1、Juli 2008DEUTSCHE NORM Normenausschuss Qualittsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ) im DINPreisgruppe 16DIN Deutsches Institut fr Normung e.V. Jede Art der Vervielfltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut fr Normung e.V., Berlin, gestattet.ICS
2、03.120.10!$Mlc“1427364www.din.deDDIN ISO 10001Qualittsmanagement Kundenzufriedenheit Leitfaden fr Verhaltenskodizes fr Organisationen (ISO 10001:2007);Text Deutsch, Englisch und FranzsischQuality management Customer satisfaction Guidelines for codes of conduct for organizations (ISO 10001:2007);Text
3、 in German,English and FrenchManagement de la qualit Satisfaction du client Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes (ISO 10001:2007);Texte en allemand, anglais et franaisAlleinverkauf der Normen durch Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlin www.beuth.deGesamtumfang 39 SeitenDIN ISO
4、 10001:2008-07 2 Inhalt SeiteEinleitung 50.1 Allgemeines 50.2 Beziehung zu ISO 9001 und ISO 9004 60.3 Beziehung zu ISO 10002 und ISO 10003 60.4 Angaben zur Konformitt 71 Anwendungsbereich 82 Normative Verweisungen. 93 Begriffe 94 Leitprinzipien 104.1 Allgemeines 104.2 Selbstverpflichtung. 114.3 Kapa
5、zitt 114.4 Wahrnehmbarkeit. 114.5 Zugnglichkeit 114.6 Reaktionsbereitschaft. 114.7 Genauigkeit 114.8 Verantwortlichkeit. 114.9 Stndige Verbesserung 115 Rahmenbedingungen des Kodex 115.1 Einrichtung . 115.2 Integration 126 Planung, Gestaltung und Entwicklung 126.1 Festlegung der Kodexziele. 126.2 Sam
6、mlung und Bewertung von Informationen . 126.3 Beschaffung und Bewertung von Eingaben der relevanten interessierten Parteien . 136.4 Erstellung des Kodex . 136.5 Erstellung von Leistungsindikatoren 146.6 Erstellung von Kodexverfahren 146.7 Erstellung eines internen und externen Kommunikations-plans 1
7、56.8 Ermittlung notwendiger Ressourcen 157 Einfhrung 158 Aufrechterhaltung und Verbesserung . 168.1 Sammlung von Informationen 168.2 Beurteilung der Leistung des Kodex. 168.3 Zufriedenheit mit dem Kodex . 168.4 Bewertung des Kodex und seiner Rahmenbedingungen 178.5 Stndige Verbesserung 17Contents Pa
8、geIntroduction.50.1 General.50.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004 .60.3 Relationship with ISO 10002 and ISO 10003 .60.4 Statements regarding conformity.71 Scope.82 Normative references .93 Terms and definitions.94 Guiding principles 104.1 General.104.2 Commitment .114.3 Capacity114.4 Visibili
9、ty.114.5 Accessibility 114.6 Responsiveness .114.7 Accuracy.114.8 Accountability .114.9 Continual improvement.115 Code framework115.1 Establishment .115.2 Integration.126 Planning, design and development126.1 Determine code objectives .126.2 Gather and assess information.126.3 Obtain and assess inpu
10、t from relevant interested parties 136.4 Prepare code 136.5 Prepare performance indicators 146.6 Prepare code procedures .146.7 Prepare internal and external communication plan156.8 Determine resources needed .157 Implementation .158 Maintenance and improvement .168.1 Collection of information .168.
