1、ICS 03.120.10 A 00 DB12 天津市 地 方 标 准 DB 12/T 630 2016 天津质量奖卓越模式 Tanjin quality award for operational excellence model 2016 - 04 - 20 发布 2016 - 06- 01 实施 天津市市场和质量监督管理委员会 发布 DB 12/T 630 2016 I 目 次 前 言 . I 引 言 II 天津质量奖卓越模式 . 1 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 卓越模式要求 . 3 4.1 驱动力 3 4.2 质量管理 . 4 4.3 创新
2、管理 . 5 4.4 品牌管理 . 6 4.5 质量水平 . 7 4.6 创新结果 . 7 4.7 品牌结果 . 8 4.8 关键绩效结果 . 8 附录 A 天津质量奖卓越模式实施指南 10 附录 B 卓越模式评价准则评分条款分值表 21 附录 C 核心理念 22 附录 D 评分方法 26 附录 E RADA 评分矩阵 . 27 参考文献 29 DB 12/T 630 2016 I 前 言 本标准按照 GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由 天津市市场和质量监督管理委员会 提出并归口。 本标准起草单位：天津 市 质量管理 研究 所、 中国质量万里行 杂志社、天津大学、 天津理工大学
3、、河北工业大学、 天津钢管集团股份有限公司 。 本标准主要起草人： 彭涛、 王忠发、 何桢、刘天峰、李娜、徐婷、孙彩英、杨全敏、 孙秋、 刘炳春、孙颖、 王茜、 王振功。 本标准于 2016年 4月首次发布。 DB 12/T 630 2016 II 引 言 对质量方面取得的进步予以奖励，是国际上通行做法。在政府层面设立质量奖励机制，目的是鼓励组织 建立健全质量管理体系，推进全面质量管理；同时， 表明政府层面对于质量的高度关注，成为政府管理质量的有效手段。 卓越模式是以各国质量奖评价准则为代表的一类经营管理模式的总称，其目的都是借质量奖设立，鼓励 组织 结合自身实践探索适合本土 组织 现状的有效
4、方法和模式，从政府层面系统地挖掘真正的标杆 组织 ，探索真正适合于国内 组织 普遍推广的最佳实践和管理模式。 随着中华人民共和国产品质量法和质量发展纲要（ 2011 2020年）的颁布，国家 质检 总局受 国务院 委托 ，于 2013年 开始设立了 “ 中国质量奖 ”， 代表中国政府开始从国家层面上 启动了 质量奖励工程。 天津质量奖正是在这一大 背景下设立的，主要目的：一是通过 奖项 设置 引导 组织 持续追求 卓越绩效 ，提升组织竞争力 ；二是 引导 组织 关注 亟待改进 的 关键 课题， 实现 组织 资源 配置 效益最大化 ；三是 为社会遴选标杆 组织 ，引导全社会 组织 学习 和分享
5、，共同提高。 天津质量奖卓越 模 式 是一个非硬性规定的全面质量管理架构， 基于 10个 核心理念。卓越模式要求包括 8个部分， 其中 4个属于 “ 引擎 ” ， 4个属于“结果”， “ 引擎 ” 指 引 组织 怎么做 ， “ 结果 ” 指 导 组织达到具体目标。 “ 引擎 ” 导致 “ 结果 ” ，来自 “ 结果 ” 的反馈进一步提高 “ 引擎 ” 。 DB 12/T 630 2016 1 天津质量奖卓越模式 1 范围 本标准是申报天 津市各级质量奖及向申请者提供反馈的依据。 本标准可以用于组织自我评价、旨在帮助组织采用综合的组织绩效管理方式，向顾客提供持续改进的价值，提高组织的整体有效性和
6、竞争力。 本标准适用于各种类型、不同规模和从事不同活动的组织。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19004 2011 追求组织的持续成功 质量管理方法 GB/T 19580 2012 卓越绩效评价准 则 3 术语和定义 GB/T 19580 2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下列出了 GB/T 19580 2012中的某些术语和定义。 3.1 卓越模式 Excellence Model 为组织提供管理框架和评价工
