1、ICS 03.080 A 12 DB41 河南省 地方标准 DB41/T 1298 2016 社区居家养老服务规范 2016 - 10 - 29 发布 2017 - 01 - 26 实施 河南省质量技术监督局 发布 DB41/T 12982016 I 目 次 前言 . III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本原则 2 4.1 以人为本原则 2 4.2 公平公正原则 2 4.3 安全便捷 原则 2 4.4 社会化原则 2 4.5 专业化原则 2 5 服务内容和要求 2 5.1 生活照料 2 5.2 助餐服务 3 5.3 助浴服务 3 5.4 助洁服务 3 5.5
2、 助行服务 4 5.6 代办服务 4 5.7 助医服务 4 5.8 医疗保健 5 5.9 康复辅助 5 5.10 文教体娱 . 5 5.11 精神慰藉 . 6 5.12 法律维权 . 6 5.13 紧急 援助 . 6 5.14 午休与短期托养 . 7 6 设备设施 7 6.1 基础设施 7 6.2 办公场所 7 6.3 公共区域 7 6.4 休息室 7 6.5 休闲娱乐室 8 6.6 厨房餐厅 8 7 服务组织（机构）和人员 8 7.1 组织（机构）要求 8 7.2 人员素质 8 DB41/T 1298 2016 II 8 服务管理 . 9 8.1 信息公示 . 9 8.2 内容核定 . 9
3、8.3 协议签订与终止 . 9 8.4 服务安排 10 8.5 意外事件处理 10 8.6 档案管理 10 9 服务质量评价 10 9.1 评价主体 10 9.2 评价指标 10 9.3 评价方法 10 9.4 评价结果的追踪 10 10 服务质量监督 . 10 10.1 接受监督 . 10 10.2 反馈和改进 . 11 DB41/T 12982016 III 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河南省民政厅提 出并归口。 本标准主要起草单位：河南省老龄产业协会、河南省标准化研究院、河南家和职业培训 学校、郑州市爱馨老年公寓、许 昌樊沟安泰之家老年护理院
4、。 本标准主要起草人 : 李本谦、张红兵、欧翔宇、张苏亚、张金华、张伟宏、韩萍。 本标准参加起草人：杨淑霞、朱铁军、史立新、张明、张金星、段玉田、徐丽梅、许中力、赵滢、豆雨霞、刘泰、樊豫龙、胡倩颖、鲍楠华、李克、郭敬东。 DB41/T 12982016 1 社区居家养老服务规范 1 范围 本标准规定了社区居家养老服务的术语和定义、基本原则、服务内容和要求、设备设施、服务机构和人员要求、服务管理、服务质量评价及服务质量监督。 本标准适用于社区居家养老服务中心（社区居家养老服 务站）、社区老年人日间照料中心（托老站）、社区老年 人助餐服务点等社区居家养老服务组织 (机构 )。 2 规范性引用文件
5、下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 GB 50867 养老设施建筑设计规范 JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范 建标 143 社区老年人日间照料中心建设标准 3 术语和 定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 社区居家养老服务 依托社区养老服务资源和互联网技术信息服务平台，
6、为 60周岁及以上有生活照护需求的居家老年人提供或协助提供生活照料、医疗保健、康复辅助、精神慰藉、文教体娱、法律维权、 紧急援助 等社会化服务。 3.2 社区居家养老服务中心（社区居家养老服务站） 上门为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。 3.3 社区老年人日间照料中心（托老站） 日间集中为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。 3.4 社区老年人助餐服务点 社区中为老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的场所。 3.5 社区居家养老护理员 DB41/T 1298 2016 2 对 社区居家老年人提供生活照护等服务的人员（以下简称护理员）。 3.6 为老 服务志愿者 自愿贡献自己的时
7、间和精力，义务为老年人提供相关服务的人员。 4 基本原则 4.1 以人为本原则 整合 社会养老 服 务资源，结合老年人的特点和实际需要，提供多层次、多样化的社区居家养老服务。 4.2 公平公正原则 不因老年人个体状况差异而产生服务歧视，确保公共福利资源合理分配，公平使用。 4.3 安全便捷原则 保护老年人及服务人员的安全，提供就近便捷的服务。 4.4 社会化原则 坚持 政府主导与市场化运作，引导社会力量 积极参与社区居家养老服务。 4.5 专业化原则 加强管理，提升服务，提供专业化的社区居家养老服务。 5 服务内容和要求 5.1 生活照料 5.1.1 基本内容 5.1.1.1 个人卫生照 护
