1、经济师中级旅游经济专业知识与实务（饭店业务的管理）模拟试卷 2及答案与解析一、单项选择题1 饭店房务管理是饭店( )的组成部分。（A）运行管理（B）营业管理（C）日常经营（D）组织管理2 根据房屋部门的计划，借助于管理指挥系统，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，这属于饭店房务的( )。（A）计划职能（B）组织职能（C）指挥职能（D）协调职能3 前厅的气氛主要包括环境气氛、( )和营业气氛。（A）场景气氛（B）组织气氛（C）管理气氛（D）服务气氛4 在重大商务活动期间，饭店通过气球、气拱门、彩旗及欢迎牌等形式，渲染商务气氛，这是为了营造饭店的( )。（A）环境气氛（B）运营气氛（C）
2、营业气氛（D）服务气氛5 下列各项不属于饭店对客房预订管理内容的是( )。（A）受理预订（B）预订管制（C）预订失约（D）与前台联系6 饭店在客房已订满的情况下，应考虑到预订常有取消及变更情况，所以仍接受一定数量的订房。这类预订是( )。（A）临时类预订（B）确认类预订（C）等待类预订（D）保证类预订7 饭店需要对房间状态进行控制，常见的房间状态不包括( )。（A）可售房（B）走客房（C）维修房（D）特别房8 对( )的控制，可以有效提高饭店的平均客房销售收入。（A）餐饮价格（B）客房价格（C）预订金（D）入住折扣9 下列做法中，不能给顾客营造“宾至如归” 的气氛的是 ( )。（A）饭店客房的
3、布局和装修尽可能营造一种温馨家庭的情调（B）加强对顾客的有效控制，以尽可能减少噪音和各种干扰（C）服务人员的态度做到主动热情、亲切礼貌（D）客房保持干净，用白色作为装修的主色10 饭店需要根据实际规模、接待层次以及( )，合理选择客房服务形式。（A）当地劳动力成本情况（B）经济实力（C）竞争形势（D）顾客流量11 适度原则要求饭店在设立客房服务项目时，突出饭店的风格，体现了( )的经营观念。（A）顾客至上（B）物超所值（C）服务至上（D）物有所值12 某酒店共有 300 间客房，每问客房门价为 80 美元，某天实际销售了 200 间客房，平均销售房价为 60 美元，则其收益率为( )。（A）7
4、5（B） 667（C） 60（D）5013 饭店一般通过提高单位房价和提高客房出租率两种方法来提高客房营业收入。这两种方法的共同缺陷是( )。（A）只强调饭店的短期利益（B）过分地强调提高客房的出租率（C）过分地强调提高客房价格（D）没有考虑房价与出租率的关系，也没有考虑两者不同的结合点所造成的营业收入的不同14 收益管理为弥补订房不到或取消预订而使饭店受到损失的对策是选择( )。（A）超额预订（B）时滞控制（C）折扣配置（D）升档销售15 某饭店有客房 200 间，某日已出租 180 间，当日预订客人离店房间 100 间，第二天已订出 120 间，根据经验和统计分析，未到和取消的百分率为 1
5、5，预订离店客人中延长住店百分率为 10，根据超订幅度的计算公式，该饭店可超订的房间数为( ) 间。（A）6（B） 8（C） 9（D）1016 餐饮质量是餐饮管理的中心环节，影响餐饮质量因素较多，因此餐饮质量控制难度较大。影响餐饮质量控制难度的因素不包括( )。（A）餐饮是以手工劳动为基础的（B）顾客的差异大（C）过程复杂（D）依赖性强17 餐饮设施的规划与设计，包括对餐厅、( )与辅助设施的规划与设计。（A）咖啡厅（B）厨房（C）酒水间（D）前厅18 将餐厅服务卖场的空间分为客人用餐空间、公用空间、服务空间，划分的依据是( )。（A）使用功能（B）档次（C）经营风格（D）面积19 餐厅流线是
