1、政务微信门户建设思考 移动互联网的快速发展，给社会化媒体带来了很大的发展空间，具有代表性的就是微信和微博。作为目前移动互联网领域内用户数最大的两大平台，政府部门也开始借助其用户量大的基础来做服务。前期微博兴起后，有一大批的政府用户开始建设政务微博，借助其传播速度快的方式来引导社会舆论； 随着后期的发展，微信快速跳出，用户迅速的超过微博，成为了社会化媒体的第一大终端，不少的政府部门又开始创建政务微信，但是目前很多的政务微信都成了摆设，基本上没人维护，慢慢的就出现了我们经常说的僵尸微信。政府部门对于微信这种 “指尖上的政民互动”方式开始产生了动摇，而且有“专家”说，让政府部门的互动回到微博，微信不
2、适合。其实并非不适合，而是不知道如何利用微信来做服务，微信的优势在哪？微信是私密的圈子，圈子里基本上都是自己认识的朋友，对朋友发到朋友圈中的信息不会反感，基本上都会阅读；而微博是全公开的，信息公布没有限制，经常有一些闲着无聊的人去刷屏，记得有段时间，每天打开微博看信息都是一个人的，特别招人烦； 2、广告；微博中存在最多的就是广告，终于有了免费传播的广告渠道了，很多商家看 中这点，注册个微博账号，恨不得每一分钟发一条 广告，真正有用的信息比较少，难发现； 而微信中大部分都是干货； 3、链接；链接是微博中存在的最大的一个问题，相信有很多人试过，在手机上浏览微 博， 有好友推荐了一个美食， 但是点开
3、后微博的链接就不知道链到什么地方了； 微信这点就 比微博好很多，不会随便链到其他非相关的地方。 那么对于政府来讲， 政务微信应该如何建设？很多人不看好政务微信的原因， 并不是因 为微信不适合政府拿来做服务， 而是被之前的微博思维限制了， 仅仅认为微信是个传播信息 的途径，其实信息传播只是微信的最基础功能， PC 上的门户都 已经从信息引导在向服务型 门户转变，那么基于移动端的政府门户应该如何做才能做好服务？ 1 、信息发布，引导舆论服务 利用微信最基础的功能， 传播最新政府信息， 政策，向关注者推送有用信息，比如北京 交管局每天推送的相关消息； 2 、加强回复，实时互动 以移动门户为依托， 加
4、强信息查询的及时回复； 微信对外开放了很多的接口， 其中之一 就是现在最流行的和移动门户对接。 为什么要用移动门户？当信息推送出去后， 用户想要查 询其他相关信息， 可以直接在微信的输入框中直接输入文字或者语音， 移动门户中的微信机 器人可以自动调取移动门户中的信息展示给用户； 以移动门户为主要出发点， 政府部门只需 要每天定时处理一些机器人回答不了的问题就可以， 并不需要安排专人来回复每个问题； 这 也是政务微信建设的要点，参考 We7 的微信门户方案； 3 、集成业务系统，把业务搬到手机上 为什么要把业务搬到手机上？从用户角度出发考虑， 政府门户的用户就是民众， 很多政 府部门认为业务应该
5、放在本地 APP 中，因为其比较复杂，但是有没有考虑过这样的情况， 当用户仅仅需要查询一个信息时， 不需要很复杂的业务处理， 用户会选择政务微信还是本地 APP ？举个例子，以招商银行信用卡为例，作为使用者，经常用到的无非就是查询余额，消 费，还款，这些功能在微信中都已经实现了，那我还需要单独下载一个 APP 吗？答案很明 显， 基本上都会选择微信， 而不会专门下载个 APP ； 参考广州公安的政务微信， 做的很好， 在政务微信中实现简单的业务查询，这已经足够了，这点值得其他的政府部门借鉴。 要想做好政务微信， 以上几点是基础， 另外还有就是经济的投入， 政务微信不像政务微 博，微博费用 不高
