1、ICS 03.080.30 A 12 DB12 天津市 地 方 标 准 DB 12/T 667 2016 家居保洁服务质量规范 Household cleaning service quality specification 2016 - 09 - 27 发布 2016 - 11 - 01 实施 天津市市场和质量监督管理委员会 发布 DB12/T 667 2016 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009的规则进行编写。 本标准由 天津市商务委员会、 天津市家庭服务业协会 联合 提出。 本标准由天津市商务委员会归口。 本标准的主要起草单位：天津市家庭服务业协会 。 本标准主要起草人
2、： 谭洪利、杨萍、 潘奎 、 邢会娟 、 刘海鑫 、 栗虹 。 本标准于 2016年 9月首次发布。 DB12/T 667 2016 1 家居保洁服务质量规范 1 范围 本标准规定了 家居 保洁服务的术语和定义、 家居 保洁服务机构基本要求、服务质量要求和服务质量监督等。 本标准适用于 家居保洁 服务机 构（以下简称服务机构） 提供的保洁服务，其它家政保洁服务行为亦可参照执行。 2 规范性引用文 件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉
3、处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本 文件 。 3.1 家居保洁服务 house keeping service 专为家庭 所提供的清洁类服务。是由经过专门培训的保洁服务人员，使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁剂，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范等，对各种材质 的物品 进行针对性的清洗和护理，以求保持 其应有的表面光泽和高洁净度的服务，同时承担物品整理、归位、保持有序状态的一项服务工作。 3.2 家居保洁服务机构 house keeping service agency 依法成立的从事保洁服务经营活动的组织结构。 4 保洁员基本要求 4.1 应持有效的居民身份证件。
4、 4.2 应有初中以上学历 。 4.3 身体健康，无精神病史及各类传染病，无恐高症、高血压等疾病（县级以上医疗机构出具的健康证明）。 4.4 经过培训认证，获得相应的资格证书（国家职业资格证）。 4.5 手指、手臂灵活，动作协调，具备一般表达能力、学习能力，视力、嗅觉正常，空间感强。能适应保洁 工作的操作要求。 DB12/T 667 2016 2 5 保洁服务机构基本要求 5.1 依法设立的从事保洁服务活动的家政服务机构。 5.2 应有固定经营场所。 5.3 在经营场所悬挂营业执照等相关证照。 5.4 应制定服务机构的管理和工作标准。 5.5 在经营场所醒目位置悬挂服务标识（服务项目、收费标准
5、、规章制度、岗位职责及投诉监督电话）。 5.6 应有专、兼职的管理和培训人员。 5.7 应对保洁员开展岗前、岗中培训并建立员工培训档案。 5.8 培训内容包括保洁员的职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及保洁服务所需的知识和技能 ，参 见附录 A。 6 家居 保洁用具、用品 6.1 基本要求 6.1.1 保洁工具专业，使用熟练， 安全防护用品齐全、实用。 6.1.2 保洁工具和清洗消毒用品应分类存放，分开使用。使用后清洗、消毒、清洁无异味。 6.1.3 清洁剂、消毒剂、洗涤剂、杀虫剂和养护剂应达到国家规定的产品质量标准。 6.1.4 应正确分类使用。 6.1.5 应严格按照产品使用