11、2 Evaluation of code performance .168.3 Satisfaction with the code .168.4 Review of the code and code framework.178.5 Continual improvement.17Sommaire PageIntroduction 50.1 Gnralits. 50.2 Relation avec lISO 9001 et lISO 9004 60.3 Relation avec lISO 10002 et lISO 10003 60.4 Dclarations de conformit 7
12、1 Domaine dapplication . 82 Rfrences normatives 93 Termes et dfinitions . 94 Principes directeurs. 104.1 Gnralits. 104.2 Engagement. 114.3 Capacit. 114.4 Visibilit 114.5 Accessibilit . 114.6 Ractivit . 114.7 Exactitude 114.8 Responsabilit 114.9 Amlioration continue. 115 Cadre du code 115.1 tablissem
13、ent. 115.2 Intgration 126 Planification, conception et dveloppement. 126.1 Dterminer les objectifs du code . 126.2 Rassembler et valuer les informations 126.3 Obtenir et valuer les donnes dentre des parties intresses correspondantes . 136.4 laborer le code. 136.5 laborer des indicateurs de performan
14、ce. 146.6 laborer les procdures du code . 146.7 laborer un plan de communication interne et externe . 156.8 Dterminer les ressources ncessaires 157 Mise en place 158 Entretien et amlioration . 168.1 Recueil des informations 168.2 valuation des performances du code 168.3 Satisfaction par rapport au c
15、ode . 168.4 Revue du code et de son cadre 178.5 Amlioration continue. 17DIN ISO 10001:2008-07 3 SeiteAnhang A (informativ) Vereinfachte Beispiele von Kodex-Komponenten fr unterschiedliche Organisationen. 19Anhang B (informativ) Beziehungen zwischen ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 22Anhang C (informa
16、tiv) Anleitung fr kleine Unternehmen . 25Anhang D (normativ) Anleitung zur Zugnglichkeit 27Anhang E (normativ) Anleitung zu Eingaben von interessierten Parteien . 28Anhang F (informativ) Rahmenbedingungen des Kodex 30Anhang G (informativ) Anleitung fr die bernahme eines Kodex einer anderen Organisat
17、ion . 33Anhang H (normativ) Anleitung fr die Vorbereitung eines Kodex 35Anhang I (normativ) Anleitung zur Erstellung von Kommunikationsplnen. 37Literaturhinweise . 39PageAnnex A (informative) Simplified examples of components of codes for different organizations 20Annex B (informative) Inter-relatio
18、nship of ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003 .23Annex C (informative) Guidance for small businesses 25Annex D (normative) Guidance on accessibility 27Annex E (normative) Guidance on input from interested parties .28Annex F (informative) Code framework31Annex G (informative) Guidance on adopting a cod
19、e provided by another organization .33Annex H (normative) Guidance on preparing the code .35Annex I (normative) Guidance on preparing communication plans 37Bibliography .39PageAnnexe A (informative) Exemples simplifis de composants de codes pour diffrents organismes . 21Annexe B (informative) Interr
20、elations entre lISO 10001, lISO 10002 et lISO 10003 24Annexe C (informative) Lignes directrices pour les petites entreprises 25Annexe D (normative) Lignes directrices relatives laccessibilit 27Annexe E (normative) Lignes directrices relatives lobtention de donnes dentre des parties intresses . 28Ann
21、exe F (informative) Cadre du code. 32Annexe G (informative) Lignes directrices relatives ladoption dun code fourni par un autre organisme . 33Annexe H (normative) Lignes directrices relatives la prparation du code. 35Annexe I (normative) Lignes directrices relatives llaboration des plans de communic
22、ation. 37Bibliographie 39DIN ISO 10001:2008-07 4 Nationales Vorwort Dieses Dokument enthlt die Deutsche bersetzung der Internationalen Norm ISO 10001:2005, die vom Tech-nischen Komitee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, Unterkomitee 2, Quality systems, erarbeitet wurde. Das zustnd
23、ige nationale Gremium ist der Arbeitsausschuss NA 147-00-01 AA Qualitts-management“ im Normenausschuss Qualittsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ). Es wird auf die Mglichkeit hingewiesen, dass fr Teile dieses Dokuments Patentrechte bestehen. Das DIN bernimmt keine Verantwortun