6、，基本上免费，但是政务微信要想做好，需要高的经济投入；此处的高经 济投入是和微博相比， 而不是和政府财政相比， 政府部门每年的信息化建设投入足够建设一 个功能强大的微信门户。 -查询交通违法信息 -了解最新出行路况 -发布失物招领信息 -对话公安机关 -投诉举报犯罪 -了解警方咨询 第 4 页 共 8 页 “法宝”。 2013 年 3 月 11 日 ,北京市公安局正式开通“平安北京”微信公共账号，成为首个通过腾讯微信认证的省级公安机关官方微信。 一批政府机构纷纷开通自己的官方微信，如佛山市南海区团委、中山市团委、山东旅游局、新疆展开政务微信试点等，使网民可以利用微信在线求助、咨询、投诉等。“南
7、海共青团”更是打出“率先以微博 +微信为双核强化团务信息化，探索睿智团务新模式”的口号。自 2012 年 8 月微信公共账号正式推出后，截至今年 4 月 20 日，全国政务微信的数量已超过 600 个。随着越来越多的官方机构顺应时代潮流，入住微信平台，政务微信正悄然兴起，破 土生芽。政务微信渐成网络问政新平台。 二、政务微信平台价值分析 自 2011 年初，微信进入大众视野至今，经短短两年的迅猛发展，微信用户已经突破 3 亿人，直逼拥有 4 亿用户的新浪微博。 微信是腾讯公司推出的一款通过网络快速发送语音短信、视频、图片和文字，支持多人群聊的手机软件。用户可以通过微信与好友进行形式上更加丰富的
8、类似于短信、彩信等方式的联系。与传统的短信沟通方式相比，微信具有零资费、跨平台沟通、显示实时输入状态等功能，也更灵活、智能，且节省资费。 以“庐山地震”为例，地震导致当地通讯中断，微信成为信息 流动的主要媒介。许多用户就通过手机将自己的地理位置、救助内容、现场照片等发给“芦山地震救助”等官方微信平台。然后，腾讯再通过“芦山地震救助”的微博官号将求助信息对外发布。微信与微博平台间信息互通，使得微信成为灾区内外沟通的重要纽带。有专家指出：“在通信资源稀缺下，充分发挥微信的点对点信息达到、 LBS 手机定位、语音传送、查看附近的人等功能，形成地震救援各环节中的重要拉力”。 （一）微信 VS 微博 第
9、 5 页 共 8 页 微信公众平台的一大特点在手机订阅账号。通过用户自主“关注”“订阅”，信息可直达用户的手机桌面。相对于微博一对多，适合扩散消息的特性，微信则是一对一，适合精准传递消息。 由于微信可发送语音、文字、表情、图片、视频、地理位置等各种信息，表现形式活泼多样，为人们的表达提供了多种方式。有开通这样的政务平台，有助于进一步改善政府部门在民众心目中的形象，拉近政民距离。 此外，微信通过社会化传播功能，可以实现用户在线报警、求助、咨询、问询、投诉等功能，便民功能显著。 相比于微博粉丝 中有很多“僵尸粉”，微信用户由于和手机、 QQ 等用户终端紧密绑定，粉丝的“质量”更高，受众更真实可靠，
10、传播将更有效。 另外，相对于微博的开放性、公众性，微信作为一个社交工具，信息传播形式相对隐蔽，这样能增加互动率。微信作为一种充满活力的互动平台，一旦作用于政务微信，就会冲着切实解决问题的方向去发展与完善。（二）微信：政务信息发布新平台 一些从事政务微信的工作人员指出：“微博像一个广场、或者一个大茶馆，是公共场所；而微信就像小酒吧、小饭馆，更适合比较亲密的朋友，能够更好地进行一对一交流。”确实，微信相对于微 博，其最大特点一是沟通方式的变革带来了更好的互动性，二是沟通空间的变革带来了更多的私密性。 近段时间，北京、成都、新疆等地政府纷纷启动政务微信应用试点，政务微信渐成网络问政流行之势。那么，政