6、指顾客、服务员、食物与器皿在厅内的流动方向和路线。关于餐厅流线设计的基本要求，下列说法正确的是( )。（A）尽量选取曲线（B）尽可能集中（C）进出门分设（D）客用通道与服务通道交叉设置20 菜肴设计一般是通过制定标准菜谱来实现的。在制定标准菜谱时，关键必须确定一些内容和要求，这些内容和要求不包括( )。（A）调味品品种及用量（B）主配料的原料及数量（C）菜肴的名称和定价（D）服务程序和要求21 ( )是决定菜肴质量的关键环节。（A）主配料（B）调味品（C）厨师的手艺（D）菜肴加工烹制的步骤、方法和要求22 餐饮管理人员主要通过现场征询、设置意见书、( )等途径掌握顾客的需求。（A）问卷调查（B
7、）文件分析（C）文献研究（D）网上查询二、多项选择题23 饭店房务管理的职能包括( )。（A）计划职能（B）组织职能（C）协调职能（D）指挥职能（E）分配职能24 饭店前厅环境氛围的控制，主要抓住( )。（A）合理的空间布局（B）完善的设施设备（C）精致的装修布置（D）迅速及时的效率（E）整洁的店客店貌 25 饭店前厅服务气氛的控制主要包括( )。（A）员工形象控制（B）服务方式控制（C）服务信息控制（D）服务时间控制（E）前厅装饰控制26 饭店前厅客户档案管理的主要内容：有( )。（A）定额管理（B）细节管理（C）定期整理（D）运行控制（E）分类管理27 顾客住房，必须办理人住登记手续的原因
8、包括( )。（A）保证顾客和社会安全的需要（B）建立客账的需要（C）上级主管部门的要求（D）保障饭店利益的需要（E）对顾客服务的需要28 饭店控制房态时需要设计制作房态控制表，这些表格主要有( )。（A）顾客人住情况表（B）客房状态表（C）客房状况调整表（D）客房状态差异表（E）客房价格表29 饭店进行房间布置主要应考虑的因素有( )。（A）客人类型（B）逗留期长短（C）当地政策（D）建筑成本（E）员工工作量30 作为舒适的客房，必须具备的基本条件包括( )。（A）经济实惠，布局合理（B）设施完善，装饰精致（C）保养完好，运转正常（D）用品齐全，项目配套（E）清清卫生，安全可靠31 客房的设计
9、与布置应该坚持的原则有( )。（A）以功能需要为转移，功能与美观相统一（B）体现饭店等级，服从饭店经营（C）以美观为主，同时节约装修费用（D）体现统一的风格（E）反映现代化要求，体现民族风格和地方特色32 客房服务规范的制定，必须遵循的原则包括( )。（A）方便顾客（B）方便操作（C）方便管理（D）以定性为主（E）尽量详细33 饭店客房收益管理的指标包括( )。（A）客房出租率（B）平均房价（C）客房收益（D）销售毛利率（E）房价实现率34 客房收益管理的主要方法有( )。（A）折扣配置（B）时滞控制（C）超额预订（D）升档销售（E）收益管理35 关于升档销售，下列说法正确的有( )。（A）升
10、档销售是饭店客房收益管理的主要方法之一（B）升档销售是指在订房已满时，适当增加订房数量以填补失约顾客造成的房间空置损失（C）升档销售的技巧之一是只对价位较低的房间实行超额预订（D）升档销售的最佳时机一般为客房紧缺和夜深人静之时（E）升档销售应注意销售对象和时机，其对象主要是价格敏感度较高的商务顾客36 餐厅的音乐设计应注意的事项有( )。（A）音乐要与主题餐厅的装修风格相吻合（B）要准确了解目标客源的音乐偏好来选择背景音乐（C）以播放当时流行的音乐为主（D）要考虑背景音乐对服务人员的作用（E）要考虑到音乐的内容、播放音乐的时间等37 厨房的设计和布局必须达到的要求包括( )。（A）保证物流畅通
