1、ICS 03.120.10 A 00 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 720.1 2016 快速消费品配送质量控制规范 第 1 部分：基本要求 Standard for quality control of fast moving consumer goods Part 1: Basic requirements 2016 - 12 - 30 发布 2017 - 01 - 01 实施 天津市市场和质量监督管理委员会 发布 DB12/T 720.1 2016 I 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 1 5 主要工作内容 2
2、6 作业流程 3 7 投诉处理 4 8 服务评价指标 4 附录 A（规范性附录） 服务评价指标计算方法 5 DB12/T 720.1 2016 II 前 言 DB12/T 720 快速消费品配送质量控制规范 分为三个 部分： 第 1 部分：基本要求； 第 2 部分：生鲜农产品； 第 3 部分：饮品 。 本部分为 DB12/T 720 的第 1 部分。 本部分按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 请注意本部分的某些内容可能涉及专利。本部分的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本部分由天津市商务委员会提出并归口。 本部分起草单位：天津市标准化研究院、天津苏宁物流有限公司 、天津交通 职
3、业学院。 本部分主要起草人： 郑广远、唐梅、高玉斌、 张楠、 申娜娜、 孙彩英、 李涛、陈锦伟 、李晓飞 、牛晓红 。 本部分为 2016年 12月首次发布。 DB12/T 720.1 2016 1 快速消费品配送质量控制规范 第 1 部分：基本要求 1 范围 DB12/T 720的 本部分 规定了快速消费品配送质量控制规范的术语和定义、 基本要求、 主要工作内容、作业流程、 投诉处理、服务评价指标 及参考值 要求 。 本部分 适用于天津市快速消费品配送质量的控制。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的 引用
4、文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB12/T 700 商贸物流术语 3 术语和 定义 DB12/T 700界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 快速消费品 Fast Moving Consumer Goods 使用时效短、消费频次高、消费量较大、流转速度快的日常用品。 3.2 配送质量 Distribution Quality 配送固有的特性满足客户和其他相关要求的能力。包括客户服务质量、 配送 服务质量、保管服务质量、库存服务质量等 ,具体表现为：准确、安全、及时、方便和经济。 3.3 质量控制 Quality Control 为达到 质量要求 所采取的作业技术
5、和活动称为质量控制。质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除 质量环 上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素。 4 基本要求 4.1 人员 4.1.1 质量控制小组 4.1.1.1 应建立质量控制小组，职责是有效实施和保持配 送质量控制体系。 4.1.1.2 应有专职或 兼职的质量控制小组成员。 4.1.1.3 应 根据 配送质量管理体系策划的结果 ,确定配送、客户服务、运输、分拣、装卸搬运、销售 等部门及其 它 与配送质量控制工作有关 的 人员 为配送质量控制小组成员。 DB12/T 720.1 2016 2 4.1.1.4 小组成员应 明确 职责 和 权限，职责和权限 相 匹配。 4.1.
