1、ICS 35.240 L77 备案号：28399-2010 DB11 北京市地方标准 DB11/T 714.12010 电子政务运维服务支撑系统规范 第 1部分：基本要求 Specification for E-Government operations and maintenance service supporting system Part1: General requirements 2010 - 06- 28发布 2010 - 10 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 714.1 2010 I 目 次 前言 . II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语、
2、定义和缩略语 1 3.1 术语和定义 1 3.2 缩略语 2 4 电子政务运维服务支撑系统结构 2 4.1 概述 2 4.2 系统功能结构 2 4.3 系统物理结构 3 5 电子政务运维服务支撑系统功能要求 5 5.1 资产管理 5 5.2 监控管理 6 5.3 流程管理 8 5.4 安全管理 . 12 5.5 外包管理 . 13 5.6 综合管理 . 14 5.7 支撑管理 . 14 6 电子政务运维服务支撑系统的性能要求 . 15 6.1 可靠性 . 15 6.2 效率 . 15 6.3 可维护性 . 16 6.4 适应性 . 16 6.5 安全性 . 16 7 电子政务运维服务支撑系统管
3、理接口要求 . 16 附 录 A （资料性附录） 电子政务运维的典型应用场景 17 附 录 B （资料性附录） 电子政务运维服务涉及的管理对象 20 参考文献 . 22 DB11/T 714.1 2010 II 前 言 DB11/T 714电子政务运维服务支撑系统规范分为两个部分： 第1部分：基本要求； 第2部分：符合性测试。 本部分为DB11/T 714 的第1部分。 本部分由北 京市信息化标准化技 术 委员会归口。 本部分由北 京市经济 和信息化委员会组织实施。 本部分起草单位：北 京市经济和信息化委员会 、北 京信息化协会、北 京市天元网络股份技 术 有限公 司 、 神州数码系统 集成服
4、务 有限公司 、北 京中科院软 件中心有限公司、北 京优立普华计算机系统 有限公 司、宜富泰网络测试 实验室、 国家应用 软件产品质量 监督检验中心 、北京广通信达科技有限公司。 本部分主要 起草人： 童腾飞、 水海峰 、 马蕾、 李伟、 周琼、 吴芸、 亓峰 、 陈兴渝 、 王颖、 郑颖 、 付 可、曾治国 、唐凡、 周悦、唐永 刚 。 DB11/T 714.1 2010 1 电子政务运维服务支撑系统规范 第 1部分：基本要求 1 范围 DB11/T 714的本部分规定了电子政务运维服务支撑系统的系统结构、功能要求、性能要求和接口要 求。 本部分主要适用于电子政务运维服务支撑系统的规 划、
5、设 计 和 实现 。 其他 信息系统运维服务支撑系 统可参照执行 。 2 规范性引用文件 下列文件对 于本文件的应用是必不可少 的。 凡是注日期 的引用文件 ，仅所注日期的 版本适用 于本文 件。凡是不注日期的引用文件 ，其最新版 本（包 括所 有的修改单 ）适用于 本文件。 GB/T 17544 信息技术 软件包 质量要求和测试 GB/T 22239 信息安全 技术 信息 系统安全 等级保 护基本要求 GB/T 22240 信息安全 技术 信息 系统安全 等级保 护定 级指南 3 术语、定义和缩略语 3.1 术语和定义 下列术语和定义适用 于本文件。 3.1.1 电子政务系统 e-gover
6、nment system 政务部门采 用信息技 术手段履行 管理服务 职 能 ，面向企业、 公众 、 其他政务部门、 或政务部 门内部 构建的应用 信息系统。 3.1.2 电子政务运维服务 e-government operation and maintainence service 运维服务供 应商或电子政务运维部门综合 利 用 各种 运维支撑工具提供的确保 电子政务系统正常 、安 全、高效、 经济运行 的服务。 3.1.3 电子政务运维服务支撑系统 e-government operation and maintainence service supporting system 参 与 电
