1、ICS 03.080.30 R 10 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 690 2016 机动车维修服务客户满意度评价方法 The evaluation method of customer satisfaction for motor vehicle maintenance service 2016 - 12 - 30 发布 2017 - 02 - 01 实施 天津市市场和质量监督管理委员会 发布 DB12/T 690 2016 I 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 客户满意度评价指标 2 5 客户满意度调查方法 3 6 客户满意
2、度评价方法 8 附录 A（资料性附录） 天津市机动车维修服务客户满意度评价问卷 9 参考文献 14 DB12/T 690 2016 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规 则起草。 本标准由天津市交通运输委员会提出并归口。 本标准起草单位： 天津市机动车维修管理处、 天津市优耐特汽车电控技术服务有限公司 。 本标准主要起草人： 孙玉栋 、 贾彦勇 、 王耀宇 、 孙婧 、 王征 、 李冬强 、 南文俊、 王志平、李建魁、姚学君 、许志伟、王玉祥 。 本标准于 2016年 12月首次发布。 DB12/T 690 2016 1 机动车维修服务客户满意度评价方法 1 范围 本标
3、准规定了天津市机动车维修行业维修服务客户满意度评价指标、调查方法和评价方法。 本标准适用于获得机动车维修经营许可的机动车维修经营者 （以下简称经营者） 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件 的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 3730.1 汽车和挂车类型的术语和定义 GB/T 5624 汽车维修术语 JT/T 816 机动车维修服务规范 JT/T 900 汽车售后服务客户满意度评价方法 3 术语和定义 GB/T 3730.1、 GB/T 5624、 JT/T 816、 JT
4、/T 900界定的以及下列术语和定义适用于本标准 。为便于使用，下列重复列出了 JT/T 816和 JT/T 900中的 某些术语和定义。 3.1 机动车维修服务 service for motor vehicle maintenance and repair 经营者向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。 JT/T 816-2011，术语和定义 3.2 3.2 客户满意度 customer satisfaction index（ CSI） 客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 JT/T 900-2014，术语和定义 3.2 3.3
5、 评价体系 evaluation system 以对事物进行评价为目的，依据指标体系构成的整体系统。 JT/T 900-2014，术语和定义 3.3 3.4 权重 weight 某一指标在整体评价中的相对重要程度。 DB12/T 690 2016 2 4 客户满意度评价指标 4.1 维度 机动车维修服务客户满意度评价指标分为以下六个维度： a) 规范性，经营者遵守国家法律法规、行业管理规范的情况； b) 公开性，机动车维修服务价格、项目以及维修过程对消费者公开的程度； c) 人性化，机动车维修过程中服务态度以及为消费者提供的服务围绕消费者展开的程度； d) 专业性，经营者 的 人员技能以及在维
6、修质量上的专业化程度； e) 服务费用合理 性，经营者在公示以及配件价格计费等方面的客户满意 度 情况； f) 环境保护，经营者在环境保护方面的客户满意度情况。 4.2 指标及权重 机动车维修服务客户满意度评价指标及权重见表 1，评价指标在实际调查中对应的题目参见附录 A。 表 1 客户满意度评价指标及权重 维度 评价指标 评价内容 权重 对应问卷题目编号 规范性 20% 整体规范性 客户对 经营者 遵守法律法规及相关技术标准的总体满意度感知程度 5.00% Q33 工单交付完整度 经营者 进行维修作业任务前是否向客户交付工单 3.00% Q27 配件交付标准度 经营者 完成维 修任务作业后配
7、件是否交由客户处理 3.00% Q29 结算清单交付标准度 经营者 完成维修作业任务后是否按规定向客户交付结算清单 3.00% Q30 维修结算清单分列标准度 经营者 完成维修或保养任务作业后向客户提交的结算清单是否清楚并分列各项 3.00% Q31 签发竣工出厂合格证标准度 经营者 完成维修任务作业后是否按照行业管理部门规定要求为客户签发竣工出厂合格证 3.00% Q32 公开性 15% 价格公开度 经营者 对所有服务项目价格是否按照相应行业管理部门规定要求对客户公开，及客户对此的满意 度感知程度 5.00% Q4 维修过程透明标准度 经营者 是否将维修过程透明化，及客户了解维修过程的满意度
8、感知程度 4.00% Q6 修前项目和费用解释标准度 经营者 是否在维修服务前对客户进行项目和费用解释，及客户对此的满意度感知程度 3.00% Q3 修后项目和费用解释标准度 经营者 是否在维修服务结束后进行项目和费用解释，及客户对此的满意度感知程度 3.00% Q11 DB12/T 690 2016 3 表 1 客户满意度评价指标及权重（续） 维度 评价指标 评价内容 权重 对应问卷题目编号 人性化 20% 服务人员礼 貌热情标准度 客户对 经营者 服务人员的礼貌和热情态度的满意度感知程度 4.00% Q1、 Q22 服务人员主动为您着想标准度 客户对 经营者 服务人员在服务时主动考虑到客户