11、，避免交叉碰撞（B）经济合理，尽可能节约资金（C）缩短工作距离，避免劳动的无为消耗（D）突出中心厨房，有效利用资源（E）符合安全卫生要求，创造良好的工作环境38 餐厅服务的要求，可以用( )来概括。（A）美（B）情（C）活（D）快（E）理39 饭店可以采用“ 三线两点 ”控制法来设计餐饮收入内部控制的程序。关于 “三线两点”，下列说法正确的有 ( )。（A）把钱、单、物分离成三条相互独立的线进行传递（B）经手物品的人不经手餐单和货币，而仅仅从事物品传递，形成一线（C）经手餐单和货币的人将餐单和货币分开进行传递形成另二线（D）在三条传递的终端设置菜单与餐单核对点和餐单与货币核对点以及菜单与货币三
12、个核对点（E）每向前传递一步，就对上一步的传递核查、总结一次，以保证每条传递线传递结果的正确性40 餐饮毛利率的形式主要有( )。（A）销售毛利率（B）成本毛利率（C）费用毛利率（D）内扣毛利率（E）主营毛利率41 餐饮成本控制的基本方法包括( )。（A）预算控制法（B）制度控制法（C）平均成本控制法（D）标准成本控制法（E）最高成本控制法42 下列关于饭店火警处理的表述正确的有( )。（A）二级报警是指在饭店发生火灾时，只在消防中心报警，其他场所听不到铃声（B）员工一旦发现火灾，如果火灾势小并有把握一下子扑灭，应该先灭火，否则首先必须报警，然后尽力扑救（C）饭店发生火灾，饭店员工首先应当通过
13、饭店的报警系统，向饭店的消防中心报警（D）发生火灾后是否向公安消防队报警，是否通知顾客疏散，应由当日在场的饭店主管消防的领导根据火灾的大小作出决定（E）消防中心接到火灾报警后，应迅速到达现场并通知消防委员会有关成员，消防委员会有关人员应迅速弄清火灾的发生点、火势的大小，并组织人员扑救经济师中级旅游经济专业知识与实务（饭店业务的管理）模拟试卷 2答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 A【试题解析】 饭店房务管理是对饭店客房产品的生产与销售过程进行计划、组织、指挥、协调、激励和控制的管理活动，属于饭店运行管理的组成部分。饭店运行管理，即把饭店资源转化为饭店产品，进而创造顾客价值并实现饭店效益的
14、活动。【知识模块】 饭店业务的管理2 【正确答案】 C【试题解析】 计划职能是指房务部门根据饭店整体计划所规定的目标和任务，结合本部门的实际进行管理决策和业务决策来确定本部门经营管理活动的目标、方针和措施，统筹安排本部门的全面工作；组织职能是指在房务部门内建立一个有效的组织系统，制定一系列的制度，将部门的人力、物力等资源合理地组织起来以保证计划的实现；协调职能是指对各部位的运行活动进行系统的联络和沟通，使其互相衔接、互相配合，使各部位的工作发挥整体性和有效性的功能，以期达到部门的工作目标。【知识模块】 饭店业务的管理3 【正确答案】 D【试题解析】 前厅服务气氛是指由员工的形象和饭店的各种告示
15、、标志等表现出来的一种情景。前厅或称大堂的气氛主要包括环境气氛、服务气氛和营业气氛。【知识模块】 饭店业务的管理4 【正确答案】 C【试题解析】 前厅营业气氛主要是指通过饭店的营业广告、节庆活动的特别布置等展现出来的一种卖场氛围。如展示饭店自制的节庆礼品；在重大商务活动期间，通过气球、气拱门、彩旗及欢迎牌等形式，渲染商务气氛等。所有这些，不仅起到装饰作用，同时也达到促销作用。 【知识模块】 饭店业务的管理5 【正确答案】 C【试题解析】 饭店对客房预订的控制，主要包括受理预订、预订管制、预订核对、和前台联系以及预汀的更改与取消五个方面。【知识模块】 饭店业务的管理6 【正确答案】 C【试题解析
16、】 饭店在接受和处理客人预订时，一般将预订分为临时类预订、确认类预订、保证类预订和等待类预订四类。其中，等待类预订是指饭店在客房已订满的情况下，因考虑到预订常有取消及变更情况，仍接受一定数量的订房。对这类订房顾客，饭店不发给确认书，只是通知顾客，在其他顾客取消预订或提前离店的情况下，给予优先安排。【知识模块】 饭店业务的管理7 【正确答案】 D【试题解析】 常见的房间状态主要有住客房、可售房、保留房、走客房、维修房、预期离店房等几种。饭店必须对每一种房态作出具体的说明，并制定相应的控制标准。【知识模块】 饭店业务的管理8 【正确答案】 B【试题解析】 对客房价格的控制，可以有效提高饭店的平均客
