1、ICS 03.080.01 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 21592014 洗染企业服务质量规范 Service quality specification for washing and dyeing enterprise 2015 - 02 - 11发布 2015 - 03 - 15实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 21592014 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省商务厅提出并归口。 本标准主要起草单位：河北省标准化研究院、河北省家政行业协会。 本标准参与起草单位：邯郸丛台家家乐家政服务有限公司、
2、河北吉米家政服务有限公司 、石家庄盛邦家政服务有限公司 、张家口爱百帮家政服务有限责任公司、邯郸市家政服务网络中心、秦皇岛蓝思贝儿母婴服务有限公司、新乐九辛物业服务有限公司 、河北阎潇家政服务有限责任公司、衡水爱心家政职业培训学校。 本标准主要起草人：龚月芳、马金永、周传社、韩吉山、郝民、范为华、张伟、王福芹、李胜霞、阎潇、周素花。 DB13/T 21592014 1 洗染企业服务质量规范 1 范围 本标准规定了洗染企业的术语和定义、总则、服务流程、质量管理、经营要素、卫生、环保和安全以及服务质量控制。 本标准适用于洗染企业的服务质量管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可
3、少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 4287 纺织染整工业水污染物排放标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 50016 建筑设计规范 GB 12348 工业企业厂界环境噪声排放标准 GB 13495 消防安全标志 GB 16204 车间空气中四氯乙烯卫生标准 GBZ 1 工业企业设计卫生规范 GBZ 2 工作场所有害因素职业接触限职 GBZ/T 199 服装干洗业职业卫生管理规范 SB/T 10271 洗染业开业的专业条件和技术要求 DB13/T 1138 社会单位“四个能力”消防安全四个
4、能力建设指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 洗染企业 washing and dyeing enterprise 从事衣物和公用纺织品的洗涤、熨烫、染色、织补及皮革类制品的护理等服务的经营单位。 3.2 公用纺织品 publich textiles 酒店、医院、交通运输等单位使用的各类纺织品。 3.3 洗涤 laundry 利用各种设备、工具等机械力、洗涤剂，在介质(如水、干洗剂等)中对衣物进行清洗的过程。 DB13/T 21592014 2 3.4 熨烫 ironing and pressing 为恢复衣物的形态和外观，借助于适当工具对其进行加热、加压、冷却、定型的处
5、理程序。 3.5 染色 dyeing 使衣物获得一定牢度的颜色的加工程序。 3.6 织补 darning 对各种破损的衣物，按照其原色、原纱、原结构进行修复，使其接近或恢复原貌的操作程序。 3.7 皮革护理 leather care 对皮衣、皮具、皮鞋等皮革制品进行清洗、养护、修饰等处理的程序。 4 总则 4.1 经营者应依法进行工商登记，领取营业执照。 4.2 洗染业经营者专业条件应符合SB/T 10271的规定。 4.3 根据服务需求、服务能力和经营项目，划定营业场所，设置岗位，配备人员、购置设施设备等。 4.4 经营者应根据本组织的设备、设施、场地、人员等情况，参照国家、地方的有关标准要
