1、成 都 安 健 发 科 技 有 限 公 司 顾客满意度调查结果分析报告 2012 年 06 月 20 日 编制： 审核： 顾客满意度综合分析报告 一、顾客满意度调查表调查分析报告 根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按顾客满意度测量程序规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。 统计分析 原则：按顾客满意度测量程序的“ 4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各 评估项 的统计分数低于 40 分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。 现就
2、调查结果的统计（详见附件一）分析如下： 本次共成功地对 家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计 项，其中：满意 项；比较满意 项；一般 项。不太满意 项，不满意 项。按顾客满意度测量程序的“ 4.2.2 调查表 中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分 %。各客户评价中最低 项目， 得分 分，最高 项目 得分 分，满意项是 产品性能、质量和客户服务及交付 得到较多的肯定，比较满意主要涉 产品售价 ，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看： 目前的定价是比较适宜的
3、。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求 。 根据调查结果来看，客户对公司 产品 及服务未发现 不满意项， 个客户均达到了满意水平，顾客满意率为 %， 无客户意见和建议情况 。 二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告 类别 调查表得 到结果 交付后产 品质量 调查用户 意见 行业及公司的顾客赞扬、索赔 同类行业的经销商报告 业务扩大业务流失 其他 综合得分比例( ) 40 20 10 10 10 10 加分情况 无 无 无 无 无 无 实际扣分情况 无 无 无 无 无 综合实际得分 40 20 10 10 10 10 总计得分 ( ) 综合分析和改进要求 公司产
4、品在行业得到肯定 ,具有较好竞争势力 ,客户比较稳定 ,信誉较高 . 调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的 40%。顾客满意度调查表统计实际折合得分 分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付后产品质量方面的数据分析占 20%；调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占 40%。 交付后产品质量方面： 发生过一次是 年交付产品到 ，在安装过程中因 不当造成损坏，公司出于长 期建立友好关系考虑，与 年一季度向该客户又提供了损坏的部件，得到客户好评。达到满意。其他该类情况未发生。评价得分为 100%。实际
5、得分 20 分。 调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占 40%。实际情况： 通过业务合作，公司通过领导与客户电话交流、现场生产安装直接面谈以及服务人员调查用户意见，得到较好评价，无不满意情况，今年客户和销售额均有较好的增加，评价得分为 100%。实际得分 40 分。 综合顾客满意度实际得分为 分（详见附件二）。 从本次顾客满意度调查结果及分析来看， 公司应持续坚持以顾客为关注焦点，加强内部管理，不断提高产品质量，减少内部质量管理损失，加强成本控制，稳定售价，让顾客真正享受物美价廉；同时要开拓市场，批量生产，降低生产成本，满足顾客
6、要求。 通过调查和分析，发现公司顾客满意工作 保持较好，应努力发扬光大。 附件一： 顾客满意度调查表结果统计表 满意度 项目 标 准 分 调 查 表 编 号 合计(分 ) 平均(分 ) 满意度( ) 01 02 03 04 05 06 07 08 实物质量 产品包装 10 8 10 10 8 10 10 10 8 74 9.25 92.50 产品标识 5 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5.00 100.00 产品的外观 10 10 10 10 10 10 10 10 10 80 10.00 100.00 产品几何尺寸 20 20 20 20 16 20 20 20 20 156 19.
7、50 97.50 产品防护措施 5 4 5 5 5 5 5 5 4 38 4.75 95.00 服务 服务的及时性 12 12 12 12 12 12 12 12 9.6 93.6 11.70 97.50 服务人员的态度 8 8 8 8 8 8 8 8 8 64 8.00 100.00 价格 产品售价 12 9.6 12 12 9.6 12 9.6 9.6 9.6 84 10.50 87.50 运输费 8 8 8 8 8 8 6.4 8 8 62.4 7.80 97.50 交付 交付及时性 5 5 5 5 5 5 4 5 5 39 4.88 97.50 随箱资料完整性 5 5 5 5 5 5
8、5 5 5 40 5.00 100.00 合 计 100 95 100 100 92 100 95 97.6 92.2 771 96.38 96.38 附件二： 2010-2011 年顾客满意率综合评价信息收集统计表 项目 2010 年 2011 年 累计 评价得分 三季度 四季度 一季度 二季度 调查表发放 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 交付后产品质量 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 满意 调查用户 意见 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 满意 行业及公司的顾客赞扬 、索赔 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 满意 同类行业的经销商报告 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 满意 业务扩大业务流失 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 满意 其他 未发生 未发生 未发生 未发生 未发生 满意 注：所有下划线的部分根据具体情况的变化而改变 。 市场 部 年 月 日