11、务微信的发展，对政府工作能带来什么好处呢？ 一是有助于政府抢占舆论阵地。 信息网络技术的发展，更新了信息原有的传播模式，分散化、多渠道传播成为一大趋势。整合信息资源，拓展传播空间和渠道，实现从单一媒介平台为主向立体化功能平台的转型，促进政务信息不断外延，是接下来政府可能面临的时代要求。进入 2013 年，移动互联网的成长 带来内容、产品、圈子的移动化，基于平台为媒介的话语圈正走向多元化，政府信息发布将可能面临移动互联网趋势下全媒体环境的挑战。政府积极进军微信，是做好全媒体战略布局的尝试，有助于拓展网络问政的深度与广度，使获取社情民意的途径更加多样，是扩大政府影响力，塑造政府“威信”，站稳舆论阵
12、地的重要保障。 二是有助于提升政务信息的辐射力。目前，微信用户已达 3 亿，并继续保持快速增长。随着微信进一步联通用户手机通讯录、朋友网、 QQ好友（群）、位置社交（附近的人）等人际关系圈，未来的微信将可能成为用户最为重要的“手中的名片集装 箱”“可移动的信息中心”“有价值的沟通工具”，并由此相互链接而形成无数个密集分布的圈子网络。政府开通政务微信，对拓展新的用户人群，提高政务信息受众面具有积极的意义。 三是提升政务信息传送的有效性。不同于微博海量的碎片化信息，政务微信信息发布具有用户导向的精确性功能。这些信息必将比其他渠道更有个性，获得公众的认同和网络舆论的认可度也会更高。对培养一批优质用户
13、塑造稳定用户，提升政府账号的公信力具有促进作用。此外，微信的优势还在于参与的熟人圈更多。在突发事件中，基于“优先关心身边人”的人性特性，相关信息在熟人圈 子之间传播将比在公共平台更为迅捷；同时，基于圈子本身相互的“高信任感”，观点整合时间更短，将加速“态度同步”过渡到“行为协同”，并直接作用于现实行为。反过来也一样，哪怕政府信息的投送只抵达某圈子某名成员， 通过该成员二次转播，同样具有快速阻止不实信息传播与不良情绪蔓延的正导向功能。在此过程中，政务微信的及时介入，将有力避免微信用户转向第三方平台“求证”，赢得舆情控制的关键时间。在微信这个具有较高互信的熟人圈子， 第 6 页 共 8 页 “影响
14、了某名成员即能影响整个圈子”，具有较高的高效益价值。当然，这对政务信息的品质提出了更高的要求。 三、政务微信运营的策略 （一）做好政务微信平台定位与用户定位。 微信作为一款个人生活化工具，相比于微博的公共参与性，微信的“生活价值”与“话题参与”价值同等重要。政务微信要强化信息内容的“实用性”与“资讯”并重。 相比于多数政务微博的“基于本地、面向全国”战略定位，政务微信的“本地化”角色将更为彰显，个地方的政务微信覆盖人群更指向本地人群。 值得一提的是，强化做本地的“专属微信”，无疑会对政务微信的粉丝数量构成抑制，在开通前期尤为明显。粉丝下滑带来传播的“隐形效应”明显，传播效力评估的难度上升。这也
15、要求政府转变运营理念，一是由看重粉丝数量转向粉丝质量，从侧重“规模”走向注重“品质”；二是由看重传播广度的“纸面化”转向传播效力“实质化”。有政务微信人士指出：“因为微博是点对面的传播，微信是点对点的传播。打比方，我们的微博有 423 万粉丝，我发 1 条微博的话，真正能看到的人恐怕只有 1%至 5%。但微信就不同了，就算你只有 1 万粉丝，由于是点对点的传播，我可 以基本保证发布的消息有 90%以上的人会看，这样一来实际传播面就更广，能够真正传递我方的声音。” 此外，微信的强关系圈子对促进政务信息的高认可度的二次传播富有意义，口碑效应明显。 成都高新区，于 2013 年 2 月开通了“成都高
