1、DS CAPSA 关系网络 数据库 目标 将零散的工作纳入专业体系以提升效率与质量 资源管理体系 舆情管理体系 内容管理体系 行业分析：管理体系之内部管理体系 内容策划 内容创意 1、我们将针对 DS服务，成立“一个团队，两个 TEAM”的服务模式 常规工作 team：常规工作按照日常 KPI有序进行； 快速响应 team：如遇社会热点或重大事件，快速策划并第一时间传播 2、质量和时间保证： 常规月度方案 3天内提交，规划内容与执行控制在 30%内变动率； campaaign内容方案 7日内提交 如遇实时热点，将在 1小时成立快速反应团队， 24小时内完成工作闭环 内容制作 客户审核 协调资源
2、 内容发布 内容管理 DS CAPSA 1、信息监测全面性、精准性 2、内容研判标准化 4、控制传播声音，抓核心 3、强化危机预警机制 舆情管理 DS CAPSA 负面处理流程 内容研判标准 危机预警机制 传播控制手段 信息监测体系 投诉类 电台类 垂直类 门户综合类 sina、 sohu、网易、腾讯、凤凰等 监测阵地 汽车之家、爱卡、太平洋汽车网，易车，网上车市等 汽车投诉网、车人网，汽车消费网、315投诉网、中国汽车召回网等 上海交通台、北京交通台、南京交通台、重点区域交通台等 人工在线定点监测 专业搜索技术工具 关键字识别 系统监测 监测管理 分工 论坛社区管理 1、舆情整理分析； 2、
3、监测通报：危机短信、电话、日报、周报、月报 新闻、新闻评论监测管理 1、舆情整理分析； 2、监测通报：危机短信、电话、周报、月报 内容研判 管理要素 DS CAPSA 网络舆情监测内容研判 正面 中性 负面 按 属 性 分 类 负面处理流程 内容研判标准 危机预警机制 传播控制手段 信息监测系统 产品 质量 普遍存在但未解决 普遍存在且易解决 个案 -疑难杂症 个案 -易解决的主观案例 个案 -易解决的客观案例 经销商服务 信息错误 促销 企业 企业战略、方向 企业内部机密泄露 企业形象、领导人事变动 政府干预 竞品攻击 管理要素 DS CAPSA 危机处理先明确各责任主体职能 责任单位 职能
4、职责 公关部 负责确定 A、 B类危机的应对策略，并签发 A、 B类危机关闭单。 负责 C、 D类危机公关策略制定；与媒体进行 A、 B类公关危机沟通； 完成公关危机管理的相关总结及评估报告 公关总监 签发 A、 B类危机公关应对策略 签发 A、 B类危机关闭单 服务部 负责提供潜在危机信息； 负责在危机公关处理工作中与消费者沟通 负责在危机公关处理工作中与用户投诉等相关方面的业务处理 销售部 负责提供危机公关产品质量内容的说明支持， 大区经销商 负责提供潜在危机信息； 负责在危机公关处理工作中与消费者沟通 负面处理流程 内容研判标准 危机预警机制 传播控制手段 信息监测系统 管理要素 DS
5、CAPSA 7 负面处理流程 内容研判标准 危机预警机制 传播控制手段 信息监测系统 信息源 危机判定 信息处理 媒体预防 媒体信息来源 根据媒体爆发的 级别 控制避免扩散 第一时间联系相关媒体解决问题，并注意其合作媒体 大区经销商 客户产品质量、服 务抱怨 解决实质客户问题，避 免抱怨上升 重点对应当地重点区域媒 体以及投诉类网站 企业内部员工 内部信息泄露 准备应对话术，内部追 究责任人 第一时间联系相关媒体解 决问题 客户投诉 产品质量个性、普 遍性，服务抱怨 掌握客户信息，先期解 决 投诉类网站及社区网站重 点维护 竞争对手 竞争对手恶意攻击 屏蔽恶意信息 主流媒体沟通 管理要素 DS
