1、 2016 年度顾客 满意 调查 分 析 报 告 分析 ： 明 莉 审核 ： 王彦喆 根据 公司体系文件，运营中心每年 9月份左右开展顾客满意度调查工作 。根据要求， 2016年度顾客满意度调查 工作安排在 8月底至 9月份完成 ， 本 次调查涉及到深圳区域在管项目 共计 78个 ， 共 发放问卷 9004份 ,回收问卷 8696份 ，回收率 96.58%。其中，住宅 类 项目 14个，发放问卷 6884份 , 回收问卷 6728份 ，回收率 97.73%； 大厦类 项 目 58个，发放问卷 2120份 , 回收问卷 1968份 ， 回收率 92.83%。 问卷回收之后，经过问卷整理、数据录入
2、、统计分析等一系列工作，最终形成了 2016年度顾客满意度调查分析报告。 一、 总体满意度 （一）、满意度与去年数据对比情况 调查显示， 2016年度顾客满意度调查分值为 88.75， 同比去 年提升了 1.31;住宅类 项目顾客满意度 71.92， 同比去年降低了 3.47； 大厦类 项目顾客满意度 92.43，同比去年提升了 1.88。 图 1 满意度与去年数据对比情况 （二）、满意率与去年数据对比情况 调查显示， 2016 年度顾客满意度调查 满意率平均值 97.91%， 同比去 年降低 了 0.89;住宅类 项目顾客满意率 88399%， 同比去年降低了 0.97； 大厦类项目顾客满意
3、率 99.89，同比去年提升了 0.49。 图 1 满意度与去年数据对比情况 （ 三 ） 顾客评价分布情况 调查结果显示， 住宅类项目顾客对 物业 服务的评价较多为比较满意和一般 。其中 13.38%的业主评价为 5分 （非常满意） ， 44%的业主评价为 4分 （比较满意 ， 30.67%的业主评价为 3分 （一般） ， 3.37%和 8.58%的 业主对物业服务 为不满意和非常不满意 。 图 2 住宅类 顾客 的评价分布情况（ %） 大厦类项目顾客对 物业 服务 评价较高。 其中 64.47%的 顾客 评价为 5分 （非常满意） ， 31.81%的业主评价为 4分 （比较满意） ， 32.
4、62%的业主评价为 3分（一般） ， 0.09%和 0.37%的业主对物业服务 为不满意和非常不满意 。 图 3 大厦类 顾客 的评价分布情况（ %）（三）、顾客满意度指标 经测算， 住宅类项目 业主对其物业服务的总体满意指数为 71.85，属于一般 满意的质量范畴。 业主对 物业公司品牌形象的综合评价是 70.77，在业主看来龙城物业的口碑良好、知名度还有较大的提升空间。调查结果还显示，业主的忠诚度为 65.41。而在享受龙城物业提供服务的过程中，业主的抱怨情绪一般，抱怨度为 28.21； 大厦类项目顾客 对其物业服务的总体满意指数为 92.41，属于 非常满意的质量范畴。 顾客对 物业公司
5、品牌形象的综合评价是 89.82，在业主看来龙城物业的口碑良好、知名度还有 一定 的提升空间。调查结果还显示，业主的忠诚度为 87.23。而在享受龙城物业提供服务的过程中，业主的抱怨情绪 较少 ，抱怨度为 10.6； 图 4 顾客 满意度指标得分表 服务指标 住 宅类 大厦类 总体满意度 71.85 92.41 品牌形象 70.77 89.82 忠诚度 65.41 87.23 抱怨 28.21 10.6 二、 服务 项 不满意情况 （一）、 住宅类项目服务 项 不满意情况 调查显示，住宅类顾客满意度调查 6728 份问卷不满意项中主要有：反映问题的响应处理 13%，人员素质 12%，清洁服务
