划、交通、消防、环保和安全生产等相 关要求。 5.2.3 配备自行车维修设施、存储场地和办公场所。 5.2.4 占地
13、面 积应 2000m2。 5.3 调运中心 5.3.1 选址和建设应符合城市规划、交通、消防、环保和安全生产等相关要求，宜分区域设置。 5.3.2 配备公共自行车调运专用车辆，并满足公共自行车调运管理的办公场所 。 5.3.3 及时掌握区域内服务点的公共自行车的运行状态，适时调运。 5.3.4 提供调度车辆的停放场地， 占地 面 积宜在 1000m2左右， 可与停保基地合建。 6 软件系统要求 6.1 通租通还 具有区域内通租通还、计时计费功能。 6.2 费用结算 具有系统内外费用结算功能。 6.3 实施监管 具有服务点和车辆静 /动态信息的实时监管功能。 6.4 防盗报警 具有防盗、报警功能
14、。 6.5 系统兼容 具有区域内兼容其它公共服务系统，提供其它公共服务系统服务信息查询、浏览等功能。 6.6 服务卡兼容 具有开通 /注销区域内其它公共服务卡（如：公共交通卡、市民卡）租用公共自行车的功能。 7 运营服务要求 7.1 运营机构 7.1.1 建立健全公共自行车服务体系，制订并实施服务公约 (参见附录 B)、租用服务 须知 (参见附录 C)、安全骑行要则 (参见附录 D)、管理制度和服务规范等文件。 DB33/T 898 2013 5 7.1.2 根据政府规划部门编制的规划，进行 公共自行车服务点、 停保基地 和调运中心 建设。 7.1.3 接受管理部门和社会各界的监督，持续改善和
15、提高服务质量，宜定期发布服务白皮书。 7.1.4 为公共自行车租用者投保人身意外伤害险和第三者责任险。 7.2 租 /还 车服务 7.2.1 租车卡办理 7.2.1.1 公布租车卡办理窗口 ， 租车卡办理程序（参见附录 C）。 7.2.1.2 租车卡办理窗口应有明显统一标志。 7.2.2 租 /还 车 操作 7.2.2.1 租用者 将租车卡在锁止器的刷卡区刷卡 ，锁具开启，系统发出指示，租车成功并开始计时。 7.2.2.2 租用 者 将所 租的公共 自行车 推 入锁止器， 用 租车卡在锁止器的刷卡区进行刷卡， 锁具锁止，系统发出指示，还车成功并完成费用 结算。 7.2.3 运营 时间 服务点
16、运营时间 应 不 少 于 12小时 ，宜适度设置 24小时服务点。 7.2.4 计费服务 7.2.4.1 计费方式应在服务点明示，使租用者在租车前能及时了解。 7.2.4.2 按明示的计费方式进行结算，应提供租用者自助查询服务，便利其了解租车卡支付情况。 7.2.5 热线服务 应设置服务热线并保持接线畅通。服务热线工作时间宜 不少于公共自行车营运服务时间。服务热线电话应在服务点明显的位置进行公布。 7.3 服务 人员 7.3.1 配置 7.3.1.1 运营机构应为服务点、硬件设施维保、 软件系统维保、停保基地、公共自行车调运、服务热线及服务质量投诉受理等配置服务人员。 7.3.1.2 服务点服
17、务人员采取流动式方式提供服务，相邻 10 15 个服务点应至少配置 1 名服务人员，负责服务点设施设备故障报修、 租用车 租车卡异常情况处置等。 7.3.1.3 根据公共自行车服务点布局设点规模，宜适度设置有人值守服务点，各有人值守服务点应配置 1 名服务人员。 7.3.1.4 停保基地应根据存储自行车规模配置服务人员 ，每千辆公共自行车应不少于 6 人。 7.3.2 服务 要求 7.3.2.1 服务人员应经专门培训合格后上岗，应熟悉服务规范和礼仪，应熟练掌握服务技能。 7.3.2.2 服务人员应佩戴或在服务点内的 醒目位置悬挂标明个人姓名、工号、岗位的服务标志。 7.3.2.3 服务人员应统
