1、 上海 银行 客服 平台 2.0 项目微信服务 系统 项 目 建 议 书 深圳 市 云 软 信 息 技 术 有 限 公 司 二一 三 年 九 月 上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 2 页 /共 202 页 目录 术语定义 7 第 1 章 概述 9 1.1 项目 背景 9 1.2 现状分析 9 1.3 建设目标 10 1.4 公司简介 11 第 2 章 业务需求分析 12 2.1 总体需求描述 12 2.2 角色分析 12 2.2.1 系统管理员 12 2.2.2 运营管理员 13 2.2.3 运营分析员 13 2.2.
2、4 营销管理员 14 2.2.5 客服坐席 14 2.2.6 质检坐席 14 2.2.7 客服班长坐席 15 2.2.8 留言处理 15 第 3 章 平台架构设计 16 3.1 设计原则 16 3.2 总体架构设计 18 3.2.1 逻辑架构 20 3.2.2 部署架构 21 3.2.3 系统技术介绍 23 3.3 平台接口设计 26 3.3.1 接口设计原则 26 第 4 章 系统功能设计 28 4.1 多渠道接入 28 4.2 微信子系统 28 4.2.1 用户绑定和解除绑定 28 4.2.2 信用卡业务查询 32 4.2.3 信息推送 39 4.2.4 交易功能 42 上海 银行 客服平
3、台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 3 页 /共 202 页 4.2.5 借记卡 54 4.3 消息处理子系统 65 4.3.1 渠道适配模块 66 4.3.2 多技能路由策略 69 4.3.3 坐席接入模块 71 4.3.4 客服机器人 77 4.3.5 微信系统消息格式处理模块 80 4.3.6 业务功能 81 4.4 客服子系统 85 4.4.1 系统设计 86 4.4.2 业务功能 87 4.4.3 客服管理 91 4.5 运营管理子系统 92 4.5.1 系统设计 92 4.5.2 营销模块 93 4.5.3 留言管理 100
4、4.5.4 可视化导航配置 102 4.5.5 组织机构管理 107 4.5.6 业务参数配置 107 4.5.7 质检管理 108 4.5.8 系统管理 109 4.5.9 其他功能 111 4.6 报表子系统 112 4.6.1 运营报表 112 4.7 外部接口子系统 117 4.7.1 概述 117 4.7.2 外部接口 120 4.7.3 系统接口 120 4.8 软件功能清单 123 第 5 章 设备配置方案 145 5.1 刀片服务器列表 145 5.2 第三方软件 146 第 6 章 工程实施方案 147 6.1 概述 147 6.2 项目人员组织 147 上海 银行 客服平台
5、 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 4 页 /共 202 页 6.2.1 组队模型 147 6.2.2 管理人员设置 149 6.2.3 项目组成员 150 6.2.4 项目分工界面 152 6.3 项目过程模型 152 6.3.1 过程模型 153 6.3.2 敏捷开发理念 155 6.3.3 版本迭代模式 157 6.4 项目进度管理 158 6.4.1 项目进度规划 158 6.4.2 项目进度控制 159 6.5 项目质量管理 160 6.5.1 质量管理体系 160 6.5.2 质量管理措施 161 6.5.3 质量控制流程 16
6、2 6.5.4 项目变更管理 162 6.6 项目沟通协调 163 6.6.1 沟通措施 164 6.6.2 冲突因素 164 6.6.3 解决冲突 165 6.7 项目风险管理 166 6.7.1 风险评估 167 6.7.2 风险应对 168 6.7.3 风险跟踪 169 6.7.4 风险管理组织 170 6.7.5 小结 170 6.8 项目现场管理 171 第 7 章 测试验收方案 173 7.1 验收标准 173 7.1.1 功能项测试 173 7.1.2 业务流程测试 173 7.1.3 容错测试 173 7.1.4 安全性测试 173 7.1.5 性能测试 174 7.1.6 易
7、用性测试 174 7.1.7 适应性测试 174 上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 5 页 /共 202 页 7.1.8 文档测试 174 7.1.9 用户有特别要求的测试 175 7.2 测试用例编写方案及标准 175 7.2.1 编写原则 175 7.2.2 衡量测试用例设计的质量标准 175 7.2.3 测试用例与开发的对应关系约定 176 7.2.4 测试用例类型约定 176 7.2.5 测试阶段、类型与执行角色的关系约定 176 7.2.6 测试用例清单 177 7.3 测试策略 177 7.3.1 数据和数
