1、ICS 03.080 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 21072014 为民服务全程代办工作规范 2014 - 12 - 24 发布 2015 - 01 - 15 实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 21072014 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由保定市质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务业标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：保定市政务服务中心管委会。 本标准主要起草人：崔建民、宋红敏、李月冰、唐永辉、王国强、张晓宇。 DB13/T 21072014 1 为民服务全程代办工作规范 1 范围 本标准规定
2、了为民服务全程代办工作的术语和定义、服务质量、服务流程和服务保障。 本标准适用于河北省行政区划内的县（市、区）政务服务中心、乡（镇、街道办事处）便民服务站、村（社区）便民服务室，其他政务服务机构可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分:安全标志和安全标记的设计原则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 DB13/T 14
3、73 行政（审批）服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务中心 government affairs service center 市、县（市、区）人民政府设立的，组织具有审批、服务职能的部门开设窗口集中办公，为社会提供一站式政务（含公共）服务的办公场所。 3.2 便民服务站 convenience service station 乡镇（街道）人民政府（办事处）设立的，为群众提供高效便捷服务的“一站式”服务场所。 3.3 便民服务室 convenience service room 行政村委会、社区居委会设立的服务基层群众的办事场所。 3.4 代办窗口 repr
4、esentative service room 政务服务中心设立的受理便民站（室）代办事项，或直接受理群众申请需要代办的审批、服务事项的办事场所。 3.5 DB13/T 21072014 2 代办员 agent 政务服务中心、便民服务站（室）确定的具体协调、承办便民服务事项的专（兼）职代办工作人员。 3.6 服务对象 service object 到政务服务中心、便民服务站（室）申请办理行政审批服务事项的公民、法人或其他组织。 3.7 服务模式 service pattern 政务服务中心、便民服务站（室）为服务对象提供为民代办服务的方式。 3.8 代办事项 representative it
5、em 需经政府部门办理与群众生活密切相关的户籍登记、证照办理、城乡低保、优抚补助、计生服务、土地流转、农技服务、合作医疗、劳动就业、社会保障、教育服务、公证服务、税费服务、劳动人事、安全生产事项。 4 服务质量 4.1 质量目标 4.1.1 政务服务中心(以下简称“中心”)、便民服务站（室）覆盖率达100%。 4.1.2 代办事项按时办结率达到100%。 4.1.3 代办事项公开透明度达到100%。 4.1.4 受理服务对象投诉及时处理率达到100%。 4.1.5 服务对象满意率达到95%以上。 4.2 质量要求 4.2.1 按照自愿的原则，群众主动提出委托后，可实行代办。 4.2.2 实行无
6、偿服务，除政策规定应收取的费用外，不得收取其他费用。 4.2.3 坚持高效便捷，对服务对象提出的代办事项实行即收即代理，不得超出承诺时限。 4.2.4 应将代理项目、代办流程、责任人、办结时限、办理结果等全部公开，接受群众监督。 4.2.5 代办员应仪容仪表整洁，主动热情服务，不应冷落、刁难、训斥、歧视服务对象，不应与服务对象发生争吵。 4.2.6 接待服务对象时，要做到“七心”、“三声”、“三一样”。即“真心、爱心、诚心、热心、耐心、细心、尽心”，“来有迎声、问有答声、走有送声”，“领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样”。 4.3 代办措施 DB13/T 21072014 3