6、说明使用。 6.1.6 应放在桶内或器皿内，禁止直接接触地面。 6.1.7 使用清洁剂、洗涤剂用品后要对清洁对象用清水彻底冲洗，防止腐蚀。 7 家居保洁工作一般原则 7.1 与客户沟通，遵照客户的合理要求实施保洁。 7.2 使用合理剂量药剂，减少室内空气污染，同时开窗通风，避免其它可能发生的意外情况。 7.3 进行保洁服务时，要按照从上到下、从里到外、从 边角到中央的顺序进行，包括： a) 先清洁位置较高的物品，然后再清洁位置较低的物品； b) 先清洁天花板及房顶吊挂的物品，再清洁墙壁和地面； c) 先清洁台面，再清洁地面； d) 先清洁窗户，再清洁窗台； e) 先清洁储物架上的物品，再清洁储
7、物架，最后重新将物品放回原处。 7.4 清洁家用电器时，要按照安全用电的基本要求操作，先切断电源；保持电源插头、插座和手的干燥，避免触电、连电。 7.5 清洁高空物品时，要使用可靠的支撑工具，确保不发生高空跌落事故。 7.6 清洁厨房及卫生间的清洁剂和工具要专用，擦拭不同部位的抹布不能混用，应备白、黄、蓝三种颜色抹布，防止 交叉感染。 8 流程及规范 8.1 准备工作 DB12/T 667 2016 3 根据客户所需的服务内容，准备好必需的工具和防护用品，如：吸尘器、双面擦、玻璃刮刀、抹布、清洁剂、一次性手套、水桶、工作梯、安全带、工作服等。 8.2 墙面 8.2.1 清洁的主要内容 清洁墙角
8、、墙面的灰尘、尘土、局部的污渍。 8.2.2 清洁的流程及方法 8.2.2.1 内墙涂料类 用吸尘器吸取墙面的表面灰尘 ；用静电吸尘掸清除墙角的死角处灰尘；用百洁布或百洁布浸清洁剂擦拭污染处；用洁净的湿毛巾擦拭清洁剂清洁过的墙面，不留擦拭痕迹。 8.2.2.2 壁纸、贴墙布类 用吸尘器吸去表面的灰尘；用鸡毛掸掸去死角处的灰尘；用微温、微湿毛巾轻轻擦 拭壁纸、贴墙布表面；用浸有清洁剂的百洁布擦拭表面，除去局部污垢，再用微湿毛巾擦拭；用吸水毛巾吸去水分，擦干潮湿的表面。 8.2.2.3 玻璃、金属墙、木胶合板、釉面墙砖类 用吸尘器对木胶合板 等表面进行吸尘或用刮刀轻铲表面和边缘死角的污垢，用专业工
9、具和专业 清洁剂擦去污垢； 8.2.3 质量标准 8.2.3.1 表面无尘土、局部无污迹，角落无死角。 8.2.3.2 厨房、卫生间的墙面无油污、无尘垢、无污渍、无水渍。 8.2.4 注意事项 清洁前应先了解墙面的材 质，不防水的墙面切不可用水清洁，以免造成墙皮脱落。无论哪种墙壁，如果沾上污垢，切忌不可用力猛擦，以免损坏墙壁。清扫墙壁 灰尘，要按照顺序，从上到下、由角、边、凹陷处到大面积处，逐一清扫，不留灰尘。墙壁清扫完毕，将地面垃圾收集并清理干净。 8.3 门窗 8.3.1 清洁的主要内容 8.3.1.1 房门清洁的部位：门框、门面、门吸、门锁（把手）等所有部位。 8.3.1.2 窗户清洁的