7、子政务运维的 各方为确保 电子政务系统正常 、安全、高效、 经济运 行所使用的 信息化 工具， 是支撑电子政务运维服务实施 的平台。 DB11/T 714.1 2010 2 3.1.4 产品描述 product description 陈 述 软 件包性 质 的文 档，其主 要目的是帮助潜在 的购买者在购买 前对产品 进行适用性 评价。 GB/T 17544-1998 ，定义 2.3 3.1.5 应用场景 application scenario 政务部门电子政务运维 发展的典型阶段，不同的 发展阶段具备相 应的能力特征。 3.2 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 B/S：浏览器 /服务器 （
8、Browser/Server ） CMDB：配置 管理数据库 （ Configuration Management Database） CPU：中央处 理器（Central Processing Unit） C/S：客户机 /服务器 （Client/Server） DCN：数据通信网（Data communications network） HTML：超文本 置 标 语言（Hyper Text Markup Language） IP：因特网协 议 （ Internet Protocol） IT：信息技 术（Information Technology ） KVM：主机切换 器 系统（ Keyb
9、oard Video Mouse） SLA：服务级 别协议（ Service Level Agreement） SNMP：简单网络管理 协议（Simple Network Management Protocol ） TCP：传输控 制协议（ Transfer Control Protocol） UDP：用户数 据报协议 （User Datagram Protocol ） USB：通用串 行总线（ Universal Serial Bus） WMI：视窗管理规范（ Windows Management Instrumentation） 4 电子政务运维服务支撑系统结构 4.1 概述 参与电子政务
10、运维的 各方运用电子政务运维服务支撑系统支持电子政务系统 正常、安全、 高 效和经 济地运行。 依据支撑系统功能 层面的不同，其用 户可包 括 电子政务运维管理部门、电子政务系统用户 、 电子政务运维服务外包 单位等 。 依据电子政务系统规 模和运维成 熟度等因素 的 不同， 政务部 门可灵活 组 合支撑系统功能， 实 现不同应用场景下 的电子政务运维 需 求。 不同 厂 商提供 的电子政务运维服务支撑系 统及功能模块 宜 灵活 集成和扩 展。 4.2 系统功能结构 如图1所示， 电子政务运维服务支撑系统的功能结构可 划 分为采 集层、应用 层 和 表示层。其 中： 采集层：实 现对电子政务系
11、统 中的资产、 配置、 告警 、性能及安全 信息的 采集。系统应支持SNMP、 TCP/UDP、xFlow、sysLog、WMI 等多种接口 协 议。 DB11/T 714.1 2010 3 应用层： 实 现各管理功能的业 务逻辑， 包括资产管理、监控管理、流程管理、安全管理、外包管理、 综合管理以 及支撑管理和外部接口。 表示层： 实 现系统用 户使用系统功能时 的人机交互界 面， 系统应支 持 C/S模式 、 B/S模式， 并 具备仿 真终端功能。 根 据 应用场景的 不同，系统应提供的功能范围也 不相同，不同场景及 其对应的系统功能参 见附录A 的表A.1。 图1 电子政务运维服务支撑系
12、统功能结构 4.3 系统物理结构 电子政务运维服务支撑系统应 具有灵活 的部署能 力， 根据电子政务系统的管理模式、运维组织、规 模 等 因素， 电子政务运维服务支撑系统可 采 用 单级 系统 或者多级 系统。 每一 级 系统的 各 软 件模块可分 布 部署在一台或 多 台 服务 器 上 。 图 2所 示 为 单级 系统结构 ， 管理功能部署 在单级 的管理监控中心 。 安全管理 采集 层 外部接口 资产管理 监控管理 流程管理 支撑管理 表示层 事 件管理 问题 管理 发布 管理 运维 费用管理 SNMP 辅助 流程 服务级别管理 网络 安全管理 知识管理 性能管理 供应 商管理 故障 管理
