1、UNION INTERNATIONALE DES TLCOMMUNICATIONS5)4 4 E.120SECTEUR DE LA NORMALISATIONDES TLCOMMUNICATIONSDE LUIT2 3%!5 4 , 0(/.)15% %4 2.)3%80,/)4!4)/. .5- 2/4!% !#(%-).%-%.4 %4 3%26)#% -/“),%).3425#4)/.3 $%34). %3 !58 53!%23 $53%26)#% 4 , 0(/.)15% ).4%2.!4)/.!,2ECOMMANDATION 5)4 4c0 % (Extrait du ,IVRE “
2、LEU)NOTES1 La Recommandation E.120 de lUIT-T a t publie dans le fascicule II.2 du Livre Bleu. Ce fichier est un extrait duLivre Bleu. La prsentation peut en tre lgrement diffrente, mais le contenu est identique celui du Livre Bleu et lesconditions en matire de droits dauteur restent inchanges (voir
3、plus loin).2 Dans la prsente Recommandation, le terme Administration dsigne indiffremment une administration detlcommunication ou une exploitation reconnue. UIT 1988, 1993Droits de reproduction rservs. Aucune partie de cette publication ne peut tre reproduite ni utilise sous quelque formeque ce soit
4、 et par aucun procd, lectronique ou mcanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans laccord crit delUIT.Fascicule II.2 - Rec. E.120 1Recommandation E.120Fascicule II.2 - Rec. E.120INSTRUCTIONS DESTINES AUX USAGERSDU SERVICE TLPHONIQUE INTERNATIONAL1)PrambuleLa prsente Recommandation expose
5、 grands traits les principes gnraux et les lignes directrices suivre parles Administrations lors de llaboration dinstructions destines aux usagers.Lextension du rseau tlphonique mondial rend plus urgente la ncessit damliorer le comportement delusager lorsquil a recours aux services de tlcommunicatio
6、ns. Labsence de renseignements prcis et jour ne peut queconduire un sentiment de mcontentement chez lusager du service tlphonique international et des frais levs pourles Administrations. En consquence, les Administrations sont instamment pries de faire en sorte que, parlintermdiaire de la prsente Re
7、commandation, les dispositions directrices qui y sont contenues fassent lobjet duneapplication de plus en plus gnralise.1 Principes gnraux1.1 Les Administrations doivent procder une large diffusion dinstructions jour auprs des usagers du servicetlphonique public.1.2 Le but de ces instructions est de
8、 permettre aux usagers dtablir eux-mmes leurs communications dans toute lamesure possible et de diminuer les erreurs quils commettent dans lutilisation du rseau international. Il sagit donc:- daider lusager et de mieux le satisfaire,- de permettre aux Administrations de raliser des conomies importan
9、tes grce une utilisation plus efficacedu rseau.1.3 Eu gard ce qui prcde, la mise disposition dinstructions doit tre considre comme une opration aussiimportante que les oprations de planification, dinstallation, dexploitation et de maintenance. Le cot dune telleopration est parfaitement normal et fai
10、t partie intgrante de la fourniture dun service de tlcommunicationssatisfaisant.1.4 Les instructions prpares par les Administrations doivent faire lobjet dun examen critique rgulier etpermanent, en vue dune amlioration possible. Il convient de considrer comme des moyens normaux concourant llaboratio
11、n dinstructions efficaces lobservation de la qualit du service, les tudes relatives aux difficults rencontrespar lusager, les questionnaires, les remarques des usagers, les expriences de laboratoire, ainsi que tous autres moyensdisponibles ou utilisables.1.5.1 Lintroduction de services nouveaux doit
12、 saccompagner dinstructions claires et faciles comprendre concernantlutilisation de ces services par lusager. Lesdites instructions constituent un lment normal de lintroduction de cesservices.1.5.2 Tous les efforts requis doivent tre faits pour juger de lefficacit des instructions avant leur publica
13、tion. Ce nestquensuite que pourront tre diffuses, lchelon international, celles dentre elles qui se seront rvles les plusefficaces dans la pratique, compte tenu des besoins des diffrents pays.1.5.3 La conception des instructions doit jouer un rle primordial dans la promotion de nouveaux services; el
14、le doittre examine essentiellement du point de vue de lusager plutt qu un stade ultrieur, lors de la prise de dcisions enmatire dexploitation, dquipement et de fabrication.1.5.4 Les mthodes optimales suivre en matire dtablissement dinstructions, telles quelles ont pu tre tires delexprience, pourraie
