1、ICS 03.080.01 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 20742014 婴幼儿游泳场所服务规范 Service Criterions for places of Infant Swimming 2014 - 09 - 02 发布 2014 - 10 - 01 实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 20742014 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由石家庄信息工程职业学院提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC 264）归口。 本标准起草单位：石家庄信息工程职业学院、石家庄市妇幼保健院儿童保健
2、科、石家庄市超级宝贝水育中心。 本标准主要起草人：宁云霞、龚月芳、李未、李红云、沈丽娟、候雨、殷婷、冯薇。 DB13/T 20742014 II 引 言 随着婴幼儿市场消费项目的不断细化，作为时下一项新兴产业，婴幼儿游泳项目正受到越来越多家庭的青睐，但在其蓬勃发展的背后，服务质量、环境卫生、安全等方面的管理状况并不乐观。为了更好地向婴幼儿群体提供安全、有效、健康、规范的服务，解决管理盲区的问题，有必要将婴幼儿游泳服务纳入规范管理范畴，在促进新兴行业良性发展的同时，提供良好优质服务、消除卫生安全隐患，为婴幼儿群体营造健康成长的环境。 DB13/T 20742014 1 婴幼儿游泳场所服务规范 1
3、 范围 本标准规定了婴幼儿游泳场所服务的术语和定义、总则、服务流程、服务质量管理、服务质量控制等方面的要求。 本标准适用于婴幼儿游泳场所的服务和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 6675 国家玩具安全技术规范 GB 7000.2 灯具 第2-22部分：特殊要求 应急照明灯具 GB 7000.218 灯具 第2-18部分：特殊要求 游泳池和类似场所用灯具 GB 8408 游乐设施安全规范 GB 13495
4、 消防安全标志 GB 16895.19 建筑物电气装置 第7部分 特殊装置或场所的要求 第702节 游泳池和其他水池 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 28935 拆装式游泳池 GB 50303 建筑电气工程施工质量验收规范 WS 394-2012 公共场所集中空调通风系统卫生规范 DB13/T 1138 社会单位消防安全“四个能力”建设指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 婴幼儿游泳 infant swimming 24个月内的婴儿在专用安全措施保护下，由经过专门培训的人员操作和看护，在出生后48小时即可进行的一项特定的、阶段性的人类水中早期保健活动。
5、3.2 婴幼儿抚触 infant massage and touch 由经过专门培训的操作人员通过双手对婴幼儿全身皮肤进行科学的、有一定手法技巧的按摩。 3.3 DB13/T 20742014 2 婴幼儿主被动操 infant active and passive exercises 按照婴幼儿生长发育规律设计出的一套在成人的适当扶持下，加入婴幼儿部分主动动作完成的有节奏、有次序的活动。 4 总则 4.1 经营者应依法取得国家相关部门的批准或许可，具备相应的职业资格。 4.2 根据服务需求、服务能力和经营项目，设置岗位，配备人员、设施设备等。 4.3 明确岗位职责，制定岗位培训计划，对培训结果