7、4.3.1 应实行集中受理，可采取预约、上门受理等多种方式受理代办事项。 4.3.2 中心、便民服务站应实行坐班制，便民服务室可实行轮流值班或定时受理制度，工作日内应保证随时接待。 4.3.3 应实行首问首接负责，第一个接受咨询、受理的人员负责申请人代办事项的受理和转交工作。 4.3.4 代办员应一次性告知申请人所需提交的申请材料、办理程序、办理时限。 4.4 公开公示 4.4.1 便民服务站（室）应通过明白卡、服务指南、办事须知、公示栏等途径对代办事项的办理情况进行公开，内容包括： a) 服务事项名称； b) b) 申请条件； c) c) 受理单位； d) d) 申报材料； e) 代理程序；
8、 f) 承诺时限； g) 收费依据和收费标准。 4.4.2 便民服务站(室)应将代办事项范围、内容和代办员信息，在公开栏公示。 5 服务流程 5.1 服务事项 应将城乡低保、证照办理、计生服务、优抚补助、农技服务、合作医疗等与群众利益密切相关的事项列为为民服务全程代办工作范围，事项分为A、B、C三类： a) A类事项为不需要服务对象亲自出面即可办理的事项，包括党政、计生、学籍、合作医疗、民政及住房服务； b) B类事项为需要服务对象出面方可办理的事项，包括户籍登记、证照办理和农技服务； c) C类事项为必须由申请人到场、审批权在县级的咨询服务事项，包括卫生、商务、民政、教育、技术监督、住建、环
9、保、公证、农业、安全生产、税务、劳动人事、土地、交通、粮食、个人信用、气象、物价、规划、科技和会计服务。 5.2 服务模式 5.2.1 基本要求 实行“集中受理、一次告知、全程代办、即时办结”的一站式运行模式。 5.2.2 站（室）接待服务 接受服务对象的代办委托、咨询、引领。 5.2.3 上门办理服务 为特殊困难的服务对象提供上门服务。 DB13/T 21072014 4 5.2.4 预约办理服务 对特殊服务事项，根据服务对象要求应在特定的时间内提供事项办理服务。 5.2.5 延时办理服务 对紧急事项和特殊事项，应延长办公时间并按要求及时办结。 5.2.6 绿色通道服务 对重大事项和特别紧急
10、、应急事项，应提供绿色通道服务，并按要求及时办理。 5.3 工作程序 5.3.1 代办服务工作按照“受理、承办、回复”三个环节实施，分为二级代办程序和三级代办程序。工作流程图参见附录A。 5.3.2 便民服务站能办理的事项为二级代办，其程序包括： a) 申请人提供所需的材料交便民服务室； b) 便民服务室代办员对申请人提交的申请材料进行认真审核，符合要求的填写登记表进入代办程序，不符合要求的要解释清楚； c) 代办员及时将代办事项申请材料进行分类，交便民服务站相关窗口工作人员； d) 便民服务站窗口工作人员(代办员)按要求进行登记、审核、办理； e) 便民服务站将办理结果交由乡（镇、街道办事处
11、）包村干部或村(社区)代办员带回便民服务室； f) 便民服务室将办理结果送达申请人，并由申请人签字； g) 申请人对代办服务质量进行评价或提出意见。 5.3.3 经乡(镇、街道办事处)初核，需报县直有关部门办理的事项实行三级代办，其程序包括： a) 申请人提供所需的材料交便民服务室； b) 便民服务室代办员对申请人提交的申请材料进行认真审核，符合要求的填写登记表进入代办程序，不符合要求的应解释清楚； c) 代办员及时将代办事项申请材料进行分类，分别交便民服务站相关窗口工作人员； d) 便民服务站窗口工作人员(代办员)负责对申请资料受理、登记、复核，及时报县（市、区）政务服务中心代办窗口； e)
12、 县政务服务中心相关窗口工作人员（代办员）审核申请材料，进行登记、办理，并及时将办理结果通知便民服务站代办员取回； f) 便民服务站代办员将办理结果交由乡（镇、街道办事处）包村干部或村(社区)代办员带回便民服务室； g) 便民服务室将办理结果送达申请人，并由申请人签字； h) 申请人对代办服务质量进行评价或提出意见。 6 服务保障 6.1 场所设置 6.1.1 办公场所 DB13/T 21072014 5 6.1.1.1 政务服务中心应按照DB13/T 1473要求，合理设置代办服务窗口，实行敞开式办公，负责受理代办工作。 6.1.1.2 便民服务站应按照“一厅办公、一口受理、一站服务、全程代