18、一着装，保持衣着整洁，仪容、仪表端庄大方。 7.3.2.4 服务人员应遵守工作纪律，文明服务，礼貌待客，使用普通话和文明服务用语，耐心解答询问，做到有问必答。 7.3.2.5 服务人员应服从监管人员和社会监督员的监督检查。 DB33/T 898 2013 6 7.4 服务保障 7.4.1 公共自行车 维护保养 7.4.1.1 应定期对公共自行车进行性能检查、保养，保持其安全、完好。 7.4.1.2 新车投入运营 90 天内应对车架、传动、车轮、刹车等部件进行检查、紧固、调试和润滑，每隔 720 天进行强制保养，对刹车系统、传动系统强制更换。 7.4.2 软件系统维护 应定期对公共自行 车软件系
19、统进行调试和测试，保证软件系统平稳运行。 7.4.3 自行车 调运 每天应至少进行一次公共 自行车 调运，并按各服务点现场状况对自行车数量进行适时调整，保证服务点车锁比维持在正常范围内。 7.4.4 应急情况处置 7.4.4.1 应建立公共自行车管理服务应急预案，并在服务点公布投诉和求助电话。 7.4.4.2 发生故障和意外情况时，对租用者的求助应及时给予帮助和处理。 7.4.5 公共信息服务 7.4.5.1 系统的标识和标志应用公共信息图形，且应符合 GB/T 5845.1 和 GB/T 10001 的要求。 7.4.5.2 运营机构制定的服务公约、服务须知或安全骑行要则等文件应通过电视、平
20、面媒体、网站等媒体 进行公布。 7.4.5.3 公共自行车租用操作说明、计费标准、运营时间、注意事项等内容应张贴在各服务点明显位置，旅游风景区及有涉外区域的附近服务点应配有相应的外文说明。 7.4.5.4 应定期在电视、平面媒体、网站等媒体发布服务点包括 24 小时服务点的分布情况，新增、拆除服务点信息应及时发布。 7.4.5.5 服务点宜具备提供其它公共服务系统服务信息的功能。 8 投诉与反馈 8.1 沟通渠道 运营机构应建立可供租用者反映情况及建议的服务热线、网站及短信平台等沟通渠道。 8.2 处置要求 8.2.1 运营机构应及时合理地处理相关投诉，处理记录应保管完整、及时归档。 8.2.
21、2 一般问题应在一个工作日内 予以反馈，复杂问题不超过 5 个工作日给予答复。 8.2.3 运营机构应定期组织服务满意度测评，并作为持续改进和提高服务质量的依据。 8.2.4 服务投诉率应 0.5、服务满意度应 85%。服务满意度调查方法参见附录 E。 DB33/T 898 2013 7 A A 附 录 A （规范性附录） 城市公共自行车服务点布局设点要求 A.1 原则 A.1.1 服务点的布局应符合规划要求，服务点布局应遵循就近服务、出入方便、合理分布原则。 A.1.2 拟设服务点应满足建筑、消防、交通等相关技术要求，并进行交通安全影响和环境影响评估。 A.1.3 新建、改建、扩建城市建筑工
22、程和道路工程应将设置公共自行车服务点纳入整体设计中，并同步组织实 施。 A.2 宜设点场所 下列场所宜设置公共自行车服务点： a) 公路、铁路、水路、城市轨道交通、公交等大型客运交通枢纽站点周边； b) 医院、院校、大型商务区、旅游景点和体育场馆等公共场所周边； c) 居民区周边； d) 政府机关、大型企事业单位、城市道路等周边； A.3 城区空间等级划分 A.3.1 根据城区人员密集程度和出行需求进行城区空间等级划分，核心区为级，建成区为级，核心区和建成区以外区域为级。 A.3.2 设点时应按城区空间等级优化公共自行车配置数量。 A.4 公共自行车需求 验算 根据市民出行方式预测公共自行车需求，按（ A.1） 式验算。 MBGCP （ A.1） 式中： P 公共自行车需求（辆 /计数单位）； C 高峰人流量（人次 /计数单位）； G 非机动车出行比例（ %）； B 公共自行车出行占非机动车出行的比例（ %）； 需求人群租用公共自行车系数 (辆 /人次 )； 城区空间等级系数（无量纲），级为 1.5，级为 1.2，级为 1； M 公共自行车高峰周转率（ %）。
