1、 ICS 03.180 A 18 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 17262013 生态旅游区基本服务规范 2013- 05- 27发布 2013 - 06 - 15实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 17262013 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北农业大学提出。 本标准起草单位：河北农业大学、唐山师范学院。 本标准主要起草人：康晓梅、刘云伟、杨会娟、周晓芳、贾哲、范晓梅、刘金川、成克武。 DB13/T 17262013 1 态旅游区基本服务规范 1 范围 本标准提出了针对生态旅游区的服务设施、服务人员及服务内容的
2、基本要求。 本标准适用于各生态旅游区管理办法、服务规范的制定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1-2012 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2-2006 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB 16153-1996 饭馆(餐厅)卫生标准 LB/T 014-2011 旅游景区讲解服务规范 3 术语和定义 3.1 生态旅游 在一定自然区域进行，以吸收自然知识和文化知识为取向，减少对生态环
3、境的不利影响，确保生态系统可持续发展，将生态环境保护、公众教育与促进地方发展有机结合的旅游活动。 3.2 生态旅游区 以独特的生态资源、自然景观和与之共生的人文生态为依托，以促进游客对自然、生态的理解与学习为主要内容，以提升游客对生态环境与社区发展的责任感为目的的可持续发展旅游区域。 3.3 生态旅游区服务 在旅游活动全过程及旅游经营管理的各个环节，生态旅游区提供的符合生态旅游内涵、有利于生态系统可持续发展的服务设施和服务手段。 4 服务设施基本要求 4.1 总体要求 4.1.1 服务设施应选择建在生态环境低敏感区域或生态旅游区外，规模适当，与环境相协调。 DB13/T 17262013 2
4、4.1.2 标识明显，提供的公共信息图形符号符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定，并应采用生态材料，突出当地特色。 4.2 游客服务中心 4.2.1 配备生态旅游区风光展示、信息查询和生态旅游宣传的电子设备。 4.2.2 建立网络公共服务平台，提供相关信息查询，并实现和游客的互动，有条件的生态旅游区可开展网上门票订购服务。 4.2.3 设立游览示意图标牌。 4.2.4 设立标牌公示旅游项目价格，公布救助、服务监督电话。 4.2.5 设立资料展示台、架，陈列生态旅游区形象宣传资料、导游图册、生态旅游科普读物、生态旅游行为指南等。 4.2.6 向公众提供的信息应内容准确、新
5、颖有趣，具有教育性和引导性，并适时更新。 4.3 票务服务设施 4.3.1 售票处应在醒目位置标明生态旅游区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体以及购票须知。 4.3.2 鼓励使用电子门票，减少纸质门票的使用，宜随票附送生态旅游行为指南。 4.3.3 设立标牌详细说明特殊活动（如办理核心区进入许可证）所需要的手续和联系方式。 4.4 住宿设施 4.4.1 不宜建设住宿设施。 4.4.2 条件允许的生态旅游区可开辟露营地。 4.5 餐饮设施 4.5.1 餐饮设施集中布局，建筑材料宜就地取材。 4.5.2 餐饮设施设备完好、整洁，节能环保，宜采用沼气、太