13、 资源 管理 资产信息统计 资产 信息 共享 资产生命周期 管理 资产 信息 自动 发现 和 同 步 资产 信息 管理 其他 接口 WebService 接口 文件接口 自身 管理 日志 管理 权限 管理 变更 管理 配置 管理 服务 台 C/S终端 B/S终端 电子政务系统 电子政务应用 数据 支撑服务 基础 设施 用户 管理 应用安全管理 安全 事件管理 安全 知识 管理 安全 辅助 决策 辅 助 决策 视图 管理 综合管理 统计 分析 辅助 决策 应用 层 码流接口 仿真终端 TCP/UDP xFlow sysLog WMI 主机 安全管理 安全 记录管理 外包管理 过程控 制 管理 结
14、果 控制 管理 DB11/T 714.1 2010 4 图2 单级系统 图3所示为多 级系统结构 ， 管理功能分级 部署在 管理监控中心和管理监控分 中心。 图3 多级系统 DB11/T 714.1 2010 5 5 电子政务运维服务支撑系统功能要求 5.1 资产管理 5.1.1 概述 资产管理功能 实 现 对电子政务系统涉及的 各 类 IT资产的 类 型、 归属、 费 用、 使用情况 等 信息 的维护 和统计，实 现IT 资产生命周期管理 ，支持对IT 资产投 资和维护的 辅助决策 ，支持资产 信息的 共享。 5.1.2 基本要求 资产类别的划分可参照附录 B中 的 信息 系统、物理资产、软
15、件资产、 信息资源 的分类。各 类资产的 属性信息应 满足政务部 门 财 政资产管理和运维管理的 需要。 系统应支持 按角色设置不同的功能权限 和管理范围 权限 ， 实 现 资产的分级 管理。 系统应支持 资产数据 的备份和 恢复。 5.1.3 资产信息管理 系统应支持 资产信息 的管理， 包括资产 信息的维护、 查询、导出 和打印。功能要求 如下： a) 资产信息维护：系统应支 持多种形 式的数据 导入， 系统应支持资产 信息的 增加和删除 ， 支 持 资 产 信息的手工 录 入 和修改功能； b) 资产信息查询 ：系统应 允许用户 设定单 个或者多 个条 件的组合进行 资产信息 过 滤查询
16、 ， 并以表 格 和 图 形 的方 式 呈 现， 系统应 允许模糊查询； c) 资产信息呈 现：系统应支持从 业务系统、 设备类 型、 地理分布、管理 等级等不同视 角呈现资产 信息； d) 资产信息导出 与 打印 ：系统应支 持 将查询出的资产 信息 导出为通 用格式文件（ 如 EXCEL、 HTML 等）进行保 存，应具 有将查询出 的资产 信息进行 打印 的功能。 5.1.4 资产生命周期管理 系统应实现 对IT资产的 采购、 入库、维 修 、借调 、 领用、 折旧、 报废 等生命 周期各阶段 的管理功能。 5.1.5 资产信息统计 系统应实现IT 资产信息 的统计 ，统计内 容和功能的
17、要求 如 下 ： a) 统计内容：系统应支 持以下几 类统计。 1) 资产数量类 统计，统 计资产的个 数 ， 用于 反映资产规 模情况； 2) 资产百分率 类统计， 统计处于 某种状态 的资产（ 如在 用资产）占 全部资产的 比 率； 3) 资产历史对 比类统计， 将资产历史 情况 和当前情况 进行 对 比 统 计 ， 反映资产的 整体变 化情 况； b) 统计方式设置 ：系统应支持单 一或组合 条件统计 ， 包 括按部门、 业 务系统、资产类别 、资产生 命周期状态 、地理分 布、时间 段等的统 计； c) 统计结果呈 现和存储：系统应支持 将资产信息 的统 计 结果以表格、 饼 图、 直
18、方图 或趋势线 等方 式进行呈现， 并 支 持将 统 计 结果 保 存 为通 用 格 式（ 如 EXCEL、HTML 等）的文件或图 片； d) 统计结果发 布和使用：系统应支 持将资产 信息的统 计 结果向信息化 管理部 门和财务部 门 汇 总和 同 步 。系统应 提供统 计结果的 权限管理功能，支 持按角色设置统 计结果的 查看和使 用权限。 5.1.6 资产信息共享 DB11/T 714.1 2010 6 系统应支持 资产管理 模块与其他 功能模块 或 系统 间的资产信息共享 ， 功能要求如下 ： a) 应维护各类 资产信息 的完备性和 准 确 性； b) 应支持从其他 功能模块 或 系
