1、员工培训 流程篇 目录 售前服务流程 . 1 一、目的： . 1 二、适用范围： . 1 三、操作要点： . 1 售后服务流程 . 3 一、目的： . 3 二、适用范围： . 3 三、操作要点： . 3 售中服务流程 . 6 一、目的： . 6 二、适用范围： . 6 三、操作要点： . 6 中差评服务流程 . 8 一、目的： . 8 二、适用范围： . 8 三、操作要点： . 8 退换货流程 . 10 一、目的： . 10 二、适用范围： . 10 三、操作要点 . 10 售前服务流程 一、目的： 规范客服售前服务流程与标准话术，提高客服专业素质与顾客购物满意度，减少售后纠纷。 二、适用范围
2、： 电商客户服务 /分销商。 三、操作要点： 1. 流程周期： 4 天。 2. 涉及部门：顾客、客服。 3. 确认方式：旺旺聊天。 4. 提起部门： CRM 组 最终审批人： 5. 流程简图： 6、流程说明： 1） A1: 顾客 /分销商： 进店咨询 2） A2: 客服：招呼问候。 （客服设定自动问候回复语，买家进店可以第一时间问候。） 3） A3: 客服：引导答疑。 （客服根据掌握的知识回答顾客的提问，并主动介绍产品。） 4） A4: 客服：产品推荐。 （客服根据顾客的聊天信息，判断需求，推荐合适的商品和促销活动） 5） A5: 客服：议价优惠。 （客服与顾客就产品优惠、价格等方面沟通协商一
3、致） 6） A6: 客服：确认订单信息。 （顾客下单，客服与顾客核对信息：产品、地址、快递方式、赠品、到达天数） 7） A7: 客服：道别感谢。 （客服对顾客的到来表示感谢，并致以亲切的道别语） 8） A8: 客服：跟进成交。 （客服应在买家收货 3 天之后，以物流信息为准，联系买家确认产品是否已经本人签收，有无问题，有什么意见等，减少售后纠纷，提高顾客购物满意度） 售后服务流程 一、目的： 高效为顾客处理问题，提高顾客购物满意度，提升店铺形象，维护好客户群体。 二、适用范围： 电商客户服务 /分销商。 三、操作要点： 1. 流程周期： 30 个工作日。 2. 涉及部门：顾客、客服、电商物流组
4、、销售内勤、财务部。 3. 确认方式：电话 /QQ/OA/邮件。 4. 提报部门： CRM 组 最终审批人： 5. 所需文件：每日客诉统计、每月异常汇总 6. 流程简图： 7. 流程说明： 7.1 顾客反馈仓库少发货 /错发货 1） C1: 客服受理 （让顾客提供凭证信息，工时 24 小时）。 2） C2: 仓库核实 （客服联系仓库进行调查核实，并反馈给客服。备注：若仓库无法提供证明，责任归属仓库。工时 24 小时） 3） C3：与顾客协商 （客服与顾客保持友好沟通，说明情况，并给予处理方案）。 4） C3A: 若顾客选择按照退换货程序走。 流程结束。 5） C3B: 若顾客选择不退货按照折价
5、处理 (产品不退，折价给顾客，折价不高于换货成本 )。 6） C3B1：订单系统建立异常退款订单 ，工时 24 小时。 7） C3B2：主管审核退款给顾客 ，工时 24 小时。 8） C4: 销售内勤：汇总异常退款表， 工时 每月。 9） C5: 财务部 : 根据销售内勤的异常退款表， 核对入账， 工时 每月。流程结束。 7.2 顾客反馈快递破损 /丢件 /时效长。 1） K1: 客服受理 （让顾客提供凭证信息，工时 24 小时）。 2） K2: 物流组联系快递公司核实确认责任归属并反馈给客服 （物流组和快递公司确认之后，划分责任归属，如确实是快递责任，则记快递承担费用） 3）接流程 C3-C
6、3A-C3B-C3B1-C3B2-C4-C5。 （同 7.1.1 流程 C3）。流程结束。 7.3 产品质量问题 P1: 客服受理 （让顾客提供凭证信息，工时 24 小时）。 P2: 客服判断 （客服根据买家提供的凭证信息，凭借自己掌握的知识分析判断是否属于质量问题） 7.3.1 判断为质量问题 1） P2B：客服判断为 质量问题 2） P2B1： OA 顾客抱怨处理程序。 （让顾客产品寄回，运费垫付，根据严重程度协商快递方式，同时 OA 申请顾客抱怨处理单，领导审批。工时 3 个工作日。） 3） P2B2：物流组送检。 （仓库收到顾客寄回的商品之后，打印 OA 顾客抱怨处理单，连同顾客寄回的
