1、Mai 2011 Bereich InnovationPreisgruppe 18DIN Deutsches Institut fr Normung e. V. Jede Art der Vervielfltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut fr Normung e. V., Berlin, gestattet.ICS 03.080.10; 35.240.99Zur Erstellung einer DIN SPEC knnen verschiedene Verfahrensweis
2、en herangezogen werden: Das vorliegende Dokument wurde nach den Verfahrensregeln einer PAS erstellt.!$nw“1759484www.din.deDDIN SPEC 91199Beschreibung zur Modellierung von Remote ServicesDescription for modelling of remote servicesDescription de la modlisation de service de tlgranceAlleinverkauf der
3、Spezifikationen durch Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlin www.beuth.deGesamtumfang 45 SeitenDIN SPEC 91199:2011-05 Inhalt Seite Vorwort 3 Einleitung.4 1 Anwendungsbereich .5 2 Begriffe .5 3 Klassifikation von Remote Service5 3.1 Allgemeines5 3.2 Klassifizierung im Gebiet der Dienstleistungen.6 3.3 Ziels
4、tellungen und Aufgabengebiete von Remote Service .8 3.4 Architektur9 3.5 Anwendungsfelder von Remote Service.11 3.6 Branchenspezifische Ausprgungen 11 3.6.1 Allgemeines11 3.6.2 Beispiel Teleservice 12 3.6.3 Beispiel Telemedizin .12 3.6.4 Remote Service im IT Bereich 13 3.7 Leistungsbewertung von Rem
5、ote Service 14 3.7.1 Nutzen der Leistungsbewertung14 3.7.2 Bestimmung der Art der Leistung15 3.7.3 Kategorisierung von Remote Service16 3.7.4 Praktische Anwendung der Morphologischen Ksten 19 4 Modellierung von Remote Service.19 4.1 Allgemeines19 4.2 Ansatz zur Modellierung von Remote Service19 4.3
6、Vorgehensmodell zur Modellierung.21 4.4 Elemente des Modellierungsmodells.22 4.4.1 Allgemeine Anforderungen an die Modellierung22 4.4.2 Komponentenmodell .23 4.4.3 Hierarchiemodell27 4.4.4 Ressourcenmodell.31 4.4.5 Prozessmodell33 4.5 Anwendung der Modellierung bei Remote Service36 4.5.1 Allgemeines
7、36 4.5.2 Bestimmung der Granularitt.36 4.5.3 Bestimmung des Betrachtungsgegenstandes .38 4.5.4 Modellierungsmatrix39 Anhang A (informativ) Zuordnung Wirtschaftszweige NACE (EU 2008) .41 Anhang B (informativ) Beispiel einer Industrieanwendung42 Literaturhinweise 44 2 DIN SPEC 91199:2011-05 Vorwort Di
8、ese DIN SPEC wurde nach dem PAS Verfahren erstellt. Koordiniert wurde die Erarbeitung des Dokumentes durch die nachfolgend genannten Verfasser, die allein verantwortlich fr den Inhalt sind: Institut fr Angewandte Informatik e. V. an der Universitt Leipzig, Dr. Martin Bttcher, Dr. Kyrill Meyer, Micha
9、el Sonnenberg. Die Zusammenarbeit in einem festen Arbeitskreis bestand aus folgenden Unternehmen: FAG Industrial Services GmbH, Ingo Anders, Forschungsinstitut fr Rationalisierung (FIR) e. V. an der RWTH Aachen, Christian Grefrath, Cord-Philipp Winter, Fraunhofer-Institut fr Arbeitswirtschaft und Or
10、ganisation IAO, Thomas Meiren, itemis AG, Steffen Stundzig, Siemens AG, Ph.D. Achim Arnal (Siemens Healthcare, Head - H IT SRS DEV), Dr. Erich Niedermayr (Corporate Technology, CT T DE TC2), Ulrich Schmidt (Siemens IT Solutions and Services, SIS SDE DE2 IEH CD), symmedia GmbH, Bernd Volkmer, VDMA e.