19、统 获取资产 信息，或向其他 功能模块 或系统提供 资产信息 ， 应支 持 资产信息格 式的转换 和对应， 并确保共享 资产信息 的实 时 性和安全性； c) 应支持查询- 响应或推送 的 信息 交换机制 ； d) 应采用适当 的接口技 术提供资产 信息， 如数据库 、文本、Web Service 等 。 5.1.7 辅助决策 系统应能为 不同角色 提供不同 层面的决策 支 持 ，包 括以 下 几 个 方面 ： a) 通过对资产规 模 、资产 所处生命 周期阶段 、 人员配备 、资产使用年 限和费用 间的关系 进行分析， 为运维费估 算提供决策 支 持 ； b) 通过对资产的 使 用、 故障、
20、维 修等情况 进行分析 ，为资产的调整 提供决策 支持； c) 通过对资产规 模 、 配置 情况和 负载情况 进行分析 ，为 信息化系统的规划和 建设提供 决策支持； d) 通过对资产的 保修和 使用信息 进行分析 ，提供资产 过保修期预警 和资产报 废预警功能 ， 并 支持 对 预 警 信息 的查询。 5.1.8 资产信息自动发现和 同步 系统应支持 资产信息 的自动发现 和 采 集， 并 支 持资产 信息的自动 同步和更 新。 5.2 监控管理 5.2.1 概述 监控管理功能 实 现 对电子政务系统的实 时、 动态监控， 对系统资源进行 直观呈 现和调 度、对 告警进 行实时处理、对 故障
21、 进行预警 ，具 体 包 括 视图管理、资 源 管理、 故障管理和性能管理。监控管理的对象 包 括 表 A.1中的 信息系统、物理资产（包括计算机主机 设备、计算机网络设备 、安全设备 、终端设备 、 存储设备、 机房及辅 助设备、 视频监视 和视频会 议设备 ）、软件资产和信息 资 源 。 5.2.2 视图管理 系统应以图 形方式呈 现IT基础 设施和应用系统的 信息 。能 够 动 态 实 时 显 示 各 类 资 源 的运行状态 ，方 便 用 户 直观 地了解资 源的分布 与状态信息 以 及对 网络中 的资源进行 监控。 各类视图 之间应能 灵活进行 关 联。 a) 系统应支持以 下 视图
22、： 1) 网络拓扑图 ：以地理 视图、层 次图等方 式显示物理、 逻辑网络拓扑 结构； 2) 机房平面图 ：提供机 房内设备 物理摆放 位置的视图 ； 3) 机架视图： 提供设备在 机 架 上物理摆放 位置的视图 ； 4) 设备面板图：对 被 管理的 设备应 以与设备同样的物理构 成 直观进行 显 示 。对 不同类型的 设 备 应 该 提供 模版，方 便 设备面板 图的维护 ，设备面 板 图应同时可 以显示正面面板和 背面面 板； 5) 应用拓扑视图 ： 呈 现从 用 户 、应用系统 到 IT基 础设 施间的依赖关 系； 6) 安全设备视图 ：支持 查看所管理的安全 设备、设备 之间 的 关
23、系 以及安全设备 的 状态 ； 7) 自定义视图：支 持灵活 的 视图自 定义管理功能， 管理 员可新增、 编 辑、 删除拓扑图。支 持 用 户自定义应用系统的基本信息 、 组成 部件、 依 赖的基 础 服务、 与 硬件设备 的 关 系、 使用 该应用系统的 单位和用 户 信息 。支持视图 元 素 的自动 排列和对齐 。 DB11/T 714.1 2010 7 b) 系统应支持 拓扑视图 与故障、性能 等 功能的关联， 能 够在拓扑图上 直观地 显示被管资 源 的运 行 状态， 系统中应能 实 时 显示 发 生 在图 形 对象 上的告警和 该 对象的 底层对象（ 即 子对象） 传 递的 告警。
24、 发生告警 的对象 图标应针 对不同 的告警级 别显 示不同的告警 颜 色 ， 已清 除 的 告警也应 区 别显示，发 生多个告警 的对象应 呈 现最高级别的 告警 颜色； c) 系统应支持 把视图导出 为 通 用格 式 （ 如 VISIO、JPG 等）的文件。 5.2.3 资源管理 系统应实现IT 基 础 设施 、应用、 人员 和供应商等各类 资源信息的维护和分 析统计， 以 及配置信息 的 下发等功能。功能要求 如 下 ： a) 资源信息维护：系统应支持对 动态资源 信息的自动 采集 ， 以 及 方便 的 静 态资 源 信息 手工录入， 并支持对资 源信息的 更新、同 步等维护 手段； b