13、办”的原则，在乡（镇、街道办事处）办公楼一层或靠近政府机关临街地段设立大厅式便民服务站。 6.1.1.3 村（社区）便民服务室原则上设在村委会（社区居委会）。 6.1.1.4 办公场所要在醒目的位置设置标牌，公示代办事项、代办流程和代办制度。 6.1.1.5 便民服务室的设置应达到“三有五公开”。 a) “三有”包括： 有专人负责； 有醒目的代理标示牌； 有桌椅等必要办公设备。 b) “五公开”包括： 公开代办员信息； 公开岗位职责； 公开代办事项； 公开代办流程； 公开代办制度。 6.1.1.6 便民服务站应建立完善的办公自动化系统，功能齐全。 6.1.1.7 应建立市、县、乡三级平台及一体
14、化网络审批体系，实现互联互通和信息共享。 6.1.1.8 办公场所各类设施设备应定期检查和维护，保障设施设备的正常使用。 6.1.2 服务设施 6.1.2.1 便民服务站应在服务窗口提供明白纸、书写笔、评价器等。 6.1.2.2 应在服务场所适当位置应摆放桌椅、样表、眼镜等便民设施。 6.1.2.3 应在服务场所设置投诉举报电话。 6.1.3 标志设置 服务场所标志的设置应符合GB/T 2893.1、GB 2894和GB/T 10000.1的要求，标志应醒目、便于识别，为服务对象提供引导、安全警示及告知性提示等。 6.2 人员 6.2.1 人员组成 6.2.1.1 便民服务站应明确1名乡（镇、
15、街道办事处）领导牵头负责代办工作的日常管理和综合协调工作。 6.2.1.2 便民服务站根据工作需要应明确不少于3人的专职代办员，负责咨询、受理、办理、代理、反馈代办服务事项。 DB13/T 21072014 6 6.2.1.3 便民服务室要明确1名村委会干部负责代办工作的协调管理。 6.2.1.4 便民服务室应根据工作需要明确村（社区）干部或其他人员，负责代办事项的咨询、受理、登记和代办工作，负责与便民服务站联系和业务对接。 6.2.2 工作职责 6.2.2.1 便民服务站代办员职责包括： a) 负责办理属于职责范围内的二级代办事项，能当即办理的要即时办理，不能当即办理的要在承诺期内办结。如遇
16、特殊情况无法在规定期限内办结的，受理人员必须书面说明原因，并重新承诺办结时限； b) 负责三级代办事项的全程代办服务，对村（社区）代办员递交的申请材料进行复核、登记，及时将申请材料报县(市、区)政务服务中心相关窗口，并将办理结果及时反馈给便民服务室； c) 负责做好代办事项的受理、登记、归档工作，认真填写当班日志、登记、交接手续等文书、档案，并将相关信息输入办公系统； d) 严格按照代办流程办理，并及时将办理结果回复便民服务室。 6.2.2.2 便民服务室代办员职责包括： a) 积极宣传为民服务全程代办工作的目的、意义,积极主动地为群众提供咨询、指导服务； b) 熟悉本辖区内基本情况，熟悉为民
17、服务全程代办事项及操作规程； c) 要按照操作规程进行代办服务，及时登记为民服务全程代办事项登记本，妥善保管好各种申请材料，并将办理结果及时回复申请人； d) 接受便民服务站的领导和业务指导。 6.2.2.3 便民服务站应接受政务服务中心的业务指导和工作协调。政务服务中心各进驻部门窗口负责办理便民服务站上报的代理事项，县（市、区）各部门要把审批服务职能全部集中纳入政务服务中心，明确主管领导和工作人员做好事项审批和代理服务工作。 6.2.3 人员素质 6.2.3.1 基本工作素质包括： a) 应熟悉相关的政策法规和代办制度； b) 不得接受办事群众的礼品、宴请或以各种名目索取办事费用； c) 应