10、范围：窗扇的内外两面；窗台、窗框等所有部位。 8.3.2 清洁流程及方法 8.3.2.1 房门用湿抹布擦去灰尘、然后再用干布擦干；房门门锁（把手）处污点，用毛巾蘸少许清洁剂擦拭，清水擦后干布擦干。 8.3.2.2 门框、窗框及纱窗的清洁流程和方法：先用吸尘器等工具将门框或窗框及门横亘上的灰尘清理干净，然后自上而下用湿布擦净，再用干布将门框或窗 框擦干净，最后用毛刷、抹布将门槽、窗槽、窗台清理干净。 DB12/T 667 2016 4 8.3.2.3 门窗玻璃的清洁流程及方法：先用湿抹布将玻璃表面的灰尘擦去；然后用玻璃清洗剂均匀涂擦在玻璃表面；再用玻璃器把玻璃上的污水刮净。 8.3.3 质量标准
11、 无尘土、无污渍、无水印、无手印。 8.3.4 注意事项 清洁门窗时应注意以下事项：应把花盆、装饰品等物品先移开，妥善放置好，清洁完毕后依次按照原样将物品归位；窗槽、窗滑道、门边角、门后侧地面的卫生要重点清理，避免遗漏；要将清理门窗后的垃圾收集并清理干净。 8.4 家电 8.4.1 清洁的主要内容 空调机表面、过滤网，只清洁室内机不清洁室外机；电视机、 电脑等影像设备只清洁外壳、底座，屏幕用专用试纸清洁；洗衣机擦拭内筒水渍，清洁表面灰尘；冰箱擦拭冷藏室、冷冻室、门封条，清洁表面灰尘；电饭锅清洁外壳、刷洗内胆；微波炉擦拭内壁、转盘、门封条，清洁表面灰尘；豆浆机刷洗刀片、过滤网、内壁，清洁表面；其
12、它小家电根据用途分别清洁内、外表面；地灯、台灯清洁灯罩、灯泡（灯管）、灯座、灯线；电话机清洁话筒、键盘、机座、电话线。 8.4.2 清洁流程及方法 切断电源，用半湿布擦拭家电表面，再用干布擦干表面的水渍，不能长时间处于断电状态的家用电器，清洁之后应确保插座、插头没有沾水，及时接通 电源，并观察其运行是否正常。玻璃灯罩、塑料灯罩可取下来直接用水擦洗，丝绸灯罩可用软布蘸洗涤剂反复涂擦去污；电话机应使用拧干的抹布擦拭，用酒精棉球或消毒纸巾擦拭消毒，并在清洁之后放好听筒。 8.4.3 质量标准 空调外壳及过滤网清洁无灰尘；电视机、电脑清洁无灰尘；冰箱、电饭锅、微波炉、豆浆机外壳清洁无灰尘，内壁清洁无污
13、渍、无油垢、无水迹、无印痕；灯具要无尘土、无污渍，达到最佳的照明效果。 8.4.4 注意事项 清洁家电时应使被清洁的家电处于断电状态，确保清洁时人员的安全；清洁家电过程中产生的垃圾要分类收集并及时清理干净。 8.5 家具 8.5.1 清洁 的主要内容 床、橱柜、书架、写字台、电脑桌、沙发、茶几、餐桌、鞋柜架、滕制品等物品。 8.5.2 清洁流程及方法 先用半干的抹布擦拭家具顶部、两侧及正面；再用干布将表面的水渍擦干。 8.5.3 质量标准 干净、整洁、无尘土、无污渍。 DB12/T 667 2016 5 8.5.4 注意事项 木质家具清洁时，抹布湿度要合适，防止家具因过度潮湿产生变形；清洁不同
14、材质的家具，使用清洁剂时要看清楚使用说明，不可随意混用；清洁家具时产生的垃圾应分类收集并及时清理干净。 8.6 地板 8.6.1 清洁的主要内容 瓷砖、木地板（实木和复合）、地毯、大理石等不同材质地板的清洁。 8.6.2 清洁流程及方法 8.6.2.1 木地板 先用软扫帚 或用吸尘器将表面污物清扫干净，再用潮湿的拖布进行擦拭，最后用干抹布将木地板擦干，打蜡地板应每天用软扫帚清扫，也可用拖把或蜡拖把进行清扫，先把木地板上的杂物清扫干净，然后用湿布对木地板上下的灰尘及污渍擦干净。 8.6.2.2 瓷砖 先把地板上的杂物清扫干净，然后用湿拖布擦干净，最后用干拖布将地板上的水渍擦干。 8.6.2.3