9、要求的满意度感知程度 6.00% Q5、 Q20 客户休息区舒适性 客户对 经营者 所提供的客户休息区的舒适性的满意度感知程度 3.00% Q7 提醒服务完成度 客户对 经营者 所提供的提醒服务的满意度感知程度 3.00% Q21 维修等待便捷性 客户对 经营者 网点的等待维修服务的时长的满意度感知程度 4.00% Q19 专业性 20% 诊 断故障正确度 客户对 经营者 对车辆故障的诊断准确度的满意度感知程度 4.00% Q2、 Q16 任务完成度 客户对 经营者 对车辆进行维修任务完成情况的满意度感知程度 6.00% Q9、 Q10、Q17 人员专业度 客户对 经营者 服务和技术人员的专业
10、性水平的满意度感知程度 7.00% Q18 一次修复率 经营者 是否一次性完成与客户既定的维修任务 3.00% Q15 服务 费用 合理性 15% 工时计时合理性 客户对 经营者 所提供的项目所用工时数量计算的合理程度的满意度感知程度 5.00% Q12 工时单 价合理性 客户对 经营者 所提供的项目工时单价的合理程度的满意度感知程度 5.00% Q13 配件价格合理性 客户对 经营者 所提供的配件价格的合理程度的满意度感知程度 5.00% Q14 环境 保护 10% 整体环境保护情况 客户对经营者采取的环境保护措施的 满意度感知程度 4.00% Q26 噪音防控 客户对经营者噪音防控工作的
11、满意度感知程度 2.00% Q23 空气质量管控 客户对经营者空气质量管控的 满意度感知程度 2.00% Q24 厂区环境整洁度 客户对经营者厂区布局、环境整洁程度的 满意度 感知程度 2.00% Q25 注 1： 评价指标对应问卷题目不唯一的，所对应题目分值取平均分，作为该指标得分。 5 客户满意度调查方法 5.1 调查对象 车辆初次登记起一年至五年且在三个月内接受过维修服务，车主或经常使用车辆并对车辆维修起决策作用的使用者。 5.2 调查方式 DB12/T 690 2016 4 以问卷 调查 的方式，获得客户满意度评价指标得分。 5.3 问卷采集方式 问卷采集方式可按评价需要，由采集方自定
12、，如一对一面谈、电话访谈、电子邮件、网络调查等。 5.4 问卷分类 将客户满意度评价指标构成要素问卷化，形成专业评价型问卷和大众评价型问卷 (参见附录 A)，客户可以自行选择一 种问卷进行评价。 5.5 问卷适用范围 专业评价型问卷适用于对一、二类机动车维修企业、获得 汽车生产企业相应品牌售后服务授权的三类汽车维修企业、从事汽车综合小修、发动机维修、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修的三类汽车维修企业 的客户满意度评价 。 大众评价型问卷适用于 对 所有经营者 的客户满意度评价 。 5.6 问卷权重 专业评价型问卷和大众评价型问卷所占权重依评价对象和评价目的确定，考虑大众性评价的偶发性、倾
13、向性及专业型评价的合理性，专业评价型问卷所占权重应不低于 50%。 5.7 问卷样本数量 单个 经营者 专业评价型问卷有效样本数量应不 低于 30个，问卷有效样本总数量应不低于 50个。 5.8 评分标准 被调查对象 按照 各 维度的评价指标和 评价内容进行逐项评分， 评分要求除应符合 JT/T900-5.4的规定外，评价内容为判断性质的，肯定回答评分为 10分，否定回答评分为 0分。 5.9 计算方法 5.9.1 专业评价型问卷客户满意度计算方法 5.9.1.1 专业评价型问卷各项指标得分等比例转化为百分制，所得数值保留至小数点后两位，得分按式（ 1） 式（ 6）计算： 101 0 01 1
14、62,1( nj ijii anS ）. (1) 101001 142,1( nj ijii anO ）(2) 101 0 01 152,1( nj ijii anH ）(3) 101 0 01 142,1( nj ijii anP ）. (4) DB12/T 690 2016 5 101 0 01 13,2,1( nj ijii anR ）. (5) 101001 142,1( nj ijii anE ）(6) 式中： iS 规范性维度对应的六个指标； iO 公开性维度对应的四个指标； iH 人性化维度对应的五个指标； iP 专业性维度对应的四个指标； iR 服务费用合理性维度对应的三个指标
15、； iE 环境保护维度对应的四个指标； ija 第 j个客户对第 i个指标的评价值； n 有效样本数量。 5.9.1.2 专业评价型问卷各维度得分按式（ 7） 式（ 12）计算： 61i iiA FSS(7) 41i iiA FOO(8) 51i iiA FHH. (9) 41i iiA FPP. (10) 31i iiA FRR. (11) 41i iiA FEE. (12) 式中： AS 专业评价型问卷规范性维度值； DB12/T 690 2016 6 AO 专业评价型问卷公开性维度值； AH 专业评价型问卷人性化维度值； AP 专业评价型问卷专业性维度值； AR 专业评价型问卷服务费用合
16、理性维度值； AE 专业评价型问卷环境保护维度值； iF 专业评价型问卷对应指标的权重。 5.9.1.3 专业评价型问卷客户满意度按式（ 13）计算： AAAAAA ERPHOSACS I )( . (13) 5.9.2 大众评价型问卷客户满意度计算方法 5.9.2.1 大众 评价型问卷各 维度 得分等比例转化为百分制，所得数值保留至小数点后两位， 各维度得分按式（ 14）式（ 19）计算： 101001 1 knj jB FanS. (14) 101 001 1 knj jB FanO. (15) 101001 1 knj jB FanH. (16) 101001 1 knj jB FanP