8、。 5.1.1.2 生活起居照护 。 5.1.2 服务要求 5.1.2.1 洗漱、剃须、理发、口腔护理等个人卫生应帮助或协助到位，容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味。 5.1.2.2 帮助和协助老人起床、就寝、如厕、排便、穿脱衣服、头发护理等服务到位。 5.1.2.3 定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。 5.1.2.4 定时为卧床老人翻身，无压疮发生。 5.1.2.5 用于生活护理的个人用具应保持清洁。 5.1.2.6 根据老人个性化需求，提供针对性服务。 5.1.2.7 帮助或协助老人维护维修日常生活用品。 5.1.2.8 帮助或协助老人不定期进行家庭设施安全检查，了解水、
9、电 、 气、取暖、降温等设施运行情况，排除安全隐患。 5.2 助餐服务 DB41/T 12982016 3 5.2.1 基本内容 5.2.1.1 集中 用餐 。 5.2.1.2 协助用餐。 5.2.1.3 上门送（做） 餐。 5.2.2 服务要求 5.2.2.1 符合国家和本省食品安全法律法规的规定。 5.2.2.2 尊重老年人的饮食习惯。 5.2.2.3 注意营养、合理配餐，每周有食谱。 5.2.2.4 膳食应具备宜嚼、清淡等特点。 5.2.2.5 提前一周为用餐老人预订膳食。 5.2.2.6 提供代为买菜、做饭服务。 5.2.2.7 帮助失能老人喂饭、喂水应服务到位。 5.2.2.8 助餐
10、服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。 5.2.2.9 送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。 5.2.2.10 助餐服务点及送餐 运输工具应有统一的社区居家养老服务标识。 5.3 助浴服务 5.3.1 基本内容 5.3.1.1 上门助浴。 5.3.1.2 外出助浴。 5.3.2 服务要求 5.3.2.1 助浴前应进行安全提示 和签订服务协议 。 5.3.2.2 助浴过程中应有家属或其他监护人在场。 5.3.2.3 助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施。 5.3.2.4 上门助浴时应根据气候状况和老年人居住条件， 提供必要的助浴设备。 注意防寒
11、保暖、防暑降温及浴室内通风。 5.3.2.5 外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。 5.4 助洁服务 5.4.1 基本内容 5.4.1.1 居室整 洁 。 5.4.1.2 物具清洁。 5.4.1.3 衣物洗 涤 。 5.4.2 服务要求 5.4.2.1 保持卧室、客厅、厨房、卫生间等居室内部整洁，物具清洁。 5.4.2.2 保洁用具应及时清洗，保持清洁，无异味。 5.4.2.3 衣物洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。 5.4.2.4 集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构。 DB41/T 1298 2016 4 5.4.2.5 集中送
12、洗送取衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。 5.4.2.6 上门洗涤应分类洗涤衣物并做到洗净、晾晒、整理。 5.4.2.7 贵重衣物不在本衣物洗涤服务范围之内。 5.5 助行服务 5.5.1 基本内容 5.5.1.1 陪同户外散步 。 5.5.1.2 陪同外出。 5.5.2 服务要求 5.5.2.1 助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。 5.5.2.2 助行服务应注 意途中安全。 5.5.2.3 使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。 5.5.2.4 陪护外出如需要远离老年人住宅小区及周边区域，护理员应告知老人家属或监护人，并签订合约，以保护老人和护理员的权益与安全。 5