7、产品一起拿去给品管部检测。工时： 3 个工作日。） 4） P2B3：反馈顾客。 （仓库把检测结果告知客服，客服再反馈给顾客。工时： 3 个工作日） 5）接流程 C3-C3A-C3B-C3B1-C3B2-C4-C5。 （同 7.1.1 流程 C3）。流程结束。 7.3.2 判断为非质量问题 1） P2A：判断为非质量问题。 2） P2A1：客服沟通解释。 （客服根据自己掌握的知识耐心和顾客沟通解释，要求：心态平和） 3） P2A2：退换货流程 （若买家还是执意要退货的话，按照退换货流程处理）。流程结束。 售中服务流程 一、目的： 提高客服业绩和积极性，促进转化率。 二、适用范围： 电商客户服务
8、/分销商。 三、操作要点： 1. 流程周期： 1 小时内。 2. 涉及部门：顾客、客服。 3. 确认方式：旺旺聊天 /短信 /电话。 4. 提起部门： CRM 组 最终审批人： 5. 所需文件：催付术语文档 6. 流程简图： 7、流程说明： 1） B1: 顾客： 下单未付款订单 （ 1 小时内） 2） B2: 客服：制定催付短语。 （由主管制定催付术语文档，客服根据订单情况灵活变通。） 3） B3: 客服：旺旺催付。 （针对平时订单，可以使用旺旺催付，注意礼貌用语） 4） B4: 客服：短信催付。 （活动期间的订单量大，分时段使用短信催付） 5） B5: 客服：电话催付。 （对金额比较大的订单
9、，可以使用电话催付，彰显诚意） 备注：此 3 种催付方式，可以相互转换，可以根据实际情况进行调整。 中差评服务流程 一、目的： 提高顾客购物满意度，提升店铺 DSR 评分。 二、适用范围： 电商客户服务 三、操作要点： 1. 流程周期： 24H。 2. 涉及部门：顾客、客服。 3. 确认方式：电话、旺旺。 4. 提报部门： CRM 组 最终审批人： 5. 所需文件：每日中差评处理表 6. 流程简图： 7、流程说明： 顾客评价之后， 24 小时内致电客户查明原因、了解情况 7.1 误解 1） W1: 误解 （致电了解是因为误解而给中差评）。 2） W2: 耐心听取答疑 （客服需要耐心听取顾客的意
10、见 /牢骚，并认真 谨慎的回答解释好每一个问题）。 3） W3: 提醒 （提醒顾客修改后台的中差评）。 4） W4: 跟进 （客服需要跟进顾客是否有修改后台评价，工时： 3 个工作日）。 5） W5: 评价转变 （客服跟进到评价改变）。流程结束。 7.2 产品质量问题 1） Z1：产品质量问题 （致电了解是因为产品质量问题方面引起的中差评） 2） Z2: 耐心听取答疑 （客服需要耐心听取顾客的意见 /牢骚，并认真 谨慎的回答解释好每一个问题）。 3） Z3：判断分析 （客服根据自己掌握的知识分析判断产品问题的原因，并耐心解释给顾客） 4） Z4：与顾客协商方案 （方案成本不高于原订单价格） 5
11、） Z5：申报主管 （客服就与顾客协商好的方案申报给主管审批） 6） Z6：达成一致 （客服与顾客就协商方案达成一致） 7）接流程 W3-W4-W5。 （同 7.1 流程 W3）。流程结束。 7.3 恶意差评 1） E1：恶意差评 （致电联系顾客确定属于恶意差评） 2） E2：投诉举报 （联系淘宝小二 /在投诉举报页面举报该旺旺号，让淘宝处理） 3） E3：信息记录 （客服做好备注，下次再遇到这个顾客可以提高防卫性）。流程结束。 退换货流程 一、目的： 规范电子商务中心的退换货作业，加强流程管理，使各部门间的退货流程更为顺畅，避免因退换货流程不清晰导致的客诉。 二、适用范围： 电子商务中心当前