15、大理石 先把大理石地 板上的杂物清扫干净，然后用清水拖布，将地板擦拭干净，最后用干拖 将 布 地板上的水渍擦干。 8.6.2.4 地毯 原则上以使用吸尘器清洁为主，对于局部的轻微污渍，可先将干粉除渍剂喷洒在污渍表面，再用干毛刷刷干净，最后使用 吸尘器吸干。 8.6.3 质量 标准 木地板无尘土、无污渍；石材地板及瓷砖地板明快亮洁；地毯清洁无尘土、无明显污渍。 8.6.4 注意事项 清洁地板时移动过的家具要放回原位；不易移动的家具下的地 板，要每周清理一次；地毯在清洁过程中要注意防火；实木地板清洁时拖 布水分不宜过大，防止地板受潮变形；清洁地板产生的垃圾、杂物要分类收集，及时清理干净。 8.7
16、其它 8.7.1 清洁的主要内容 暖气片、装饰插花、装饰品、盆栽植物、窗帘、壁挂等。 8.7.2 清洁流程及方法 8.7.2.1 立柱式暖气片的清洁流程及方法 先用专用工具吸尘，再用清水擦拭 。 DB12/T 667 2016 6 8.7.2.2 装饰插花的清洁流程及方法 塑料花、绢花用 洗衣机洗；洗衣桶内加适量清水和洗涤剂，手握住花枝采用双向水流，洗涤 1 2分钟；白色绢花要用草酸溶液清洗；绢花上的污渍可用毛笔蘸专用清洁剂刷拭。 8.7.2.3 家饰品的清洁流程及方法 先用干布擦去物品表面的灰尘，然后用半湿的布擦拭物品表面，最后再用干布将物品擦拭干净。 8.7.2.4 盆栽植物的清洁流程及方
17、法 先用一只手托住叶片的背面，另一只手用软布沾水轻轻擦拭叶面，或用柔软的毛笔掸刷，也可用小型手动喷雾器直接喷洒清洗，最后将花盆边沿、接水盘、花盆底座擦洗干净。 8.7.2.5 窗帘的清洁流程及方法 认清标识，根据不同的材质采用不同的清洗方法。 常见的布类窗帘可以采取手洗和机洗的方式，清洗完毕晾晒干后要将窗帘安装回原位。 8.7.3 质量 标准 无尘土、无污渍、无死角；绿色植物和装饰品色泽鲜明。 8.7.4 注意事项 要根据装饰品的材质采取适宜的清洁方法，以免损坏；要轻拿轻放，避免磕碰 。 9 保洁服务工作流程 9.1 保洁的实施 9.1.1 保洁服务机构管理人员或保洁员应向客户确认保洁服务需求
18、，并告知保洁服务机构名称和保洁员姓名、收费标准。获客户同意后，与客户签订服务合同（见附录 B）；按照约定时间到达服务地点，更换工作服、鞋套进入客户室内，检查物品存在问题，及时告知客户，应先征得客户的同意后方 可操作。 9.1.2 按照保洁服务机构与客户约定的项目进行保洁。在保洁过程中，应注意：手机调至静音，说话语调不宜过高；不能在工作场地吸烟；对客户的物品轻拿轻放，保洁过程中不能将污水或药水溅到客户的墙面或地面上，避免造成二次污染。 9.1.3 完成保洁后，立即请客户签字验收，如有损坏客户物品，按服务合同有关条款执行；保洁内容若有不符合以上任何一条标准，均需重新保洁。 10 服务质量监督 10
19、.1 客 户反馈意见评价 保洁服务机构应按照保洁服务工作流程要求，及时 进行 客户满意情况回访，收集客户的反馈意见，及时了解保洁员的服务情况。 10.2 服务质量投诉 10.2.1 收到 客户的投诉应当日回复，并于三个工作日内予以解决。 DB12/T 667 2016 7 10.2.2 投诉处理方式应符合 GB/T 17242-1998 的规定。 11 信息化建设 保洁服务机构应建立信息库，包括服务信息、用工信息、培训信息、居民需求信息、服务质量跟踪信息和投诉信息等。 DB12/T 667 2016 8 A A 附 录 A （资料性附录） 家居保洁培训内容 表 A.1给出了家居保洁培训的内容。