13、.6 代办服务 5.6.1 基本内容 5.6.1.1 代购物品。 5.6.1.2 代领物品。 5.6.1.3 代缴费用。 5.6.1.4 代邮物品。 5.6.2 服务要求 5.6.2.1 代办服务范围应为日常生活事务。 5.6.2.2 代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等。 5.7 助医服务 5.7.1 基本内容 5.7.1.1 陪同就医。 5.7.1.2 代为取药。 5.7.1.3 协助医疗护理 。 5.7.2 服务要求 5.7.2.1 陪同就医服务人 员 应 经过 专业培训，具备一定的医药护理常识的有资质的养老护理员。 5.7.2.2 陪同老年人就医和治疗，应注意途 中安全。及时向老人家
14、属或其他监护人反馈就医情况。 5.7.2.3 陪同就医主要指常见病、慢性病复诊和辅助性检查及门诊注射、换药等。 5.7.2.4 代为取药为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。 5.7.2.5 代为取药应遵照医嘱，在就医的医疗机构和正规的药店购取，应做到当面清点钱款和药物等。 5.7.2.6 指导老年人正确执行医嘱， 及时提醒和协助老年人按照医嘱或药物的使用说明正确使用药品。 5.7.2.7 不得擅自给老人服用任何药品。 DB41/T 12982016 5 5.7.2.8 在医护人员的指导下，协助进行 老人的体温、脉搏、呼吸、血压等生命体征观 察并 测 量；观察记录 24 h 大小
15、便次数等。 5.8 医疗保健 5.8.1 基本内容 5.8.1.1 预防保 健与健康管理 。 5.8.1.2 常见疾 病的诊断与治疗。 5.8.2 服务要求 5.8.2.1 由社区全科医师提供常见疾病的诊断和治疗服务。 5.8.2.2 由医护人员、健康管理师及相关专业人员规范开展老年人疾病预防保健、康复护理、老年身心健康和营养膳食等个性化服务。 5.8.2.3 做好疾病预防保健的健康教育。 5.8.2.4 定期体检。设立家庭病床，提供上门巡诊。 5.8.2.5 老年人健康 档案建档率应达到 100%。 5.9 康复辅助 5.9.1 基本内容 5.9.1.1 群体康复。 5.9.1.2 个体康复
16、。 5.9.2 服务要求 5.9.2.1 康复辅助应在专业人员指导下进行，应符合老年人的生理心理特点。 5.9.2.2 康复辅助过程中应观察老年人的身体适应情况，防止损伤和发生意外。 5.9.2.3 康复辅助应配备 相应的康复器具，协助老年人正确使用康复、保健器具。 5.9.2.4 群体康复借助社区卫生和养老服务等机构公共服务场地设施，指导和组织老年人开展肢体功能性康复训练。 5.9.2.5 个体康复一般提供被动运动的肢体功能性康复训练；辅助运动的肢体功能性康复训练；提供保健性康复训练。 5.9.2.6 在医护人员的指导下，协助肢体运动不便的老年人进行肢体被动活动，应操作正确、动作规范，注意安
17、全。 5.10 文教体娱 5.10.1 基本内容 为社区老年人 提供适合老年人身心健康的文化娱乐、 教育学习和 体育 健身 活动，如阅读、棋牌、 书画、摄影、 上网、游戏等 服务。 5.10.2 服务要求 5.10.2.1 娱乐健身设施设备完 好和安全。 报刊书籍 应保持完整无缺页、无污垢和灰尘，定期消毒。 5.10.2.2 协助老年人定期或不定期组织开展相应的群体文化体育娱乐活动。 DB41/T 1298 2016 6 5.10.2.3 根据老年人身心健康和需求，在保证安全的前提下开展文化体育娱乐活动。所有活动遵守老年人自愿的原则。 5.11 精神慰藉 5.11.1 基本内容 5.11.1.
18、1 心理咨询和抚慰 。 5.11.1.2 心理健康教育。 5.11.2 服务要求 5.11.2.1 应 了解老年人的兴趣爱好、性格心理特点。 5.11.2.2 尊重老年人的隐私，对老人的隐私保密，不得外传他人。 5.11.2.3 对老年人特殊心理需求和心理问题，提供心理咨询和抚慰。疏导心理困惑、排遣孤独，解决心理问题。 5.11.2.4 开展心理健康教育服务，开阔老人视野，保持心 情舒畅。 5.12 法律维权 5.12.1 基本内容 5.12.1.1 法律咨询服务 。 5.12.1.2 法律援助服务。 5.12.2 服务要求 5.12.2.1 组织老年人进行相关法律知识讲座，了解相关法律知识和
19、内容。 5.12.2.2 协助老年人维护其合法权利，如赡养、财产、婚姻等的法律援助和帮助服务。 5.13 紧急援助 5.13.1 基本内 容 老年人出现突发疾病 、意外人身伤害等紧急情况时的应急救助服务。 5.13.2 服务要求 5.13.2.1 建立通讯、信息等紧急救援设备网络系统。开通老年人应急援助服务热线。 5.13.2.2 建立社区老年人应急安全预案和应急安全制度，对遇有紧急情况或特殊需求的老年人及时直接或间接提供快速紧急援助服务。 5.13.2.3 呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护 器材应符合国家 产品质量要求， 质量完好率达100%。其功能应符合老年人的特点和需求。 5.1