17、房销售收入，最终按计划实现经济收益目标。饭店各类房间的基本定价是统一的，但应根据销售时期的具体情况进行折扣调整，如淡旺季之间、散客与团队之间、不同散客之间、不同团体之间等的价格都是不同的。【知识模块】 饭店业务的管理9 【正确答案】 D【试题解析】 宾至如归是指顾客感觉进入饭店就像到了家里一样温馨、方便。为此，客房管理须做好下列方面：给顾客创造一个宁静的环境，使顾客得以很好的休息。饭店必须注意有效的隔音措施，制定科学的客房服务规程，并加强对顾客的有效控制，以尽可能减少噪音和各种干扰；给顾客以 “家庭温暖 ”。客房的服务项日必须齐全配套，各种服务必须迅速及时，服务人员的态度必须做到主动热情、亲切
18、礼貌；饭店客房的布局和装修要尽可能营造一种温馨家庭的情调。客房装修的色调应和谐，白色易与医院相联系，不符合温馨家庭的情调。【知识模块】 饭店业务的管理10 【正确答案】 A【试题解析】 饭店要根据其实际规模、接待层次以及当地劳动力成本情况来选择客房服务形式。目前，客房服务形式主要有三种方式：楼层服务台、客房服务中心、行政(商务 )楼层服务台 +客房服务中心。【知识模块】 饭店业务的管理11 【正确答案】 D【试题解析】 适度原则要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风格，体现“物有所值”的经营观念。饭店档次不同，反映在客房服务项日上就有多寡之分，在客房服务规格上也有高低之
19、别。【知识模块】 饭店业务的管理12 【正确答案】 D【试题解析】 客房收益率是实际实现的客房销售收入与潜在的客房销售收入的比值。实际销售收入=实际售出房数日平均实收房价，潜在销售收入=实有客房数量日平均潜在房价。由此可得客房收益率的计算公式为：客房收益率= 实际客房销售额潜在客房销售额。代人数据得：该酒店的客房收益率=实际客房销售额潜在客房销售额=20060 (30080)=50。【知识模块】 饭店业务的管理13 【正确答案】 D【试题解析】 饭店提高客房营业收入的办法有两种：一是提高单位房价；二是提高客房出租率。这两种方法的共同缺陷在于，没有考虑房价与出租率的关系，也没有考虑两者不同的结合
20、点所造成的营业收入的不同。房价与出租率，单独提高其中的任何一个，都无法判断营业收入是否得到增长。【知识模块】 饭店业务的管理14 【正确答案】 A【试题解析】 客人预订后不到的现象时有发生。因此，为了确保饭店的收益最优，收益管理的对策是实行有选择的超额预订，即在订房已满时，再适当增加订房数量，以填补失约客人造成的房间空置损失。【知识模块】 饭店业务的管理15 【正确答案】 B【试题解析】 超额预订数量的计算公式为：O=Q.r-D.f 式中，O 为超额预订数量；Q 为接受客房预订数量；r 为临时取消百分比；D 为预计退房数量；f 为逾期住宿率。则该饭店可超订的房间数量=12015一 10010=
21、8( 间)。【知识模块】 饭店业务的管理16 【正确答案】 C【试题解析】 餐饮质量控制难度较大的原因有三个方面：餐饮是以手工劳动为基础的，菜肴的制作和服务的提高主要靠人的直观感觉来控制，员工的经验、心理状态、生理特征都会对餐饮质量产生影响；顾客的差异大，顾客来自不同的地区，其生活习惯不同，口味要求各异，这就不可避免地会出现同样的菜肴和服务，产生截然不同的结果；依赖性强，餐饮质量的好坏依赖市场的供应并受到饭店各方面关系的制约，从采购供应到粗加工、切配、炉台、服务及水电气供应等，要求环环紧扣，密切配合，稍有脱节，就会产生次品。【知识模块】 饭店业务的管理17 【正确答案】 B【试题解析】 餐饮设