7、具，引导组织在运营管理和实现结果的过程中， 秉承核心理念，不断发现组织优势和改进机会，并持续改进，通过系统的组织绩效管理方法，追求长期经营和持续成功 。 3.2 组织质量文化 Organization Quality Culture 组织和组织大多数成员所认同的关于质量的理念与价值观、习惯 与行为模式基本原则与制度以及其物质表现的总和。 3.3 使命 mission 组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。 3.4 愿景 vision 组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。 DB 12/T 630 2016 2 3.5 价值观 values 组织所崇尚文化的核心，是
8、组织行为的基本原则。 3.6 创新 innovation 为了改进产品、过程或组织有效性以及为利益相关者创造新的价值而进行的有意义的改变。创新包括开发与知识共享、决策、实施、评价和学习等步骤。 3.7 标杆 benchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行 业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。 3.8 学习 learning 通过评价、研究、体验和创新来获得新的知识和技能。组织学习是通过研究开发、评价与改进循环、员工和利益相关者的创意和意见、最佳 实践 的分享以及标杆分析而实现的。个人学习是通过教育、培训以及促进个人成长的发展机会而实现的。 DB 12/T 630 2016 3
9、 4 卓越模式要求 4.1 驱 动力 4.1.1 领导力 说明组织特色文化建设及其成效，领导者如何建立组织的使命、愿景和价值观，并且在优秀组织文化方面起模范作用。说明领导者如何与员工沟通并鼓励高绩效。说明领导者如何引领组织并保持组织可持续发展，有效支撑质量强 国建设。 a) 组织文化：领导者如何建立和贯彻组织的使命、愿景和价值观，并成为卓越文化的典范。 b) 双向沟通：高层领导如何在整个组织内建立坦诚的、双向的沟通机制，如何就 关键决策 与全体员工及关键利益相关方 进行沟通 。 c) 营造氛围：高层领导如何识别并倡导组织的变革，如何创建授权、学习及遵守法律法规和道德行为规范的组织环境。 d)
10、聚焦行动：高层领导如何以关注焦点确立行动计划、实现组织使命，如何在组织的绩效期望中关注为顾客及其他利益相关者创造和平衡价值。 e) 治理与社会责任：组织如何确保有责任的治理。组织如 何倡导和确保 法律行为和道德行为，如何承担其社会责任和对关键社区提供支持。 4.1.2 战略策划 说明组织的战略目标和行动计划是如何制定和实施的，如何针对客观情况变化相应调整，以及如何监测进展情况。 a) 战略策划： 组织 如何 进行战略策划 ， 关键过程步骤有哪些 ， 谁是关键参与者 ，如何划分 组织长、短期策划的时间区间 。 b) 战略思考：在战略策划过程中，组织如何收集和分析与战略相关的关键数据和信息，包括
11、组织的优 劣 势、机会和威胁 、利益相关方当前和将来的需求及期望、持续经营风险、执行规划能力。 c) 战略目标：组织的关键战略目标及完成 时间表是什么。影响组织竞争格局的关键变化有哪些，这些关键变化如何影响到组织的产品、顾客、市场、供应商、合作伙伴和运营。 d) 行动计划：组织如何根据战略目标制定长、短期行动计划，如何确保资源配置来支持行动计划的完成。组织用来追踪关键行动计划进展情况的关键绩效测量项目或指标有哪些，如何确保整体的行动计划监测系统能够强化组织的一致性。 e) 战略评估：组织如何对行动计划执行情况进行评估，并根据客观环境要求对行动计划做出调整。 4.1.3 员工开发 说明组织如何评
12、估员工能力和数量需求以及营造一个有利于高绩效的员工环境。说明组 织如何 聘用、管理并发展员工，以激发员工的全部潜能，使之与组织的整体使命、战略、行动计划相 一致。 a) 人力资源规划：组织如何制定人力资源战略规划，如何保证人力资源战略规划与组织战略及战略目标相适应。 组织 如何 确定整个工作系统中 员工能力和数量需求，如何招聘、雇用、留住新员工。 b) 工作氛围：组织如何通过改善工作环境因素来确保并提高员工的健康、安全水平和工作效率，针对这些工作场所因素的绩效测量指标和改进目标是什么。如何通过广泛开展大规模群众性质量活动以提高员工的参与程度与效果。 c) 绩效管理：组织的员工绩效系 统如何支持
