1、ICS 03.080 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 17602013 窗口服务规范 2013 - 08 - 15发布 2013 - 09 - 15实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 17602013 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省标准化研究院提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC 264）归口。 本标准起草单位：河北省标准化研究院。 本标准主要起草人：李江、贾迎新、安彦红、路源、龚月芳、崔冬立、张再勇、孙风春、王芳、梁娜。 DB13/T 17602013 1 窗口服务规范 1 范围
2、 本标准规定了文明窗口服务的术语和定义、基本要求、服务过程、人员和组织、设施与设备、投诉受理服务和评价与改进。 本标准适用于窗口单位向公众提供文明服务的规划、组织、实施和控制。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB 50034 建筑照明设计标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 17093 室内空气中细菌总数卫生标准 GB 18580 室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量 GB 1
3、8584 室内装饰装修材料木家具中有害物质限量 GB 17790 家用和类似用途空调器安装规范 SB/T 10427 大型商场、超市空调制冷的节能要求 GB 50222 建筑内部装修设计防火规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 窗口服务 通过柜面等实体服务场所直接向顾客在规范服务的基础上提供更优质服务。 3.2 窗口单位 设立窗口服务渠道，并提供窗口服务的组织。 4 基本要求 4.1 应确保公开承诺的服务业务的正常受理。应按规定的项目、范围、时间、方式提供服务。 4.2 提前做好服务准备，按时开始服务，不应随意中断或提前结束服务。 4.3 建立沟通渠道，听取客户意见和建议
4、，妥善解决客户提出的问题。 DB13/T 17602013 2 4.4 应树立以人为本，为客户服务的思想，服务过程应实行规范化、标准化和人性化管理。 4.5 应遵守国家法律法规，采用各种措施，保护客户合法权益和资金财产安全。 4.6 除国家法律、行政法规另有规定外，客户信息应予严格保密。 4.7 服务受理人员，应经过岗位技能和业务知识培训，持证上岗。业务受理应规范、准确、快捷。 4.8 服务期间，服务人员宜穿着统一工装，佩戴或放置便于客户识别的统一身份标志。 4.9 服务人员接待客户，应主动、热情、规范。 5 服务过程 5.1 服务引导 5.1.1 窗口单位应高度重视和加强各种引导手段，包括标
5、识引导、专职引导、自助引导和全员引导等，为客户提供良好的服务体验。 5.1.2 窗口单位应在客户活动区域，悬挂、标贴或放置各类服务指引标识，包括区域指引标识（业务服务区、自助服务区、客户等候区等）、业务指引标识、机具指引标识（自动叫号机、自助售票机、自助缴费机、自动取款机等）以及窗口（编号）指引标识。标识制作应做到统一、规范、醒目，无缺损、变形、开裂、污渍等问题。 5.1.3 窗口单位应根据经营规模和业务需要，配置专职服务引导人员。服务引导人员应密切关注和控制服务现场，科学进行排队管理和客户分流引导，确保服务秩序良好。 5.1.4 必要时可设置客户排队叫号系统，引导客户取号、等号和应号。排队叫
6、号系统应具有根据不同业务的分通道排队功能和前面排队等候人数的告知功能。 5.1.5 应加强服务现场巡视，必要时，配备其他服务人员协同提供客户现场引导和服务。 5.1.6 服务引导人员应在客户进入后，第一时间主动上前询问客户业务需求，并根据客户类型及办理业务种类进行分流。 5.1.7 客户咨询时，应上身微微前倾，双目注视客户，认真倾听，与客户有效沟通交流。解答问题时应简洁、准确、清晰。当不能准确回答客户提出的问题时，应向客户表示歉意，并立即联系可以解决问题的同事或上级主管，请求支持和帮助。 5.1.8 在知晓客户所办业务种类后，应清晰告知客户办理业务所需提供的有效证件和资料，并询问客户是否带齐。
7、当客户所办业务需填写表单凭证时，应提醒并主动指导客户及时正确填写。 5.2 服务等待 5.2.1 服务等待的重点在于对等待时间的控制和等候期间的服务提供。 5.2.2 应正确识别客户及其服务需求，并提供及时的引导和分流。设置排队叫号系统的窗口单位，应提示和引导客户取号，并引导客户到休息区等待。未设置叫号系统的窗口单位，应设置合理的排队通道，引导客户有序排队。 5.2.3 应引导客户有序排队，根据客户排队情况，及时采取措施，有效缓解。当客户较多且排队等候时间较长时，应进行再次分流和引导，提醒客户办理业务可能需要较长时间。 5.2.4 客户等候区、休息区宜配备报刊、影视等服务设施，放置宣传资料，缓