22、施是餐饮企业赖以存在的基础，可分为餐厅、厨房与辅助设施三大部分。餐饮设施规划与设计的目的是为了使饭店餐饮设施符合经营管理和业务运转的要求，同时也使设施具有自己的风格和特色，以创造市场卖点，吸引顾客。【知识模块】 饭店业务的管理18 【正确答案】 A【试题解析】 餐厅的空间按其使用功能，可分为客人用餐空间、公用空间、服务空间等，餐饮卖场的空间设计，必须达到比例恰当、布局合理、点面结合、错落有致。【知识模块】 饭店业务的管理19 【正确答案】 C【试题解析】 餐厅流线设计的基本要求是：尽可能分流，进出门分设，客用通道与服务通道相对分离，避免交叉碰撞，尽量选取直线，避免迂回曲线，通道的宽度要符合营业
23、服务的需要。【知识模块】 饭店业务的管理20 【正确答案】 C【试题解析】 标准菜谱的制定，必须确定：主配料的原料及数量；调味品品种及用量；菜肴加工烹制的步骤、方法和要求；服务程序和要求。【知识模块】 饭店业务的管理21 【正确答案】 D【试题解析】 主配料是菜肴形成的基础，调味品直接决定着菜肴的口味。菜肴加工烹制的步骤、方法和要求是决定菜肴质量的关键环节，必须对四个步骤制定严格的程序和标准：原材料的初加工； 原料切配； 烹制；装盘。【知识模块】 饭店业务的管理22 【正确答案】 A【试题解析】 掌握顾客需求是餐厅服务管理的重要工作之一。餐饮管理人员可以通过现场征询、设置意见书、问卷调查、专项
24、访问、暗访等途径，掌握顾客的需求。【知识模块】 饭店业务的管理二、多项选择题23 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 除 ABCD 四项外，饭店房务管理的职能还包括激励职能、控制职能。【知识模块】 饭店业务的管理24 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 前厅环境气氛的营造取决于前厅的功能布局、流线设计、光照环境、色彩环境、绿色环境、陈设与装饰及其他冈素。关键必须抓好下列方面：合理的空间布局；完善的设施设备；精致的装修布置；整洁的店客店貌。【知识模块】 饭店业务的管理25 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 前厅服务气氛是由员工的形象和饭店的各种告示、标志等表现出来的一种情景，主要
25、包括：员工形象控制；服务方式控制；服务信息控制。【知识模块】 饭店业务的管理26 【正确答案】 C,D,E【试题解析】 客户档案是针对不同客人的特点及住店情况，在饭店接待过程中形成的具有查考利用价值并按一定制度归档存查的一种专业档案。前厅客户档案管理，必须做好三项工作：分类管理。为了避免客户档案的散失，使其便于管理和使用，应分类存放客户档案；运行控制。客户档案建立之后不能封闭和闲置起来，应在接待服务中发挥它的作用；定期整理。为了充分发挥客户档案的作用，饭店每年应系统地将客户档案进行一至二次的检查和整理，检查存放顺序有无错误，并删除过期档案。【知识模块】 饭店业务的管理27 【正确答案】 A,B
26、,D,E【试题解析】 顾客住房必须办理入住登记手续，原因在于：保证顾客和社会安全的需要，即通过住宿登记，查验顾客的身份证件，可以起到有效的防范作用；对顾客服务的需要，即通过住宿登记，掌握顾客信息，建立顾客档案，为提供优质服务奠定基础；建立客账、保障饭店利益的需要。【知识模块】 饭店业务的管理28 【正确答案】 B,C,D【试题解析】 控制房态的表格主要有三种：客房状态表，这是反映饭店客房的即时利用状况的表单，根据有关人住、结账、房态的转换等信息由电脑自动生成；客房状况调整表，这是反映客房利用状况变化和调整情况的表单；客房状态差异表，这是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果差异的表格。此表