13、高绩效的工作和员工聘用。绩效管理系统如何考虑员工的薪酬、认可、奖赏和激励制度，如何促进以顾客和业务为中心以及行动计划的实现。 DB 12/T 630 2016 4 d) 学习与发展：组织学习和发展系统如何支持组织和员工的个人发展。组织如何对全体员工实施有效的职业生涯发展管理，以提高组织的持续经营能力。 e) 员工满意：如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响。组织采取哪些正式、非正式的方法和测量项目与指标来确定员工满意度。 4.1.4 资源管理 说明组织如何管理其关键资源，如何保证这些关键资源与组织的战略一致，并 被有效利用。 a) 合作伙伴：组织如何确保所选
14、择的供应商和合作伙伴不仅满足运营的需求，而且有助于提升组织绩效和顾客满意度。组织如何定期测量和评估供应商和合作伙伴的绩效，并把评估结果向供应商和合作伙伴反馈以帮助其改进。 b) 财务资源：组织如何确定资金需求，并获得当前和未来运行必要的财务资源。组织如何推进全面预算管理。组织如何加强财务风险管理，提高资金安全。组织如何加快资金周转，以实现财务资源的最优配置，提高资金的使用效率。 c) 信息及信息技术：组织如何选择、收集、校准和整合数据和信息以监测日常运营及组织的 整体绩效，关键的组织绩效测量指标是什么。组织如何选择和确保有效地利用关键的对比数据和信息，以支持组织的运营和决策。组织如何以用户友好
15、的方式让员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客获得所需的数据和信息。如何确保硬件和软件的可靠、安全和用户友好。 d) 知识资产：组织如何识别并有效管理组织的知识资产。如何收集与传递来自员工、顾客、供应商和合作伙伴的相关知识，如何在组织内部分享最佳实践。 e) 自然资源：组织如何从其产品和基础设施的整个生命周期考虑所需自然资源的获得和使用存在的风险和机会，以寻求外界环境影响最小化。 4.2 质量管理 4.2.1 质量策划 说明组织如何根据战略识别关键过程及要求，如何根据要求对主要产品和过程进行设计，如何配置基础设置满足过程要求。组织如何在紧急情况能积极应对并快速恢复。 a) 工作系统：组织如何设计
16、和创新整个工作系统。组织的关键工作过程是什么，如何结合来自顾客、供应商、合作伙伴的输入来确定过程的要求，这些过程的关键要求是什么。 b) 产品和过程设计：组织如何设计产品和关键过程以满足所有关键要求，如何将新技术、组织知识资产、产品优势、顾客价值以及对灵活性的潜在需求融入到其产品和工作过程设计中。 c) 应急准 备：组织如何确保在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所有足够的应急准备，组织的灾害和应急准备系统如何考虑预防、管理、经营的持续性、恢复等要求。组织如何将战略供应商和合作伙伴纳入到灾害和应急准备系统进行考虑。 d) 质量安全：组织如何建立健全质量安全责任体系。组织如何培养质量诚信意识、建立
17、质量诚信管理相关制度，如何定期发布质量信用报告。组织如何执行重大质量事故主动报告制度，如何履行质量担保责任、缺陷产品召回等法定义务。 e) 质量能力建设：组织如何根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施。组织如何制定并实 施基础设施的预防性和故障性维护保养制度，提升设备综合效率。组织如何建立和完善计量体系，不断提升计量检测能力和水平。组织如何建立和完善售后服务与技术支持体系。 4.2.2 质量控制 说明组织如何通过系统安排及统计技术的应用，提升过程效率和有效性。 DB 12/T 630 2016 5 a) 管理体系：组织如何在过程管理中使用相关体系标准，有效实施质量、环境、职业健康、能源、
18、计量体系等管理体系并获得认证。组织如何优化和整合不同的管理体系，提升过程效率和有效性。 b) 标准化：组织如何建立和完善组织标准体系和标准化工作体系，如何策划积极参与国际、国家、行业标准化 工作。 c) 过程控制：组织 如何确保组织的日常运作能满足关键的过程要求，用于控制和改进工作过程的关键绩效测量项目、指标以及实时测量项目有哪些。 d) 成本控制：组织如何预防缺陷、服务差错和返工。组织如何控制运营的总成本，如何 平衡成本控制和客户需求。 e) 统计技术：组织如何运用适当的统计技术，控制和管理关键过程，使之稳定受控并具备足够的过程能力。 4.2.4 质量改进 说明组织如何评价过程的效率和有效性