25、) 资源模型编 辑：系统应支 持资源管理 模 型的 编辑功能， 为资源数据的维护、资 源故障和性能的 相关性分析 提供模型基 础 ； c) 可视化监控：系统应支 持提供直观 的可 视化管理功能 ， 通过形象的 展现方式 直观展现设备工 作 情况； d) 配置信息下发 和 配置 文件管理：系统应支 持 对可 配置 资源管理信息 的 下发 控制。支 持 快速批 量 设置 IT环境 的工作模式 （ 如 网络 带宽、接口开启 /关 闭控制等）。系统应支 持对网络 设备配置 文件的管理功能，包 括配置文件 上传、 配置文件 下载 以及配置文件 比 较 等功能； e) 资源信息统 计分析：系统应支持 对资
26、源 信息进行 灵活 查询与统计， 报表统计 的结果应能 以图 形 （如直方图 、曲线图 、饼图等 ）或表格 方式显示 。 5.2.4 故障管理 系统应具备 对IT基础 设施和应用系统的 故障管理功能 ， 包括告警 信息采集 、 处理、 显示、 清 除和故 障定位等功能 ， 系统应 提供故障知识库 功能。功能要求 如 下 ： a) 应支持告警 信息的实 时采集， 支持对 IT基础设施 和应用系统等 资源的运 行状态进行 任 务 化的 监 视 ， 支 持设置不同 的任务执行 策 略 ，完 成 不同 监测 粒度的需要； b) 应支持告警 的过滤、 升级，并 支持用户 对告警过 滤、 升级条件的 灵活
27、设置 ； c) 应将用户关 心的告警 信息以列 表、 视图、 颜色 等形式 呈现给运维 人员， 并支持 对告警显 示过滤 条件的灵活 设置； d) 应支持将事 件信息通 过电子邮 件或短信息 的 方 式及 时告知相关运维 人员， 并 支持信息 发布规则 的灵活设置， 包 括设置 首 次 前转条件、 间隔前转条 件、 延 时 前 转条 件、升 级前转条 件等； e) 应提供故障根 原 因 分析 手段， 能够 准确定位网络故障的 根 原 因 ， 能 够自动压缩 重复告警， 记录 告警的重复次 数 ； f) 应提供自动 和手动的 告警清除 功能， 应支 持灵活设置自动清除的 周期和清 除时保留 的告
28、警时 间 窗口； g) 应记录故障 发生的现 象和处理的 方 法 ， 为管理 人员 提供 故障处理 知识库。 当故障 发 生时， 能够 方便地查看该 类故障 的处理经验 ； h) 应统计节点 和设备告警 ，其 中 ，网络 节点的告警情况 包括节点名称 ，各级别告警 数量和 告警总 数量；设备 的告警情况 包 括设备 属 性、IP 地 址 ，各级 别告警数量 和告警总 数量。 5.2.5 性能管理 系统应具备 对IT基础 设施和应用系统的性能管理功能 ， 包括性能数据采 集 、 处 理、统 计 分 析 和性能 门限管理等 功能。功能要求如 下： DB11/T 714.1 2010 8 a) 支持
29、采用任 务方式对 IT基础设 施和应用系统进行 性能 数 据采集， 性能数据 应反映 IT基 础 设施 和应用系统的运行情况 和运行 质量，系统应支持 对性能 数 据采集 任务进行 灵活的设置 ； b) 支持对不同 的性能指 标进行阈值 设置，提供相应的 阈值 管理和越 限告警机 制， 系统应支 持 按照 对象类型和 针对具体 对象两种方 式 设置 性能门限 ； c) 性能数据可 保存到数 据库中， 实现 统计、分 析 和 比 较 功能， 系统应支 持以下性能 数 据 的统 计 分 析 ： 1) 设备负荷 ， 统计网络 设备的 设备名称 、 IP地址、 所属 单位、 CPU利 用率、 内 存利
30、 用率、 缓 存 利 用率、 端 口利用率、 端口流 量 、 错误 率、 丢报 率 等反映网络 设备的实 际负荷； 或统计 主机设备的 设备名称 、 IP地址 、 CPU利 用率、 内存 利 用率、文件系统 利 用率 等 反映 主机设 备的实际负 荷； 2) 设备和端口流量 ，统计网络 设备的设备 名称、IP 地 址、所属单位、 平均利用率、 最 大 利 用率、 平 均流量等 反映网络 设备的流 量 ； 或 统 计网络端 口的端口 名称、 所属单位 、 总 流量、 流量包数、 错误包数 、利用率、 错误率 反映网络 端口的流量情况 ； 3) 链路连通情况 ， 根 据链路名称 、中断时 长、中断
31、 次数 、连通时长 计算并统 计链路连 通率， 或统计链路 的名称、 中断发生时 间 、 中断 结 束 时间 、中 断 时 长 等反映链路 的通断情况 ； 4) 网络时延， 统计网络 的源 IP地 址、目 标 IP地址 、包 大小和包时 延反映网络 的 时 延性能； 5) 应用，统计 应用的可用性、平 均故障恢复 时 长 、平 均无 故障时长 、业务响 应时长等 。 d) 统计、分 析 和 比 较 的结果 应支持图 形呈现， 应能 生 成性能趋势曲 线；系统应支 持同一对象的性 能趋势对比， 还 应支持同 时选中多 个对象，在同 一 坐标 系 中 进行 性能趋势 对比， 对比曲 线应支 持直接