6、进行检查与考核。 4.4 树立全员服务意识，制定岗位服务守则，提升服务水平，满足顾客需求。 4.5 建立健全服务质量、投诉处理、安全卫生、环境保护等管理制度。 4.6 应在营业场所接待区的醒目位置张贴包括但不限于以下信息： a) 经营许可证、工商营业执照、卫生许可证； b) 服务流程； c) 受理顾客投诉及建议的电话（或邮箱）； d) 收费标准； e) 工作人员照片、从业资格信息、健康证明。 4.7 诚实守信、公平竞争、优质服务，在提供基本服务项目的同时，宜根据客户需求提供包括抚触、洗澡、游泳水疗、理发、室内游乐等附加服务项目。 4.8 宜建立服务信息化管理系统，对客户信息、收支明细、费用结算
7、等进行管理。 5 服务流程 5.1 建立服务流程 婴幼儿游泳服务流程见图1。经营者可根据自身规模、操作特点设立适用本场所的服务流程。 5.2 接待计划 5.2.1 服务接待 5.2.1.1 服务接待主要包括预约接待、门店接待。 5.2.1.2 服务接待人员应遵守礼仪规范、主动热情、真诚友好，仪表端庄、语言文明，认真听取顾客对服务需求的陈述，进行记录。 5.2.1.3 服务接待人员应及时为顾客提供咨询服务。 DB13/T 20742014 3 图1 婴幼儿游泳服务流程 5.2.2 预约接待 5.2.2.1 经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约服务，可采用回访、告示的方式提醒顾客采用预约服务
8、。 5.2.2.2 接待人员应根据顾客意愿合理安排服务时间，根据顾客需求做好人员、场地、设备、设施的服务计划。 5.2.3 门店接待 5.2.3.1 顾客进店接受服务时，接待人员应主动自我介绍并确认顾客信息,介绍服务产品和项目，做好服务登记。 5.2.3.2 帮助婴幼儿监护人寄存随身物品并安排妥善保管。 5.2.3.3 安排需要等候的婴幼儿及其监护人落座休息。 5.3 准备工作 5.3.1 婴幼儿准备 5.3.1.1 向监护人询问婴幼儿饮食情况，建议游泳活动安排在餐后半小时进行。 5.3.1.2 观察婴幼儿情绪及身体状态、为婴幼儿称体重、测量体温，体温超过37不应入水。 5.3.2 用具准备
9、5.3.2.1 游泳之前，应检查婴幼儿洗浴及游泳用具到位情况，基本用具应包括： a) 婴幼儿专用浴巾、备用干燥毛巾； b) 75%医用酒精、消毒棉签等物品； c) 婴幼儿专用洗发液、沐浴露、婴幼儿抚触油、爽身粉等皮肤护理用品； d) 婴幼儿将要更换的衣服、纸尿裤、双面中单等； DB13/T 20742014 4 e) 水温计、充气90%的婴儿游泳专用泳圈、漂浮玩具。 5.3.2.2 单人单池的应准备一次性婴幼儿游泳浴膜，保证一人一换。 5.3.3 环境准备 5.3.3.1 应保证游泳护理区隔夜紫外线杀菌消毒，开窗通风。 5.3.3.2 应保证营业前对游泳护理区洗澡台、护理台、体重秤、浴盆、游泳
10、设施、门、桌、椅台面等内部设施的消毒。 5.3.3.3 应将洗澡水温度控制在3842之间。 5.3.4 人员准备 5.3.4.1 工作人员进入游泳护理区前应洗手、消毒、更衣。 5.3.4.2 操作前应进行卫生洗手，指甲不过肉际，不涂甲油，不戴戒指、手镯（链）等饰物。 5.3.4.3 工作人员应定期体检，凡有皮肤化脓、各型肝炎、呼吸道或其他传染性疾病者，不应上岗。 5.4 清洁洗澡 5.4.1 应先带领婴幼儿进行主被动操活动。 5.4.2 托抱婴幼儿洗澡应采取以下姿势： a) 左前臂托住婴幼儿的背和腰，使婴幼儿呈仰卧姿势； b) 左手掌托住婴幼儿的头，左手拇指和中指从枕后分别按住婴幼儿的两耳；
11、c) 左肘臂弯和腰部夹住婴幼儿的下肢。 5.4.3 用右手为婴幼儿进行面部清洁，清洁顺序为从眼角内侧向外依次擦拭眼睑、嘴、鼻、眼皮、脸部、耳廓及耳后。 5.4.4 用右手淋湿婴幼儿头发，涂抹洗发水、清洁头发或头皮。 5.4.5 用清水将婴幼儿头发冲洗干净后，用干毛巾吸干头发。 5.4.6 脱去婴幼儿衣服，应托抱其颈部和臀部放入浴盆，呈半坐姿势。 5.4.7 应按从颈部、前胸、腹部、左右上肢、背部、左右下肢、外阴、臀部的顺序进行清洗，特别注意皮肤皱褶处的清洁。 5.4.8 洗澡时宜与婴幼儿进行语言沟通，动作轻柔。 5.4.9 清洁完毕，应托抱婴幼儿的颈部和臀部出浴盆。 5.4.10 应迅速用准备