8、解客户排队等候时出现的焦虑情绪。 5.2.5 应设置服务调整方案，按照顾客需求量及时调整窗口设置，减少等待时间。 5.3 服务受理 5.3.1 根据窗口服务的项目和内容，明确客户需求，制定详细的服务受理流程，明确服务承诺。 DB13/T 17602013 3 5.3.2 以简化服务程序，方便服务为目的，在有效控制风险的前提下，尽可能地提高工作效率，并做到文明礼貌待客。 5.3.3 应培训和指导服务人员按流程要求操作，对需要客户密切配合的业务，应告知客户受理流程，以便客户在业务办理时及时互动配合。 5.3.4 当客户到达窗口时，服务人员应主动问候客户，询问客户需求。宜采用站立或举手迎接客户。 5
9、.3.5 服务人员应与客户进行有效沟通交流，在确认客户需求后，开始为客户办理业务。在凭证或资料交接以及客户签字时，应目视客户，以表示对客户的尊重。 5.3.6 在业务办理过程中，如需暂时离开应向客户表示歉意并说明原因。 5.4 服务结束 5.4.1 业务办理完毕，服务人员应将客户凭证、单据、现金、证件等双手递还，不应出现抛、扔、丢、摔等现象，并请客户收好确认。同时询问客户是否还有其他需求。 5.4.2 办理业务结束离开时，应使用文明用语恭送客户。 5.4.3 设置服务评价系统的窗口单位，在服务完毕后，应提醒客户对本次业务办理过程进行评价。 5.5 突发事件处理 5.5.1 在开展正常服务活动时
10、，应保持秩序井然，避免争执、喧哗、秩序混乱现象发生。当出现客户抱怨或发生纠纷时，工作人员应及时报告并采取措施加以控制。 5.5.2 应根据行业和地区相关管理规定要求，结合服务实际，制定突发事件服务应急预案，建立服务突发事件应急处理机制，并定期开展应急演练。 5.5.3 窗口单位应定期开展服务风险隐患排查和预警，做好各类突发事件的事先防范。 5.5.4 一旦发生严重突发事件，单位负责人应及时到达现场，启动本单位应急预案，同时第一时间向上级及相关部门报告。 5.5.5 处理突发事件时，应依照应急预案程序，紧张有序地开展应急处理工作，注重处理技巧，全力做好客户安抚、疏导，维护服务现场秩序。保护客户和
11、员工生命财产安全，保守单位和客户的秘密。 5.5.6 突发事件处理完毕后，应尽快恢复服务。 5.5.7 应及时开展事件评估，对事件发生原因、应对措施、处理经过、处理结果进行总结，吸取经验教训，不断提高对服务突发事件的风险防范和应对处置能力。 6 人员与组织 6.1 服务人员 6.1.1 服务人员的配备应能满足业务工作的需要，并应设置相应的管理和业务岗位。 6.1.2 管理岗位负责窗口服务的管理、协调和监督，岗位职责应满足以下要求： a) 应具有较强的联系、沟通、协调和管理能力； b) 应带领服务窗口工作人员认真学习、贯彻党和国家的方针和政策，加强精神文明和物质文明建设，树立全心全意为人民服务的
12、思想； c) 应熟练掌握与部门业务相关的国家政策法规、法律要求和工作标准； d) 应严格遵守国家有关法律、法规和服务窗口的各项规章制度，以身作则、廉洁自率； e) 应负责人员、秩序、制度以及日常工作的正常运行管理和协调； f) 应对服务人员素质、业务水平的提高等要素负责。 6.1.3 业务岗位负责窗口服务接待，岗位职责应满足以下要求： DB13/T 17602013 4 a) 经过岗位培训并取得上岗资质方能上岗； b) 掌握本岗位业务技能，胜任本职工作； c) 仪表端庄，举止大方，表情自然、亲切、和蔼，提倡微笑服务； d) 使用普通话，文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰； e) 具备良好的沟通
13、能力，回答问题应迅速、准确、耐心，有问必答； f) 统一着装，干净整洁，挂牌上岗； g) 对待服务对象应一视同仁，尊重其民族习俗和宗教信仰； h) 及时准确地处理服务对象的意见和建议。 6.2 组织机构 6.2.1 应根据工作需要设置咨询、办事、收费等窗口及投诉渠道，组成完整的服务机构体系。应建立、健全服务质量管理监督制度。 6.2.2 窗口单位应内部管理职责分工明确，工作流程清晰规范。 6.2.3 窗口单位应在内部建立并保持有效的沟通机制，保障服务提供过程顺利进行。 6.2.4 窗口单位应建立岗位责任制。做到岗位有标准，活动有规范，工作有目标，定期考核，分工明确，责任到位。 6.2.5 应建