17、. (17) 101001 1 knj jB FanR. (18) 101 001 1 knj jB FanE. (19) 式中： BS 大众评价型问卷规范性维度值； BO 大众评价型问卷公开性维度值； DB12/T 690 2016 7 BH 大众评价型问卷人性化维度值； BP 大众评价型问卷专业性维度值； BR 大众评价型问卷服务费用合理性维度值； BE 大众评价型问卷环境保护维度值； ja 第 j个客户对该维度的评价值； n 有效样本数量； kF 大众评价型问卷对应维度的权重。 5.9.2.2 大众评价型问卷客户满意度按式（ 20）计算： BBBBBB ERPHOSBCS I )( .
18、(20) 5.9.3 维修服务 客户满意度计算方法 5.9.3.1 维修服务客户满意度各维度得分按式（ 21）式（ 26）计算： BBAA FSFSS . (21) BBAA FOFOO . (22) BBAA FHFHH (23) BBAA FPFPP . (24) BBAA FRFRR . (25) BBAA FEFEE . (26) 式中： S 规范性维度值； O 公开性维度值； H 人性化维度值； P 专业性维度值； R 服务费用合理性维度值 ； E 环境保护维度值 ； AF 、 BF 对应问卷的权重。 5.9.3.2 维修服务 客户满意度 按式（ 27）计算： DB12/T 690
19、2016 8 ERPHOSC S I (27) 6 客户满意度评价 方法 6.1 评价采用量化方法，满分为 100 分。 6.2 维修服务客户满意度评价结果分为以下五个等级 a) 非常满意， CSI 90; b) 满意， 80 CSI 90; c) 一般， 70 CSI 80; d) 不满意， 60 CSI 70; e) 非常不满意， CSI 60 DB12/T 690 2016 9 A A 附 录 A （资料性附录） 天津市机动车维修服务客户满意度评 价问卷 访问信息 承修企业： 企业类型： 4S 店 非 4S 店 品牌车型： 车辆号牌： 被访者姓名： 被访者性别： 被访者年龄： 被访者电话
20、： 访问日期 : 访问时间 : 访问形式： 维修时间： 维修项目： 甄别问卷 S1、请问您这辆车是什么时候购买的？ 年 月 【访问方判断】被访者必须是在调查日期起 5 年之内购车，否则进入大众评价型问卷。 S2、请问您这辆车通常由谁来进行维修保养工作？ 1.您本人 续问 2.主要是您负责，偶尔由其他人帮忙 3.主要是其他人负责，偶尔由您帮忙 进入大众评价型问卷 S3、请问您是否愿意配合我们对该企业的维修服务满意度进行一个较为详细的调查？ 1.愿意 进入专业评价型问卷 2.不愿意 结束 DB12/T 690 2016 10 专业评价型问卷 A.1 Q1、 在 您到达时，是否有服务人员主动上前迎接
21、您？ 1.有 2.没有 Q2、在您的车辆进行维修保养前，有检验人员对车辆进行检查吗？ 1.有 2.没有 Q3、在维修保养前， 服务人员对将要进行的维修保养内容及预计费用的解释工作，您的满意 度 打几分？ 请用 1-10之间的一个数字来表示您的满意 度， 1分代表非常不满意， 10分代表非常满意（之后打分题目的解释与之相同） 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q4、在您的车进行维修 /保养前，您是否能够了解到收费标准 ？ 您对 经营者 价格公开度的满意度打几分？ 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q5、 在您的车进行维修 /保养前，有服
22、务人员告诉您，您的车完成这次维修 /保养工作需 要多长时间吗 ？ 1.有的，而且是主动告诉我 2.没有，经过我询问后才告诉我 3.没有，我也没问 Q6、您对维修 /保养过程透明度的满意度打几分？ 过程透明度是指 在维修 /保养时，您有机会在现场，或透过玻璃窗，或通过电视屏观看 作业情况。 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q7、您对休息区整洁、舒适度的满意度打几分？ 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q8、您是怎 么 知道您的车已经维修 /保养结束了？ 1.服务人员通知我维修 /保养结束 2.通过查看显示屏显示的服务进度 3.看到车停
23、在完成维修 /保养的区域 4.在预估完成的时间回到服务网点，被告知服务已完 成 5.其它【注明】： Q9、您的车是在之前约定时间内维修保养好的吗？ 1.是的 跳问 Q11, Q10 结果默认为“有” 2.不是，比承诺的时间要长 3.经营者没有承诺何时车能维修保养好 跳问 Q11， Q10 结果默认为“没有” Q10、有服务人员提前告诉您要延长时间吗？ 1.有 2.没有 DB12/T 690 2016 11 Q11、在维修保养完成后，服务人 员对车辆实际完成的维修保养内容和费用明细的解释工作，您的满意度 打几分？ 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q12、您对 经营