11、 V., Thomas Riegler. Die DIN-Spezifikation ging aus dem Projekt Service Engineering: Formale Spezifikation von Dienstleistungs-systemen (SEFOS)“ im Rahmen der vom Bundesministerium fr Wirtschaft und Technologie (BMWi) gefrderten Initiative Innovation mit Normen und Standards (INS)“ (Frderkennzeichen
12、 VII A 4 38 08 24) hervor. Die Vorhabensbeschreibung des Projektes beinhaltet ausdrcklich die Dokumentation und Verwertung der Ergebnisse in Form einer Spezifikation. Fr dieses Thema bestehen derzeit keine Normen. 3 DIN SPEC 91199:2011-05 Einleitung Wenige Unternehmen und Branchen knnen in dieser Ze
13、it bei der Abbildung von Geschfts- und Serviceprozessen auf den Einsatz von Informationstechnologie verzichten. Die daraus entstehende Abhngigkeit von der IT hat somit einen beachtlichen Einfluss auf den gesamten Erfolg der Unternehmen. Einem Systemausfall etwa knnen erhebliche Negativeffekte anhnge
14、n. Stndige Weiterentwicklungen mit immer komplexeren Systemlandschaften, Anlagen und Maschinen bedeuten stetig wachsende Anforderungen an den Betrieb dieser. Mrkte entwickeln sich weiter oder gesetzliche Restriktionen ndern sich. Diese und andere Gegebenheiten fhren zu einer permanenten Wandlung von
15、 Rahmenbedingungen. Parallel zu diesem Progress steigen die Anforderungen an Service und Support und damit an die Qualifikation und Qualitt aller eingesetzten Ressourcen. Deren Aufgabengebiet liegt im Management der Systeme und damit der Gewhrleistung ihrer qualitativ und zeitlich festgelegten Verfg
16、barkeit. Dieses umfasst Leistungen, die somit einen bedeutenden Faktor fr den Erfolg von Unternehmen darstellen. Ein Groteil dieser wird heutzutage ber Prozesse realisiert, die hauptschlich auf IuK-Technologie basieren und in zunehmendem Mae auch ber eine groe rumliche Distanz hinweg. In der folgend
17、en Ausarbeitung wird eine Abgrenzung des Begriffs Remote Service erarbeitet. Der Ansatz dieser Ausarbeitung besteht darin, Remote Services als spezifische Typen von Dienstleistungen zu identifizieren und in diesem Gebiet einzuordnen. Weitere Zielstellung ist die Identifikation von Abgrenzungsmerkmal
18、en und Aufgabengebieten. Diese Ausarbeitung soll als Grundlage fr weitere Untersu-chungen dienen. Es gilt, praxisnahe Anforderungen und Leistungen an die Modellierung zu erheben und praktische Modellierungsstandards zu entwerfen. Grundlage dafr bilden aktuelle Ergebnisse aus dem Bereich der formalen
19、 Modellierung von Dienstleistungssystemen. 4 DIN SPEC 91199:2011-05 1 Anwendungsbereich Ein systematisches Vorgehen bei der Entwicklung und Anpassung von Dienstleistungen ist in der aktuellen Informations- und Dienstleistungsgesellschaft von groer Bedeutung. Es besteht ein erhhter Bedarf an individu
20、ell konfigurierbaren Dienstleistungen. Die Modellierung von Dienstleistungen findet in der Praxis nur unzureichend Anwendung. Zielstellung sollte es sein, dem Kunden Dienstleistungsbndel anzubieten, die individuell seinen Anforderungen angepasst sind. Um dies zu gewhrleisten, mssen die Dienstleistun
21、gen beim Anbieter flexibel gestaltet und eindeutig beschrieben sein. Diese DIN SPEC gibt Leitlinien fr die Modellierung und eindeutig Beschreibung von Remote Services. Einen weiteren Schwerpunkt der DIN SPEC bilden die Definition des Begriffs Remote Service und die Einordnung in das Gebiet der Diens
22、tleistungen. Dabei soll vor allem kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) die Mglichkeit gegeben werden ihre eigenen Dienstleitungen einzuordnen und intern, untereinander sowie in Kooperation mit groen Unternehmen eindeutig zu modellieren. 2 Begriffe Fr die Anwendung dieses Dokuments gelten die folg
23、enden Begriffe. 2.1 Remote Service Dienstleistung, die auf Basis von Kommunikationsnetzwerken automatisiert wirkt oder personell erbracht wird und bei der Dienstleister und Dienstleistungsobjekt rtlich entfernt sind ANMERKUNG Eine Einordnung der Remote Services in das Gebiet der Dienstleistungen, ei