8、据库完整性测试 177 7.3.2 接口测试 178 7.3.3 集成测试 178 7.3.4 系统测试 179 7.3.5 用户界面测试 180 7.3.6 压力测试 181 7.3.7 负载测试 182 7.3.8 强度测试 182 7.3.9 容量测试 184 7.3.10 安全性和访问控制测试 184 7.3.11 配置测试 185 7.3.12 安装测试 186 7.3.13 文档测试 187 7.4 项目的交付项 187 7.4.1 程序 187 7.4.2 需求覆盖 187 7.4.3 文档 193 7.5 测试工具 193 7.6 验收方式 194 7.7 成绩评定标准 194
9、 第 8 章 技术服务方案 195 8.1 服务范围 195 8.2 服务方式及内容 195 8.2.1 驻场 +现场服务 195 8.2.2 远程支持 196 8.3 故障处理流程 197 上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 6 页 /共 202 页 8.4 软件升级 199 第 9 章 技术培训方案 201 9.1 培训的对象及目标 201 9.2 培训时间及人数 201 9.3 培训方式及内容 202 上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 7
10、页 /共 202 页 术语 定义 大数 据量网络请求： 指服务在同一时刻内，收到大数量（一般超过 20000 次 /秒）的网络用户请求 ，这就要求服务的网络处理能力和业务处理能力达到很高的水平 。 负载均衡： 通过设备或者软件，将外部来的连接和请求均匀的分配到这几个服务器或者服务上面，使服务器的业务负载达到平均的水平的技术 双机热备份： 使用互为备份的两台服务器共同执行同一服务，其中一台主机为工作机（ Primary Server），另一台主机为备份机（ Standby Server）。在系统正常情况下，工作机为应用系统提供服务，备份机监视工作机的运行情况（工作机同时也在检测备份机是否正常），
11、当工作机出现异常，不能支持应用系统运营时，备份机主动接管工 作机的工作，继续支持关键应用服务，保证系统不间断的运行。 客服机器人： 一种服务系统，对用户业务请求进行自动化的处理，按照请求的内容和系统内部的业务流程，进行自动回复。 QQ客服用户： 通过 QQ客户端，对 上海银行 客服专用号码进行客户服务请求操作的用户。 微信客服： 通过微信的客户端，对 上海银行 客服专用号码进行客服服务请求操作。 IM： 即时通讯工具，包括 QQ、微信及 WEB Chat 上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 8 页 /共 202 页 缩
12、略语 简称 全称 说明 IMR Interactive Message Response 交互式消息应答 IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答 ACD Automatic Call Distributor 自动呼叫分配设备 ,也叫智能选择座席 JSON JavaScript Object Notation 是一种序列化数据的方法，使数据通过 HTTP 在服务器和浏览器之间进行传输 LVS Linux Virtual Server Linux 虚拟服务器，是一个虚拟的服务器集群系统 SOAP Simple Object Access Protocol 简单
13、对象访问协议是在分散或分布式的环境中交换信息的简单的协议，是一个基于 XML 的协议 KL Keepalived 主要用作 RealServer 的健康状态检查以及LoadBalance 主机和 BackUP 主机之间failover 的实现 MSF Microsoft Solutions Frameworks 微软解决方案框架结构是一组建立、开发和实现分布式企业系统应用的工作模型、开发准则和应用指南 SOA Service-Oriented Architecture 面向服务架构 EPOLL Epoll 是 Linux 内核为处理大批量句柄而作了改进 的 poll。 epoll 的优点 1.