16、新”公众微信。它致力于即时分享高新区招商引资及创新创业扶持政策，发布高新区最新动态新闻，关注企业最新动向以及行业动态，共享民生及生活信息。“发布创新、创业、创意信息，是成都高新新媒体和自媒体建设的主要目的之一，也是作为国家高新区在营造社会创新创业环境上的职责所系”，成都高新区发展策划局相关 负责人介绍。据了解，“成都高新”公众微信开通一个余月以来，发布消息总计 124 条；互动信息 180 余条；处理公众反馈的问题 12 条。广东省广州市气象局开通的“广州天气”，则定时为微友播报广州天气，为微友出行带来了莫大的方便。 再以庐山地震为例，各政务微信发布的信息也根据各自所属部门职能而各有侧重。其中
17、，“微成都”、“锦哥”、“四川雅安”等四川地区的政务微信侧重发布当地灾情和救援进展；“寿光公安”、“中山公安”等公众微信则强调提醒微友谨防地震诈骗；而包括“广州应急 -白云”等各地应急办的政务微信则着重发布了相关的地 震自救知识。此外，与不少政务微博一样，“广州公安”、“广州网警”、“林芝公安”等政务微信仍主打“爱心牌”，发布微信为灾区祈福。 （二）强化政务微信内容“个性化”“原创性” 微信本身的信息订制、推送特性，要求政务微信内容更加“精致化”。政务微信需要依照群体圈子的特性，着力塑造符合圈子文化特性的富有“个性化”内容。正如网友所云：“爱吃白萝卜 ，别给喂食胡萝卜”。对本地用户的关注点与偏
18、好要有所汇总。政务微信可以把用户分类，然后把信息定点投放给感兴趣的微友。 不同于微博可以较多地转发他人的微博，受推送数量的有 效限制，一般的微信账号内容宜采用原创的方式来生产内容，以此提升内容的针对性与可读性。 “讲座信息：莫言与白鹿原的魔幻世界，主讲人 ，时间 ,地点 ”这是前几天关注了“中山青年”微友们都会收到的一条信息。每次团市委组织公益活动，微友们都能通过手机，提前几天就收到相 第 7 页 共 8 页 关的微信信息 ，并保存在手机上随时查看。团中山市委于 2012 年 8月 13 日正式实名认证“中山青年”的政务微信，是全国第二个实名认证的党政机关政务微信。微友首次关注“中山青年”就能
19、收到一条“青，中山青年官方微信正式上线啦！更多新年、好玩的青年活动信息独家为您放送，欢迎青亲们各种微信我哦”的友好信息。据团中山市委的微信负责人说，“发出的信息主要以各式的公益活动预告为主，通过微信，可以让更多有兴趣的市民关注，并参与到我们的活动里来。” （三）把握政务微信信息发布的时间、频度 毫无疑问，在信息爆炸的当今社会，信息泛滥、信息 超载常常带来用户体验的恶化。微信，作为一个随身可携带的“移动生活工具”，对用户本身具有特殊的意义。微信与微博不同，如果每天时不时推送信息给微友，就会引起微友的反感。政务微信要避免发送过多的信息，给微友造成困扰。所以，政务微信信息推送要把握好频度，尽量精简信
20、息量，做到“惜字如金”。盘点多数微信公共账号，一个公共账号每天发布的消息平均控制在 1 5 条之间，多数选择 1 3 条。有限的信息推送量，要求每条信息都要经过筛选再发出。不过，与微博简短的 140 字不同的是，单条微信内容没有字数上限，类似一条“长微博”，对内容的详 细阐述多有帮助。此外，据观察，多数的政务微信内容都采用“图文”形式增进美感与视觉效果。 另外，要把握好推送的时间，考虑到用户的闲余时间，建议在早晨、临近上下班或晚上推送为宜。 （四）加强微信互动 2012 年 9 月份开通的政务微信“平安肇庆”，仅用了两个半月的时间就拥有 700 个微友关注。在启用的前两个月，共群发推送了 10