12、所有客户的退换货，包括总仓、分仓、代销等的退换货，涉及物流、客户服务、退款等各流程环节。 三、操作要点 1、流程周期： -订单系统确认入库 -48H。财务确认 -每月一次。 2、涉及部门：顾客、客服、电商物流组、内勤、财务部。 3. 确认方式：电话、 QQ、旺旺。 4. 提报部门： CRM 组 最终审批人： 5. 所需文件：每日退货明细表、每月退货退款汇总表 6. 流程简图： 7、流程说明 7.1 未发货申请退款 1） T1：确定是否发货。 （顾客申请退换货，客服首先确认下订单是否已经发货，工时： 24小时） 2） T1B : 确定订单未发货。 3） T1B1：订单系统取消并通知仓库 （发到电
13、商群里进行通知，由审单人员取消订单。工时 24小时） 4） T1B2：退款。 （此步骤，必须在确定订单已经被取消的情况下进行操作。由主管授权的客服进行退款，工时： 48 小时）。流程结束。 7.2 已发货申请退换货 1） T1A：确定订单已经发货。 2） T1A1: 产品寄回。 （客服联系顾客确定什么原因退换货，并就退货产品、退货数量、退货金额、快递方式和运费等达成一致。工时： 24 小时） 3） T1A2：订单系统申请退货。 （客服需要到订单系统申请退货，注意填写退款金额和运费，退换 货原因等。工时： 24 小时） 4） T1A3：主管审核。 （主管审核退货订单，工时： 24 小时） 5）
14、T1A4：输入快递单号。 （主管审核订单之后，客服需把顾客寄回的快递单号输入订单系统，工时： 24 小时） 6） T1A5：仓库。订单系统确认收货。 （仓库收到顾客寄回的商品之后，确认包裹是否完好、是否和订单系统一致等，工时： 24 小时） 7） T2: 确定是换货还是直接退货？ 7.2.1 退货 8） T2A：若顾客选择直接退货，直接进行流程 T1B2 退款。 9 ) T1B2: 退款买家。 （确定退款方式：在线退款 /售后维权 /支付宝 转账，确定退款金额。工时： 48 小时） 10） T1B3：仓库。确认入库。 （客服操作退款之后，仓库就可以入库。工时： 24 小时） 11） T4：销售
15、内勤制定退货退款明细表。 （内勤根据订单系统后台退货退款的数据导出并汇总核对，工时：每月一次） 12） T5：财务部。核查入账。 （工时：每月一次）。流程结束。 7.2.2 换货 8） T2B：买家选择换货。 9） T3A1：若买家选择的是换等价商品，客服直接手动下单。 10） T3A2：仓库审核发货。 11） T3A4：同时，原退货订单仓库确认入库。流程结束。 12） T3B1：若买家选择的是换不等价商品。 让买家申请退款重新拍。流程结束。 7.2.3 仓库收到退货包裹 1） M：仓库。仓库登记到退货表，工时：每日 9： 00 2） M1：仓库订单系统查询。 （根据退货包裹信息：电话、寄件人
16、、地址、寄件单号等信息搜索，工时： 24 小时） 3） M2-M3：若订单系统搜索不到，反馈给客服查询下顾客信息。 4） M4-M6：客服查询不到，登记汇总到 无人认领包裹 表格。工时： 24 小时。流程结束。 5） M5：若订单系统搜索得到信息，按照退换货处理走（流程 7.2） 6） M7-M10-M12：若订单系统搜索得到顾客信息，检查下产品是否完好，快递单号是否有输入订单系统。 7） T1A5：若产品完好，订单系统确认收货。 8） 接流程 T2（ 7.2 已发货申请退换货流程）。流程结束 9） M9：产品破损，联系顾客协商，工时： 24 小时。 （产品破损，仓库应及时告知客服，等待客服联系确认信息才决定是否签收） 10） M15：拒签退回。 （若顾客与客服未能就破损包裹达成一致意见，最终包裹仓库无法签收，拒签退回顾客，工时： 24 小时） .流程结束。 11） T1A5：仓库订单系统确认。 （若顾客与客服就破损包裹达成一致意见，最终包裹仓库签收，工时： 24 小时） 12） 接流程 T2（ 7.2 已发货申请退换货流程）。流程结束。