14、支持一个进程打开大数目的 socket 描述符； 2.IO 效率不随 FD数目增加而线性下降； 3.使用 mmap 加速内核与用户空间的消息传递 上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 9 页 /共 202 页 第 1章 概述 深圳 市云软信息技术 有限公司非常荣幸地为 上海银行 公司 IM 客服平台项目提供方案建议。 在方案建议书的第二 章 介绍了 我们对 IM 客服平台的业务需求 的 分析和理解 ， 在第三 章 介绍了 深圳市云软信息技术有限公司 的基于 SOA体系结构的解决方案 ， 方案的应用功能将在第四 章 详细描述
15、，此 章 详细应答 了 上海银行 提出的应用功能需求 。 深圳 市云软信息技术 有限公司 有多年的电信业务 和银行证券 应用软件开发 经验。对电信业务以及 WEB系统 解决方案有着深入的了解。我们同时具备 项目开发、实施项目管理的方法论以及质量监控体系。这些都 是 项目得以顺利实施的保证。 我们愿与 上海银行 合作，以我们的经验、解 决 方案、实施方法和服务承诺支持 IMCC客服 体系 在 IMCC客服平台 系统的建设中更上 一 层楼，携手迈向成功。 1.1 项目 背景 随着近年来互联网在国内的发展，网民的数量的也与日俱增。互联网新技术的不断应用，使人们的沟通方式也在不断的发生着变化。随着网络
16、在国内的普及，即时通信工具已成为中国互联网用户进行沟通联络的重要方 式。目前 微信 的用户规模日益庞大： 微信好友用户 4亿， 庞大的用户群体蕴藏着巨大 的 综合信息服务商机。 上海银行 作为 21 世纪的 民营银行企业的领头羊 ，在不断丰富自身综合信息服务产品的同时，也时刻以“ 接待客户热情周到，办理业务准确及时，解答疑问耐心细致，诚信为本服务创优，您的满意我的追求 ”的服务理念为指导，不断提升自身的服务质量，开发更加适合用户使用习惯和降低服务成本的服务渠道和方式。 IMCC 在线客服就是 上海银行 在 微信银行 创新服务渠道和方式上的一次大胆探索和尝试。 为了给国内越来越多的互联网用户提供
17、贴心的服务， 上海银行 将 推出针对 微信 用户的在线客服。 以便能为 广大网民 提供一个新的服务渠道，充分展示 上海银行 的各类产品和服务，也能更方便 网友提出 更多的 宝贵意见和建议。 1.2 现状分析 一、中国移动电话用户超过 11亿， 微信 、 微博、 QQ等随时随地的沟通成为主流。上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 10 页 /共 202 页 前不久，工信部发布的数据显示，中国移动互联网用户达到 8.17 亿用户。春节期间，我们做了一组三四线城镇生活调查报道，发现微信和 QQ 成为大多数人们无线上网的必备。一些
18、偏远地区农民，甚至把 微信 当成了手机上网。人们通过网络沟通，不仅便捷，更是省下了长途电话费、漫游费。用户已改变自己的消费模式 。 二、如今，各大银行都在将银行搬到互联网上、移动互联网上。比如，最近曝光率极高的“手机钱包”，以后我们出门不用带钱包，带着手机就行了。所以，看到形形色色的 APP植入手机，譬如支付宝等，支付起来确实没有问题。但它只是一个支付平台，不具有随时随地沟通的功能。所以，“手机钱包”不仅仅能付款，还要当好贴身“小秘书”，随时随地解决问题。 三、从互联网到移动互联网的转变，微信是不错的借机发力的平台。目前很多商家只是把微信简单的当做信息推送工具，而消费者其实并不希望收到传单。微
19、信在线客服不仅服务成本低，服务方式 灵活，符 合现代年轻人生活需求，更重要的是，传播效应更强 。 基于以上原因，深圳市云软信息技术有限公司为 上海银行 提供的 IMCC 在线客服系统 成为 上海银行 除了手机银行 、 网银、 IVR电话 之外的又一种 非常重要渠道 服务方式。 1.3 建设目标 此次 在线客服 系统 项目，旨在打造一个综合性的在线客服运营支撑平台，来支撑上海银行 社交化智能平台的目的，为了使这个目的得到更好的实现，需要以下具体目标作为社交化智能平台建设的基础： 1、平台能够 支持 微信 等多渠道接入、 IM会话消息的自动分配和管理； 2、 支持调用第三方知识库接口，完善自助服务