24、g fr die Kennzeichnung solcher Rechte. Fr die in diesem Dokument zitierten Internationen Normen wird im Folgenden auf die entsprechenden Deutschen Normen hingewiesen: ISO 9000:2005 siehe DIN EN ISO 9000:2005-12 Nationaler Anhang NA (informativ) Literaturhinweise DIN EN ISO 9000:2005-12, Qualittsmana
25、gementsysteme Grundlagen und Begriffe (ISO 9000:2005); Dreisprachige Fassung EN ISO 9000:2005 DIN ISO 10001:2008-07 5 Qualittsmanagement Kundenzufriedenheit Leitfaden fr Verhaltenskodizes fr Organisationen Quality management Customer satisfaction Guidelines for codes of conduct for organizations Man
26、agement de la qualit Satisfaction du client Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismesEinleitung 0.1 Allgemeines Einen hohen Grad an Kundenzufrie-denheit aufrechtzuerhalten, ist einewichtige Herausforderung fr vieleOrganisationen. Eine Mglichkeit, die-ser Herausforderung zu be
27、gegnen, istes, einen Verhaltenskodex fr Kun-denzufriedenheit aufzustellen und an-zuwenden. Ein Verhaltenskodex frKundenzufriedenheit besteht aus Ver-sprechen und den damit verbundenenBestimmungen, die Dinge wie die Aus-lieferung eines Produkts, die Rck-nahme, den Umgang mit Kundenda-ten, die Werbung
28、 fr beziehungsweisedie Vereinbarung von bestimmten Pro-dukteigenschaften oder seiner Lei-stung betreffen. Beispiele hierzu sieheAnhang A. Ein Verhaltenskodex zurKundenzufriedenheit kann Teil eineswirksamen Ansatzes zum Reklamati-onsmanagement sein. Dies schlietein: a) Vermeidung von Reklamationen,in
29、dem die Organisation einen an-gemessenen Verhaltenskodex zurKundenzufriedenheit anwendet; b) interne Behandlung von Rekla-mationen, zum Beispiel wennuerungen ber Unzufriedenheitempfangen werden; c) eine externe Konfliktlsung inFllen, in denen Reklamationenintern nicht mehr zufrieden stel-lend behand
30、elt werden knnen. Diese Internationale Norm gibt Organi-sationen eine Anleitung, um sie bei derFeststellung zu untersttzen, ob ihreBestimmungen eines Verhaltenskodexfr Kundenzufriedenheit sich mit denBedrfnissen und Erwartungen derKunden decken und ob der Verhal-tenskodex zur Kundenzufriedenheitgena
31、u und unmissverstndlich ist. IhrEinsatz kann: faire Geschftspraktiken unter-sttzen und das Vertrauen derKunden in eine Organisation str-ken; das Verstndnis der Kunden dar-ber, was sie von einer Organisa-tion bezglich ihrer Produkte undihrer Beziehungen zu Kunden zuerwarten haben, verbessern unddadur
32、ch die Wahrscheinlichkeitvon Missverstndnissen und Re-klamationen verringern; Introduction 0.1 General Maintaining a high level of customersatisfaction is a significant challengefor many organizations. One way ofmeeting this challenge is to put in pla-ce and use a customer satisfactioncode of conduc
33、t. A customer satisfac-tion code of conduct consists of prom-ises and related provisions that ad-dress issues such as product delivery, product returns, handling of personalinformation of customers, advertising and stipulations concerning particular attributes of a product or its perform-ance (see A
34、nnex A for examples). A customer satisfaction code of conductcan be part of an effective approach to complaints management. This in-volves: a) complaints prevention, by making use of an appropriate customer satisfaction code of conduct; b) internal complaints handling, for instances when expressions
35、 of dissatisfaction are received; c) external dispute resolution, for situations in which complaints cannot be satisfactorily dealt with internally. This International Standard providesguidance to assist an organization in determining that its customer satisfac-tion code provisions meet customerneed
36、s and expectations, and that thecustomer satisfaction code is accurateand not misleading. Its use can: enhance fair trade practices and customer confidence in an or-ganization; improve customer understanding of what to expect from an organi-zation in terms of its products and relations with customer