24、ne Abgrenzung und Klassifikation sowie eine Herleitung der Definition des Begriffes finden sich in Abschnitt 3. 2.2 Dienstleistung immaterielles Produkt, welches das Ergebnis wenigstens einer Aktivitt ist, die an der Schnittstelle zwischen Anbieter und Kunden durchgefhrt wird aus DIN EN ISO 9000:200
25、5-12, 3.4.2, Anmerkung 2 2.3 Ferndiagnose Diagnose von Produkten ber das Telefon, Internet usw. DIN EN 62286 2.4 Modell Abbildung, die aus Symbolen besteht, die wiederum Objekte beschreiben ANMERKUNG In Anlehnung an DIN-Fachbericht 75. 3 Klassifikation von Remote Service 3.1 Allgemeines Die Informat
26、ions- und Kommunikationstechnologie (IuK-Technologie) ermglicht es heutzutage, Dienst-leistungen in einem technologiebasierten Erstellungsprozess, unabhngig von der rumlichen Distanz zwischen Anbieter und Dienstleistungsobjekt, zu erbringen. Im Rahmen von Remote Service wird eine Dienstleistung auf
27、der Basis von Kommunikationsnetzwerken an einem vom Dienstleistungsobjekt entfernten Ort erbracht (1, S. 123). Diese Definition entspricht dem einhelligen Standpunkt in den vorherrschenden wissenschaftlichen Publikationen zum Thema Remote Services. Das gewichtigste Wesensmerkmal aller Begriffsbestim
28、mungen liegt hier auf der zwingenden 5 DIN SPEC 91199:2011-05 rumlichen Distanz zwischen Dienstleistungsanbieter und Dienstleistungsempfnger. Dies wird auch dadurch gesttzt, dass in deutschen Publikationen Remote Service oft als ferngesteuerte oder ferngelenkte Dienstleistung beziehungsweise Fernser
29、vice bezeichnet wird 1, 2. Klassischerweise bedeutet Fernservice die Erbringung von Dienstleistung bei der, aufgrund der rumlichen Entfernung zwischen Anbieter und Dienstleister, eine nderung des Dienstleistungsobjektes ohne einen direkten physischen Eingriff des Dienstleisters stattfindet (2, S. 15
30、). Diese wird in der Regel in den Bereich Produktsupport (Aftersales Service) eingeordnet. Remote Service kann als begriffliche Erweiterung des klassischen Fernservice gesehen werden, wobei die Abbildung von Serviceprozessen mit Hilfe moderner IuK-Technologie (Austausch von Daten, Sprache, Bildern e
31、tc.) realisiert wird (2, S. 15). Eine Abgrenzung von Remote Service und klassischem Fernservice wird in Bild 1 dargestellt. Hier wird deutlich, dass Remote Services mit einem hohen Einsatz von IuK-Technologie und einer deutlich erhhten Komplexitt verbunden sind. Bild 1 Abgrenzung Remote Service zu k
32、lassischem Fernservice (in Anlehnung an 2 S. 15) In bestehenden Richtlinien finden sich bis dato folgende Definitionen: Teleservice/Remoteservice ist die telekommunikative Untersttzung der Inbetriebnahme, Inspektion, Diagnose, Wartung Parametrierung, Anpassung und Instandsetzung von Produktionsmitte
33、ln.“ (32). Ferndiagnose wird weiterfhrend definiert als Diagnose von Produkten ber das Telefon, Internet, usw.“ ( 27). 3.2 Klassifizierung im Gebiet der Dienstleistungen Remote Service ist, aufgrund seiner Abgrenzungsmerkmale, IT-basierten Dienstleistungen zuzuordnen. Welche Kennzeichen das sind wir
34、d im folgenden Abschnitt beschrieben. Eine Dienstleistung wird als immaterielle, selbststndige und marktfhige Leistung charakterisiert, in der interne und externe Faktoren kombiniert werden, um Kunden einen Nutzen zu bringen (3, S. 4). Die Erbringung von Dienstleistungen, wie Inbetriebnahme, Schulun
35、g, Instandhaltung oder Fehlerdiagnose, ist zumeist an Sachgter (Anlagen, Maschinen etc.) gebunden (4, S. 70). Nach DIN EN ISO 9000 ist eine Dienstleistung ein beabsichtigtes immaterielles Produkt, das notwendigerweise durch mindestens eine Ttigkeit an der Schnittstelle zwischen Lieferant und Kunde e
36、rbracht wird“. Die Schnittstelle hat bei der Umsetzung von Remote Service eine besondere Bedeutung. Eine Dienstleistung wird als IT-basiert klassifiziert, wenn die Leistung vorwiegend durch Informations- und Kommunikationstechnologie erbracht wird. Es gibt folglich einen hohen Grad an Integration zw