12、好的浴巾包裹婴幼儿，吸干身上水分。 5.5 游泳护理 5.5.1 婴幼儿入水 5.5.1.1 为婴幼儿选择并佩戴合适的泳圈，6个月以下月龄使用游泳项圈，项圈的佩戴应以可塞入成人一个食指为宜，项圈接触皮肤的部分应垫棉布；8个月以上月龄依其身体条件可选择使用腋下泳圈或穿戴式泳圈。 DB13/T 20742014 5 5.5.1.2 应先让婴幼儿局部入水，逐步适应；观察婴幼儿反应，在鼓励引导下，将其缓慢放入水中。 5.5.1.3 游泳活动期间应确保每位婴幼儿有一名工作人员看护，保证游泳中的婴幼儿不离开视线。 5.5.1.4 婴幼儿游泳时间：6个月以下婴幼儿游泳时间应不超过15min，8个月以上幼儿可
13、适当延长至30min。 5.5.1.5 应密切观察婴幼儿水中活动情况，避免活动过量或动作幅度过大。 5.5.2 婴幼儿出水 5.5.2.1 游泳结束出水时，应用浴巾迅速包裹全身保温，及时擦干水迹并取下泳圈。 5.5.2.2 将婴幼儿放在铺有干净床单的护理台上，做好保暖措施。 5.5.3 浴后整理 5.5.3.1 应根据婴幼儿个体情况并征得监护人的同意为婴幼儿涂抹润肤、爽身或其他皮肤护理品。 5.5.3.2 6个月以下婴幼儿应使用75%医用酒精进行脐部护理。 5.5.3.3 根据需要，宜为婴幼儿提供抚触服务。 5.5.3.4 将婴幼儿交接给监护人，协助其穿衣整理。 5.6 服务评价 5.6.1
14、游泳完毕，应观察婴幼儿的情绪状态， 认真填写婴幼儿服务感受记录。 5.6.2 应征求婴幼儿监护人对本次服务的意见和建议，宜向其发放服务评价表，对本次服务进行满意度评价。 5.7 投诉处理 5.7.1 严格执行顾客投诉处理制度，明确受理范围、受理人员、受理时限、处理时限等。 5.7.2 应热情、友好地接待投诉者，理解投诉者的情绪，不与投诉者辩解和争论。 5.7.3 对顾客的投诉进行调查核实，收集资料、分清责任，协商处理意见，避免争议 。 5.8 跟踪改进 5.8.1 通过客户意见卡、电话、短信、网络平台等方式定期回访顾客，征询顾客对服务的意见、建议和需求。 5.8.2 跟踪服务宜覆盖所有顾客,通
15、过对跟踪记录的分析和评价，及时发现服务质量存在的问题和顾客的预期需求。 5.8.3 根据存在问题和预期需求，制定改进措施，修正服务计划。 6 服务质量管理 6.1 人员 DB13/T 20742014 6 6.1.1 经营场所应至少包括管理者、服务接待、游泳护理操作三类工作人员，其中游泳护理区操作员数量需按照营业面积或日接待能力配备。 6.1.2 管理者及游泳护理区操作人员应具备国家育婴员职业资格或护士执业资格。 6.1.3 工作人员应定期进行健康检查，取得有效健康证明方能上岗。 6.2 环境 6.2.1 经营场所应合理布局，应划分出接待区和游泳护理区。 6.2.2 单项经营的游泳服务场所，营
16、业面积不小于25；多项经营的游泳服务场所，营业面积不小于40。 6.2.3 半岁以下婴幼儿应使用单人单池，游泳用水不应循环使用；半岁以上婴幼儿可多人一池，平均每个婴幼儿活动水域面积不小于1；多人用游泳池有能满足水质处理要求的水循环和水质消毒、水温调节的功能。 6.2.4 室内环境应保持整洁、卫生、明亮、通风，空气卫生符合GB/T 18883的要求。 6.2.5 使用集中空调通风系统的婴幼儿游泳场所，其空调通风系统应符合WS 394的要求。 6.2.6 游泳护理区室温应保持在2628之间。 6.3 卫生条件 6.3.1 接待区 6.3.1.1 地面干净、整洁、无杂物和浮尘。 6.3.1.2 供工