6、阳能等清洁能源，合理处理烟尘、污水和固体垃圾，不造成环境污染。 4.5.3 餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等清洗与消毒，应符合GB 16153的相关规定。 4.6 交通设施 4.6.1 道路设施 4.6.1.1 游览线路布局合理，通行顺畅。 4.6.1.2 游览线路设计充分利用原有的通道，或选择环境影响较小的地段，避免穿越生态敏感区，游步道设计与景观环境相协调。 4.6.1.3 合理设计游步道以控制客流量和活动强度，禁止游客进入的区域不设游步道，并设立警示标识。 DB13/T 17262013 3 4.6.1.4 生态环境高敏感区宜采用栈道系统，硬化路面需采用透水性生态环保材料。 4.6.1.5
7、 施工过程中，应减少填埋或开挖土方，影响到重要生物通行时，应在适宜地段修建生物通道。 4.6.1.6 交通引导系统完整，标识醒目，用语准确。 4.6.2 停车场 4.6.2.1 停车位的数量按照环境承载力设置，宜修建林荫停车场。 4.6.2.2 应采用渗水铺装，场地平整清洁。 4.6.2.3 宜分设出、入口，并按照车型进行停车区域划分，车位线、标识规范清楚，回车线清晰。 4.6.2.4 宜安装车轮阻车器。 4.6.2.5 应设立停车场标识牌，并注明不同车型的收费标准。 4.6.3 交通工具 4.6.3.1 外来机动车不得进入生态旅游区。 4.6.3.2 提供电瓶车、自行车、非机动船等环境友好型
8、交通工具，鼓励徒步游览。 4.7 购物娱乐设施 4.7.1 不应引进大型的娱乐设施设备。 4.7.2 可提供特殊娱乐项目（如登山、滑雪、徒步、野营等活动）所需的专业工具和设备。 4.8 卫生设施 4.8.1 环境整洁，无污水、污物，无乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢。 4.8.2 服务设施集中区域设置垃圾桶，其他区域不宜设垃圾桶。 4.8.3 垃圾桶按可回收与否分类设置并标示清晰。 4.8.4 服务接待设施集中区域以外地点使用免冲水生态厕所。 4.9 解说设施 4.9.1 解说系统应有整体规划。 4.9.2 解说标识布局合理，特色鲜明，用语规范，与环境协调。 4.9.3 在游
9、览线路两侧设立生态、环保科普知识讲解标牌。 4.10 安全设施 4.10.1 安全警示标识统一规划，齐全、醒目、有效。 4.10.2 各种安全防护设施、援助请求设施齐备有效，并附简要使用说明。 4.10.3 设立医务室并配备必要的医疗设备、专职医务人员和常用药品，满足游客的一般救护治疗需求。 DB13/T 17262013 4 5 服务人员基本要求 5.1 总体要求 5.1.1 统一着装，整洁得体，佩戴工牌，使用普通话，礼貌热情，服务周到。 5.1.2 掌握生态旅游知识，具有生态保护意识，规范自身行为，积极引导游客。 5.2 信息服务人员 5.2.1 熟练操作办公软件，工作时间有人值守工作电话
10、，接打电话文明。 5.2.2 掌握生态旅游区的相关信息，具备生态旅游综合知识，快速、准确解答游客咨询。 5.3 票务服务人员 5.3.1 售票时应做到细心、准确、迅速，唱收唱付，并耐心地解答游客的问询。 5.3.2 向闭园前一小时内购票的游客提醒闭园时间及仍在进行的主要活动。 5.3.3 游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续时，售票员应按相关规定办理，确实不能办理退票的，应耐心向游客解释。 5.3.4 检票员验票准确、迅速。 5.4 交通服务人员 5.4.1 停车场出、入口有专人值守。 5.4.2 专用车辆、游船等交通工具的驾驶人员，须取得相应岗位证书方可上岗。 5.4.3 驾驶人员应严格
11、执行驾驶操作规程，做到限速行驶，礼貌行车（船），严禁超员，确保游客的人身安全。 5.5 购物娱乐服务人员 5.5.1 掌握开展娱乐活动所需的专项服务技能和必要的野外生存技能。 5.5.2 加强对游客在安全和环境保护方面的教育和引导，帮助游客做好安全防范，实施恰当娱乐行为。 5.5.3 对于不遵守安全规定和环境保护规定的游客，应耐心劝阻，说明违反规定的后果，如遇无法解决的问题，应及时上报。 5.6 讲解人员 5.6.1 经专业培训合格后方可上岗。 5.6.2 优先培养和使用熟悉当地自然和文化的地方讲解员，有少数民族居住的地区可配备少数民族讲解员，有国外客源的地区，宜配备一定数量的外语讲解员。 5