20、功能 ； 3、平台具备统一的服务端程序，程序能够满足全 国 客服人员的对外服务及对全 国客服人员的统一管理； 4、建立完善的运营管理和运营分析子系统，满足对平台日常运营管理和统计分析的需要； 5、具有完备的配置、系统管理及平台监控能力； 6、具备一定的网络营销支撑能力，平台满足对互联网主动营销的支撑； 上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 11 页 /共 202 页 7、平台提供开放的接口标准，可供各相关业务系统对接开发调用； 8、平台需具备模块化、高内聚、低耦合、安全稳定和易操作等特点； 1.4 公司 简介 深圳市云软信
21、息技术有限公司于 2010 年 3 月正式成立，公司本着 “以客户为中心 ”的服务理念， 以 精湛的技术、 专业的技术团队和“用心服务”的精神 为客户提供优秀的软件及 通讯产品服务。现 已经 成为中国电信集团、电信集团商旅公司、广东省电信、 广东联通 、招商银行、国海证券 、华测检测 等 上市公司 长期合作的软件供应商。 本公司非常重视管理建设与知识产权保护，同时对于人才培育、人才选拔、晋升通道等进行了长远规划。在项目管理上，采用 PMP 管理流程，对项目调查、项目规划、流程设计、软件检测上均实施严格的业内标准，所有的软件产品均经过符合国家级检测机构的验收 。 公司软件开发核心团队有超过 10
22、 年的运营商大型软件开发经验，是一支成 熟、稳定、高效的软件开发、测试团队。公司确立了以项目带动企业发展的战略方针，进一步的提高企业质素，力求超越原有管道，挖掘潜在价值。凭借多年来的技术创新和资源累计，依靠领先的技术和完善的售后维护服务，不断发挥自身优势，整合行业资源，以客户满意为工作准则，获得了 运营商 及银行 业界的高度认可。 在这求新求快求变同时又充满着机遇和挑战的信息化时代中，公司紧跟时代技术发展趋势，坚持以人为本，致力于打造一支富有激情、勇于创新、具有协作精神并脚踏实地拼搏的人才队伍，在信息时代的大潮中开拓进取，为推动中国信息产业的发展贡献力量。 由于有上述基础，我们 有充分的信心，
23、确保 上海银行 在线客服 系统 能顺利、高效 、高质量 地实施。 上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 12 页 /共 202 页 第 2章 业务需求 分析 2.1 总体 需求 描述 上海银行 在线客服 2.0 系统 提出了在线客服和 IM 融合通信的理念，让在线客服和多个 IM实现互通，让在线客服充分利用各个 IM 庞大的用户群去延展服务，扩大营销渠道。这种融合不是在客户端的包装，而是在服务器架构上的整合，客服和 IM 用户的沟通内容都将统一记录到在线客服系统中，便于公司的统一管理。同时，客服人员也将避免开启多个 IM工
24、具，只需要打开在线客服软件，就可以专注于接待使用各种 IM的用户，实现并 保证了操作界面和操作习惯的连贯性与便捷性 ，同时业务人员可通过此平台开展相关的营销活动，从而进一步拓展 上海银行 的相关业务，提升企业品牌 。 对此， 在本期项目建设过程中该平台主要建设以下模块： 微信客户端营销服务子系统 ： 微信客户端营销服务子系统是社交化智能平台在微信用户侧的接触点体现 。 消息处理子系统 ： 为 IM会话提供接入、分配和管理服务 。 客服端子系统：在线客服人员对外提供服务的统一界面。 运营管理子系统：开展在线客服日常运营管理和分析工作的管理界面；具备对IM客服平台自身营销活动的管理功能。 报表子系