21、5 条涉及出入境、户政、车管、治安等公安业务的资讯类信息，共接受并答复了 2000 多条问政信息，政务信息发布数量不及政务咨询互动数的四分之一。由此可见，政务微信一对一的双向性、私密性，进一 步拉近官民距离，促发网友的咨询愿望，很多在微博里不方便说的话，人们可以通过微信寻求帮助，互动性效果更好。微友咨询的内容也往往与自身切实利益相关，“官民互动”也将更具实质意义，做好微信互动方能更好体现“真正为民办实事”的执政理念。 到 2013 年初，“平安肇庆”微信公众平台，回复微信“好友”问题7800 条，解决实际问题 6800 条，赢得了良好的社会口碑。网友主动咨询往往自身也较为在意，时效性也要求高。
22、山西晋中公安首开政务微信 ，就承诺“与网友互动承诺 48 小时必复”，受到网友好评。 （五）重视民意评估 首先是 对政府微信自身的反馈。如果本身能收到许多回复信息，那么说明微信内容受微友所欢迎。若是反馈者寥寥，则需要通过发送专门的微信向微友询问，收集微友观点与看法，以评估微友偏好，改进内容形式或选题方向。同时，要引导微友给政务微信发送回馈信息。 另外，基于政务微信粉丝的真实性，对政府政策的反馈结果也将更具可靠性，这将是一个低成本而快捷的民意调查平台。各地政府不妨将政务微信平台充当信息发布、咨询便民平台的同时，兼顾作为当地政府政策评估、民意反馈的“舆评”平台。这对促进政府决策的科学化，提升民意满
23、意率，把握舆情走势都具有 重大价值。 （六）丰富关键词设置并定期更新 改变从这里开始 微信开放政务平台旨在为企业提供更加全面的营销需求， 结合部门自身业务进行微信运营。 微信政务平台帮助企业在拥有 5.4 亿用户的微信市场品牌推广、客户关系维系、产品销售三大目标！ 微信政务平台是企业微信的入库，通过其可以管理百万甚至千万的用户，并实现自助方式，人工方式、多媒体方式的客户服务甚至电子商务活动。 微信政务平台，顾名思义，就是各级政府为了发布信息，倾听民意、网络问政而开设的微信平台，致力于与公众对话和互动甚至简单化咨询服务。政务平台不是形象工程，而是“开放式服务大厅” 微信政务平台发展的背景： 20
24、13 年初，人民日报在 2012 新媒体猜想文章中提出的“ 8个猜想” 第一条就是“对微信政务信息平台新平台的分析”，文章认为：“在可预见的新的一年中，微信辉诚雾政务信息发布的重要平台，将比其他渠道更快、更有个性，获获得公众的认可和网络舆论的认可度也会更高。可能对我国的社会舆论格局产生杠杆效应。” 有业内分析人士指出，随着移动社交吸引力不断增强，移动社交网民和微信公共账号数量会大幅增长，并将进一步扩大突发公共事件与社会热点 话题的网民参与。随着越来越多的社会组织、主流媒体和意见领袖入驻移动网络舆论场，由无数个圈子化部落联网合成的微信舆论场已逐步形成雏形，建立官方政务微信去发声。可以说，政务微信
25、走向公共事务前台是形势的必然。 建立微信政务平台的必要性： 一、有助于抢占舆论阵地。随着互联网信息技术的飞速发展，更新甚至颠覆了信息原有的传播模式，分散化、多渠道传播成为一大趋势，公安部门信息发布将可能面临移动互联网趋势下全媒体环境的挑战。如何拓展传播空间和渠道，实现从传统单一媒介平台为为主向立体化多功能平台的转型，促进政务信息不断外延 ，是接下来公安部门以至于政府可能面临的时代要求。建立微信政务平台，是做好全媒体战略布局的尝试，有助于拓展网络服务的深度与广度，使获取社情民意的途径更加多样，是扩大公安部门影响力，塑造公安政府机构“威信”，站稳舆论阵地的重要保障。 二、有助于扩大舆论影响。随着微