15、nt tre mises la disposition de toutes les Administrations intresses, en vue damliorerlutilisation du tlphone par lusager et de raliser dimportantes conomies.1)Les autres Recommandations dont il convient de tenir compte corrlativement sont les Recommandations E.115, E.121, E.122,E.123, E.126, E.127,
16、E.128, E.160 et E.161.2 Fascicule II.2 - Rec. E.1202 Instructions2.1 Le moyen le plus communment utilis en vue de fournir lusager une srie dinstructions et de renseignementsdestins lui permettre dutiliser efficacement le service tlphonique est constitu par les listes dabonns du servicetlphonique pub
17、lic qui sont gnralement dites par les Administrations.2.2 De plus, ces instructions sous forme imprime doivent normalement tre disposition dans les lieux publics oles usagers pourront en prendre connaissance, cest-dire dans les publiphones et les bureaux de poste.2.3 Pour des besoins spcifiques, dau
18、tres types dinstructions peuvent tre mis la disposition des usagers. Ainsi,par exemple:- brochures contenant les instructions relatives la composition des numros,- brochures contenant les codes de numrotation,- brochures exposant les procdures dexploitation (pour les services nouveaux),- annuaires p
19、ersonnels,- autres brochures dinformation tlphonique (multilingues) ou cartes de type spcial.2.4 Laccs des instructions verbales peut tre prvu par lintermdiaire soit dopratrices, soit dappareils annonces enregistres utiliss cette fin; lun des objectifs atteindre devrait tre de rduire dans toute la m
20、esurepossible la ncessit pour lusager davoir recours aux services de lopratrice.2.5 Il serait avantageux de pouvoir faire connatre les instructions spciales par lintermdiaire des programmesscolaires, des missions de radiodiffusion et de tlvision, ainsi que sous forme de publications imprimes largedi
21、ffusion et de prsentations publiques spciales destines amliorer la composition par les abonns des numros detlphone.3 Listes dabonns du service tlphonique public3.1 Les Administrations publient rgulirement des listes dabonns du service tlphonique public qui constituent lemoyen le plus commun pour fai
22、re connatre aux usagers les numros de service qui sont gnralement la disposition dupublic, les instructions concernant lutilisation du service tlphonique ainsi que les numros tlphoniques courants desabonns dans un ordre facile consulter. Il est reconnu que la forme suivant laquelle sont tablies les
23、listes dabonns(annuaires tlphoniques) est dtermine par des considrations qui peuvent varier de pays pays. Il est toutefoisdsirable que ces listes dabonns puissent tre facilement utilises par les Administrations et/ou les abonns dautrespays. Dans ce but, la similitude dans lordre et la prsentation de
24、s abonns devrait tre considre comme un objectifinternational dsirable raliser compte tenu des contraintes dues aux diffrences de langues.3.2 Ces diffrents renseignements peuvent tre donns au moyen de textes, de pictogrammes et de symbolesnormaliss sur le plan international. La ncessit premire tant d
25、e fournir des indications parfaitement claires audemandeur (voir la Recommandation E.121). Il serait trs utile, pour encourager lutilisation du service international, queles listes (notamment celles qui sont fournies aux autres Administrations et/ou aux abonns dautres pays) soientcomposes en caractr
26、es latins, en particulier en ce qui concerne les noms et les adresses des abonns.3.3 Les listes dabonns du service tlphonique public peuvent couvrir soit une seule zone de numrotation soitplusieurs de ces zones, la zone territoriale couverte dans ce dernier cas se confondant avec la zone de desserte
27、 descentraux ou avec une aire gographique dtermine ou encore avec une partie seulement de cette zone ou de cette airedtermine par une communaut dintrts. Ces listes sont remises gratuitement aux abonns des zones intresses.3.4 Elles peuvent tre publies en un ou en plusieurs volumes, les qualits requis
28、es tant la concision et la simplicit,la parution priodique et la tenue jour, la cohrence entre les volumes, la lisibilit et la facilit de consultationmaximales pour lusager. Chaque volume des listes dabonns peut utilement contenir une liste rcapitulative dessubdivisions mentionnes dans le volume ou