20、 表 A.1 家居保洁培训表 理论知识 基本要求 职业道德 1、 遵纪守法，维护社会公德。 2、 自尊、自信、自强、自立。 3、 文明礼貌，守时守信，勤劳节俭。 4、 尊老爱幼，忠厚诚实，不涉家私。 5、 职业心态与服务意识。 行为规范 1、 文明用语、 行为举止、仪容仪表。 2、 人际交往：人际交往礼仪、待客常识、接打电话基本方法、生活习俗。 3、 家庭人际关系：家庭人际关系特点、家庭人际关系的处理。 安全常识 1、 防火、防盗、防意外。 2、 出行。 3、 自我保护。 4、 用电、用气。 5、 紧急呼救。 法律常识 1、 中华人民共和国公民的基本权利与义务的相关知识。 2、 中华人民共和国
21、劳动法的相关知识。 3、 中华人民共和国妇女权益保障法的相关知识。 4、 中华人民共和国民事诉讼法的相关知识。 5、 中华人民共和国治安管理处罚法的相关知识。 保洁基本知识 1、 常见清洁用品和用具知识。 2、 家用电器的使 用方法。 3、 常见清洁剂、消毒剂的使用方法。 4、 家具擦拭、清洁常识。 5、 灯具清洁常识。 6、 服装面料鉴别常识。 7、 常见洗涤剂的性能与用途。 8、 洗衣机使用方法。 9、 常 见衣物折叠与摆放常识。 技能要求 家居清洁 1、 能清扫、擦拭、清洁地面。 2、 能清扫墙壁灰尘。 3、 能清洁卧室、书房、起居室。 4、 能清洁厨房、卫生间及其附属设施。 家具及用品
22、清洁 1、 家具擦拭、清洁常识。 2、 灯具清洁常识。 衣物洗涤 1、 能识别衣物洗涤标识。 2、 能依据衣物的质地选用洗涤剂。 3、 用手工洗涤常见衣物。 4、 能用洗衣机洗涤常见衣物。 5、 能晾晒常见衣物。 6、 能清洁鞋帽。 衣物摆 放 1、 能折叠常见衣物。 2、 能分类摆放常见衣物。 DB12/T 667 2016 9 B B 附 录 B （规范性附录） 家居保洁服务合同 甲方（客户）： _ 身份证号： _ 联系电话： _ 住宅地址： _ 乙方（保洁服务机构）： 服务电话： _ 经营地址： _ 根据中华人民共和国合同法及有关法 律、法规的规定，甲、乙双方本着平等、自愿、诚实信用的原
23、则，就家居保洁 服务相关事宜签订本合同。 第一条 甲方房屋建筑面积为 平方米，甲方自愿选择 _类服务。全面型即 月 次家庭保洁。普通型即 月 次家庭保洁。除双方另有约定，否则保洁范围不含：灯具、床上用品、服装鞋帽、窗帘、观赏类植物、地毯、工艺摆件、古董、字画、玩具 、餐具、衣柜和抽屉内部等。 第二条 本合同有效期从 _年 _月 _日到 _年_月 _日止，共计服务 _次。 第三条 乙方实行保洁预约服务，未固定时间客户每次须至少提前三天向乙方电话预约服务时间，若遇国家法定的节假日：元旦、五一、国庆节等须提前十天预约，春节须提前十五天预约。 第四条 乙方工作人员自备基本清洁用品（通用毛巾、毛刷、通用
24、清洁剂、玻刮器、铲刀等），凳子、梯子、水电由甲方提 供（冬季服务时，为保证服务人员具备的工作环境和条件，甲方须提供热水以保障作业）。 第五 条 乙方工作人员自备基本清洁用品（通用毛巾、毛刷、通用清洁剂、玻刮器、铲刀等），凳子、梯子、水电由甲方提供（冬季服务时，为保证服务人员具备的工作环境和条件，甲方须提供热水以保障作业）。 第六条 甲方需将家庭设施中的安全隐患提前告知乙方服务人员（如漆料未干、电器漏电、物品安装不牢等），避免由此引致不必要的纠纷。甲方不能强迫乙方服务人员做存在安全隐患的工作。若甲方要求乙方服务人员违反乙方安全作业规程和服务要求的相关规定进行 作业，由此导致乙方服务人员发生人身安