27、是在接待员核对了客房部送来的检查报告后填写的。【知识模块】 饭店业务的管理29 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 客房的设计及布置主要应考虑的因素包括：客人类型。客人的不同类型决定了他们所喜欢的房间各异；逗留期。逗留期的长短影响客人对饭店产品的要求，一般来说，长住客的衣物较多，房间应相应增加衣架；而短期住客只逗留一两天，换洗衣物相对较少，在设计和布置上两者须有所区别；建筑成本。如果建筑成本高，房间面积大，客房设备设施必须与之相应配套；客房自身方面的因素。如房间面积，家具的线条、用料，员工工作量等方面都会对房间的布置产生影响。【知识模块】 饭店业务的管理30 【正确答案】 B,C,D,E
28、【试题解析】 作为舒适的客房，至少必须具备五个基本条件：空间充足，布局合理；设施完善，装饰精致；保养完好，运转正常；用品齐全，项目配套；清洁卫生，安全可靠。【知识模块】 饭店业务的管理31 【正确答案】 A,B,E【试题解析】 客房的设计与布置，应该坚持的原则包括：以功能需要为转移，功能与美观相统一；反映现代化要求，体现民族风格和地方特色；体现饭店等级，服从饭店经营；适应时代潮流。【知识模块】 饭店业务的管理32 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 客房服务规范的制定，必须遵循的原则包括：方便顾客。实行标准化管理的目的在于使顾客获得满意的服务，因此客房服务规范必须以顾客需求的满足为出发点；方
29、便操作。方便员工操作，减少不必要的体力消耗，提高工作效率，是制定客房服务规范的目的之一；方便管理。客房服务规范必须符合自己饭店的实际情况，并做到定性和定量相结合，能量化的尽量使用量化标准，对不能定量的标准则要用清晰、准确的文字来表达，以便检查与考核。【知识模块】 饭店业务的管理33 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 客房收益管理的有关指标包括：客房出租率，是表示饭店客房利用情况的重要指标，象征饭店客源的充足程度，表明饭店经营管理成功的程度；平均房价，是指饭店每出租一问客房所获得的平均客房收入；客房收益，即每间可供出租房产生的平均实际营业收入；房价实现率，房价实现率=日平均实际房价日平均
30、潜在房价100；客房收益率，即实际实现的客房销售收入与潜在的客房销售收入的比值。【知识模块】 饭店业务的管理34 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 饭店客房收益管理的主要方法有：折扣配置，是指经营者在准确预测未来客人需求的基础上，确定相应的折扣策略，寻求出租率和房价的最佳结合，达到饭店客房收入的最大化；时滞控制，是指根据供求状况和客人的住宿时间的长短来决定接受客人预订的先后顺序和优惠程度；超额预订，即在订房已满时，再适当增加订房数量，以填补失约客人造成的房间空置损失；升档销售，指饭店通过恰到好处的推销，促使客人接受高档次客房，以实现收益最大化的一种策略。【知识模块】 饭店业务的管理35