26、信和腾讯、新浪等新闻媒体以及手机通讯录、朋友网、 qq 好友、位置社交等人际关系圈的互通，未来的微信将可能成为用户最为重要的“手中的名片集装箱”“可移动的信息中心”“有价值的沟通工具”，并由此相互链接而形成无数个密集分布的圈子网络。公安机构开通政务微信，对 拓展新的用户人群，提高政务信息受众面更具有积极的意义。 三、有助推进政民互动。据统计，电视、报纸等传统媒体，发 1 条新闻真正能看到的人在 30%左右，新媒体微博也只有其粉丝总数的 1%至 5%的人能够看到。但微信不同，就算只有 1000 个粉丝，由于是点对点的传播，可以基本保证发布的消息至少由 950 以上的人会看，这样一来实际传播面就更
27、广了，能够真正传递正面真实的声音。开通这样的政务平台，有助于进一步改善公安机关在民众心中的新形象，拉近距离。四川芦山 7 级大地震发生后，在电话与短信由于信号堵塞无法进行正常通信的情况下，微信 成为了灾区群众转达个人情况以及传达灾情的最有效工具。“多用微信少打电话、为生命让出通道”一时成为网络一大号召。 四、有助于加强舆情控制。基于微信圈子本身相互的“高信任感”，办理整合时间会更短，将加速“态度同步”过滤到“行为协同”，从而直接作用于现实行为。 开通微信政务平台的优势 1：潜在价值庞大 良好的用户体验，开放的政务平台，截至目前微信的用户数已突破 4亿，创造了移动互联网的奇迹。已经超越了传统移动
28、运营商用户量。 2：使用零费用 腾讯承诺微信永久免费。那么，通过微信开展的政务平台的一系列业务的成本 自然也是非常低的。 3：信息发送定位精准 微信政务平台让粉丝的分类更加多样化，可以通过后台的用户分组和地域控制，实现精准的消息推送。也就是说可以把不同的粉丝放在不同的分类下面，在发布公告的时候，可针对用户车辆实现精准的相关消息推送。 4：方式多元化 微信不仅支持多达 2000 个汉字的文本信息，更支持语音、以及混合文本编辑，普通的公众帐号，可以群发文字、图片、语音、视频四个类别的内容。而认证的帐号，有更高的权限。尤其是语音和视频，可以拉近和用户的距离，使“车辆管理”不再枯燥。 5：方式人性化
29、微信 推送消息是亲民而不扰民，用户可以许可式选择和接受，微信公众账号的内容推送既可以主动推送，也可以把接收信息的权力交给用户，让用户自己选择自己感兴趣的内容，实现智能自动服务。 6：便捷的简单自助方式 利用微信政务平台关键字回复功能，可实现用户通过选择服务菜单的序号来实现自助的服务。用户获取的内容是经过微信运营小组梳理的简单资讯类的内容。 7：信息到达率高 微信由于每一条信息都是以推送通知的形式发送，微信支持多手机平台：且 iphone、 android、 windows phone、塞班手机系统均支持。政务 平台所发布的每一条的信息都会送达订阅你的用户手中，到达率可达到 100%，传播到达率
30、甚至高于微博。这也正是微信公众平台核心功能 -信息群发 8：人工费用低 群发推送：设置好将要主动向用户推送的重要通知、图片、网页链接； 自动回复：设置好根据用户提交问题的关键字，在数据库中匹配相关信息，自动将解决办法回复给用户； 人工服务：针对客户的特殊疑问，为用户提供 1 对 1 的对话、在受理过程中可通过图片、声音、视频、动画展示，以达到增加服务形式，将对服务成本，操作过程简易快捷的最终目的。 呼叫中心的优势： 一、降 低通知成本、丰富通知内容 1、微信费用 vs 短信通话费用 2、微信 100%到达率 vs 短信到达率无法达到 100% 3、微信富媒体特性 vs 短信文字形式单一 二、丰