6、1.5 应至少指定一名人员 ,负责配送质量控制体系的建立和实施。 4.1.2 从业人员 4.1.2.1 应 经培训上岗。 4.1.2.2 应对从业人员进行相关法律法规、标准、安全、卫生和技能方面的培训。 4.1.2.3 从事与食品接触的配送员应持有卫生主管部门颁发的有效 体检健康证明。 4.2 软件 应满足下列条件： a) 应具有较为完备的管理体系，包 括运作流程、管理制度、质量控制体系等； b) 应具有满足配送服务所需的信息管理软件； c) 配送服务企业应取得 质量管理体系 认证。 4.3 硬件设施 应满足下列条件： a) 应具备 满足客户业务需求的配送网络； b) 应具备满足快速消费品订单
7、集中、配送点分散的配送服务特性要求的运力资源及调度能力，且配送车辆应符合安全、卫生要求， 应 适合标准化托盘（ 1200mm 1000mm）带托运输 ； c) 应 具备 满足储存、挑 选、加工、包装需求 及 安全、卫生要求的作业场所与作业设备，应 使用标准化托 盘（ 1200mm 1000mm）及周转箱（ 600mm 400mm）进行上下游循环共用 ； d) 应具备满足配送服务所需的计算机及网络。 5 主要工作内容 5.1 运作准备 收集客户配送订单，了解客户个性化需求，制定配送运输计划，按照管理方针制定作业规范及质量控制规范 。 5.2 运作控制 派发配送运输计划，全程跟踪和记录配送状况并按
8、照作业规范对物流服务组织的日常工作进行控制 。 5.3 异常处理 应具有完善的应急机制，做好应急处理准备。 5.4 评价考核 评价运作质量，考核运作指标， 应 按评价结果对作业规范、质量控制规范及体系进行改进 。 5.5 客户服务 应保持与 客户的沟通，收集客户意见 。 DB12/T 720.1 2016 3 6 作业 流程 6.1 订单处理 6.1.1 包括接收订单、验证订单、制作拣选单、打印送货单。 6.1.2 应及时接收订单信息 ，并处理 。 6.1.3 应进行 订单信息 的 审核验证，收集整理客户的特殊需求 。 6.1.4 制作拣选单，对 存在 缺货的订单，应及时与客户沟通，并根据客户
9、的意见，采取改单、办理紧急订单或 进行分单操作，分单处理结果应及时反馈到相关部门 。 6.1.5 打印送货单 ， 应清晰易辨。 6.2 配送计划 6.2.1 汇总订单信息，按配送线路或区域进行合理 调度，按时派车提货。 6.2.2 明确配送任务，确定配送线路，检查配送车辆，填写相关记录 。 6.2.3 订单汇总 应 包括 未 完成 订单 。 6.2.4 应根据商品 类型、特性、运输季节、距离 、 商品贮藏 等 要求调配 最佳 运输工具和采取 最佳 配送方式 。 6.2.5 安排配送计划应做到配送难度与供应商业务能力相匹配，确保货物损失 最小。 6.3 商品拣选 6.3.1 确定拣选出库方式、拣
10、选指令，生成拣货清单。 6.3.2 按待选指令和拣选清单要求， 按照 合理顺序分拣计划配送的商品 。 6.3.3 商品拣选应按配送点配送路线或区域进行归集 。 6.3.4 应对拣选后的商品，及时进行复核，确保拣选正确。 6.4 商品加工 6.4.1 将商品 分类、过磅、拆箱重 新 包装、贴标签及商品 进行 组合包装 。 6.4.2 确认客户对商品加工处理的要求 ， 按照客户的要求进行加工增值服务。 6.5 商品包装 6.5.1 包括 确定包装 形式 、 规范包装数量、生成包装清单、 进行 包装处理、 确定 价格 、 标签标识 及 周转箱使用 。 6.5.2 包装形式应符合客户和配送要求 。 6
11、.5.3 需拆零加工包装时 ,应按配送点或客户将商品进行归集装箱 ,包装箱的大小应适宜归集装箱商品的包装要求 ,并应装填满箱。若包装箱内有空隙，应采用适宜的填充物填满， 商品在包装箱内 不应抖动 。 6.5.4 应对包装商品进行清点复核 ,防止包装商品出现差错 。 6.5.5 包装后的快速消费品应粘贴相关信息标识 。 6.5.6 包装物应整洁完好，符合环保要求，包装箱封口应牢固。 6.6 商品配载 6.6.1 将 配送 商品 进行 点数交接， 装载商品。 DB12/T 720.1 2016 4 6.6.2 应检查车 (箱 )体状况，装运过程中 所用的工具应清洁卫生，不应 含有或带入违禁商品 、
12、 化学品和危险品。不清洁、不安全、装载过化学品和危险品等 不 满足运输要求的车 (箱 )应 进行清洁或调换 。 配送食品的工具应满足装载配送食品 卫生的要求。 6.6.3 商品装车时 ，应按送货单的要求，根据配送路线和配送点的分布次序，后送先装，先送 后装 。 6.6.4 应遵循重不压轻、大不压小、 流汁和液体商品不压易受污染商品等装载原则 。 6.6.5 客户预先安排的促销商品 应 定向发货， 商品促销包装 应符合客户的包装要求，内容包括：始发站、到达站 (港 )名称、品名、数量、重量、体积、收 (发 )货单位名称以及商品标志等 。 6.6.6 不同种 类的商品运输应采用符合标准的容器分开，