17、作人员、监护人更换鞋帽、寄存物品的区域整洁、无异味。 6.3.1.3 供顾客休息、等待或洽谈用的桌椅无污渍、浮尘，光洁舒适。 6.3.1.4 厕所无异味、无蚊虫，位置与游泳护理区域有一定间隔距离。 6.3.2 游泳护理区 6.3.2.1 地面应防滑，无渗水、积水，无杂物及污渍。 6.3.2.2 关闭门窗进行紫外线消毒应不少于2h/ 日，应有紫外线灯使用时间及消毒记录。 6.3.2.3 环境中由于消毒产生的有害物浓度（强度）应符合国家的有关规定。 6.3.2.4 游泳护理区的织物，如浴巾、毛巾等不应交叉使用，应每日集中进行压力蒸汽灭菌消毒。 6.3.2.5 婴幼儿皮肤直接接触的泳圈、玩具不应交叉
18、使用，应每日工作结束采用浸泡方式消毒。 6.3.2.6 应设置废弃物盛放容器，并设有预防控制病媒生物的设施。 6.3.3 游泳池水质卫生标准值，详细规定见表1。 表1 游泳池水质卫生标准值 项目 pH值 浑浊度 度 细菌总数 个/ml 大肠菌群 个/L 尿素 mg/L 池水温度 毒理指标 一般化学指标 放射性 指标 标准值 6.77.5 5 1000 3 3.5 3537 GB 5749 GB 5749 GB 5749 6.4 设施设备 DB13/T 20742014 7 6.4.1 经营场所 6.4.1.1 应安装视频监控系统，在营业时间内应工作正常、不中断。 6.4.1.2 应配置紫外线杀
19、菌灯，其使用应符合有关规定要求。 6.4.2 接待区 6.4.2.1 应配备适当数量的鞋柜、防滑拖鞋，工作人员和监护人应更换拖鞋方可进入游泳护理区。 6.4.2.2 宜配置符合接待容量的物品存放设施，如人工存放柜、自助存放柜等。 6.4.2.3 宜设置一定规模的儿童游乐设施，方便等待儿童游玩，其使用及管理符合GB 8408的要求。 6.4.3 游泳护理区 6.4.3.1 应配备一体化泳池、单体泳池、水加热设施等，其购置、安装、运行、改造、维修以及监督管理应按GB/T 28935的相关规定执行。 6.4.3.2 应配备照明、电路设施设备，其安装及使用符合GB 7000.8以及GB 7000.2的
20、规定。 6.4.3.3 应配备游泳辅助使用的玩具及其他娱乐设备，其选取应符合 GB 6675的要求。 6.4.3.4 应配置空气温度计、湿度计、pH值计、水温度计等设备。 6.5 安全管理 6.5.1.1 消防 6.5.1.2 应依据国家消防的相关规定，配置足够的消防器材和火警报警设施，按GB 13495的规定设置消防安全标志，并保证设施应急有效。 6.5.1.3 按照DB13/T 1138的要求落实消防安全责任主体、提升消防安全管理能力。 6.5.1.4 建立健全消防制度，定期组织消防安全检查。 6.5.1.5 开展全员消防教育，定期组织消防培训和应急演练。 6.5.2 电气 6.5.2.1
21、 经营场所用电线路的铺设、更改和用电设施的装配、增设，应按GB 50303的规定进行验收，验收合格后方可送电。 6.5.2.2 游泳护理区的电气安全设计应符合GB 16895.19的要求。 6.5.3 设施设备 6.5.3.1 经营场所的设施设备均应按照其使用说明书定期进行养护及安全检修。 6.5.3.2 泳池的安全管理应符合GB/T 28935 的相关规定。 6.5.3.3 游乐设施的安全应符合GB 8048 的相关规定。 6.6 应急处理 6.6.1 针对火灾、自然灾害、设施事故等制定应急预案，应急预案应至少包括以下内容： DB13/T 20742014 8 a) 应急组织系统及其职责；
22、b) 紧急处置措施方案； c) 应急事故的训练和演习； d) 应急设备或器材的储备和保养； e) 履行预案规定的岗位职责。 6.6.2 发生安全事故时，应及时向相关部门报告。 7 服务质量控制 7.1 建立健全服务质量管理体系，制定服务方针，加以实施并持续改进。 7.2 定期对服务效果进行检查，并记录检查结果。对检查中发现的问题，应采取有效的整改措施。 7.3 定期调查了解服务对象的顾客满意度。主要调查方法包括： a) 向服务对象发放顾客满意度调查问卷； b) 直接与服务对象进行沟通； c) 收集各种媒体的报告； d) 消费者权益保护组织反映的情况。 7.4 汇总顾客满意度调查信息，利用统计技术进行分析，以此找出提供的服务与顾客需求之间的差距，并制定改进措施。 _
