1、ICS 03.080.20 A 10 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 18392013 实木家具售后服务要求 2013 - 12 - 24发布 2014 - 01 - 15实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 18392013 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由廊坊市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：廊坊华日家具股份有限公司。 本标准主要起草人：周旭恩、刘亚娟、陈凤义、刘芳芳、滕歌。 DB13/T 18392013 1 实木家具售后服务要求 1 范围 本标准规定了实木家具售后服务的术语和定义、基本原则和基本内容。 本标准适
2、用于河北省境内的实木家具生产、经销单位（以下简称供方）的售后服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5296.6 消费品使用说明 第6部分：家具 GB/T 16784 工业产品售后服务 总则 3 术语和定义 GB/T 16784中确立的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 实木家具 solid wood furniture 以实木锯材或实木板材为基材制作的、表面经涂饰处理的家具；或在此类基材上采用实木单板或薄木（木皮）贴面后，再进行涂
3、饰处理的家具。 注：实木板材是指指接材、集成材等木材通过二次加工形成的实木类材料。 4 基本原则 4.1 组织机构 供方应建立售后服务工作部门及相关管理和支持部门，其职能划分应覆盖服务各环节。可包含但不限于下述部门： a) 服务文化宣传部门； b) 服务策略制定部门； c) 服务网点管理部门； d) 服务人员培训部门； e) 服务监督和改进部门； f) 商品信息管理部门； g) 配送和维修部门； h) 商品质量保障部门； i) 客户关系维护部门； j) 投诉接听和反馈部门； DB13/T 18392013 2 k) 销售部门； l) 设计部门。 4.2 资源保障 4.2.1 供方应配置符合岗位
4、要求并有相应资质的售后服务人员，负责对售后服务活动的管理及指导。 4.2.2 供方应提供内部保障，长期保持服务人员专业技术培训，使其具有良好的素质和能力。 4.2.3 供方应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费。 4.2.4 供方应提供基础设施保障，具体可包括：办公场所、顾客信息系统设施、售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。 4.3 制度保障 供方应针对售后服务的各项活动及规程，制定相应的制度和规范，明确服务范围、职能、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现。具体可以包含以下内容： a) 售后服务区域及范围； b) 组织架构图和服务相关岗位职能的描述； c) 售后服务人员
5、从业规范； d) 产品配送服务规范； e) 质量技术服务规范； f) 产品退货服务规范； g) 安装维修服务规范； h) 投诉处理服务规范； i) 顾客满意度测评制度； j) 服务文化宣贯规范； k) 培训制度； l) 危机事件处理制度。 5 基本内容 5.1 产品标识 5.1.1 供方所售商品质量应符合强制性国家标准及明示的产品质量标准的要求，对顾客明示的质保期及保修期应符合国家相关规定的要求。 5.1.2 供方应在产品包装上明示品牌、LOGO、产品名称、通讯方式、产地、出厂日期、安全运输和放置说明等信息。 5.1.3 供方应在销售标签上标明和产品固有特性相符的真实名称、主要用材、辅助用材、
6、生产商名称等。 5.2 产品说明书 5.2.1 供方应提供产品售后服务标准或说明书，并随产品交付，作为售后服务活动的技术依据。售后服务标准或说明书不得低于相应国家、行业和地方标准的要求。 5.2.2 产品说明书的内容应符合GB 5296.6的规定，供方应在产品说明书中明示适用范围及用途、产品结构与技术特性、故障分析、开箱及检查、售后服务、生产者名称和通信信息等。 5.3 产品召回 DB13/T 18392013 3 当商品存在下列缺陷问题时，应实施召回或其他补救赔偿措施： a) 设计缺陷； b) 部件缺陷； c) 制造缺陷； d) 告知缺陷。 5.4 产品三包 5.4.1 供方应明确三包方式及
7、保证实施三包的期限。 5.4.2 家具商品提供保修服务的，应在合同中明示保修期限。 5.4.3 供方应明确负责售后服务的组织机构或相应的售后服务网络。 5.4.4 供方应建立产品售后服务档案，相关记录应完整。 5.4.5 供方可在下述情况下明确实行修理收费的项目： a) 因顾客使用、维护、保管不当造成损坏的； b) 无有效购物凭证，且不能证明其所购买的家具属三包有效期内的； c) 顾客在购买商品前已知其存在瑕疵，且被明确告知该处理商品不实行三包的； d) 因不可抗拒力造成损坏的； e) 过了三包期的。 5.5 顾客投诉 5.5.1 供方应设立预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道，
8、建立顾客服务热线，明示受理时间。 5.5.2 供方应设专门部门记录顾客投诉，建立完整投诉档案，投诉及处理方案见表1。 表1 投诉及处理方案 问题分类 类别明细 处理方案 包装问题 少配件/板件 1、审核顾客提供的单据； 2、确认产品问题后，及时下单生产； 3、在规定时间内给顾客安排补发合格部件。 错配件/板件 错货问题 少（多）发货 错发货 质量问题 开裂、变形、塌陷、起皮、虫蛀、发霉、有味、缺基材、尺寸错误、孔位错误、同批色差、漆豆、油漆泛白等 服务问题 服务用语、服务态度、服务时间、服务承诺等 5.5.3 供方应及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。 5.5.4 供方应配备服务调解人员
9、，并有对突发事件进行及时处理、对服务实物进行补救的措施。 5.6 服务信息处理 5.6.1 供方应建立专门部门对售后服务信息进行汇总、整理、存档。 5.6.2 供方应将汇总的顾客信息内容进行分析利用，做出相应整改方案优化服务方针。 5.6.3 供方可根据信息来源或种类不同，提供调解、家具保养、拆装等服务性服务。 5.7 家具维修 DB13/T 18392013 4 5.7.1 供方应组织服务网点安排专人负责报修的受理登记及接待工作。 5.7.2 供方应按国家相关规定在时间、费用等方面规定出具体的包修和报修服务。 5.7.3 供方服务人员应及时有效的提供维修，并在工作时执行组织制定的相关服务标准化程序和制度。 5.7.4 供方应定期对维修设施、设备、器材进行检查，保证维修服务正常运行。 5.7.5 供方应保证商品维修所必需的材料、配件的质量，并做到及时供应。 5.7.6 供方应将已受理完结的维修服务工作进行跟踪回访，确保服务工作顺利完结，达到顾客满意。 5.7.7 供方应对服务人员进行定期的技术培训，并进行测评考核。 _