13、 性质相反或互相串味的商品 不应 混装在一个车 (箱 )中；其他商品和食品混装在一个车（箱）中应用器具 分隔 。 6.6.7 应根据送货单核对发货数量、品种、批次和包装质量等信息，办理 领货交接手续，必要时对不同送货地点的商品进行编号记录 。 6.7 商品发运 6.7.1 商品发运 包括 离库、到达送货点、卸货交接、配送下一送货点。 6.7.2 填写相关商品发运单据应字迹清晰、内容正确、项目齐全 。 6.7.3 应按 配送路线 配送点的先后次序依次送货，不应迂回和重复运送。 6.7.4 送货过程中 驾驶员与送货员不能同时离开送货车辆 。 6.7.5 在卸货交接中的 货损货差需与客户 沟通协调并
14、作详细记录 。 6.7.6 应如实填写当天的送货记录，归集送货单，及时反馈客户信息。 6.8 实时调度 6.8.1 实时调度 包括获取配送异常信息、接受客户 临时性需求、分析判断、给出新的指令 ， 应在满足客户合理需求的前提下节约配送成本 。 6.8.2 收到配送异常信息或客户 临时需求应 在规定的时间内给出解决方案 。 6.9 回单处理 6.9.1 回单处理 包括 收单、验单、理单、递交回单 等 。 6.9.2 对回单进行核对 ， 商品短少、残损 应及时进行商品调换或索 赔处理 。 6.9.3 应严格按照客户的要求整理留存 ， 并 向客户交回单。 6.10 财务结 费 应 根据合同及财务管理
15、制度要求进行 结费 。 委托供应商配送运输 ， 应 增加 财 务付款费用结算。 7 投诉处理 应设置投诉渠道 ， 如实、准确记录投诉 内容 并 及时处理，做好跟踪服务。 8 服务评价指标 服务评 价指标 见 附录 A。 DB12/T 720.1 2016 5 A A 附 录 A （规范性附录） 服务评价指标计算方法 A.1 货损率 货损率可依据客户合同约定，未约定货物货损率 0.05%。 货损率 指统计期内损失的商品数量占应交付商品总量的比率， 按（ A.1）式计算： 100%统 计 期 内 损 失 的 物 品 量货 损 率 （ % ） = 统 计 期 内 应 交 付 物 品 总 量 （ A.
16、1） A.2 货差率 货差率 0.1%。 货差率 指统计期内 货物累计差错数量占应交付商品总量的比率 ， 按（ A.2） 式计算： 100%统 计 期 内 差 错 数 量货 差 率 （ % ） = 统 计 期 内 应 交 付 物 品 总 量 （ A.2） A.3 送达准时率 送达准时率 96%。 送达准时率 指统计期内在合同约定的时间内送达的订单数占订单总数的比率， 按（ A.3）式计算： 100%统 计 期 内 在 合 同 约 定 的 时 间 内 送 达 的 订 单 数送 达 准 时 率 （ % ） = 统 计 期 内 订 单 总 数 （ A.3） A.4 提货准时率 提货准时率 98%。
17、提货准时率 指统计期内在合同约定的时间 内到托运人指定的地点提货的订单数占客户要求提货的订单总数的比率， 按（ A.4）式计算： 100%统 计 期 内 在 合 同 约 定 的 时 间 内 到 托 运 人 指 定 的 地 点 提 货 的 订 单 数提 货 准 时 率 （ % ） = 统 计 期 内 客 户 要 求 提 货 的 订 单 总 数 （ A.4） A.5 回单准时率 回单准时率与客户要求的返单期限长短有关。一般回单准时率 98%。 DB12/T 720.1 2016 6 回单准时率 指统计期内准时返还收货凭证的订单数占订单总数的比率， 按（ A.5）式计算： 100%统 计 期 内 准 时 返 还 收 货 凭 证 的 订 单 数回 单 准 时 率 （ % ） = 统 计 期 内 订 单 总 数 （ A.5） A.6 顾客满意度 顾客满意度是指 考核期内配送企业通过问卷调查等形式获得的客户的满意总数占 调查对象总数的比率。 A.7 投诉响应时间 指从接到客户投诉到反馈客户所用的时间，以 h（ 小时 ） 为单位。 工作时间的客户投诉响应时间不超过 2h，非工作时间的客户投诉响应时间不超过 12h。 _
