1、September 2013 Koordinierungsstelle Dienstleistungen (KDL) im DINBereich InnovationPreisgruppe 14DIN Deutsches Institut fr Normung e. V. Jede Art der Vervielfltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut fr Normung e. V., Berlin, gestattet.ICS 03.100.01Zur Erstellung ein
2、er DIN SPEC knnen verschiedene Verfahrensweisen herangezogen werden: Das vorliegende Dokument wurde nach den Verfahrensregeln einer PAS erstellt.!%Y“2045492www.din.deDDIN SPEC 77234Leitlinien fr die Bewertung von Lebenszykluskosten inProdukt-DienstleistungssystemenGuideline to evaluate lifecycle cos
3、ts in product-service systemsGuide pour lvaluation des cots du cycle de vie des produit-service systmesAlleinverkauf der Spezifikationen durch Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlin www.beuth.deGesamtumfang 31 SeitenDIN SPEC 77234:2013-09 2 Inhalt Seite Vorwort . 3 1 Anwendungsbereich 5 2 Normative Verweis
4、ungen . 5 3 Begriffe 5 4 Grundlagen 6 4.1 Szenarien der Leistungserbringung . 6 4.2 Unternehmerische Zielgren . 7 4.3 Unternehmerische Erfolgsfaktoren. 7 4.4 Lebenszyklus von Produkt-Dienstleistungssystemen . 11 4.5 Reifegradmodell 14 5 Management von Produkt-Dienstleistungssystemen . 15 5.1 Anwendu
5、ngshinweise 15 5.2 Auswahl der Szenarien 15 5.3 Verknpfung von unternehmerischen Zielgren und Erfolgsfaktoren . 16 5.4 Ermittlung von Informationsbedarfen, Erls- und Kostenstrukturen entlang des Lebenszyklus von Produkt-Dienstleistungssystemen . 17 5.5 Bestimmung des Reifegrades . 27 Anhang A (infor
6、mativ) Checklisten Verfahren zur Analyse der Zuverlssigkeit; Leitfaden zur Methodik (IEC 60300-3-1) DIN PAS 1094, Hybride Wertschpfung Integration von Sach- und Dienstleistung DIN SPEC 77224, Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence VDMA 34160, Prognosemodell fr die Lebenszykluskost
7、en von Maschinen und Anlagen VDMA 34161, Kundendienstleistungen Definitionen im Kundendienst 3 Begriffe Fr die Anwendung dieses Dokumentes gelten die folgenden Begriffe. 3.1 Produkt-Dienstleistungssystem Marktfhiges Angebot einer Kombination von aufeinander abgestimmten Sach- und Dienstleistungsante
8、ilen ANMERKUNG 1 zum Begriff: Das Angebot wird entweder von einem einzelnen Unternehmen oder einer Kooperation mehrerer Unternehmen bereitgestellt. Ein Wechsel in der Denkweise unternehmerischer Ttigkeit fhrt dazu, dass nicht mehr die Herstellung und der Verkauf von Produkten im Vordergrund stehen,
9、sondern die Bereitstellung von Nutzen fr den Konsumenten. 3.2 Lebenszyklus Zeitintervall zwischen der Ideenfindung und der Auflsung eines Produkt-Dienstleistungssystems 3.3 Lebenszyklusmanagement Planung, Steuerung und Kontrolle relevanter Aspekte eines Produkt-Dienstleistungssystems ber seinen Lebe
10、nszyklus DIN SPEC 77234:2013-09 6 3.4 Lebenszykluskosten Kumulierte Kosten eines Produkt-Dienstleistungssystems ber seinen Lebenszyklus 3.5 Lebenszykluskostenermittlung Prozess der wirtschaftlichen Analyse zur Abschtzung der Lebenszykluskosten eines Produkt-Dienstleistungssystems ber seinen Lebenszy
11、klus oder einen Teil davon QUELLE: DIN EN 60300-3-3:2005-03 3.6 Reifegradmodell Modell zur Abbildung des aktuellen Status-Quo eines Unternehmens in verschiedenen Bereichen und Darstellung der Entwicklung ber einen Zeitverlauf 4 Grundlagen 4.1 Szenarien der Leistungserbringung Die nachfolgend in Tabe
12、lle 1 dargestellten exemplarischen Szenarien spiegeln verschiedene Arten der Leistungserbringung und vertraglichen Ausgestaltung des Produkt-Dienstleistungssystems wider. Das Spektrum mglicher Szenarien reicht von einem reinen Produkt(ab)verkauf bis hin zu integrierten Produkt-Dienstleistungssysteme