25、统：提供业 务运营的相关报表 。 外部接口： 上海银行 在线客服 系统 将与 网银系统 系统对接 等。 2.2 角色分析 根据对业务分析，将会 对 上海银行 在线客服 系统 使用者 分为如下角色 ：系统管理员、运营管理员、运营分析员 ， 营销管理员、客服坐席、质检坐席、客服班长坐席、留言处理 等， 并且角色 可按 按地域分为 全国、 省、市的 三 级 。 2.2.1 系统管理员 负责平台运营过程中客服工作情况、留言处理情况、举报、会话主题单等方面的日常工作处理，和对客服、留言处理及知识录入坐席进行考核管理 。 上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司
26、 CopyRight 第 13 页 /共 202 页 序号 角色能力 备注 1 系统管理 实现对平台组织机构、用户角色、角色权限、系 统参数、系统日志、系统版本等内容的配置管理，可以支持权限角色的对应管理，系统参数的灵活配置，系统版本的发布管理等 2 业务参数配置 运营管 理子系统，包括客户分组设定，留言分组设定，客户分级设定，提示语管理，公用回复语设置，信息采集单设置，满意度调查设置等 3 留言处理 处理用户离线状态下的留言 2.2.2 运营管理员 负责平台运营过程中客服工作情况、留言处理情况、举报、会话主题单等方面的日常工作处理，和对客服、留言处理及知识录入坐席进行考核管理 。 序号 角色
27、能力 备注 1 营销活动配置 活动配置实现对各类活动的 定制、审核和管理功能，以及活动策略、交互方案的定制功能。实现对营销活动的状态进行控制，包括启动、暂停、停止营销活动。包括活动创建，活动审核，活动策略 。 2 配置维护 知识维度管理 ， 关键字管理，文件管理，知识状态管理，分级知识管理 2.2.3 运营分析员 负责 IM 客服平台和知识库系统运营过程中产生的各类生产数据分析，包括网服流量、客服情况、机器人服务、留言处理、知识信息等各方面数据的统计分析。 上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 14 页 /共 202 页
28、序号 角色能力 备注 1 运营报表 包括 报表配置管理，人工服务分析，客服质检分析，机器人服务分析，留言处理分析 2.2.4 营销管 理员 负责对 IM 客服通过系统发起主动的网络营销活动并跟踪活动执行效果 。 序号 角色能力 备注 1 营销活动配置 活动配置实现对各类活动的定制、审核和管理功能，以及活动策略、交互方案的定制功能。实现对营销活动的状态进行控制，包括启动、暂停、停止营销活动。包括活动创建，活动审核，活动策略 。 2 营销交互脚本 消息推送 3 营销数据配置 包括数据导入，数据过滤，数据清洗，样本维护，数据备份与恢复 4 留言管理 包括留言总览，留言查询，留言处理，留言提醒 5 客
29、户分级 客户资料导入，客户 分组 管理，黑名单 管理 6 采集信息维护 会话主题维护 2.2.5 客服坐席 负责通过 IM 服务端程序和知识库系统为 IM 用户提供的人工服务 。 序号 角色能力 备注 1 IM 客服端功能 包括 标注会话，文字编辑，表情选择，屏幕截图，知识检索，消息提醒，消息置顶，会话切换，历史会话查看，当前客户资料，客户信息列表，信息采集，快捷回复，会话标记，常见问题反馈，恶意用户举报等 2.2.6 质检 坐席 序号 角色能力 备注 上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 15 页 /共 202 页 1
30、服务监控 客服端主菜单增加服务监控模块 2 质检管理 为提升 IM 客服服务水平，确保服务质量，持续提升客户感知，客服代表的服务水 平以质检考评进行评价 2.2.7 客服班长 坐席 提供 质检模块链接，可对该会话内容进行质检考评 。 序号 角色能力 备注 1 自定义个人常用语 主要用于客服代表自己定义及收藏的常用语保存，系统应支持个人常用语顺序可调并记录；个人常用语设置后保存在服务器上，下次登录自动读取及排序。 2 来话转接 处理客服人员转接过来的话务 2.2.8 留言处理 负责按要求处理客户通过留言系统提交的各类留言信息 。 序号 角色能力 备注 1 留言总览 对留言的查看，删除，修改等 2