31、富的自助服务： 1、微信多级菜单 2、文本多级菜单 三、可缓解：季节性人流量波动带来的人员压力 1、通过平时沟通、将会减少高峰期的人流量，例如，平时就发送违规报告或提供档案查询功能； 2、分流电话量，让用户能够用微信的方式来咨询； 3、对于电话或现场询问的常见问题，采用主动通知的方式解决，例如，当用户已通过机动驾驶证考核，可通过微信主动推送 的方式告知其到现场领取激动驾驶证； 4、可以同时一对多。 四、沟通更简单： 用户用文字描述的问题往往较为复杂，而通过微信政务平台的呼叫中心功能则变得相对简单，例如，通过照片比较容易说明问题，从而降低处理时长，且让用户感到方便快捷。 微信政务平台具体能给车辆
32、管理所带来什么： 高质量的售后服务，维护现有的客户，提高客户体验 开发新客户，接近潜在客户，对客户关系管理的便捷工具 长期培养对车管所服务范围的认知度，便捷简单的操作方式，无需等待的咨询，最终达到掌上车管所。 全国客服中心定位 全国客服中 心中心职责： 为车管所提供技术支持，如申请账号、编写微信政务平台使用手册、并解决系统故障等； 为车管所提供管理支持，如制定审批流程、制定业务梳理框架、提供方案等； 从发布信息的频率、内容和咨询类信息的完整性，以及是否按照流程发布等方面对车管所微信政务平台的使用情况进行监督； 政务平台职责： 梳理咨询类信息的层级和内容； 制作发送信息时使用的图片、声音和视频文
33、件； 负责账号的宣传推广； 指定信息发布人，并按照审核流程发布信息； 风险管控： 严格按照审批流程执行，避免发布负面、错误信息； 梳理信息时，应做到 分类清晰，内容详尽，便用于用户理解和使用； 宣传推广时可适当加入菜单设置的层级和分类信息，使用户能准确找到需要了解的问题； 向呼叫中心组座席培训微信录入信息，若用户咨询微信相关内容，做到有效引导用户使用微信菜单； 开通政务微信平台好处： 一、权威发布：官方权威信息发布；保障公民知情权；遏制谣言传播 二、便民服务：宣传地方优势；及时处理公众投诉；拉近与公众距离 三、提高效率：微信自助咨询；提高驾照审核、登记注册、发布公告等办事效率 四、维护稳定：快
34、速应对公共事件、网络舆论监测 目前存在的问题：信息发布 不及时，信息发布数量不均，传播速度缓慢，公众评论及投诉无法及时回复和解决，缺乏必要的营销手段，人工处理费用 政务微信打造路径：明确定位、专业培训、组建团队、适度营销、构建矩阵 开通政务微信的细节问题：由于微信是新生事物，维护人员必须了解政务微信运营规则以及社会媒体的想逛知识，避免泄密和由于维护人员不当引发的舆论风险。 具体实施步骤： 第一步 政务微信运营小组的培训：正午微信在建立之前，必须要确立正午微信管理规则，做好维护人员的培训。 一、微信专业培训：社会化媒体知识培训；内容写作培训；话题写作培训； 微信传播知识培训 二、法规培训：法规培
35、训；政务微信规则培训；机构知识培训；机构领导人基础资料培训 三、客服互动培训：客户服务培训；舆情监测培训；互动评论培训；互动营销培训 专业政务微信团队编辑应具备六大基本素质： 较高的政治敏感性、政策理论水平和服务意识；全局观和大局意识，富有社会责任感；熟悉网络传播性及规律较强的舆情鉴别能力；具有较好的舆情应对分析与文字驾驭能力；具有较好的沟通和写作能力 第二步： 实现与用户的自动互动： 一、提取用户提交问题的关键字，在只是题库模糊、精确匹配相关信息，或用户通过菜单选择 ，自动将解决办法发送至客户； 二、建立多媒体知识库，用文本、图像、饮品、视频等自动回复用户，如咨询机动车驾驶证申请补领换领等进