13、n, bei denen der Konsument fr ein definiertes Ergebnis also den tatschlichen Nutzen bezahlt. Fr die Anwendung dieser Spezifikation ist es notwendig, das aktuelle Unternehmensszenario zu bestimmen. Das Dokument kann auch dann Anwendung finden, wenn ein neues Produkt-Dienstleistungssystem entwickelt u
14、nd am Markt eingefhrt werden soll. DIN SPEC 77234:2013-09 7 Tabelle 1 Szenarien der Leistungserbringung Nr. Szenario Erluterung 1 Produktverkauf Verkauf des Produktes und anschlieende Wartung durch den Konsumenten 2 Produktverkauf mit Wartungsvertrag Verkauf des Produktes und Abschluss eines Wartung
15、svertrags zwischen Produzent und Konsument 3 Produktverkauf mit Auftragswartung Verkauf des Produktes und anschlieende Auftragswartung durch den Produzenten 4 Produktverkauf mit Auftragswartung durch Dienstleister Verkauf des Produktes und anschlieende Wartung des Produktes durchgefhrt von externem
16、Dienstleister 5 Produktverkauf mit Ad-hoc Reparatur Verkauf des Produktes und anschlieende Ad-hoc Reparatur durch den Produzenten 6 Leistungsbndel Produkt und erweiterte Dienstleistung (z. B. Wartung, Reparatur) werden gebndelt verkauft 7 Fremdproduktwartung (Wartungsvertrag) Abschluss eines Wartung
17、svertrages fr ein Gert eines anderen Produzenten 8 Fremdproduktwartung (Auftragswartung) Auftragswartung eines Produktes eines anderen Produzenten beim Konsumenten 9 Fremdproduktreparatur Reparatur eines Produktes eines anderen Produzenten beim Konsumenten 10 Fremdleistung Wartung eines Fremdprodukt
18、es durch den Konsumenten (bzw. externe Dienstleister, Zulieferer) 4.2 Unternehmerische Zielgren Unternehmerische Zielgren sind Mastbe, an denen knftiges unternehmerisches Handeln gemessen wird, z. B. langfristige Gewinnmaximierung, Differenzierung zum Wettbewerb oder Kundenbindung. Smtliche Aktivitt
19、en eines Unternehmens dienen der Realisierung der Unternehmensziele. Oftmals wird das Zielsystem untergliedert in Ober-, Zwischen- und Unterziele. Zwischen einzelnen Zielen bestehen Beziehungen: sie knnen sich ergnzen, in Konkurrenz zueinander stehen oder unabhngig voneinander sein. Die Festlegung u
20、nd Konkretisierung der Ziele stellt eine betriebliche Grundentscheidung dar und muss unternehmensindividuell erfolgen. 4.3 Unternehmerische Erfolgsfaktoren Einflussfaktoren bestimmen den Erfolg von Produkt-Dienstleistungssystemen dahingehend, dass sie sich auf unternehmerische Zielgren auswirken. In
21、 Tabelle 2 werden Einflussfaktoren aufgelistet, die den Erfolg eines Produkt-Dienstleistungssystems beeinflussen knnen. Diese Aufstellung wurde auf Basis theoretischer und praktischer Erkenntnisse erarbeitet und erhebt keinen Anspruch auf Vollstndigkeit. Die Auswahl und Detaillierung der Einflussfak
22、toren muss unternehmensindividuell erfolgen. DIN SPEC 77234:2013-09 8 Tabelle 2 Unternehmerische Erfolgsfaktoren Erfolgsfaktor Erluterung Alleinstellungsmerkmal 4 Das Alleinstellungsmerkmal soll durch Herausstellen eines einzigartigen Nutzens das eigene Angebot von den Konkurrenzlsungen abheben und
23、den Konsumenten zum Kauf anregen. Anforderungserhebung 5 Die Anforderungsdefinition fokussiert eine verbindliche Festlegung von Anforderungen, die an ein Produkt bzw. eine Leistung gestellt werden. Der Prozess der Gewinnung und Systematisierung von Anforderungen erfordert eine enge Kooperation zwisc
24、hen Systemanalytikern und Reprsentanten der verschiedenen Interessensgruppen. Co-Creation 6 Der Kunde ist in den Leistungserbringungsprozess involviert (bspw. ber Ressourcen, Prozesse usw.). Echtzeit-Verfgbarkeit von Informationen Idealtypisch knnen Informationen in Echtzeit ausgewertet werden und b
25、eteiligte Personen/Rollen im Arbeitsprozess untersttzen. Effizienz 2 Effizienz misst das Verhltnis von aktuellem Output zu aktuellem Input und stellt u. a. eine Leitlinie fr die kurzfristige Planung dar. Sie beschreibt die Wirksamkeit von Strukturen bzw. Aktivitten. Empowerment 3 Empowerment bezeich