31、 留言处理 处理用户离线状态下的留言 3 留言提醒 查询数据的 权力 上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 16 页 /共 202 页 第 3章 平台架构 设计 3.1 设计原则 上海银行 在线客服 系统 是 上海银行 将要打造的一个面向 公众 用户提供在线客户服务的基础性平台，考虑到通信 服务的大容量、高稳定、高可靠要求，以及分期建设和日后可能的扩容以及与 上海银行 多个 IT 系统接口的需要，在平台设计中需遵循以下设计原则： 用户使用便捷化 客户端界面描述文字以及 UI设计，要求便于客户易于理解、便于使用。 运营方便性
32、 整个系统要求操作方便、简捷、易于上手，既充分体现快速反应的特点又能便于业务运营人员进行业务处理。 支持多种用户浏览器 ,运营人员无需下载任何插件，即可完成相关 的运营操作。 系统安全保密性 安全性是整个系统能否正常运营的核心之一，要从各个层次上设计系统的安全机制（包括防故障措施），包括操作系统，应用系统，访问控制，角色管理，权限分配，安全运营等以保证系统的安全性。同时提供操作日志，遵循安全代码开发原则、采用SSL对传输的对话数据加密，确保系统安全保密。 系统在身份认证、数字签名、数据加密等方面要求具备安全保密功能，确保系统数据、用户数据的保密性、完整性、可用性，保障系统自身的网络安全。 设备
33、应用系统的登录认证、系统内部模块设备之间的连接认证、系统与外部设备之间的连 接认证均应具备支持加密算法功能，功能启用可根据实际应用情况有选择性开启。 应用系统账号权限必须支持用户分级、权限分级，具备操作日志记录的审计功能，日志要求包括登录 IP地址、 MAC地址等主要信息； 业务程序、系统数据库不可使用固化的弱口令，应支持通过应用系统修改密码。 上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 17 页 /共 202 页 系统必须关闭不必要的服务和端口。 系统的可扩展性 要求系统具有可扩展性，以满足业务发展的需要，扩展性具体指以下几点
34、： 容量的可扩展性 业务的可扩展性 快速构建新的应用 较好的互联性 可靠性 从系统结构、设计方案、技术保障等方面要求系统具有稳定可 靠性。 系统的可维护性 系统可从多个方面设计系统的可维护性，包括网管、通讯日志等技术手段。有完善的告警功能（短信告警或邮件告警）。 系统业务的可管理性 除了要具有操作员管理、系统管理、用户管理、业务管理外，还具有报表、统计等管理功能。 完备性 建立基于开放协议标准、具备统一业务接口规范的基础架构，利于平台的不断扩展和升级，避免重复建设； 平台规划完整，具备完善的核心知识库系统；外部 IM接入及客服端管理系统，系统管理功能、营销管理、运营管理及分析功能等；建成后即可
35、满足支撑全国在线客服运营的日常运营支撑工作 需要。 高稳定可靠性 整套系统应具有良好的性能，能提供负载分担、冗余备份，处理大用户量的能力，符合 电信 级要求， 7 24小时不间断运行；平均无故障时间（ MTBF）应大于 100天，平均修复时间（ MTTR）应小于 30分钟。 增强系统容错性，具备一般故障自修复能力； 系统提供关键数据备份机制；采用增量备份和全备份相结合的方式定期备份重要的系统数据。 易管理 可 监控 上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 18 页 /共 202 页 有良好的管理、监控手段，可对系统各模块、局
36、域网络、服务器、操作系统、数据库及应用等进行管理监控，除具备有限自恢复外，还可采用多种方式进行报警通知管理员 。 渐进性和实用性 平台建设实行分阶段、抓重点的开发 模式 ，缩短开发周期、减少初步投入成本，降低平台建设风险； 同时平台设计需具有强大的扩充性，通过对功能模块的扩充，将快速实现对新业务的支持和支撑； 3.2 总体 架构设计 系统总体架构如下图所示 ： 本系统由 8 个子系统 组成 ： 1. 微信子系统：微信客户端营销服务子系统是 在线客服 平台在微信用户侧的上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 19 页 /共 2