6、求，制定相应的服务规范、操作规程、质量标准，加以明示并严格执行。 4.5 明确岗位职责，制定岗位培训计划，对培训结果进行检查与考核。 4.6 树立全员服务意识，制定岗位服务守则，提升服务水平，满足顾客需求。 4.7 建立健全服务质量、投诉处理、安全卫生、环境保护等管理制度。 4.8 应在经营场所醒目位置明示营业执照、顾客须知、服务项目、收费价格、投诉受理单位和电话。 4.9 诚实守信、公平竞争、优质服务，不应欺骗和误导消费者。 4.10 宜采用信息化技术手段，对客户信息、收支明细、费用结算等进行管理。 5 服务流程 5.1 前台接待 5.1.1 前台营业员应衣貌整洁，端庄大方，热情礼貌，态度谦
7、和，顾客进店、离店都应礼貌示意。 5.1.2 应认真听取顾客关于洗、染、烫、织补衣物的具体要求，并向顾客提供服务的真实信息，对顾客提出或询问的有关问题，应做出真实明确的答复。 DB13/T 21592014 3 5.2 衣物查验 5.2.1 应对衣物的质地、花色、款式规格、数量等状况认真进行核实，提示消费者取出衣物内的遗留物品，检查确认衣物附件及饰物是否齐全。 5.2.2 应提示、协助顾客将易损、易腐蚀及贵重的饰物或附件取下自行保管。 5.2.3 应对衣物上的破损、变形、变色、污渍等瑕疵向顾客明示。对衣物的磨损程度、脏净程度、衣物的质地、洗染后效果向顾客讲明。 5.2.4 分析并确认衣物面料的
8、性能，对危害他人身体健康不易洗染或不能洗涤的衣服应拒收。 5.3 签字收件 5.3.1 对不易洗染或不易去除的污渍应告知顾客，标注后请顾客确认签字。 5.3.2 对需要进行保值精洗的衣物，双方按照平等自愿的原则，做出保值精洗约定。 5.3.3 经顾客确认后，填写服务单据，接收衣服。服务单据应为一式三联，一联存根，一联附加在衣物上，另一联交顾客妥为保存，作为领取衣物的凭证。 5.3.4 服务单据应包括下列内容：衣物名称、数量、颜色、质地、瑕疵状况、加工服务内容、价格、收衣/取衣日期、加工后效果、顾客须知、联系电话及监督电话、顾客确认签字等内容。 5.3.5 服务单据应就洗染、加工衣物因经营者损坏
9、、丢失以及经营者逾期不交、顾客逾期不取做出约定。 5.4 分类存放 5.4.1 应规范各工序衣物交接手续，脏、净衣物分别存放，衣物收发区域分开并有明显标识。 5.4.2 区分衣物面料，根据衣物面料将待洗衣物分别存放于干洗区、水洗区。 5.5 加工作业 5.5.1 加工作业人员应根据衣物在加工前的实际情况，核实洗衣凭证上的记录，仔细检查、并按要求进行分类，采取正确的加工工艺进行操作。 5.5.2 衣物洗、染、织补后均应按要求熨烫折叠整齐，经确认达到质量要求，方可交到前台营业员处。 5.6 交件确认 5.6.1 前台营业员在向顾客交付衣物时，服务单据的加工联、顾客的取物联和实物三者应核对无误， 5
10、.6.2 并经顾客确认后，方可取下取物联，将衣物交付顾客。 5.6.3 经营者应当规范各工序衣物交接手续，防止丢失或损坏。 6 质量管理 6.1 总则 经营者应当执行洗染行业服务规范、操作规程和质量标准，并指定专人负责洗染质量检验工作。 6.2 洗涤 DB13/T 21592014 4 6.2.1 水洗 6.2.1.1 衣物洗涤前，应按纤维质地、颜色深浅、新旧和脏净程度分类，确定洗涤方法、溶剂和投料的数量、次序。水洗时确定水温的高低、洗涤剂的种类和剂量、浸泡和洗涤的时间。需要预处理的要进行预处理。 6.2.1.2 各类不同质地的衣物经洗涤后，各部位应洗净，不串色、不搭色、无明显沾渍、无损伤。