6、 CAPSA 传播控制手段从传播载体进行源头的控制 负面处理流程 内容研判标准 危机预警机制 传播控制手段 信息监测系统 针对有广告投放及已建立关系的媒体： 完全撤除入口 与媒体沟通进行常规删稿（需销售配合沟通的方式来处理负面） 针对无广告投放但已建立媒体关系的重要以及区域一级媒体，通过媒体关系主动沟通解决负面，主要方式有： 与编辑定期约稿 拜访媒体沟通解决负面新闻 针对无广告投放、未建立媒体关系的区域媒体，我们将通过： 电话沟通处理负面 定期编辑约稿 管理要素 DS CAPSA 负面处理流程 内容研判标准 危机预警机制 传播控制手段 信息监测系统 论坛社区： 论坛管理员：可通过单项活动，增进
7、与其关系的好感度 论坛版主：可通过提供内容支持来增进关系 论坛活跃用户：可通过散发资料，产品试用等增加好感 主动预防： 官网建立投诉绿色通道，规范消费者问题反映及投诉流程渠道，减少控制因质量问题而导致的负面信息扩散。 建议与论坛网友活跃度高的媒体（如汽车之家）进行合作，内部人员使用官方 ID有针对性地进行用户问题回复，缓解投诉消费者情绪，结合线下沟通消除负面危机。 现有投诉类媒体（汽车投诉网）渠道的利用。 管理要素 DS CAPSA 负面处理流程 内容研判标准 危机预警机制 传播控制手段 信息监测系统 新闻及尾翼评论： 1、加大日常正面信息传播力度，以产品新闻、品牌动向等作为主要话题点，打造相
8、关话题，有选择性的在相关阵地进行发布，提升传播声量。 2、对新闻尾翼评论维护的力度加大，时效性和评论内容质量进行加强，规范新闻尾翼评论流程，制定尾翼评论维护 KPI制度并执行。 对新闻尾翼过激的负面言论有针对性的进行回复，安排对所回复的言论进行支持点击，使此条言论成为热点言论 管理要素 DS CAPSA 负面处理流程 内容研判标准 危机预警机制 传播控制手段 信息监测系统 论坛（汽车之家论坛为主）： 负面维护：对于常规性负面帖子，则通过常规手段进行维护，如技术问题咨询 类，车辆因个人原因出现擦碰等。 技术咨询：老师傅出马，技术解决。 小事故类：车友伸手，同情安慰。 信息不实：版内投诉，要求删帖
9、。 恶意攻击类：沉贴维护，减小影响 管理要素 DS CAPSA 媒体资源是第一生产力，掌握核心资源 这就是我们一直所致力的 结合优质内容，通过强势媒体进行推广 这是我们一直在努力的 以资源为先 以内容为王 资源平台管理 DS CAPSA 资源为先 媒体关系管理 定期维护、拓展、建立媒体关系及版主信息， 构建媒体关系良性造血机制 关系拓展 维护及信息更新 维护及再拓展 通过日常活动、日常沟通、合作，将建立媒体关系及版主资源，并将及时更新媒体库， 每月月底 将最新一版媒体库发送给资源中心 每两周 ，进行一次核心媒体主要人员的梳理，了解核心媒体主要人员负责内容及变动情况 每月 ，更新一版媒体库至资源
10、中心 逢重大节日 （中秋、春节），建议给核心媒体进行礼品赠送 积极拓展核心媒体主要资源，遇到人员调动将及时更新 大力拓展版主资源，着重针对 DS版主及竞品版主 以资源为先，掌握媒体核心资源 DS CAPSA 行动点 每两周， 对核心媒体主要人员进行梳理，了解核心媒体主要人员负责内容及变动情况 每月， 将当月更新的媒体资料以媒体库表格形式发送至资源中心 每次活动后， 建立及更新媒体库 逢重大节日， 建议给核心媒体进行礼品赠送 核心维护拓展资源 核心媒体： 10大门户及垂直核心版块主管人员、重点媒体主编及强势崛起的新兴媒体主编 博主资源： 新浪、搜狐、网易、腾讯、太平洋汽车网站名博 论坛版主资源：