26、net die professionelle Untersttzung von Menschen, ihre Gestaltungsspielrume und Ressourcen wahrzunehmen und wertschpfend zu nutzen. Dies umfasst Strategien und Manahmen, die geeignet sind, den Grad an Autonomie und Selbstbestimmung zu erhhen und bertragene Aufgaben weitgehend selbstverantwortlich un
27、d selbst bestimmt zu vertreten und zu gestalten. Externer Informationsaustausch Aufgrund des Involvierens externer Beteiligter (Lieferanten, Kunden, Dienstleister usw.) mssen relevante Informationen ber die Systemgrenzen bzw. organisationsbergreifend ausgetauscht werden. Fhigkeiten 3 Hierzu zhlen be
28、ispielsweise Fachkompetenz, Selbstkompetenz, Sozialkompetenz, Methodenkompetenz. Flexibles Geschftsmodell 2 Ein Geschftsmodell ist eine modellhafte Beschreibung einer Organisation. Ein Geschftsmodell besteht aus drei Hauptkomponenten: Value Proposition, Architektur der Wertschpfung und dem Ertragsmo
29、dell. Besonderer Schwerpunkt liegt hier auf der Flexibilitt des Geschftsmodells und der Mglichkeit, dieses auf sich ndernde Bedingungen (intern/extern) anpassen zu knnen. Image 3 Image ist die vereinfachte Vorstellung, welche sich Personen bspw. von einem Unternehmen oder einem Produkt machen. Es is
30、t also subjektiv. Das Image kann treffend oder verzerrt, positiv oder negativ, treibend oder bremsend fr das Unternehmen und seine Prozesse sein. Informationssysteme 4 Ein Informationssystem (IS) ist im engeren Sinne ein computergesttztes Anwendungssystem, d.h. ein Softwaresystem zur Ausfhrung betri
31、eblicher Aufgaben. Im weiteren Sinne werden die Technik (Hard- und Software), die Menschen und die Anwendungen in einem Informationssystem zusammengefasst, das auch als Informations- und Kommunikationssystem (IuK-System) bezeichnet wird. Innovation 7 Innovation wird als Generieren von neuem Wissen u
32、nd dessen Umsetzung in neue Produkte, Dienstleistungen und Geschftsmodellen verstanden. Interne Informationsrckkopplung Dokumentieren relevanter Daten/Informationen inkl. der nutzer- bzw. rollengerechten Bereitstellung (bspw. die Rckkopplung von Serviceinformationen aus dem laufenden Betrieb in die
33、Produktentwicklung). DIN SPEC 77234:2013-09 9 Tabelle 2 (fortgesetzt) Erfolgsfaktor Erluterung Kapazittsauslastung 8 Je hher der Auftragsbestand eines Unternehmens ist, desto besser stellt sich die Kapazittsauslastung dar. Im Idealfall produziert ein Betrieb so viel, dass alle Ressourcen ausgelastet
34、 sind. Komplexitt 9 Beispielsweise Variantenvielfalt, kombinierte Produkte, Anzahl der beteiligten Rollen, Involvieren des Kunden, individualisierte Produkte, technische Voraussetzungen. Kontinuierliche Verbesserung 2 Etablieren eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, der fest im Unternehmen
35、verankert ist und seitens des Managements untersttzt wird. Kundenbegeisterung 3 Es ist nicht immer und automatisch die hchstmgliche Qualitt, die Kunden erwarten, sondern das berhmte Quntchen mehr“ an Service-Leistung, um Kundenbegeisterung zu erzielen. Kundendienst 2 Ergebnis der Ttigkeiten zwischen
36、 Lieferant und Kunde und interne Ttigkeiten des Lieferanten, um die Anforderungen des Kunden zu erfllen. Kundennutzen 3 Der Wert einer Lsung ergibt sich fr den Kunden aus dem Nutzen, die ihm die Leistungsergebnisse liefern. Die Werte knnen konomisch, kologisch und sozial oder technisch ausgeprgt sei
37、n. Finanzielle Vorteile wie Einsparungen oder Mehreinnahmen, Zeiteinsparungen, kologische Verbesserung von Produkten und Prozessen oder hnliches sind denkbar. Kundenzufriedenheit 3 Kundenzufriedenheit kann als Resultat eines komplexen Vergleichsprozesses betrachtet werden, bei welchem der Konsument,