19、，并制定改进计划，说明组织如何通过关键质量攻关，提升过程能力，推进组织改进和创新。 a) 过程评价：组织如何评价关键 过程实施的有效性和效率，推动过程的改进和创新，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致。 b) 优先次序：组织如何利用业绩和感知结果以及学习活动中所获得的信息，识别和优选改进机会，选择实施改进的适当方法。 c) 质量攻关：组织如何开展重大质量改进和技术改造项目攻关，解决行业共性质量难题，促进组织及行业质量技术进步。 d) 成果分享：如何确保改进后的过程得到有效控制，并取得预期结果。 工作过程改进和经验 如何与其它的组织单元和过程分享，以推动组织的学习和创新 。 4.3 创新管理
20、4.3.1 创新决策 说明组织如何持续优化的创新机制，说 明组织如何评价组织创新决策是否高效、战略匹配、投资资源有效分配机制。 a) 决策机制：组织如何设定决策程序，确定决策标准，建立决策团队。 b) 支持系统：组织如何建立决策支持系统。 c) 决策授权：组织如何进行决策授权。 d) 决策评审：组织如何设立创新决策评审点，如何确保创新决策与战略匹配，以及如何确保投资资源有效分配。 4.3.2 创新需求 说明组织创新是如何源于市场驱动，如何满足客户的真实需求。 a) 信息收集：组织如何建立需求收集渠道，充分挖掘客户真实需求。 b) 需求转化：组织如何系统性的进行需求分析，将客户 需求转化为产品需
21、求。 c) 需求管理：组织如何对需求进行端到端的管理。 d) 产品规划：组织如何规划产品路线，如何制定、整合、管理业务计划。 4.3.3 创新规划 说明组织如何有效管理技术规划、技术积累，如何有效缩短产品开发周期和成本。 DB 12/T 630 2016 6 a) 技术规划：组织技术规划流程是什么。如何基于市场驱动制定技术规划，如何基于技术要素进行分解。 b) 技术路标：组织如何对技术路标进行管理。 c) 技术平台：组织如何通过技术积累形成技术平台，如何应用技术平台进行产品开发。 d) 成果转化：组织如何测量产品开发周期和成本，如何对技术应 用效果进行检测和调整。 4.3.4 创新流程 说明组
22、织的产品和技术开发过程管理体系如何保持规范、并有利于创新。 a) 开发流程：组织如何明确划分的产品开发阶段，制定清晰的产品开发流程。 b) 需求验证：组织如何对需求不断验证，进一步确认需求。 c) 变更管理：组织如何对需求进行变更管理，并且持续跟踪。 d) 技术评审：组织如何组建技术专家团队进行技术评审，包括同级评审、跨领域评审等。 e) 项目管理：如何制定产品开发项目管理明确的目标、项目计划，如何有效监控项目管理过程。 4.3.5 创新机制 说明组织如何 打破 部门边界， 实施 跨部门合作。 a) 跨界协作：组织如何通过跨部门合作、打破部门边界以支撑产品和技术创新。 b) 创新机构：组织模式
23、如何不断调整和优化，以支撑开发式创新。 c) 激励机制：组织如何建立良好的激励机制，重视团队激励，激发创新内动力。 d) 创新文化：组织如何建设优秀创新文化，支持创新。 e) 合作创新：组织如何激发和运用员工、顾客和合作伙伴的创造和创新才能。 4.4 品牌管理 4.4.1 品牌规划 说明组织如何根据公司战略，在充分了解顾客和市场需求的基础上，确定品牌定位，制定品牌规划，对品牌管理进行系统策划。 a) 市场细分：组织如何利用顾客、市场和产品供应信息来识别当前和预见未来的顾客群以及细分市场，如何选择目标市场。 b) 顾客信息：组织如何了解关键客户对产品供应及服务的要求。 c) 品牌定位：组织如何识
24、别和创新产品供应以满足顾客群和细分市场的要求，并超越其期望，如何识别和确立品牌定位和价值，制定明确的品牌战略并实施。 d) 品牌规划：组织如何制定品牌规划，如何与公司战略保持一致。 4.4.2 品牌推广 说明组织如何通过与顾客建立合作伙伴关系，制定品牌推广计划，提升品牌管理能力。 a) 推广计划：组织如何开展品牌营销与推广， 持续提升品牌知名度、品牌影响力和品牌形象。 b) 顾客沟通：组织如何确定和满足顾客日常沟通的需求，主动联系顾客，以讨论和处置他们的需求、期望和关注，与顾客建立合作伙伴关系为供应链增值。 c) 顾客关系：组织如何拓展、建立和管理顾客关系，在顾客生命周期的各阶段满足顾客要求并
25、超越其期望，维系顾客，提升组织品牌形象。 d) 能力建设：组织如何设置完善的品牌管理组织体系，如何配置专业人员，提升品牌管理能力。 4.4.3 品牌维护 DB 12/T 630 2016 7 说明组织如何有效 管理 危机和投诉，通过顾客满意信息收集和定期品牌评估机制，不断改进，提升组织的品牌价 值。 a) 品牌保护：组织如何采取有效的品牌保护措施，防止品牌侵权行为，维护品牌形象及品牌自身利益。 b) 投诉管理：组织如何妥善处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速地解决，最大限度减少顾客不满和业务流失。 c) 危机管理：组织如何构建有效的品牌危机处理机制，妥善处置突发品牌危机事件。 d) 品牌评估：