31、 【正确答案】 A,C,D【试题解析】 B 项，升档销售是指饭店通过恰到好处的推销，促使顾客接受高档次客房，以实现收益最大化的一种策略；E 项，升档销售对象主要是价格敏感度较低的商务顾客，而升档销售的最佳时机一般为客房紧缺和夜深人静之时。【知识模块】 饭店业务的管理36 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 在进行音乐设计时，餐厅必须精心选择和安排音乐的内容、播放音乐的时间等。具体要求包括：要注意格调，即音乐要与主题餐厅的装修风格相吻合；要根据主题文化选择，一些特殊主题文化的餐厅，应以特殊主题风格的音乐与之相配；考虑目标客源的需要，对音乐的爱好往往因人的年龄、收入、文化水平和民族等而不同，
32、餐厅要准确了解目标客源的音乐偏好，选择背景音乐；要考虑背景音乐对服务人员的作用，在考虑顾客偏好的同时，也要考虑背景音乐能否对员工产生积极的影响。【知识模块】 饭店业务的管理37 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 厨房的设计和布局是确定厨房总体及各部分的规模大小和相互联结，并具体安排厨房各部门的位置及厨房设施和设备的分布。厨房的设计布局，必须达到的要求包括：保证物流畅通，避免交叉碰撞；缩短工作距离，避免劳动的无为消耗；突出中心厨房，有效利用资源；符合安全卫生要求，创造良好的工作环境。【知识模块】 饭店业务的管理38 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 根据顾客的需求，餐厅服务必须达
33、到的要求包括：美，就是给顾客以一种美的感受，主要表现为服务员的仪表美、心灵美、语言美、行为美；情，即服务必须富有一种人情味，要求服务人员在对顾客服务中，做到态度热情，介绍生动，语言诚恳，行为主动；活，主要是指服务要恰到好处，要求服务员不要把标准当作教条，要根据不同的时机、场合、对象，灵活应变，在“宾客至上”这一最高准则的指导下，把规范服务和超常服务有机结合起来；快，即在服务效率上满足顾客的需要，出菜与各种服务要及时准确。【知识模块】 饭店业务的管理39 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 D 项，在三条传递的终端设置菜单与餐单核对点和餐单与货币核对点两个核对点，以联络三线进行控制。【知识
34、模块】 饭店业务的管理40 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 毛利率是费用率、税率和利润率三者之和，毛利率合理与否，直接关系到客人的满意程度和饭店餐饮的经济效益。餐饮毛利率有两种形式：销售毛利率，也称内扣毛利率，它是毛利额与售价之比的百分率；成本毛利率，是指毛利额与原材料成本之比的百分率。【知识模块】 饭店业务的管理41 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 餐饮成本控制的基本方法有：预算控制，是以分项目分阶段的预算指标数据作为成本费用支出的依据，通过分析对比，找出差异，并采取相应的改进措施，实施饭店成本控制；制度控制，即饭店通过建立和健全餐饮成本控制制度，形成正常的成本管理机制，以有效地控制餐饮成本；标准成本控制，是依据饭店制定的目标成本，对成本形成过程进行监督，并通过饭店或餐厅的每日定期的成本与营业情况报告及管理人员的现场考察等信息反馈系统及时揭示餐饮成本的差异，实行成本控制。【知识模块】 饭店业务的管理42 【正确答案】 B,C,D,E【试题解析】 饭店的报警一般分为两级。一级报警是在饭店发生火灾时，只在消防中心报警，其他场所听不到铃声，这样不至于造成整个饭店的紧张气氛；二级报警是在消防中心确认店内已发生了火灾的情况下，才向全饭店报警。【知识模块】 饭店业务的管理