37、ischen Dienstleistung und IuK-Technologie. Beispielhaft hierfr sind IT-Services, technische Dienste oder E-Learning (3, S. 5,14). 6 DIN SPEC 91199:2011-05 Aufgrund der rumlichen Trennung zwischen Erbringung und Empfang der Leistungen ist der Einsatz von IuK-Technologie bei Remote Services grundlegen
38、de Voraussetzung. Infolge dessen ist das Produkt in jedem Fall immateriell. Zudem werden fr die Leistungserbringung aus der Ferne externe und interne Faktoren kombiniert. Remote Service lsst sich folglich als IT-basierte Dienstleistung klassifizieren. IT-basierte Dienstleistungen lassen sich zustzli
39、ch untergliedern (3, S. 14). Hierfr wird der Anteil der beiden Bereiche eines IT-basierten Dienstleistungsproduktes, Dienstleistung und IuK-Technologie, gewichtet: IT-untersttzte Dienstleistungen; Hauptprodukt ist Dienstleistung; IuK-Technologie untersttzt bei Erbringung der Dienstleistung; Beispiel
40、: Bankterminal zum abheben von Geld; IT-begleitende Dienstleistungen; Hauptprodukt ist IuK-Technologie; Beispiel: Administration eines verkauften Servers; Integriertes Hybridprodukt; Hauptprodukt ist gleichermaen IuK-Technologie und Dienstleistung; Beispiel: Fernwartung einer Maschine. Bei Remote Se
41、rvices handelt es sich in der Regel um integrierte Hybridprodukte. Die Dienstleistung wird auf Basis von IuK-Technologie aus der Ferne direkt beim Kunden erbracht. So sind Dienstleistung und Technologie, mit der diese umgesetzt wird, stark miteinander verbunden beziehungsweise bedingen einander. Die
42、 Voraussetzung fr die Erbringung einer Dienstleistung im klassischen Sinne ist das Zugegensein des Dienstleisters beim Dienstleistungsobjekt whrend der Erbringung der Dienstleistung. Mittels einer Steuerungskomponente mit Rckkopplungsprozess ndert die Leistung im Rahmen von Remote Service das rtlich
43、 entfernte Dienstleistungsobjekt und hebt somit diese Bedingung auf (1, S. 194). Beispielhaft hierfr ist die ferngesteuerte Instandhaltung Instandhaltung einer Einheit, ausgefhrt ohne physischen Zugriff des Personals auf die Einheit“ (DIN EN 13306). Wie bei herkmmlichen Dienstleistungen erfolgen auc
44、h bei Remote Service die Ausfhrung (Anbieter) und der Erhalt (Kunde) der Dienstleistung zeitgleich. Hierbei ist der Prozess der Leistungserstellung (beispielsweise ferngesteuerte Instandhaltung) in der Regel sogleich das Dienstleistungsergebnis. Die Erbringung der Dienstleistung erfordert zudem ein
45、hohes Ma der Integrierung des externen Faktors beim Dienstleister, da dieser fr die Umsetzung und die Kontrolle der Prozesse verantwortlich ist. Es ist somit vielfach eine umfassende Partizipation von Kundenressourcen erforderlich. Der Kunde lst insofern den Leistungsprozess aus und begleitet diesen
46、. Remote Service erfllt dementsprechend auch das Merkmal einer Dienstleistung, das die Integration mindestens eines externen Faktors festlegt (5, S. 25). Zusammenfassend kann Remote Service mit seinen Merkmalen als eine spezielle Klasse von Dienst-leistungen definiert werden. 7 DIN SPEC 91199:2011-0
47、5 3.3 Zielstellungen und Aufgabengebiete von Remote Service Der Einsatz von Remote Services in der Praxis verfolgt eindeutige Zielstellungen. Diese entstehen unter anderem aus wachsenden Anforderungen auf Seite der Dienstleistungsnehmer. Dienstleister mssen auf diese eingehen sowie sich zustzlich Ma
48、rkt- und Technologieentwicklungen anpassen. Aus Sicht des Dienstleisters ist eine effektive und qualitativ hochwertige Dienstleistung von Bedeutung. Die Zielstellungen knnen je nach Einsatzgebiet und Art des Remote Service variieren. Beispielhaft werden folgend einige mgliche Primrziele aufgelistet
49、(2, S. 21): Sicherstellung der Verfgbarkeit der Dienstleistungsobjekte; Verbesserung der Servicequalitt; Reduktion von Kosten fr Materielle, Immaterielle und Humane Ressourcen; Erhhung der Flexibilitt beim Einsatz der Humanen Ressourcen; Bessere Reaktions- und Behebungszeiten im Fall von Strungen; Erhebung exakterer Daten als Grundlage fr Bestimmung und Behebung von Strungen beziehungsweise