18、具备一定的联系、沟通、协调、管理能力； d) 能熟练掌握代办事项办事流程，严格按照代办流程办理； e) 严格执行为民服务全程代办制度,履职尽责，按时限要求办理。 6.2.3.2 基本道德素质包括： a) 热爱本职工作，对工作认真负责，以恭敬、严肃的态度对待工作； b) 诚实守信、公平正义，为人忠诚、待人诚恳； c) 严格自律、作风正派，遵守规定，踏实工作； d) 接待服务对象时应使用文明用语（参见附录B），不得使用服务忌语（参见附录C）。 6.2.3.3 代办员接待服务对象时应使用普通话。 6.3 服务管理 DB13/T 21072014 7 6.3.1 管理培训 6.3.1.1 政务服务中心
19、应组织代办员的培训，并对培训情况进行记录建档。 6.3.1.2 应加强代办员队伍的管理和监督，对不称职及时调换。 6.3.2 服务监督 6.3.2.1 应建立监督机制，对代办服务进行全程监督。 6.3.2.2 应建立问题投诉处理机制，投诉受理主要包括： a) 不执行为民服务全程代办规定行为； b) 作风粗暴、态度恶劣行为； c) 效率低下、拖延办事、推诿扯皮或失职渎职行为； d) 滥用职权随意增加或减免收费标准，以权谋私或吃拿卡要行为； e) 乱收费、乱罚款、乱摊派等涉及部门和行业不正之风行为； f) 其他违纪行为。 6.3.2.3 对监督监察中发现的问题以及投诉问题，应及时核实处理，并在规定
20、时间内向当事人反馈。 6.3.3 服务质量评价 6.3.3.1 应建立为民服务全程代办工作等级管理制度，按照优秀、先进、达标、不达标四个档次进行量化评分。 6.3.3.2 应建立服务质量反馈制度，采取建立征求意见卡、服务质量反馈卡、电子评议、实地走访形式了解服务情况。 6.3.3.3 应建立明察暗访制度，对为民服务全程代办工作进行综合分析评价。 6.3.3.4 应建立定期回访制度，选取若干代办事项进行回访，主要了解工作人员的服务态度、办事质量、效率和群众满意度，对存在的问题进行督察、整改。 6.3.4 问责考核 6.3.4.1 应建立代办服务问责制度，对违纪违规的视情节轻重追究相关责任。 6.
21、3.4.2 应制定考核办法，定期对代办情况进行考核。 6.3.4.3 应将为民服务全程代办工作纳入县（市、区）、乡（镇、街道办事处）领导班子年度考核内容中。 6.3.4.4 应对代办员进行民主评议，作为评优评先的重要内容。 DB13/T 21072014 8 A A 附 录 A （资料性附录） 工作流程图 A.1 工程流程图见图A.1。 县政务服务中心相关窗口工作人员或代办员 乡（镇、办事处）便民服务站代办员登记、审核、办理 代办申办代办村委会（社区居委会） 便民服务室代办员 对申请人提交的材料进行审核 回复回复结果送达申请人，申请人填写反馈意见 申办人 提出申请，并按要求提供所需的材料 二级
22、代理 三级代理 图A.1 DB13/T 21072014 9 B B 附 录 B （资料性附录） 为民服务代办文明用语 B.1 为民服务代办文明用语见表B.1。 表B.1 类别 文明用语 接待服务对象 “您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见” 接听服务对象电话 “您好，这里是办事处”，“您有什么事？请慢讲”，“请稍等一下”，“请您再说一遍” 受理办理事项（材料齐全） “请稍等，我马上给您办手续”、 “我这里办好后，下一个是窗口，在地方”、 “您慢走、再见” 受理办理事项（材料不齐全） “对不起，根据规定，您的不能办理，请原谅”、“您还需准备材料” 工作出现差错 “对不起，如果我工作中有
23、失误，请您指正”、 “欢迎您多提宝贵意见” 服务对象咨询业务 “您好，请问有什么可以帮助您”；若非本职能业务时：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志” 服务对象提出意见或建议 “谢谢，欢迎您的监督和帮助” 服务对象表扬 “谢谢，这是我们应该做的” 服务事项办结后 “您慢走，再见” DB13/T 21072014 10 C C 附 录 C （资料性附录） 为民服务代办服务忌语 C.1 为民服务代办服务忌语见表C.1。 表C.1 类别 服务忌语 称呼类 “喂”、“下一个，说你呢” 冷漠类 “不知道”、“你去问”、“不行，重填”、“有牌子、自己看”、“不能办就是不能办，这事办不了，我也没办法” 顶撞类 “我刚才已经说过，你怎么还问？”、“你快点，要下班了”、“没看见我现在正忙吗”、“我就这态度，你又能怎么样”、“有意见找领导去” _