32、存为 图片；性能数 据趋势分 析应支持 性能门 限 提醒功能，在 性能 趋势分 析图中， 应 绘制 出该对象的性能门限 阈值线以示 提 醒 。 5.3 流程管理 5.3.1 概述 流程管理功能 采 用 信息化手段 将电子政务运维服务支撑系统、电子政务运维部门和 人员、电子政务 用户等角色 有机联系 在一起，保 证 电子政务运维 活动 规范、 有序 、 闭环地 执行。流程管理包 括服务台 功 能、 配置 管理、 变更管理、 事 件管理、 问题管理、 发布 管理、服务级别 管理、 知识管理、运维 费用管理、 供应商管理 等流程、 以及值班 管理、作 业计划管理、考 核 管理和 培训管理 等辅助流程
33、。 5.3.2 基本要求 系统应提供 默认的管理流程， 并支持在 此基础上 对流程 模 板 进行 定制修改 。 5.3.3 服务台 服务台管理 事件和服务 请 求 ，实 现与用 户的沟通 。服务 台 的功能要求如下 ： a) 通过电话、 网络 、电子 邮件等方 式向用户 提供单点 联系接口；对包含 监控管理功能的解 决方案， 服务台应自动 接 收 监控管理报告 的 事 件告警，并 将告警 信息自动 转译成事 件工单格 式； b) 按照预制规 则进行工 单的自动 分配，或手工分派 工单 ； c) 跟踪事件和服务申请 的处理过 程； d) 开展用户满 意度调查 ，以闭环 方式结束 事件和服务 申请
34、 ； e) 提供可定制 的管理报表 ， 对 日平均请 求 次 数 、 首 次 分配正确的请 求百分比、 客 户满意度 等进行 统计。 5.3.4 配置管理 DB11/T 714.1 2010 9 配置 管理流程负 责核实 IT基础 设施和应用系统 中实施的 变更以 及配置 项之间 的关系 是否已经 被 正 确记录下来 ，确保配置 管理数 据库能够 准确地反映 现存 配置项的 实际版本 状态。 配置 管理的功能要求 如 下： a) 记录配置项 属性，建 立和维护 配置项间关 系； b) 配置项信息 批量导入 和导出； c) 配置项及其 关系的可 视化呈现 ； d) 控制配置管理 数 据库 访问权
35、限 ； e) 支持配置项 的版本管理 ， 包 括版 本 号 、创 建 时 间、 创建 人 ， 描 述； f) 实现配置项 及属性变更 的 版 本记 录 ， 当 变更 失败或 需 要采用历史 版本的时 候， 可立即 执行回滚 ； g) 记录和查询 配置项变更 的 历史 审计信息 ； h) 提供可定制的管理 报表，对 各类配置项 信息、CMDB 数 据 错误导致的 变更请求失败 的 数量等进 行 统 计 ； i) 实现配置项 与事件管理、变更 管理、问题 管理的 关联 ，自动记录 该配置项 发生的事 件、变更、 问题。 5.3.5 变更管理 变更管理流程支撑所 有IT基础 设施和应用系统的 变更
36、。变更管理的功能要求 如 下 ： a) 接收授权人员 以 信息 输入的方 式提交变更 请 求 ， 接收来 自事件、 问题 流程的变更 请 求 ， 并能 够 将 变更工单 与事件、 问题工单 相关联； b) 对变更请求 进行预处 理，过滤 其中不完 善的或之 前已 经提交或拒绝 的 变更 请求； c) 基于变更对服务和资 源可用性的 影 响 决定 变更的 类别 ， 依据变更请 求的重要程 度 和 紧急 程 度 进 行 优 先 级划 分； d) 将变更请求 自动或手工 分 派 到合适的授 权人员； e) 对变更请求 进行审批 和升级处 理； f) 跟踪所有变更 及 任 务处 理 进 度， 并 可
37、通过 责任人 、状态 、 类别、 时间范围 等进行查询 ； g) 提供可定制 的管理报表 ， 对 紧急变更 的 百 分比 、 准 时实施完变更 的百分比、 导 致事故的 变更百 分比、变更 期间的计 划外服务 中断、变更 实施的 成功率 等进行统 计； h) 与配置管理、 事 件管理、问题 管理、外包管理的 集成 。 5.3.6 事件管理 事件管理流程 负 责 记录、 快速 处理IT基 础设施和应用系统中的突 发事件。 事件管理的功能要求 如 下 ： a) 创建事件记 录，支持自 定义事 件级别和 事件分类 ； b) 将事件信息 导入到事 件管理流程； c) 预设置事件 工单自动 分派规则，进