38、 nach dem Gebrauch eines Sachgutes oder einer Dienstleistung, seine subjektive Erfahrung (Ist-Leistung) einem Vergleichswert (Soll-Leistung) gegenberstellt. bertrifft die Leistung die Erwartungen, ist der Kunde sehr zufrieden. Entsprechen sich beide, ist er zufrieden (was fr eine nachhaltige Kundenb
39、indung/Loyalitt zu wenig ist). Werden seine Erwartungen nicht erfllt, ist er etwas oder sehr unzufrieden (verrgert). Lebenszyklusmanagement 2 Planung, Steuerung und Kontrolle relevanter Aspekte eines Produkt-Dienstleistungssystems ber seinen Lebenszyklus. Leistungsgarantien 2 Es wird fixiert, was de
40、r Leistungsempfnger erwarten kann und welche Regelungen greifen, wenn diese Leistung nicht erbracht wird. Leistungsindividualisierung 2 Im Mittelpunkt steht die Mglichkeit, das Produkt-Dienstleistungssystem in unterschiedlichem Ausma spezifisch an die Bedrfnisse des Kunden anzupassen. Das Spektrum,
41、in dem sich die Leistungsindividualisierung bewegt, reicht dabei von vollstndiger Standardisierung bis zur kundenindividuellen Anpassung. Modularisierung 2 Modularitt bzw. Modularisierung bedeutet allgemein die Strukturierung eines Systems in kleine, teilautonome und bersichtliche Subsysteme. Die Vo
42、rteile uern sich in einer effizienten Kombination, Wiederverwendung und der schnellen nderung von informationstechnischen Anwendungen. Mglichkeit zur Fremdvergabe von Leistungsprozessen 2 Die Wertschpfungstiefe und -breite kann gesteuert werden (bspw. Sach- und Dienstleistungskomponenten/Module knne
43、n fremdvergeben bzw. zugekauft werden). Mglichkeit zur Nutzung von Alternativprozessen 2 Bspw. kann statt einer Reparatur einer fehlerhaften Komponente ein komplettes Modul bis hin zum kompletten Gert getauscht werden, um eine vereinbarte Verfgbarkeit sicherzustellen. DIN SPEC 77234:2013-09 10 Tabel
44、le 2 (fortgesetzt) Erfolgsfaktor Erluterung Mglichkeit zur Nutzung von Kundenressourcen 2 Fr definierte Ttigkeiten knnen Kundenressourcen genutzt werden bspw. um spezielle Arbeitspakete auszufhren vgl. Co-Creation. Motivation 2 Motivation befasst sich mit den Einflussfaktoren, die Menschen zu einem
45、bestimmten Verhalten bewegen. Nachfrageschwankung 2 Bspw. Saisongeschft, konjunkturelle Schwankungen. Diese knnen vorhersehbar sowie nicht vorhersehbar sein. Nutzungscharakteristik Informationen, wie das Produkt beim Kunden genutzt wird (Analyse bzw. Metriken zur Berechnung). Im Weiteren knnen Telem
46、atik-Systeme bzw. Remote Services eingesetzt werden. Planbarkeit Aussage ber den Planungshorizont und die Qualitt/Validitt der Planung. Preispolitik 10 Der Preis eines Produktes bestimmt zum einen seine Marktchancen, zum anderen aber auch den Unternehmensgewinn. Prozessmanagement 2 Identifikation, G
47、estaltung, Dokumentation, Implementierung, Steuerung und Verbesserung von Geschftsprozessen. Risikobernahme 2 Das Unternehmen bernimmt Teile des bzw. das gesamte Risiko einer definierten Leistung. Rollenkonflikt Kunde/Organisation Bspw. das Spannungsfeld eines Kundendienstmitarbeiters, der zum einen
48、 die Kundeninteressen, zum anderen auch die Interessen des eigenen Unternehmens vertreten muss und diese nicht selten konkurrierend sind. Transparente Kostenstruktur Kosten knnen verursachungsgerecht zugeordnet werden. Unternehmensorganisation bzw. -architektur 2 Organisation ist allgemein die Art u
49、nd Weise, wie die Teile eines Ganzen untereinander und zu diesem Ganzen orientiert sind und zusammenwirken. Vertragslaufzeit 2 Zeitlicher Horizont einer vertraglichen Bindung. Vertragsquote Relativer Anteil der Leistungen, die ber einen bestehenden Vertrag abgebildet werden. Im Gegensatz dazu beispielsweise: ad-hoc Wartung/Reparatur. Vertrauen 2 Freiw