11、6.2.1.3 水洗衣物洗净后应漂洗干净甩干，漂洗后的衣物应整洁、柔软，白色衣物不泛黄。 6.2.1.4 经洗涤后的床上用品，应洁净无污渍和印渍，无破损、脱线，边角对熨平整、缝补规范整齐，搭扣、搭带作用正常，白色床上用品不发黄、不发灰。 6.2.1.5 经洗涤后的巾类纺织品，应干净、无明显印渍，缝补应规范整齐、无发纱、无断纱，手感柔软、色泽鲜艳。 6.2.2 干洗 6.2.2.1 应清除衣物上易被溶剂溶解或损坏的附属物品。应进一步确认织物的性质，防止不适于干洗的织物洗涤后被损坏 6.2.2.2 除达到水洗质量要求外，还应做到： a) 衣物不变色、不褪色、不变形； b) 纽扣，夹里及衣物其它附饰
12、物，不受损坏或变形； c) 熨烫平直挺括，领角对称，贴边平整，全身烫平，美观大方； d) 下衣应烫四面，两边无皱纹，整洁美观。 6.3 皮革服装清洗、保养 6.3.1 清洗保养后的皮革衣物，各部位应光泽自然、柔和，颜色基本与原皮相符（改色或顾客另有要求除外）。 6.3.2 手感丰满、柔软且有弹性，无粘手感，无异味。 6.3.3 光面革涂饰层应牢固、均匀，各部位不得有脱浆、裂浆、刷痕、沾污、色花，及新增裂面、露底、断线等现象。 6.3.4 绒面革绒面应均匀、细致，不得有遗留或新增明显的压痕和严重的油花、鱼花、露底等现象。 6.3.5 里料无破损、无粘色；纽扣及饰件保持完好。 6.4 熨烫 熨烫衣
13、物要根据衣物的熨烫标志符号或根据织物的质地、种类和结构，掌握正确的熨烫温度和采取正确的熨烫方法，使熨烫后的衣物达到质量标准或符合顾客要求。 6.5 染色 6.5.1 衣物染色前应采取正确的方法清除衣物上的污垢、杂质、浆、渍等，对改色的衣物要做到剥色处理。 6.5.2 要按顾客的要求和织物的性质正确选择染料。染色时要根据染料的性能和颜色，掌握染色的温度和时间，使衣物着色均匀。 DB13/T 21592014 5 6.5.3 染后的衣物，要在清洗除掉浮色和杂质的基础上，按不同的颜色，用正确的化学药品进行固色处理，以提高着色的牢固和显色性。 6.5.4 皮革染色的浆液要涂饰均匀，吸色充分，达到顾客事
14、先提出的色表要求。 6.6 织补 6.6.1 织补衣物要按机织品和针织品不同织物的质地、织物组织结构和纹路，选择并确定正确的织补方法、织补工具盒织补材料。 6.6.2 织补后的织物表面平整，织补牢固，外观良好。 7 经营要素 7.1 场地 7.1.1 应具有满足经营服务的固定营业场所。 7.1.2 经营场所应整洁干净，照明充足。 7.1.3 经营场所应安装户外牌匾并符合国家相关法律法规。 7.1.4 经营场所的衣物收/付、存放和加工等功能区域完备并划分有序。 7.2 人员 7.2.1 从业人员应符合下列基本要求： e) 信守职业道德，遵守国家法律法规； f) 身体健康、无传染性疾病，持健康证上
15、岗； g) 业务接待人员应讲普通话，文明礼貌接待顾客； h) 技术能力应符合SB/T 10271的要求。 7.2.2 洗染技术人员应当具备相应的专业技能，并取得国家有关部门颁发的资格证书或有关组织机构颁发的培训合格证书，持证上岗。 7.3 设备 7.3.1 干洗企业应使用具有净化回收干洗溶剂功能的全封闭式干洗机。 7.3.2 水洗、干洗企业应配备与经营规模相适应并符合国家有关规定的专用洗染、保管、污染防治等设施设备。 7.3.3 水洗企业应有布草专用包装和专用运输车辆。 8 卫生、环保和安全 8.1 总则 经营者应当制定符合有关法律法规要求的安全生产、环境保护和卫生管理制度，为员工提供有效的防
16、护用品，定期对员工进行安全、环保和卫生教育、培训。 8.2 卫生 DB13/T 21592014 6 8.2.1 洗染店、水洗厂工作场所卫生应符合GBZ 1、GBZ 2的规定。 8.2.2 加工生产车间的卫生消毒工作应符合GBZ/T 199的要求。 8.2.3 经洗涤、消毒的纺织品应符合国家有关卫生标准。 8.2.4 洗染企业应使用符合国家有关规定的干洗溶剂。干洗溶剂储存、使用、回收场所应具备防渗漏条件，属于危险化学品的，应符合危险化学品管理的有关规定。 8.2.5 水洗厂宜使用无磷、低磷洗涤用品。 8.2.6 对于脏、净衣物的存放和收付应当分离。 8.2.7 医疗卫生单位的纺织品洗涤应在专门