38、行工单自动 分 派 ； 并 支 持 服务 台人员手 动派发事 件工单，提 供 短 信 、 E-MAIL或界 面提醒的 通知功能； d) 当前支持人员 在 规定的 时 间 内不 能 解 决或 没 有 解决 某个 事故时， 将 事件升级， 自动转 交给更有 经验或更权 威的其他 人员处理； e) 将事件解决 方案提交知识库； f) 跟踪所有事 件处理进 度，并可 通过责任 人、状态 、类别 、 时 间 范围 等进行 查询； g) 将事件信息 导出为通 用的文件 格式； h) 提供可定制 的管理报表 ， 对 一 次正确解 决率、 按时 解决 的事件百分 比、 各类事 件平均解 决时间、 各类事件平
39、均响应时 间、 在目标 时间内按 照优先级 解 决的事件百 分比、 客户满 意 度 等进行统计 ； i) 关闭事件； DB11/T 714.1 2010 10 j) 与问题管理、 配置管理、变更 管理、外包管理的 集成 。 5.3.7 问题管理 问题管理流程的主要 目标是预 防问题和 事故的再 次发 生，并将未 能解决的 事件的影 响降低到 最小。 问题管理的功能要求 如下： a) 创建问题记 录； b) 自动分派问题记录到 支持组或 个人，或 将问题手工 分派给 IT支持 人员； c) 对问题记录定义严重 等级和影 响等级； d) 可根据问题 分类查询 与该类别 对应的相 关知识信息 ； e
40、) 向问题记录 输入描述和 解 决 方案 信息； f) 将解决方案 提交知识 库； g) 跟踪所有问题 及 任 务处 理 进 度， 并 可 通过 责任人 、状态 、 类别、 时间范围 等进行查询 ； h) 关闭问题； i) 提供可定制 的管理报表 ， 对 已 关闭 的 问题 数量占问题总 数 的 比 例 、 各 类问题 关闭的平 均时间( 天) 等进行统计 ； j) 与变更管理、 配置管理、事件管理、知识 管理、外包管理的集成 。 5.3.8 发布管理 发布管理流程 负 责 对硬 件、 软件、文 档 、流程 等进行 规划、 设计、构 建 、 配置 和测试， 以便为实 际 运行环境提供 一 系
41、列的 发 布 组件 ， 并 负责 将 新 的或 变更 的 组 件 迁移 到 运 行环境中。 发布管理的功能要求 如 下 ： a) 支持发布的分 发 和安 装； b) 提供可定制 的管理报表 ， 对 紧急发 布的数量、 发布引 起的事故数量 、 按 时 发 布的 百 分 比等进行 统计； c) 与配置管理、 变更管理 等 流程的 集成。 5.3.9 服务级别管理 服务级别管理流程提供 IT部门 和运维服务 供 应 商之间关 于 运维服务的提供 质量的约 定、检查 功能。 服务级别管理的功能要求如下 ： a) 提供统一创 建、浏览 、修改和 删除 SLA模板的功能； b) 一旦发生 SLA违例情况
42、 ， 系统应及时发 送通知给 运维服务的相关 各方， c) 记录和报告 服务质量 恢复和处 理情况； d) 支持服务质量 报告自动生成功能 ， 并 支持 将 生 成的 报告自动推送 给运维服务的相关 各方； e) 支持生成可定 制 的管理 报表， 对 SLA的 完成率等进行 统计； f) 支持与外包管理的集成 。 5.3.10 知识管理 知识管理流程 负 责 搜集 、分析 、存储和 共享知识 和信息 。 知识管理的功能要求如下 ： a) 提供支持人员 提 交 经验 和 知识输 入 的接口 或 界 面， 支持 附件输入 ； b) 支持知识模 板功能，在 录 入 知识时直接 调用模板 内容 ，使知
43、识格 式标准化 ； c) 支持知识的 导入； d) 系统应能对 IT支 持 人员 所提交 的知识草 稿进行 审核 和修正；应 实现知识更 新 和 版本管理； e) 提供知识的 查询功能； DB11/T 714.1 2010 11 f) 支持知识的 访问权限 控制，支 持不同角色 用 户 访问 不同 类 型的知识 ； g) 支持知识信息 导出为 通用文件 格式； h) 提供可定制 的管理报表 ， 对 知识记 录总数、 时 间周期内提交知识 的数量、 过滤 掉和审核 不通过 的知识的数量 、 审 核通 过 的 知识 的 数量 、使用知识 成功 解 决事件和 问题的 次数等进行 统 计 。 5.3.