25、全问题，由甲方承担相关责任。 第七条 甲方若因特殊情况需取消约定好的服务时间，应提前 _天通知乙方客户服务中心，若甲方未提前通知乙方取消服务导致乙方服务人员到达甲方服务地时且有门卫等相关证明的，则乙方有权将本次服务按照已服务计算。乙方服务人员未按约定时间到达甲方为其服务的，甲方有权要求补做 _次。 第八条 甲方须在合同有效期内做完约定的清洁服务次数，合同到期，乙方有权不再给予甲方顺延补做。若甲方因特殊情况（住院、出差、出国、避暑等）需暂 停服务应提前通知乙方，乙方客户服务中心确认并在客户资料中录入且通知甲方后，方可生效并予以顺延。双方特别约定为 _ 。 第九条 乙方人员若未按服务范围服务或者服
26、务质量不合格，经查实，乙方将无条件返工直至甲方满意为止。 第十条 乙方人员进出小区如需交纳相关费用由甲方负责协调解决，乙方不向物管 方支付除停车费以外的其他任何费用。 DB12/T 667 2016 10 第十一条 对甲方与乙方人员私自协定（本合同条款外）的服务项目、内容、过程以及造成的后果，乙方概不负责。因私自协定给乙方造成重大损失的，乙方有权单方面终止本合同，甲方承担违约责任。 第十二条 收费明细表 服务项目 每次单价 服务次数 全年收费 备 注 合 计 第十三条 其他事项：_ 第十四条 付款方式：甲乙双方约定按以下第 种付款方式进行结算 1单次付款 ,乙方每服务一次 , 甲方支付本次服务
27、费用 , 即大写人民币 ： _ ； 2 合同签订 后 甲方预付一季度的服务费用，即大写人民币： _， 第一季度服务完毕时支付第二季度服务费用，以此类推； 3合同签订后甲方预付半年的服务费用，即大写人民币： _； 前半年服务完毕时支付后半年的服务费用； 4合同签订后甲方预付一年的服务费用，即大写人民币： _。 第十五条 本合同签订后，甲、乙双方在合同履行过程中，不得单方面变更、解除 合同。若由于甲方原因（装修、搬家等）需变更合同，乙方应按照本合同标准以实际服务次数先向甲方结算费用，新装修房或未入住房首次清洁，按面积大小加收 _元的费用后再行变更合同，重签新合同原则上为一年期限；若由于甲方原因需中
28、途解除合同，乙方应按本合同约定以实际服务次数先向甲方结清费用。 第十六条 违约责任：单方终止合同的：（ 1）实际服务次数不足合同次数一半，按合同总额 20%向守约方支付违约金；（ 2）实际服务次数超过合同一半，按合同总额 10%向守约方支付违约金，余款全额退还。 第十七条 根据天津 市家庭服务行业公约之规定，甲方具有下列情况之一的，乙方可视情况拒绝继续为其服务 ： 1不能提供约定作业条件的。 2超出此协议约定有效期六个月以上的。 3不按此协议约定支付服务费的。 4非此协议约定内服务项目和严重影响乙方服务人员人身安全的。 5辱骂、伤害乙方服务人员的。 6与乙方服务人员恶意串通，损害乙方合法权益的。 第十八条 本合同一式两份，甲乙双方签字（盖章）生效。具有同等的法律效力。 第十九条 本合同在履行期间发生争议的，由甲、乙双方协商解决。协商不成的，按下列第DB12/T 667 2016 11 _种 方式解决： （一）提交 _仲裁委员会仲裁； （二）依法向 _人民法院起诉。 第二十条 因乙方服务的特殊性，原则上每年除夕的前 2 天至来年正月十三 前，乙方不提供服务。如甲方要求乙方提供服务，乙方将按本合同第十二 条收费明细“每次单价”的基础上另行加收 元服务费用。 甲方（签字）： 乙方盖章： 年 月 日 年 月 日 _