26、组织如何收集和获取与竞争者相对照的顾客满意信息，定期评估品牌建设成效，采取有效措施提升品牌价值。 4.5 质量水平 4.5.1 产品和服务结果 说明组织关键 产品和服务绩效的结果 ， 必要时可将结果按产品供应、顾客群、细分市场进行细分 ，包括适当的比较数据。 a) 主导产品或服务执行标准的技术水平及获得国内外认证情况如何。近三年获得过什么样的国内外质量奖励。 b) 在对顾客十分重要的、直接服务顾客的产品和服务绩效的关键测量项目和指标方面，组织当前水平及趋势如何，这些结果与竞争者和提供类似产品供应的其它组织的绩效相比表现如何，这些结果如何因产品供应、顾客群和市场细分而有不同。 4.5.2 过程有
27、效性结果 说明组织关键 过程有效性与效率的结果 ， 必要时可将结果按过程类型或属性进行细分，包括适当的比较数据。 a) 在关键工作和支持过程的 运营 绩效的关键测量项目或 指标方面，包括生产率、周期时间以及其它适用的有效性、效率和创新的指标在内，组织的当前水平和发展趋势如何。 b) 与竞争对手和其他拥有类似过程的组织进行比较结果如何，这些结果如何因过程类型而不同。 4.6 创新结果 4.6.1 技术水平 主要包括： a) 技术先进性：与国内外同行业竞争对手相比，组织主导产品或服务所具有的科技含量和附加值水平如何。 b) 技术管理：与国内外同行业竞争对手相比，组织在研发投入、人员配置等方面的水平
28、和趋势如何。组织在推出新产品、新服务的能力及新产品产值率等方面水平和趋势如何。 c）技术成果：与国内外同 行业竞争对手比较，组织拥有技术专利的数量和水平如何。组织主导或参与国际、国家技术标准制修订数量，以及核心技术获得国家科学技术奖励情况如何。 4.6.2 创新成果 主要包括： a) 组织在管理创新成果获奖及推广情况如何。 b) 核心技术为组织和全社会带来的经济效益近三年的水平及趋势如何。 DB 12/T 630 2016 8 4.6.3 创新价值 主要包括： a) 核心技术对增强组织市场竞争力的促进作用如何，如适应市场需求、替代进口产品、突破技术壁垒进入国际市场。 b) 核心技术在推动科学技
29、术进步、产业发展中发挥作用如何。 c) 核心技术在保护自然资源和生态环境、保障 国家和社会安全、以及改善人民物质文化生活和健康水平中发挥作用如何。 4.7 品牌结果 4.7.1 品牌价值 主要包括： a) 在品牌推广方面投入情况，包括品牌投入总额及占销售额比例等关键绩效指标的水平和趋势如何。 b) 品牌知名度、美誉度与忠诚度的水平和趋势如何。 c) 这些结果与竞争对手或拥有类似过程的组织进行比较，结果如何。 4.7.2 顾客与市场结果 主要包括： a) 组织在顾客满意和不满意的关键测量项目和指标方面，组织的当前水平和趋势是怎样的，这些结果与竞争者和提供类似产品的其他组织的顾客满意水平相比较表现
30、如何，这些结果如何因产品 供应、顾客群和市场细分而有不同。 b) 顾客忠诚度方面的关键测量项目和指标的当前的水平和趋势如何。 c) 在市场绩效的关键指标上，包括市场份额或地位、市场与市场份额增长、新增市场等方面在内，组织当前的水平和发展趋势如何，这些结果如何因组织单位和顾客群而不同。 4.7.3 品牌国际化 主要包括： a) 组织利用全球化资源开展国际市场竞争方面的绩效水平如何。 b) 组织的主导产品在国际市场的绩效的关键指标上，包括国际竞争地位、国际市场份额、主导产品或服务出口国家数量、出口创汇数额在内，组织当前的水平和发展趋势如何，这些结果 如何因组织单位和顾客群而不同。 4.8 关键绩效
31、结果 4.8.1 财务绩效 在财务绩效的关键指标上，包括财务回报、财务生存能力和预算绩效的综合指标在内，组织当前的水平和趋势如何，这些结果如何因市场细分和顾客群而不同。 4.8.2 员工 绩效 主要包括： a) 员工能力方面关键测量项目或指标方面水平和趋势 如何。 b) 员工发展方面关键测量项目或指标方面水平和趋势如何。 c) 员工氛围及参与方面的关键测量项目或指标方面的水平和趋势如何。 DB 12/T 630 2016 9 d) 员工满意和员工忠诚的关键测量项目或指标的水平和趋势如何。 4.8.3 资源 利用结果 组织在合作伙伴、财务资源、信息 和信息技术、知识资产以及自然资源等资源方面关键