11、 DS车型版主及竞品车型版主 资源为先 媒体关系管理 DS CAPSA 日常选题融入 优质内容合作 媒体需求记录 每月 ， 询问核心门户及垂直类网站的汽车类选题 ，询问 DS与媒体优势选题的内容结合点 针对媒体 强势推广内容及优质内容，我们将积极介入 ，及时更新，力争将客户需求第一时间结合 针对媒体优势内容资源，我们也将积极结合，力争内容为王 记录下每位媒体需求 ，如试车、合作等，一旦客户可以进行配合将第一时间反馈给媒体，把握每次传播的机会 以内容为王，才能真正抓住消费者的眼球 定期询问媒体选题，抓住媒体强势栏目，并及时反馈媒体需求， 力争做出优质内容 内容为王 媒体关系管理 DS CAPSA
12、 行动点 选题询问： 每月，询问核心媒体下月选题规划，寻找可以与 DS车型结合的契合内容 优势内容选题结合： 当核心媒体推出 DS客户需求内容时，我们将第一时间反馈，并寻求内容结合的机会 积极与核心媒体进行交流，以便获得第一手的优质内容及选题信息，积极将客户诉求与媒体优质内容结合 媒体需求记录： 试驾需求、媒体合作需求记录，寻找最大内容曝光的机会，及时满足媒体需求 内容为王 媒体关系管理 DS CAPSA 正面传播 资源 运营 危机处理 论坛工作由三大核心部分组成 论坛管理 DS CAPSA 危机类型分类 类型 细分 产品质量 普遍存在但未解决 普遍存在且易解决 个案 -疑难杂症 个案 -易解
13、决的主观案例 个案 -易解决的客观案例 经销商服务 售前服务 售后服务 信息错误 促销 企业层面 企业战略、方向 企业内部机密泄露 企业形象、领导人事变动 政府干预 竞品攻击 竞品攻击 疑似竞品攻击 DS CAPSA 危机处理流程 舆情管理小组 危机预警 危机监测 告知客户 话术准备 情况了解 危机分级 处理决策 危机处理 车黑 论坛版主 举报 封号或删贴 车主 售后介入 处理完成 协商 再次协商 收集入库 成功 失败 整理话术 危机完成 成功 失败 常规危机在监测到的 12小时内开始处理， 24小时内处理完毕 重大危机在监测到的 1小时内开始处理， 24小时全天候监测维持到事件结束后一周 D
14、S CAPSA 论坛正面内容传播 名称 工作内容 具体描述 论坛帖撰写、发布及维护 撰写 具有论坛写作的特点、中立，不被视为公关稿 每月发帖量 每月撰写 15篇，发布 600篇 效果贴（精华、置顶、热帖、推荐等）比例不低于 总发帖量的 20% 日常帖子维护（转帖、回复、顶帖等） 针对正面帖尤其是精华帖等进行转帖、顶帖等维护， 针对对负面帖等进行沉帖、正面引导等，确保论坛 首页负面比例不超过 30% 发帖情况反馈 含点击，回复，网友舆论情况等。反馈要及时、准 确 维护贴 重点帖子平均每个回贴不小于 10个且不能是简单的 表情或单字。 月度论坛帖发布总结报告 对发布帖子进行总结 DS CAPSA
15、论坛正面内容传播分类 日常 企业品牌 产品介绍 技术强化 新车预热 论坛活动 热点事件炒作 人 媳妇当车模 宝贝当家 美人计 名人堂 车 现身说法 原创大片 新车上市直播 改装美容 超级试驾 生活 车友聚会 旅游 美食天堂 婚礼 /蜜月 驴友之乐 DS CAPSA 论坛正面内容传播 企业高层沟通机制 洞悉 企业高层策略 深度解读 传播内容 转化 与 PR部确认 PR部门确认 执行 市场部 销售部 售后部 公关部 价格调整 促销活动 新品发布 售后服务 配合 DS CAPSA 论坛的正面传播及推广配合流程 接受BRIEF 了解信息 提供素材 内容策划 确认 内容发布 内容监测 再次发布 二次转载