20、4 午休与短期托养 5.14.1 基本内容 为老年人提 供 午 间休息 或短 期托养设施设备和照料等服务。 5.14.2 服务要求 5.14.2.1 环境安静、出行便利。 DB41/T 12982016 7 5.14.2.2 设有用餐、活动、阅览、休息、医疗保健、老人物品存放 、公共卫生间 等区域。 5.14.2.3 服务场所应符合 无障碍、防滑、卫生、环保的要求。 5.14.2.4 床上物品应干净整洁，定期清洗。 5.14.2.5 根据季节变换适时更换床上被褥。 5.14.2.6 房间应采光和通风通气良好，无异味。 5.14.2.7 冷暖设备齐全和运转正常，房间温度应在 18 28 为宜。
21、5.14.2.8 护理员 应定时或不 定时地进行巡视， 观察老年人休息情况。 6 设备设施 6.1 基础设施 6.1.1 房屋建筑设施应符合 GB 50867 和 建标 143 的要求。 6.1.2 应 有供电、给排水、采暖通风、消防和通讯等建筑设施。 6.1.3 服务机构的场地和服务场所 应 符合 JGJ 50 的 要求，具有适合老年人特点的无障碍设施。 6.1.4 应有安全防护 监控系统。 6.2 办公场所 社区居家 养老 服务组织（ 机构 ）应合理设置和划分服务区域，办公场所 应 配备 办公 桌椅 、电脑、电话等 办公设施 。 6.3 公共区域 6.3.1 环境整 洁， 接待区应配 备
22、桌椅、纸笔、相关材料介绍等。 6.3.2 设盥洗室和男、女公共卫生间，设备齐全、洁净，通风良好，符合国家相关卫生标准和要 求。 6.3.3 老年人活动场所的人工照明应光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯。 6.3.4 服务场所应有防滑、防跌及安全辅助设施。 6.3.5 公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。 6.3.6 消防设施应 符合 GB 15630、 GB 50140、 GB 50016 的要求。安全疏散通道出入口应设有安全指示标志，并保持畅通。 6.4 休息室 6.4.1 室内环境应温馨、舒适、干净、整洁。 6.4.2 被罩、床单、枕套应定期更换。 6.4.3 每间
23、休息室床位数应不 多 于 4 张 。 6.4.4 平均每床使用面积应不少于 4 。 6.4.5 室内应有冷暖设备。 6.5 休闲娱乐室 6.5.1 环境应宽敞、整齐、舒适。 6.5.2 应配置电视和其它娱乐 设施。 6.5.3 有适合老人休闲的棋、牌类等用品。 6.5.4 有适合老人阅读的书籍、报纸等刊物。 6.6 厨房餐厅 DB41/T 1298 2016 8 6.6.1 厨房餐厅布局应基本合理，有排风、排烟设备。 6.6.2 室内清洁、干净、整齐。 6.6.3 墙面应装修瓷砖，地面应用防滑材料铺设。 6.6.4 临时垃圾应有专门放置的设施，并保持其封闭。 6.6.5 厨房各种炊具、用具、设
24、备应整洁卫生，摆放合理。 6.6.6 消毒、安全设施设备应齐全，符合国家卫生标准。 6.6.7 食具、餐具、炊具、熟食盛器应及时清洗、消毒。 6.6.8 餐桌、椅等应整齐、干净。 7 服 务 组织（ 机构 ） 和人员 7.1 组织（ 机构 ） 要求 7.1.1 依法登记注册，具 有法人身份 ，合法运营。 7.1.2 具有与其服务内容相适应的 管理人员和服务人员。 7.1.3 具有与其服务范围相适应的固定场所和相关设施设备。 7.1.4 应制定 社区居家养 老服务的规章制度和工作流程。 7.1.5 公开服务项目并对服务实行明码标价，收费标准核定备案，实施公开承诺服务。 7.1.6 建立为 老服务
25、志愿者服务管理制度，做好志愿者的登记、培训、记录、激励、评价等工作。 7.2 人员素质 7.2.1 基本要求 7.2.1.1 应 具备 合法的从业资格 ，或通过由市级以上合法机构进行的养老服务岗位培训 ，并取得合 格证书。 7.2.1.2 遵守社区居家养老服务机构规章制度 。 7.2.1.3 遵守社区居 家养老服务 职业道德 ，遵纪守法。 7.2.1.4 应熟悉社区居家养老服务程序和规范要求。 7.2.1.5 应具有符合工作 岗位要求的文化程度和学历证书、健康状况证明。 7.2.1.6 仪表、仪容、服务礼仪等 应 符合相应的行为规范。 7.2.2 管理人员 7.2.2.1 熟悉国家和行业主管部