32、绩效指标的当前水平和趋势如何。其中应包括适当的对比性数据。 4.8.4 社会效益 主要包括： a) 组织积极履行节能减排、保护环境、 安全文明生产等 方面的绩效水平及趋势的当前水平和趋势如何。 b) 组织在遵纪守法、诚信经营、公平竞争的道德规范等方面绩效的当前水平和趋势如何。 c) 组织参与社会公益活动、创造就业机会、提高区域就业率、树立对社会负责的良好形象等方面绩效如何。 d) 组织在推动社会进步、保障国家安全，树立“天津制造”和“天津服务”良好形象等方面绩效如何。 e) 组 织在贯彻落实党和国家方针政策，获得天津市、以及国内外表彰奖励情况如何。 DB 12/T 630 2016 10 附
33、录 A （规范性附录） 天津质量奖卓越模式实施指南 A.1 驱 动力 A.1.1 领导力 A.1.1.1 组织文化 主要包括： a) 立足国家质量强国建设目标，建立质量文化建设的相关制度机制，确定公司组织的使命、愿景和价值观； b) 组织文化被全体员工所接受，并在生产经营活动中践行； c) 建立支持组织文化的行为准则、价值观和公共责任，并通过个人行为反映出其对组织价值观的承诺； d) 将组织的愿景和价值观展开到全体员工、关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关者（适用时）。 A.1.1.2 沟通 主要包括： a) 在整个 组织内 建立 坦诚的、双向的沟通 机制； b) 高层领导对 关键决策 与
34、全体员工及关键利益相关方 进行沟通 ，包括有效利用社会媒体； c) 高层领导 在员工奖励和认可方面担当积极的角色以促进高绩效和强化以顾客和业务为中心 ； d) 高层领导确立以行动为焦点，识别需要的行动，在组织的绩效期望中关注为顾客及其他利益相关者创造和平衡价值。 A.1.1.3 创建可持续的组织 主要包括： a) 创建一种完成使命、促进组织绩效、绩效领先以及加强组织或个人学习的环境； b) 创建一种提供持续良好的顾客体验以及培育顾客契合的员工文化； c) 创建一种创新机制，实现战略目标且保持组织灵活性的 环境； d) 参与继任计划，以及组织未来领导者的培养。 A.1.1.4 聚焦行动 主要包括
35、： a) 高层领导者的行动聚焦考虑了组织的战略、员工、工作系统和资产； b) 聚焦行动包括实施创新以及对生产力的持续改进，这些改进可以是通过消除废品或减少生产周期来达到，也可引入 PDCA，六西格玛和精益生产等技术； c) 高层领导关注的行动也包括了为完成组织的战略目标而采取的行动，对组织重大变革以及从社会媒体或其他输入获取的重要信息的快速响应 应制定 计划。 DB 12/T 630 2016 11 A.1.1.5 治理与社会责任 主要包括： a) 组织在治理系统中应重点考虑管理层行为及财务等方面的责任归属、运营透明性、内外 部审计独立性、以及对高层领导的绩效评价机制； b) 组织应预测和考虑
36、产品和运营的公共隐忧，以一种主动的方式来应对；并通过制定实施的关键过程、测量指标和目标满足并超越法律法规要求； c) 组织应倡导并确保在所有的交往中的道德行为，并确定关键过程和测量指标，监控和处理违反道的行为。 d) 组织应考虑把履行社会责任作为战略 与日常运营的一部分；高层领导应 引导和带领广大员工为环境、社会及社区改进做出贡献。 A.1.2 战略策划 A.1.2.1 战略制定 主要包括： a) 组织的高层领导重视并亲自推动战略工作，以战略统领组织的管理活动； b) 建立强有力的组织和制度机制，确定 战略关键过程步骤、关键参与者、确定长、短期策划的时间区间； c) 做出工作系统决策以促进组织
37、战略目标的完成； d) 识别公司的外包需求，决定何种关键过程由外部供应商和合作伙伴来完成。 A.1.2.2 战略思考 主要包括： a) 在战略策划过程中，收集和分析与战略相关的数据和信息； b) 确定组织的战略机会和战略优势； c) 识别组织持续性方面的风险； d) 寻找组织运营法规环境下的潜在变革； e) 消除战略策划过程及信息中潜在的盲点； f) 确定未来的核心竞争力。 A.1.2.3 战略目标 主要包括： a) 确定组织的关键战略目标及完成时间表； b) 确定这些战略目标中最重要的目标值； c) 确定影 响组织竞争格局的关键变化，并在组织的产品、顾客、市场、供应商、合作伙伴和运营的策划中
38、重点考虑 ； d) 战略目标应平衡所有关键利益相关者的需求及长短期时间区间； e) 战略目标需应对组织的战略挑战和平衡组织的核心竞争力、战略优势和战略机遇。 A.1.2.4 行动计划 主要包括： a) 根据组织的战略目标，制定长、短期行动计划； b) 贯彻和实施行动计划以确保实现组织的关键战略目标，确保行动计划的关键结果能够保持； DB 12/T 630 2016 12 c) 组织确保资源配置来支持行动计划的完成，并识别管理行动计划带来的财务或其它风险以确保组织的财务生存能力； d) 制定能够支持长、短期战略目标及行 动计划的关键性人力资源或员工规划； e) 定期对行动计划执行情况进行评估，并