44、11 运维费用管理 运维费用管理流程支 持对运维 费用的预 算、执行 和考 核的管理。运维费用管理的功能要求如 下： a) 支持按照实 际管理需 求依据不同 的管理 粒度（如 项目 、时间等） 记录运维 费用预算 ； b) 实现对费用支 出 的管理 ， 分 阶段 监管费 用的支出 ，并 对超出预算 或异常的 费用给出预 警 提 示 ； c) 支持对预算 和决算进行 比 较 ，并 对 比 较结 果 进行 统计 分析。 5.3.12 供应商管理 供应商管理流程管理 供应商及 其所提供 的服务，供 应商 管理的功能要求如 下： a) 供应商信息 的录入、 导入、查询 、 删除 、分类、 导出 等；
45、b) 对合同信息 的录入、 导入、查询 、 删除 、分类、 导出 等； c) 对合同执行 情况的定 期评价； d) 支持生成可定 制 的管理 报表， 对供应商 及合同执行 情况 、 每 个 供应 商 事 件数量等进行 统 计 。 5.3.13 辅助流程 5.3.13.1 值班管理 值班管理流程 负 责值班 信息的 记录、查询 和统计 ，值班 管理的功能要求如 下： a) 值班信息的 记录， 值班 信息应包 括 班 次编 号 、 值班 人、 记 录 时 间 、监控项是 否正常、 问题及处 理等； b) 值班信息的 查询； c) 值班信息的统 计 。 5.3.13.2 作业计划管理 作 业 计 划
46、 管理流程支撑 作 业 计划 的 制 定、 执行进 度跟踪 和控制以 及执行情况 的统计 。 作业计 划管理 的功能要求 如下： a) 提供基于模 板的作业 计划制定功能，快速 完 成 作业 计划 （ 年 计 划、 月 计 划）的制定； b) 在任务执行 前或任务 超时的情况 下，提供 短 信 、 EMAIL或 界 面提醒 的通知 功能。 保证 相关人员 及 时 获 得 通知 ， 迅 速做 出响应； c) 跟踪所有任 务处理进 度，并可 通过责任 人、状态 、类别 、 时 间 范围 等进行 查询； d) 在任务完成 时自动向 管理层发 出通知， 复审后关 闭； e) 对作业计划 的执行情况 进
47、行统 计分析； f) 将计划任务 与配置项 关联，确 定 计 划 任 务的管理对象 或可调配的 配置项资 源， 将计划 任务的结 果表单与配置 项 属 性相 关联， 自动记 录 每 次计 划 任务所发生的配置 项 变 化 ； 在完 成 任 务时 ， 可 提 交事件、 问题、变更 请 求 ，并 与 事 件管理、问题 管理、变更管理 自动关联 。 5.3.13.3 考核管理 考核管理流程对运维 人员工作 量、 工作绩 效进行考 核 ， 并对考核结果 进行统计 分析。考 核 管理的功 能要求如下 ： DB11/T 714.1 2010 12 a) 支持对工作任 务、工 时和工作 完成情况 等信息的
48、收集 ； b) 综合工作任 务类别、 工时和任 务完成情况 对运维 人员 的工作量和 工作绩效 进行量化 ； c) 对任务类别 、 工时 、 任务 完成情况 、 工 作量等信息 进行 分 析 统 计， 如 分析 工 时、 工 作 量、 工作 任 务的分布 和比例等 ； d) 为外包管理 提供外包 单位和人员 的 工 作量 和 绩 效信息 。 5.3.13.4 培训管理 培训管理流程支撑培训 计 划 的制 定、 培训任务的 提醒 以及培训效 果的测评 。 培训管理的功能要求如 下： a) 提供基于模 板的培训 计划制定功能，帮助 用 户 完成 培训 计 划 的 制定； b) 对于待执行 的培训计
49、 划，系统 提供自动 提醒功能； c) 对于已实施 的培训， 系统支持 培训效果 的测评和分 析， 以 及分析 结果的发 布。 5.4 安全管理 5.4.1 概述 系统的安全管理功能指 可通过 信息化手段 实 现的安全管理控制 措施。安全管理应包 括网络安全管 理、 主机 安全管理、应用安全管理、安全 事 件管理、安全记录管理、安全 知识管理和安全 辅助决策 ， 并 根据信息系统安全等级保护相 关国家标准 GB/T 22239和GB/T 22240 规定的 相应安全 等级要求 执行。 5.4.2 网络安全管理 系统应支持以 下 网络 安全管理功能： a) 绘制与当前运 行 情况 相符的网络 拓扑结构 图 ， 详细 要求 见 5.2.2 a) 1)； b) 根据各部门 的工作职 能、 重要性和 所涉及信息 的 重要程 度 等 因素，划 分 不同的子 网 或 网段， 并 按照方便管理和控制 的原则为 各子网、 网段分配 地址 段； c) 对网络系统 中的网络 设备运行 状况、网络 流 量 、用 户行 为 等进行日 志记录； d) 支持对网络 系统中重 要安全事 件的审计 ， 审计记 录应包 括 事 件的 日期和时 间、用 户 、 事 件 类 型、 事 件 是 否 成功及其他与 审 计 相关 的 信息 。 5.4.3 主机安全管理 系统应