12、.6.3 讲解服务应符合LB/T 014的有关规定。 5.7 安保人员 DB13/T 17262013 5 5.7.1 应设置专门安全保卫机构，配备一定数量安保人员，经过专业培训合格后方可上岗。 5.7.2 旅游高峰期、特殊时段、特殊路段落实流动巡查人员，职责明确。 5.7.3 应及时处理游客发出的求助信号，出动迅速，施救正确，做好善后工作。 6 服务内容基本要求 6.1 信息服务 6.1.1 提供生态旅游区的信息、咨询、宣传等服务。 6.1.2 受理投诉，建立投诉档案，及时反馈投诉处理结果。 6.2 餐饮服务 6.2.1 节约食品原料和成本，杜绝浪费行为，不提供一次性餐具。 6.2.2 所售
13、食（饮）品包装精简化，使用可降解材料包装。 6.2.3 食品原材料以当地产品为主，外购食（饮）品，有正规的检验合格证。 6.2.4 提供当地特色食品和风味小吃，体现本地饮食文化。 6.2.5 不得提供珍稀濒危或受保护的野生动植物菜肴。 6.3 购物娱乐服务 6.3.1 旅游商品突出当地文化及地域特色，鼓励原创性、乡土性旅游商品的开发。 6.3.2 不得经营销售国家禁止的濒危、受保护物种及其制品。 6.3.3 娱乐项目宣传生态文明，传播生态理念，与生态旅游区的特色、主题相匹配，不破坏生态旅游区环境和景观特色。 6.3.4 娱乐项目以了解和体验当地自然及文化特色为主（如设立生态观察哨），应尊重当地
14、风俗。 6.3.5 娱乐项目不应给自然环境和当地文化造成不良影响，不引起当地居民反感。 6.4 卫生服务 6.4.1 对游客进行生态保护教育，引导游客将个人抛弃物带出生态旅游区，或交到指定地点。 6.4.2 做到垃圾分类收集和无害化处理，对可回收垃圾进行回收利用。 6.4.3 垃圾清扫、清运及时，无外露、外溢现象，且遮盖或封闭清运。 6.4.4 厕所内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。 6.5 解说服务 6.5.1 解说内容应涵盖生态旅游资源、生态保护理念和生态旅游行为等。 DB13/T 17262013 6 6.5.2 解说内容应体现当地自然和文化的真实性、独
15、特性，科学准确，通俗易懂，易被游客接受。 6.5.3 讲解过程应强化生态知识的宣传教育，加深游客对自然环境、当地文化的了解和尊重，减少其行为对自然环境、当地文化的侵扰和冲击。 6.5.4 就生态旅游区的气象灾害、地质灾害多发地段、有毒植物、野生动物出没等情况作出详细说明，随时提醒游客注意可能存在的危险，避免发生事故。 6.5.5 引导游客按照规定的线路游览，及时制止游客进入生态保护区、景观保护区等禁止进入的区域。 6.5.6 对游客的行为进行有效监管，能及时发现并制止游客破坏生态环境的行为。 6.6 安全服务 6.6.1 制订突发事故应急预案，事故处理档案记录准确、齐全。 6.6.2 有凶猛野
16、生动物出没的地区，应设置警示或禁止进入标识，并由陪同服务人员提醒说明。 6.6.3 生态旅游区内的有毒植物，由陪同服务人员提醒说明，宜设警示标识，并说明误采误食后果。 6.6.4 对可能发生的气象灾害，陪同服务人员应予以提醒，并传授简单易行的避险技能。 6.6.5 悬崖、深井、山石滚落、山体滑坡、塌方等危险地段，应设置警示标识，并由陪同服务人员提醒说明。 6.6.6 河流应有明显的汛期警戒线，水流湍急区、礁石等危险区域有明显的警示标识，并由陪同服务人员提醒说明。 6.6.7 明确划定禁烟区，设置禁烟标识。 6.6.8 禁止游客携带火柴、打火机等火种进入生态旅游区，严禁使用明火。 6.7 社区服务 6.7.1 对社区居民加强生态知识教育，激发他们对当地自然赋存和地方文化的自豪感，增强其保护生态环境和文化遗产的自觉性。 6.7.2 宜将生态知识教育纳入社区中小学教学计划，可将生态旅游区的生态环境和历史文化知识编入当地中小学乡土地理教材。 6.7.3 引进新技术、新方法帮助社区居民改善生活方式，使社区居民主动保护生态环境。 6.7.4 将社区发展纳入生态旅游区规划，生态旅游区的商业机会和工作机会，优先向社区居民提供。 6.7.5 在制订生态旅游区发展规划和其他重大决策时，应征询社区居民意见。 6.7.6 应积极支持当地基础设施建设、教育培训，促进社区发展。 _