39、根据客观环境要求对行动计划做出调整。 A.1.2.5 战略评估 主要包括： a) 确定组织用来追踪行动计划进展情况的关键绩效测量项目或指标； b) 确保整体的行动计划测量系统能够强化组织的一致性； c) 针对关键绩效测量项目或指标，进行长、短期绩效预测； d) 针对关键绩效指标及关键活动与竞争者或类似组织的当前和预测绩效相比较，当存在差距时，应制定相应的措施。 A.1.3 员工开发 A.1.3.1 人力资源规划 主要包括： a) 制定有关人力资源的方针、战略和计划； b) 让员工及其代表参与人力资源的方针、战略和计划 的制定； c) 调整人力资源计划，使之与方针和战略、组织结构和关键过程的框架
40、一致； d) 制定管理招聘、职业发展和继任计划； e) 在员工被录用的整个过程中，促进和确保公平，包括平等的计划，以及方针、战略和计划方面的公平。 A.1.3.2 工作氛围 主要包括： a) 组织通过改善工作环境因素来确保并提高员工的健康、安全水平和工作场所的便利无障碍，工作环境应能促进工作效率、创造性的提升，以及保障工作场所的人员，包括经许可的外来人员（如顾客、供方和合作伙伴）； b) 针对不同的工作场所环境因素设定相应的绩效测量指标和改进目标； c) 广泛开展群众性质量活动（如 QC 小组活动等）并取得成效； d) 鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源
41、，以提高员工的参与程度与效果。 A.1.3.3 绩效管理 主要包括： a) 实施有效的员工绩效管理系统以支持组织高绩效的工作，包括员工绩效的评价、考核和反馈； b) 建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划； c) 基于组织关键绩效指标的分解，对员工绩效进行定量和定性的评价和考核，并在适当的时机，采用适当形式，将评价和考核结果反馈给员工，以便采取措施改进绩效； d) 强化以顾客和业务为 中心的绩效管理系统， 强化承担明智的风险以实现创新， 促进行动计划的实现 。 DB 12/T 630 2016 13 A.1.3.4 学习与发展 主要
42、包括： a) 识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效以评价其有效性，使教育与培训适应组织发展战略、人力资源规划、和员工职业发展的要求； b) 针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标； c) 注重基层员工的职业技术培训，持续提高劳动者素质和质量意识，重视专业技术人员的培养与使用，拥有一大批稳定的熟练技术工人，关键岗位人员具备国家规定的职业资格 ； d) 对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，帮助员工实现学习和发展目标； e) 实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。 A
43、.1.3.5 员工满意 主要包括： a) 确定影响员工满意度的关键因素 ，并 对于不同的员工群体与员工 进行 细分 ； b) 采取正式 或 非正式的方法和测量项目和指标来确定员工契合度和员工满意度 ， 这些方法和测量指标 根据 不同的员工群体和员工 进行 细分 ； c) 利用其它指标，如员工维系、缺勤、抱怨、安全、生产率等，来评价并提升员工忠诚度； d) 根据测量和 评价结果 ， 识别在员工 满意 度和经营结果方面的改进机会 ，制定改进计划。 A.1.4 资源管理 A.1.4.1 合作伙伴 主要包括： a) 合作伙伴除了产品的供方、服务提供商外，还包括技术和金融机构、政府和非政府组织或其他相关
44、方； b) 确保组织所选的供应商合格不仅满足运营的需求，而且有助于提升组织绩效和顾客满意度； c) 定期测量和评估供应商绩效，并把评价结果向供应商反馈以帮助其改进； d) 组织应考虑把伙伴关系作为一种供方关系的特殊形式，这类供方可以参与并分享组织活动领域的利润或分担损失；适用时，以提供资源（如信息、知识、专长、技术、过程 和共享培训）的方式支持合作伙伴，使之做出的贡献最大化。 A.1.4.2 财务资源 主要包括： a) 组织 应确定组织的资金需要，并获得当前和未来运行必要的财务资源。财务资源可以是多种形式，如：现金、证券、贷款或其他金融工具等； b) 组织应建立并保持过程，以监视、控制和报告与