37、02 页 接触点体现。 2. 消息处理子系统： 接受来自用户的消息，把消息分为人工消息和自动回复消息，自动回复消息通过调用知识库接口，人工消息则直接把 消息分发到知识库管理子系统 ， 知识库管理子系统 处 理完消息并通过 客服子系统 会把消息 PUSH 给用户 。此模块是核心的消息通信服务 。 3. 客服端子系统： 客服人员使用的一个客户端，客服人员通过此客户端处理来自 用户的请求以及发送用户请求 。 4. 运营管理子系统： 是指平台运营过程中对 IM 营销、客服、留言、投诉、举报户、会话主题单等方面的管理，以及客服管理员对客服人员之间推送信息的管理。运营分析、配置管理和系统管理等功能 。 5
38、. 报表子系统：提供业务运营的相关报表。 6. 智能应答 接口 ： IMCC 支持第三方智能应答系统，结合第三方智能应答后，使 IMCC 系统具备种行业的智能自助服务能力 。 7. 外部接 口 子系统 ： IMCC 系统支持上海银行 网银 系统对接 、 对接后的 IMCC 系统具备微信银行功能。 上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 20 页 /共 202 页 3.2.1 逻辑架构 上海银行 网络客户服务系统 由 微信客户端营销服务子系统、消息处理子系统、客服端子系统、运营管理子系统、报表子系统、外部接口子系统 等部分组成
39、。 上海银行 网络客户服务系 采用了 智能网和软交换中承载与业务分离的设计思想， 采用业务、控制、承载和接入分离的方式，使整个网络各层次的功能更加清晰、明了；各层之间有开放的接口，各层的功能可以独立发展； 基础的消息通讯层强大且稳定，它不需要经常变动和升级，而 应用层独立开来后 则 非常有 利于为 客户 提供一个可编程的环境来迅速开展新业务。 上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 21 页 /共 202 页 上海银行 在线 客户服务系 吸取了腾讯以及 其它 互联网游戏平台等大规模用户同时在线的分布式处理先进技术，所有核心模
40、块都具备平行扩展的扩容能力，能够支撑大规模用户服务的需求。 3.2.2 部署架构 3.2.2.1 部署方案 上海银行 在线客服 系统 的部署如下图所示： 上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 22 页 /共 202 页 说明： 本项目所有关键系统设备，如核心交换机、 Internet 防火墙，后台核心区防火墙等均采用冗余架构设计。设备的关键或易损组件也 要求 采用冗余配置，如服务器电源，硬盘，网卡， FC 卡等。关键应用系统，如核心数据库、 门户、接口服务、运营后台支撑服务系统均为集群或双 /多机处理，提供系统的高可靠性保
41、障。消息处理服务器，文件服务器可酌情配置成多机部署模式。 客服接口及对外接口服务器群： F5 负载均衡，使用 2 台机器做分发负载 运营后台服务器群： 利用代理服务器做负载均衡，使用 2台机器做分发负载，同时加载报表、导航及监控模块 消息服务器： 采用主备方式加载消息处理模块 备份服务器 ： 通过脚本进行增量备份，对系统进行容灾备份 监控服务器： 使用单机加载监控模块 文件服务器： 采用主备方式存储交互中产生的相关文件 数据库服务器群： RAC方式做负 载均衡，两台 数据库接入高速存储。 3.2.2.2 性能 指标 在 本期项目硬件 许可的配置 下 ，平台的 会话 服务 容量和性能上将满足以下