24、者工时 计时合理性的满意度打几分？ 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q13、您对 经营者 工时单价合理性的满意度打几分？ 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q14、您对 经营者 配件价格合理性的满意度打几分？ 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q15、这次维修 保养一次性就把您的车维修 /保养好了吗？这里包括出场后返修。 1.有 2.没有 Q16、您对维修保养中正确诊断故障的满意度打几分？ 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q17、您对维修保养工作完成情况的满意度打几分？
25、非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q18、您对工作人员专业技术水平的满意度打几分？ 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q19、您对维修保养等待时间长短的满意度打几分？这里的维修保养等待时间指从您到达 经营者所在地 到结算交车后离开之间的这段时间。 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q20、您对服务人员主动给您推荐的产品及服务的满意度打几分？ 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q21、您对所提供提醒服务的满意度打几分？提醒服务包括通过发短信、打电话或当面提醒您平时用车的注意事项
26、、及时进行保养等。 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q22、您对服务人员礼貌热情的满意度打几分？ 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 DB12/T 690 2016 12 Q23、您 在维修等待过程中， 对 经营者噪音防控 的满意度打几分？ 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q24、您 在维修等待过程中， 对 经营者空气质量管控（是否有刺激性异味） 的满意度打几分？ 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q25、您对 经营者的厂区布局、环境整洁 的满意度打几分？ 非常不满意 1
27、2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q26、您对 经营者环境保护措施 的满意度打几分？ 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 【访问说明】： Q27 Q33是针对经营者在规范性经营方面的表现。 Q27、维修 /保养工作开始前，有没有给您一份维修合同（托修单）？ 1.有 2.没有 Q28、请问您这次的维修 /保养有没有更换过零 部件？（不含机油、空气滤清器、机油滤清器和汽油滤清器等常规保养件） 1.有 2.没有 跳问 Q30, Q29 结果默认为“有” Q29、服务人员是否问过您怎样处理更换下来的配件？ 1.有 2.没有 Q30、维修 /保养结束后，有没有给
28、您一份维修结算单？ 1.有 2.没有 Q31、在维修结算单上，工时费与材料费是否分项计算？ 1.有 2.没有 Q32、您的机动车在进行二级维护、总成修理及整车修理竣工后，经营者是否向您出具了机动车维修竣工出厂合格证？ 1.有 2.没有 Q33、您对经营者在规范性方面的满意度打几分？ 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 Q34、您对经营者提供的服务，还有哪些建议？ 建议： DB12/T 690 2016 13 大众评价型问卷 A.2 I1、您对经营者在规范性方面（遵守国家、行业、地方法律法规、规范、标准的情况）的满意度打几分？ 请用 1-10之间的一个数字来表示您的满
29、意度， 1分代表非常不满意， 10分代表非常满意（之后打分题目的解释与之相同） 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 I2、您对经营者在公 开性方面（服务价格、项目及维修过程对消费者公开的程度）的满意度 打几分？ 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 I3、您对经营者在人性化方面（维修过程 中服务态度、为消费者提供的服务及围绕消费者展开的程度）的满意度 打几分？ 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 I4、您 对经营者在专业性方面（人员技能、维修过程的专业化程度）的满意度 打几分？ 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 I5、 您对经营者 在服务费用合理性方面（工时计算、配件价格等的合理程度）的满意度 打几分？ 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 I6、您对经营 者在环境保护方面（噪音、空气质量及厂区环境的保护程度）的满意度 打几分？ 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意 I7、您对经营者提供的服务，还有哪些建议？ 建议： DB12/T 690 2016 14 参 考 文 献 1 交通运输部 2016年 37号 机动车维修管理规定 2 交运发 2014186号 关于促进汽车维修业转型升级提升 服务质量的指导意见 _