6、13%，绿化服务 9%，消杀服务 14%、设备维修、养护管理 15%，车辆管理 15%。 同比去年 ， 人员素质、反应问题的响应处理不满意情况有所降低 。 图 5 住宅类服务项不满意情况 （二） 、 大厦类项目服务类别不满意情况 调查显示，住宅类顾客满意度调查 1968 份问卷不满意项中主要有：反映问题的响应处理 13%，人员素质 12%，清洁服务 13%，绿化服务 9%，消杀服务 14%、设备维修、养护管理 15%，车辆管理 15%。 同比去年 ， 电梯管理和车辆管理不满意情况有所降低 。 图 6 大厦类服务项不满意情况 （三）、 顾客建议和需求 大厦 类项目顾客对物业服务 提出以下需求：
7、一是 整顿停车位，能 针对 项目车辆 停放 制定 管理制度 并加强停车场巡视，此外自行车的停放处也需 要加装雨棚等遮挡物 ；二是 清洁人员年龄偏高，加强工作安全保障； 三是 秩序维护员的流动性大，对岗位的熟悉度计安全意识不 够 。此外， 顾客 也提出了以下改进意见：一是 加强卫生间的保洁工作并及时更换厕纸 ；二是加强 员工服务意识，面带微笑工作 。 住宅类项目顾客对物业服务提出以下需求： 一是 增加停车位和进出口的标识，对停车管理加强巡视及引导停放，根据 小区 情况制定相应的停车管理制度并实施， 统一规范自行车 停放处 ；二是 垃圾桶需加盖，防外溢、防异味、防蚊虫； 三是 合理规划小区绿化补种
8、，对不同树种技术性修剪；四 是 小区设施设备损坏及瘫痪，需及时 修复 。此外， 顾客 也提出了以下改进意见：一是加强 小区保洁及消杀工作，清理垃圾时间应在 22： 00 以后 ；二是 加强员工服务意识，提升员工沟通 能力及主动性。三是加强小区安全管理，人员和车辆进出进行询问和登记。 三、总结及改进措施 （一）、 顾客满意度调查情况 根据 以上结果与 不满意原因 如实地反映 了 公司在顾客心目中的整体形象和地位， 同时也体现了 顾客 的要求和需求。 通过统计分析 及现场调查人员反馈 ， 大厦类项目有大方向的改善。 住宅类项目顾客需求与 去 年 需求较多相同 ，改善较小， 主要是小区的历史遗留问题
9、 未得到改善 ，比如说，天面 /外墙渗水、绿化黄土裸露、小区停车 管理、安全管理、设施设备损坏及瘫痪等 。导致减少顾客对本物业服务工作的理解与信任。针对以上情况 ， 接下来就需要制订满意度提升计划和相应的保障措施 。 （二）、 改进措施 1、整改顾客需求及建议 ： 运营中心 将问题项发至各项目 核对， 各项目制定了相应的整改计划：首先核对每一问题并进行跟进处理，如无法处理事项留有相关文件说明并与顾客做相应解释；其次，加强项目的管理培训工作，变被动为 主动与顾客了解需求，并制定相应完成计划 ，各项目根据计划处理，运营中心组织顾客满意度核查小组， 抽取部分简单问题进行电话回访 ；其余由运营中心调查
10、小组到现场落实和检查改进完成情况。 2、针对性整改工作： 运营中心 根据顾客满意度调查情况， 将对 各项目历史遗留问题 进行汇总 ，并 结合品质检查针对性的推进 整改 工作 ； 3、加强 顾客熟悉度 ： 调查显示， 大厦类项目 71.44%的 顾客 表示了解项目主任情况， 77.72%的顾客表示主任也认识顾客本人；住宅类项目 23.61%的顾客表示了解项目主任情况， 23.09%的顾客表示主任认识顾客本人，31.66%的顾客表示知道楼栋管家联系方式。根据以上数据，顾客满意度 部分因素取决于 顾客的 熟悉情况，从而得到顾客的理解与信任 。因此，运营中心将联合品牌文化部大力 推进顾客关系维护工作 、社区文化活动的建设及物业服务宣传工作 。 深圳市龙城物业管理有限公司 运营中心 二一 六 年 九 月 六 日