14、立激励制度。激励组织成员诚信工作、务求实效，并对模范典型给予精神和物质奖励。 6.2.6 对服务人员应定期进行与业务产品和服务规范相关的技术培训，不断提高服务人员的业务知识、服务技能和综合服务素质。 7 设施与设备 7.1 基本设施 7.1.1 应设置固定服务场所，建筑面积和房屋结构应满足服务需要。 7.1.2 应根据服务项目需要，合理设置服务窗口，配备必要办公设施。 7.1.3 服务设施、机具应定时做好日常维护保养，保证服务设施的正常运行，提高服务效率。遇到设备意外故障，应及时维修。 7.1.4 应设置服务导询和查询设施，为服务对象提供查询、咨询、答疑和指引服务。 7.1.5 服务场所应提供
15、便民服务设施及用品用具，有填写必要时，应设置便民桌椅，安放书写用笔、眼镜等设施，方便服务对象填写。 7.1.6 有条件的宜设置便民休息区，提供座椅、报纸及饮用水等设施。 7.1.7 宜配备医药急救箱及残障、婴幼儿等服务设施。 7.1.8 宜设置配套服务区，配套服务明码标价，为服务对象提供中介、商务及文印等服务。 7.2 标志标识 7.2.1 窗口单位应悬挂明示各种许可证或执照，公示名称和营业时间，物价部门审批的服务项目及收费标准应明示。 7.2.2 窗口单位的标识应明显，装饰美观，字号牌匾应书写规范、醒目、完整，图片内容健康、外形美观，服务标志设置、安装、改装等要求应符合河北省城市市容和环境卫
16、生管理条例的规定。 7.2.3 图形标志应符合GB/T 10001的要求。 7.3 环境设施 DB13/T 17602013 5 7.3.1 服务场所内应布局合理，指示清晰，环境整洁。 7.3.2 室内照明灯具配备的规格及数量应按建筑照明设计标准GB 50034的要求执行，灯具质量要求应符合国家相应的标准规定。 7.3.3 室内空气质量应符合GB/T 18883以及GB/T 17093的要求。 7.3.4 室内装修装饰材料应符合GB 18580以及GB 18584的要求。 7.3.5 空调安装使用应符合GB 17790以及SB/T 10427的要求。 7.3.6 窗口单位入驻的建筑物正面应整洁
17、、无破损，可设立宣传橱窗，不得倚门开店或在门前摆摊设点； 7.3.7 工作场所宜有适当面积的停车场，方便车辆通行和停放； 7.4 安全设施 7.4.1 服务窗口应配备基本的消防设施和应急照明设施。 7.4.2 消防设施要求除符合中华人民共和国消防法的规定外，还应符合GB 50222的要求。 7.4.3 应建立有效的安全通道，制定紧急事件处理预案。 7.4.4 应设立无障碍设施。 8 投诉管理 8.1 投诉接受 8.1.1 提供电话投诉热线、网络投诉、意见箱或意见簿、信函投诉等多种投诉渠道，接受客户投诉。 8.1.2 公示投诉渠道和方法，包括投诉电话或网络地址、投诉受理部门、投诉处理程序等。 8
18、.1.3 保证投诉渠道畅通，对于残疾或有语言障碍的客户，应提供特别投诉协助。 8.2 投诉处理 8.2.1 指定部门（或岗位）负责调查、处理和回复客户投诉。 8.2.2 接到投诉后，应在最短时间内回应投诉人，给出确认告知。需要进行初步评估的，回应最迟不应超过接到投诉之日起的5个工作日。回应时，应说明负责受理相关投诉的人员或部门的联系方式。 8.2.3 应及时处理客户投诉，在受理投诉之日起30日内向投诉人提供最终处理结果答复。情况特殊时，可适当延期，并告知投诉人延期理由和延期答复时间。 8.2.4 投诉人对处理结果不满意，窗口工作人员应耐心倾听和解释，必要时，承诺作后续处理。如投诉人提出要求，应
19、提供进一步投诉渠道的有效信息，协助和跟踪处理过程，直至处理完毕。 8.2.5 投诉人要求书面答复的应满足其要求。 8.2.6 投诉处理过程和结果等相关信息的告知，应明确、易懂。 9 评价与改进 9.1 服务评价 9.1.1 宜建立服务质量评价系统，对窗口服务进行一事一评，评议结果与效能评价及考核奖惩挂钩。 9.1.2 应明确服务质量的自我评价和外部评价方法。 9.1.3 调查了解服务对象的顾客满意度。主要调查方法包括： a) 向服务对象发放顾客满意度调查问卷； b) 直接与服务对象进行沟通； DB13/T 17602013 6 c) 收集各种媒体的报告； d) 消费者权益保护组织反映的情况；
20、e) 其他。 9.1.4 汇总顾客满意度调查信息，利用统计技术进行分析，以此找出提供的服务与顾客需求之间的差距，并制定改进措施。 9.2 持续改进 9.2.1 应加强管理，持续优化服务事项办理流程，创新服务方式和管理方式，不断提高工作效率和服务质量。 9.2.2 应从各种途径收集反映服务质量的信息，并进行分析对比，及时发现问题。 9.2.3 对于服务过程中的问题应采取必要的改进措施，满足服务对象更深层需求。服务提供的改进措施包括： a) 树立持续进行服务改进的理念； b) 明确服务窗口服务人员的职责和权限，以识别服务提供过程改进的机会； c) 确保服务提供改进过程的有效性和效率； d) 服务窗口管理者应对服务提供改进过程给予大力支持。 DB13/T 17602013 7 参 考 文 献 1.中华人民共和国消防法。 2.河北省城市市容和环境卫生管理条例。 _