45、组织目标相关的财务资源的有效分配和高效使用； c) 制定严密科学的财务管理制度，推进全面预算管理，并提高预算准确率； d) 进行财务风险评估，提出并实施风险管理解决方案，确保和提高财务安全性； e) 加快资金周转，采用盘活存量资产等方法提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，提高资金的使用效率。 A.1.4.3 信息及信息技术 DB 12/T 630 2016 14 主要包括： a) 组织 应 选择、收集、校准和整合数据和信息 以监测日常运营及组织的整体绩效，包括战略目标和行动计划相关的进展 ，说明 关键的组织绩效测量指标是 什么； b) 组织应识别、收集和有效应用关键的绩效对比数据（包括内
46、部对比、竞争对比和标杆对比数据）以及相关信息（如组织内部、行业内或行业外标杆的最佳实践），开展内部对比、竞争对比和标杆对比活动； c) 组织应确保数据和信息的获取性，组织应以用户友好的方式让员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客获得所需的数据和信息； d) 组织应管理电子以及其他数据和信息以确保它们的保密性有权限模式存取，组织应监测系统的网络安全； e) 组织应确保硬件和软 件的可靠、安全和用户友好，并确保在紧急情况下硬件和软件系统、数据和信息的持续可用性，以有效地服务顾客和业务需求。 A.1.4.4 知识管理 主要包括： a) 组织应有效地管理组织的知识资产，识别、确认、分享满足组织当前及未来
47、需要的知识； b) 组织应收集与传递员工知识，融合和关联数据以建立新知识； c) 组织应与顾客、供应商、合作伙伴和协作者双向传递相关知识； d) 组织应通过不同的渠道融合和关联数据以建立新知识； e) 组织应识别可用于分享的最佳实践并在组织内实施。 A.1.4.5 自然资源 主要包括： a) 自然资源的可获得性是影响组织持续成功及满足其顾客和其他相关方要 求的能力的因素之一； b) 组织应从短期、长期考虑与能源和自然资源的可获得性和使用有关的风险和机会； c) 在产品设计和开发，及组织过程的开发中，组织应适当考虑将和整合环境保护因素，以减轻确定的风险； d) 组织应从其产品和基础设施的整个生命
48、周期寻求环境影响的最小化，包括：产品设计、产品生产或服务提供、分销、使用和处置。 A.2 质量 管理 A.2.1 质量策划 A.2.1.1 工作系统 工作系统主要包括： a) 组织 应根据战略和 设计和 改进 整个工作系统 ； b) 组织 应识别主要产品、服务及经营全过程，并确定关键的工作过程，结合核心竞争力 的 培育确认和管理组织的外包过程； c) 组织应 结合来自顾客及其他相关方的信息，识别关键过程的要求，并确定这些过程的 关键要求 。 A.2.1.2 产品和过程设计 主要包括： DB 12/T 630 2016 15 a) 组织应对工作过程进行设计和创新以满足所有关键需求； b) 组织应
49、将新技术、组织知识、产品优势、顾客价值以及对灵活性的潜在需求融入到其产品和工作过程中； c) 组织应确立明确的过程责任人，设立过程关键绩效指标； d) 设计输出可包括：流程图、程序或作业指导书、过程 绩效要求、组织机构的调整、 职责的分配、资源配置等。 A.2.1.3 应急准备 主要包括： a) 组织应确保在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所有足够的准备； b) 组织应根据行业实际 ，识别和评估可能对安全、健康、环境和运营（包括信息系统）造成显著影响的潜在突发事件（如：火灾、爆炸、洪水、地震、台风及流行性传染病等等）； c) 组织应建立相关应急预案和在可行时定期演练的计划，以确保当突发事件发生时，能够启动应急预案，规避风险、减少危害； d) 组织应系统地考虑灾前预防准备，灾中应急响应、评估和处置管理，以及灾后恢复；在确保安全、健康和环境的前提下，确保运营的连续性，以尽快恢复运营； e) 组织应将信赖的供应商和合作伙伴纳入到灾害和应急准备系统进行考虑。 A.2.1.4 质量安全 主要包括： a) 系统地关注、了解相关法律法规及 标准规定的质量要求，并在生产经营活动中主动遵守； b) 建立健全的质量安全责任体系，实施首席质量官、质量安全控制关键岗位责任制、质量安全“一票否决”