26、门有关社区居家养老服务的法律、法规和规定。 7.2.2.2 应掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。 7.2.2.3 每年应至少参加 1 次以上管理培训活动。 7.2.3 服务人员 7.2.3.1 应具有本人身份证明、健康证明和岗位培训合格证书等资料，持证上岗。 7.2.3.2 应具 有 与服务内容相适应的 岗位技能，并能熟练运用。 7.2.3.3 具备基本的法律、安全、卫生知识。 7.2.3.4 年龄应在 18 周岁以上、 60 周岁以下。 7.2.3.5 无精神病史和各类传染病。 7.2.3.6 提供服务时应服饰整洁、语言文明、 态度热情、细致周到、操作规范。 7.2.3.7 应
27、尊重老年人的生活习惯和宗教信仰 自由 。 DB41/T 12982016 9 7.2.3.8 每年在岗培训应不少于 10 学时。 7.2.4 志愿者 7.2.4.1 应尊重老年人生活习惯，为老年人提供生活照料、精神慰藉等服务。 7.2.4.2 具有一定的老年人护理基本知识和沟通技巧。 7.2.4.3 具有专业特 长，能用专业知识为老年人服务。 8 服务管理 8.1 信息公示 8.1.1 服务机构应公示以下信息： a) 执业证照； b) 服务项目； c) 收费标准； d) 规章制度； e) 服务流程； f) 服务承诺； g) 投诉方式。 8.1.2 信息内容应真实、准确、完整。 8.1.3 信息
28、应便于老年人了解、获取。 8.1.4 公示信息应在信息服务平台及时更新。 8.2 内容核定 8.2.1 应主 动向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。 8.2.2 根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的情况提供服务，核定服务内容。 8.3 协议签订与终止 8.3.1 应根据核定的服务内容，与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议，约定双方的权利和义务。服务 协议应采用书面形式。 签约率 100%。 8.3.2 服务提供过程中如发现下列情况之一的可终止服务协议 ： a) 接受服务的老年人患有传染性疾病者； b) 接受服务的老年人患有精神病且病情不稳定者； c) 违
29、反服务约定者 ； d) 由于客观原因导致双方不能 履行协议的； e) 由于其他原因导致一方不能履行协议的，双 方应协商终止服务协议。 8.3.3 承接政府购买服务的服务机构，应与管理机构签订委托服务协议。 8.4 服务安排 应根据服务协议制定服务计划，安排服务内容和服务人员，提供相应服务。 8.5 意外事件处理 8.5.1 应有防范服务风险的制度和措施。 DB41/T 1298 2016 10 8.5.2 应制定社区居家养老服务意外事件安全应急处理预案。 8.5.3 在服务过程中如发生意外情况，应启动应急预案。 8.6 档案管理 8.6.1 档案包括服务机构档案（包括文书档案、财务档案、员工信
30、息、安全检查等资料）和服务档案（包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录等资料）。 8.6.2 档案应建立保管、使用及保密制度，并动态管理。 8.6.3 建立数字化档案，形成网络化信息管理。 9 服务质量评价 9.1 评价主体 9.1.1 机构自我评价 。 9.1.2 服务对象或家属、监护人评价 。 9.1.3 第三方评价。 9.2 评价指标 9.2.1 国家相关法律法规以及相关的国家、行业和地方标准 。 9.2.2 服务对象或家属、监护人的满意度。 9.2.3 服务项目的完成率 。 9.2.4 服务时间的准确率 。 9.2.5 有效投诉结案率。 9.3 评价方法 9.3.1 意
31、见征询（上门、电话、信件、网络等） 。 9.3.2 实地调查 。 9.3.3 检查考核。 9.4 评价结果的追踪 根据定期或不定期的评价结果，组织从业人员对不合格项进行分析，提出改进和预防措施。对改进过程的有效性进行跟踪评价和反馈。 10 服务质量监督 10.1 接受监督 10.1.1 社区居家养老服务 组织（ 机构 ） 应自觉接受政府主管部门、行业及有关部门和社会监督。 10.1.2 社区居家养老服务 组织（ 机构 ） 应对社会公布 监督 联系方式，如电话、电子邮箱 。 接受 查询、建议、服务质量监督 。应在 3 5 个工作日内给予回复和反馈。 10.2 反馈和改进 10.2.1 社区居家养老服务 组织（ 机构 ） 应对 服务质量监督检查反馈 的 意见和建议由专人进行登记、整理、建立档案。 DB41/T 12982016 11 10.2.2 社区 居家养老服务 组织（ 机构 ） 对合理的反馈意见和问题应及时纠正、改进并回复。 政府主管部门、行业及有关部门定期对社区 居家养老服务组织（机构 ）进行督导检查，通报服务质量监督检查及投诉处理、反馈等情况，对其改正过程和结果进行跟踪监督。 _