17、洗涤厂区、专用洗涤设备进行加工，并严格进行消毒处理。 8.3 环保 8.3.1 污染物的排放应当达到国家或地方规定的污染物排放标准的要求。 8.3.2 干洗中产生的含有干洗溶剂的残渣、废水应进行妥善收集、处理，属于危险废物的，应依法委托持有危险废物经营许可证的单位进行处理、处置。 8.3.3 废水排放应符合GB 4287和GB 8978的规定。 8.3.4 营业场所的四氯乙稀含量应符合GB 16204的要求。 8.3.5 噪声排放应符合GB 12348的规定。 8.3.6 新建或改、扩建洗染店、水洗厂应依法进行环境影响评价，并经环保部门验收合格后，方可投入使用。 8.4 安全 8.4.1 消防
18、 8.4.1.1 消防设施、设备设置应符合GB 50016的规定。 8.4.1.2 消防安全标志设置应符合GB 13495的规定。 8.4.1.3 应依据相关规定，配置足够的消防器材，并保证设施应急有效 8.4.1.4 消防安全管理应符合DB13/T 1138的规定。 8.4.2 设施设备 8.4.2.1 设备设施应具备安全防护装置。 8.4.2.2 机械、电器、压力容器应经过有关部门安全测试，符合安全规定的要求。 8.4.2.3 压力容器等生产设备及配套设施应按照国家相关规定进行年检。 8.4.3 应急处理 8.4.3.1 针对火灾、自然灾害、设施事故等制定应急预案并能及时响应，应急预案应至
19、少包括以下内容： i) 应急组织系统及其职责； j) 紧急处置措施方案； DB13/T 21592014 7 k) 应急事故的训练和演习； l) 应急设备或器材的储备和保养； m) 履行预案规定的岗位职责。 8.4.3.2 发生安全事故时，应及时向相关部门报告。 9 服务质量控制 9.1 服务评价 9.1.1 建立服务质量评价系统，对服务质量进行评价，评议结果与工作人员考核奖惩挂钩。 9.1.2 明确服务质量的自检、自查和外部评价方法。 9.1.3 进行顾客满意度调查。主要调查方法包括： a) 向服务对象发放顾客满意度调查问卷； b) 直接与服务对象进行沟通； c) 收集各种媒体的报告； d)
20、 消费者权益保护组织反映的情况； e) 其他。 9.1.4 汇总顾客满意度调查信息，利用统计技术进行分析，以此找出提供的服务与顾客需求之间的差距，并制定改进措施。 9.2 投诉处理 9.2.1 设立投诉受理部门和人员，制定完善的受理和处理机制，接受顾客的投诉。 9.2.2 公示投诉渠道和方法，包括投诉电话、投诉受理部门、投诉处理程序等。 9.2.3 应及时处理客户投诉，耐心倾听并诚恳沟通，将处理结果及时反馈投诉者。 9.2.4 投诉处理过程和结果等相关信息的告知，应明确、易懂。 9.3 持续改进 9.3.1 建立专门的档案资料，定期汇总满意度调查及投诉事件处理的意见和建议。 9.3.2 对服务意见和建议进行分类统计和分析研究，及时发现问题，确定服务质量的改进目标。 9.3.3 对于服务过程中的问题应采取必要的改进措施，满足顾客更深层需求。 9.3.4 服务提供的改进措施包括但不限于以下内容： a) 经营者应对服务改进过程高度重视，并给予大力支持； b) 树立全员服务质量持续改进的理念； c) 明确岗位职责，以便有针对性的改进服务过程和环节； d) 根据对顾客需求的调查，适时调整服务内容，保持服务提供的满意度； e) 根据对顾客投诉的调查，及时调整服务策划，改进服务质量，提高服务提供的满意度； f) 确保服务提供改进过程的有效性和效率。 _