37、s, thereby reducing the likelihood of misun-derstandings and complaints; Introduction 0.1 Gnralits Conserver un niveau lev de satisfac-tion du client est lun des principaux dfis que de nombreux organismes ont relever. Lune des manires dattein-dre cet objectif, consiste mettre en place et appliquer u
38、n code de conduite de satisfaction du client. Un code de conduite de satisfaction du client consiste en promesses et en dispositions associes qui traitent des aspects tels que la livraison des pro-duits, le retour des produits, le traite-ment des informations personnelles du client, la publicit et l
39、es dispositions concernant les attributs particuliers dun produit ou de ses performances (pour voir des exemples, consulter lAnnexe A). Un code de conduite de satisfaction du client peut faire partie dune approche efficace du traitement des rclamations. Cela implique: a) la prvention des rclamations
40、,en utilisant un code de conduitede satisfaction du client; b) le traitement des rclamations eninterne, par exemple lorsquune insatisfaction est exprime; c) la rsolution des conflits par untiers, dans des situations o les rclamations ne peuvent pas tretraites de manire satisfaisanteen interne. La pr
41、sente Norme internationale fournit des lignes directrices qui per-mettent un organisme de sassurer que toutes les dispositions du code de satisfaction du client rpondent aux besoins et aux attentes du client, et que le code de satisfaction du client est exact et sincre. Son utilisation peut contribu
42、er rendre les pratiquescommerciales plus quitables et accrotre la confiance du clientdans un organisme, permettre un client de mieuxcomprendre ce quil peut attendre dun organisme, en termes deproduits et de relations avec leclient, en rduisant ainsi le risquedincomprhensions et de rcla-mations, DIN
43、ISO 10001:2008-07 6 mglicherweise die Notwendigkeitfr neue Vorschriften verringern, die das Verhalten einer Organisa-tion ihren Kunden gegenber re-geln. potentially decrease the need fornew regulations governing an or-ganizations conduct towards itscustomers. rduire potentiellement le besoin de nouv
44、elles rglementations concernant la conduite dun orga-nisme lgard de ses clients. 0.2 Beziehung zu ISO 9001 und ISO 9004 Diese Internationale Norm ist mitISO 9001 und ISO 9004 kompatibelund untersttzt die Ziele dieser beidenNormen durch die wirksame und effi-ziente Anwendung eines Prozesses,um einen
45、Verhaltenskodex in Bezugauf Kundenzufriedenheit zu entwickelnund einzufhren. Diese InternationaleNorm kann aber auch unabhngig vonISO 9001 und ISO 9004 angewendet werden. ISO 9001 legt Anforderungen an einQualittsmanagementsystem fest,welches zur internen Anwendungdurch Organisationen, zur Zertifizi
46、e-rung oder zu Vertragszwecken ver-wendet werden kann. Ein mitISO 10001 bereinstimmender Verhal-tenskodex fr Kundenzufriedenheit kann ein Element eines Qualitts-managementsystems sein. ISO 10001 ist nicht zur Zertifizierung oder zu Ver-tragszwecken vorgesehen. ISO 9004 gibt Anleitung zur stndigenVer
47、besserung der Leistung von Quali-ttsmanagementsystemen. ISO 10001 kann die Leistung weiter steigern, so-wohl was Verhaltenskodizes als auch was die Zufriedenheit von Kundenoder anderen interessierten Parteienbetrifft. Sie kann auch die stndigeVerbesserung der Qualitt der Produk-te und Prozesse, basi
48、erend auf Rck-meldungen von Kunden und andereninteressierten Parteien, ermglichen. ANMERKUNG Neben den Kunden kn-nen zu den interessierten Parteien auchZulieferer, Industrieverbnde und ihre Mit-glieder, Verbraucherorganisationen, zu-stndige Regierungsstellen, Mitarbeiter,Besitzer und Andere zhlen, d
49、ie vom Ver-haltenskodex fr Kundenzufriedenheit einerOrganisation betroffen sind. 0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004 This International Standard is com-patible with ISO 9001 and ISO 9004 and supports the objectives of thesetwo standards through the effectiveand efficient application of a process to develop and implement a code of c