42、要求 : 指标名称 指标要求 备注 1 支撑客户数 500万客户 500万微信客户 2 并发用户数 1000 客户同时与在线客服平台交互的会话数 3 营销信息下发能力 300条 /秒 4 网银 接口查询能力 50次 /秒 按在集中查询套餐信息的峰值系数为 0.3计算 5 同时在线坐席数 100人 上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 23 页 /共 202 页 6 客服端单个坐席同时支撑客户会话数 20人 7 平台支撑多渠道接入且能在同一客服端展现 多 个渠道 IMCC平台能够支持多渠道 3.2.3 系统 技术介绍 3.2
43、.3.1 消息处理架构 本系统的服务系统采用了支持大数据量、高并发量的高性能网络模型作为其解决方案，在性能、维护和管理上达到非常好的平衡。 本系统能同时和多个 IM 平台进行对接互通，能处理海量用户的并发客服请求，同时还能提供 24X7 的不间断客服服务，并能方便快捷的进行系统容量扩容，因此，本系统具备下列能力： 1、 高性能的网络数据处理能力 a. 并发用户数达到 1000； b. 同时支持在线座席数 100； c单座席同时支撑座席数 20； 2、 键节点系统热备份能力，故 障时能自动切换到备用机，不影响或者最小影响用户服务 a. 高性能、低成本 ； b. 系统是安全的，可以抵抗已知的恶意攻
44、击 ； c. 系统是可管理的，高可靠的 。 3.2.3.2 J2EE 架构 Java 2平台中最重要的就是 J2EE平台。基于层次化组件模式的 J2EE平台把业务逻辑和底层网络技术分离出来，具有可伸缩性、扩展性、易开发和易维护性，已经企业级商上海 银行 客服平台 2.0项目微信服务平台 项目建议书 深圳市云软信息技术有限公司 CopyRight 第 24 页 /共 202 页 业分布式网络计算的事实标准。 J2EE是大量业内技术专家、教育专家集智慧和经验设计出的一套先进、完美、实用的规范。 典型的 J2EE三层结构，分为表现层、中间层（业务逻辑层）和数据服务 层。三层体系将业务规则、数据访问及
45、合法性校验等工作放在中间层处理。客户端不直接与数据库交互，而是通过组件与中间层建立连接，再由中间层与数据库交互。 表现层是传统的 JSP技术，自 1999年问世以来，经过多年的发展，其广泛的应用和稳定的表现，为其作为表现层技术打下了坚实的基础。 中间层采用的是流行的 Spring+Hibernate，为了将控制层与业务逻辑层分离，又细分为以下几种。 Web层，就是 MVC模式里面的“ C”（ controller），负责控制业务逻辑层与表现层的交互，调用业务逻辑层，并将业务数据返 回给表现层作组织表现，该系统的 MVC框架采用 Struts。 Service层（就是业务逻辑层），负责实现业务逻
46、辑。业务逻辑层以 DAO层为基础，通过对 DAO组件的正面模式包装，完成系统所要求的业务逻辑。 DAO层，负责与持久化对象交互。该层封装了数据的增、删、查、改的操作。 PO，持久化对象。通过实体关系映射工具将关系型数据库的数据映射成对象，很方便地实现以面向对象方式操作数据库，该系统采用 Hibernate作为 ORM框架。 Spring的作用贯穿了整个中间层，将 Web层、 Service层、 DAO层及 PO无缝整合，其数据服务层用来存放数据。 一个良好的框架可以让开发人员减轻重新建立解决复杂问题方案的负担和精力；它可以被扩展以进行内部的定制化；并且有强大的用户社区来支持它。框架通常能很好的解决一个问题。然而，你的应用是分层的，可能每一个层都需要各自的框架。仅仅解决UI问题并不意味着你能够很好的将业务逻辑和持久性逻辑和 UI 组件很好的耦合。 B/S架构分层： 1、系统整体逻辑架构采用逻辑分层的设计思想； 2、在分层架构中，任何一个逻辑层的下面一层为其上面一层提供支撑服务； 3、 B/S构架易于发布、部署和运 维。 4、 按照功能的相关性进行分类和组合，形成功能边界清晰的子系统或模块，形成组装式、插件式的体系结构，以利于系统的开发建设、升级、扩展以及持续的发展。 上海 银行 客服平台 2.0项目