36、度、驾驶员违规报告等； 三、与 crm 系统集成，用户可自动查询工作人员电话等信息 四、亦可用于用户回访、满意度收集等 第三步： 实施成功所带来的效应： 通过微信渠道将品牌推广给上亿的微信用户；减少人工成本；提高知名度；打造更具影响力的管理团队；成为最新的岗位管理办法。 政务微信平台的管理运营： 一、做好政务微信平台定位。政务微信要扩大影响力，提高粉丝数，就要注重强化信息内容 的“实用性”与“政务咨询”并重，而不能只发一些领导活动等政务信息。相比于多数政务微博的“基于本地、面向全国”战略定位，政务微信的“本地化、个性化”角色将更为彰显，因此要积极研究宜昌本地人群的需求、特性和关注点，探索在发布
37、政务信息的同时，开通便民惠民信息。 二、把握政务微信发布方式。微信，作为一个随身可携带的“移动生活工具”，在信息爆炸的当今社会，对用户本身具有特殊的意义。有限的信息推送量，要求每条信息都要经过筛选在发出。 三、加强政务微信交流互动。政务微信具有一对一的双向性、私密性的特点，可以进一步拉近公安 机关和网民的距离，促发网友的咨询愿望，互动效果更好。微友咨询的内容也往往与自身的切实利益相光，“互动”也将更具有实质意义。 四、扩大政务微信账号宣传因政务微信粉丝量和关注度决定了其影响力。因此，在做好“发布内容”功能的同时，政务微信还要全方位动用各类宣传媒介、公告栏、当地媒体报刊和电视、论坛等，要大力扩展
38、账号的人群覆盖面。 微信政务平台成功案例： 政务微信走向公共事务前台： 案例一、 四川芦山 7 级大地震发生后，微信、微博在救灾中发挥着重要作用，成为灾难前期播报灾情信息的主渠道。在电话与短信无法进行正常通信的 情况下，微信成为了灾区群众转达个人境况以及传达灾情的最有效工具：来自灾区的文字、图片与视频，源源不断地通过微信迅速传递到后方，以便救援。有电信专家表示，建议外界与灾区联络少打电话，多用微信、短信以及微博等移动互联网社交工具，以避免语音通道拥塞。 芦山地震发声 19 分钟后的 8 点 21 分，政务微信“微成都”就发出震情速递。四川省雅安市委宣传部，更紧急开通官方认证微信“四川雅安”（现
39、改名为“芦山地震救助”），并于当天 13:37 发布了首条微信。 14 点 30 分，“芦山地震救助”政务微信平台收到了来自四川的求助 “我们 被困在了姚桥镇初级中学附属教师职工宿舍了，目前房子已经全部坍塌了，我女友不见踪影，求大家救救我们！”。截止 21 日下午 14 时，近 15 万人关注“芦山地震救助”，实时发送信息数量可达 20 万条。据统计，地震发生后 24 小时，有超过 30 个政务微信，先后就芦山地震发布了微信信息。 21 世纪经济报道评价称：“一夜之间，微信从被运营商指为抢饭碗的对象，摇身变为在庐山地震灾区对外传递信息最靠谱的通讯工具” 案例二、 广东肇庆市公安局继推出全国公安
40、机关首歌政务微博“平安肇庆”后，2012 年 9 月又在全国率先推出了公安政务微 信“平安肇庆”随后，广州、江苏淮安、福建厦门等多地警方都退出了公安政务微信，公安政务微信成为密切警民关系的新的要求。仅用了两个半月的时间就拥有 700 微友关注。在启用的前两个月，共群发推送了 105 条涉及出入境、户政车管、治安等公安业务的咨询类信息，共接受并答复了 2000多条问政信息，政务信息发布数量不计政务咨询互动数的四分之一。 到 2013 年初，“平安肇庆”政务微信平台，回复微信好友问题 7800条，解决实际问题 6800 条，赢得了良好的社会口碑。网友主动咨询往往自身也也较为在意，时效性要求高。山西晋中公安首开政 务微信，就承诺“与网友互动承诺 48 小时必复”，受到网友热烈好评。