16、 收集、制作 提交报告 传播完成 市场部 销售部 售后部 公关部 被删 成功 产品 促销活动 车主资料 DS CAPSA 名称 工作内容 具体描述 版主 /意见领袖 关系维护 论坛版主日常维护 目标：做到无投诉、无抱怨、版主需求灵活处理 论坛版主信息库更新 版主信息及时更新 制定论坛版主 /意见领袖关系维护活 动方案 活动邀请，宣传品牌新动向、提供独家资料并维护 版主关系 制定论坛管理员 /版主关系维护活动 方案 根据论坛版主的特点制定新颖的互动形式，维护并 建立意见领袖版主库 论坛资源运营 DS CAPSA 论坛资源运营 论坛活动管理 名称 工作内容 具体描述 论坛活动 管理 主动策划论坛线
17、下、线上活动方案 有针对性，及时性，可执行性 线下线上活动方案执行 及时、准确、注意细节 活动总结报告 活动目标是否达成、传播效果是否准确有效 汇集论坛版主活动（线上线下）信息 评估版主提交的板块活动方案，考虑企业是否需要 予以支持 论坛版主、网友、车主年度聚会 策划活动方案并执行 版主互动活动 1-2次 网友互动活动 3-5次 DS CAPSA 论坛资源运营 论坛 ID养成 活跃的适龄网民 汽车爱好者 潜在车主 准车主 车主 /意见领袖 车辆使用指导性口碑，维持现有车主美誉度 产品亮点类口碑，刺激消费者购买 车型对比类口碑，影响其购买决策 产品亮点类口碑，提高关注度和美誉度 结合话题性内容进
18、行综合性能展示，强调市场地位 每个核心媒体不少于 5个 每个核心媒体不少于 15个 每个核心媒体不少于 30个 每个核心媒体不少于 50个 每个核心媒体不少于 100个 DS CAPSA DS各职能部门职责分工 职能部门 公关部 销售部 服务部 市场部 备注 职责分工 传播策略方向 /内 容审核 车友 /论坛活动执 行支持 客户投诉信息 预警 产品配置 /价格 等信息支持 企业品牌 /大事件 传播素材支持 车主相关信息协商 /提供 活动执行支持 产品相关培训 / 材料支持 企业大事件版主 / 意见领袖邀请 提供信息的车主奖 励政策制定 服务活动资料 / 执行支持 负面信息处理 支持 负面信息
19、/版主 /意 见领袖关系监管 促销活动 /信息支 持 负面信息处理 支持 话术支持 负面信息处理支持 /话术支持 话术支持 DS CAPSA 初期 -1-6个月 中期 -6-12个月 后期 -12-18个月 长期 增加论坛内容数量 培养可控车主 ID 培养自由 ID 维护管理员、版主、 KOL 丰富论坛内容的形式 增加优质效果帖数量 净化论坛舆论环境 培养可控车主 ID 培养自由 ID 维护管理员、版主、 KOL 丰富论坛内容的形式 增加优质效果帖数量 提升论坛活跃度 把控论坛舆论导向 净化论坛环境 对竞品论坛进行反攻 论坛管理节奏推进 DS CAPSA “业界领袖 +跨界领袖”的全面合作 定 调 DS 6WR 豪华 A级 suv 业界领袖 民众 KOL 跨界领袖 外部资源体系 DS CAPSA Bronze Tier （ 3000+） Silver Tier(1600+） Golden Tier(200+) Media leaders Web Celebrities KOL Influence powerQuantity业界领袖 跨界领袖（企业家、时尚等） 媒体、机构从业者 主编 记者、编辑 版主 草根 民众 大众红人 Moderator 行业分析：管理体系之外部资源体系