29、une carte quivalente.3.5 Lun des facteurs importants prendre en considration lors de la publication de listes dabonns du servicetlphonique public est la diffrence de langues pouvant exister entre rsidents et visiteurs trangers. Si les annuairesrenferment des renseignements en plusieurs langues, ces
30、renseignements doivent tre prsents de faon adquate afinque les personnes ne connaissant pas ou ne connaissant que partiellement la langue du pays ne soient pas rebutes parleur mconnaissance des conditions dutilisation du service tlphonique.Fascicule II.2 - Rec. E.120 33.6 Pour viter les difficults d
31、interprtation des instructions dues la diffrence de langues, lharmonisation despages dinformations gnrales des annuaires du tlphone doit tre poursuivie, dans lesquelles les instructions sontdonnes de faon claire et concise moyennant des symboles et des pictogrammes recommands et avec unereprsentatio
32、n graphique des procdures oprationnelles du service tlphonique (voir la Recommandation E.126).3.7 En outre, dans le but de rduire les difficults de consultation des premires pages de lannuaire du tlphone parles visiteurs trangers, certaines de ces pages doivent contenir une synthse des informations
33、essentielles prsente endiffrentes langues trangres avec renvois au texte complet des instructions contenues dans les pages dinformationsgnrales dans la langue nationale (voir la Recommandation E.127).3.8 Les listes dabonns du service tlphonique public doivent tre de prfrence divises au moins en deux
34、 partiesessentielles facilement reconnaissables, par exemple, par lutilisation de papier de couleur diffrente (par exemple, pagesroses pour les instructions et pages blanches pour la liste des numros de tlphone des abonns). Le marquage du borddes pages ou linsertion dannonces publicitaires entre les
35、 diffrentes parties du volume sont des solutions ventuelles.3.8.1 Les directives donner aux usagers pour ltablissement dune communication devraient consister, par exemple,en celles qui figurent ci-aprs indiques dans lordre de priorit:- index,- numros utiliser pour les appels durgence (par exemple, p
36、olice, service du feu, ambulance, aide en matirede langue, etc.),- liste des numros des services spciaux et numros permettant dobtenir lassistance dune opratrice,- manire de composer les numros,- instructions relatives la composition des numros locaux avec la liste des noms des centraux ou des lieux
37、gographiques, les codes, les cartes de la zone desservie et, le cas chant, les taxes applicables,- instructions concernant la composition des numros nationaux interurbains, avec la liste des noms de lieux,les prfixes interurbains, les indicatifs de zone, les cartes gographiques et les dtails relatif
38、s la taxation,etc.,- instruction concernant la composition des numros internationaux avec les prfixes internationaux, lesindicatifs de pays, les indicatifs de zone, les dtails relatifs la taxation, etc.,- mthode suivre pour se servir de lannuaire,- renseignements gnraux que les Administrations estim
39、ent importants ou utiles de fournir lusager,- exemples inspirs par la Recommandation E.123, illustrant la notation nationale et internationale normalisedes numros de tlphone et facilitant la comprhension des numros internationaux,- numros des services administratifs des Administrations, leurs adress
40、es et lieux de renseignements,- liste de codes et numros tlphoniques des diffrents services disposition des usagers, accompagne dessymboles recommands pour venir en aide aux visiteurs trangers.3.8.2 Listes des abonns- Listes alphabtiques des abonns dont les noms sont imprims en noir sur des pages bl
41、anches (noms,prnoms ou initiales, adresse postale), soit selon le plan de numrotation, le central de rattachement ou unezone gographique dtermine (ou une combinaison de ces divers lments), avec un moyen didentificationappropri imprim en caractre gras au dbut de la liste et au haut de chaque page et/
42、ou colonne.- Les listes dabonns figurant dans un annuaire couvrant une autre zone, y compris celles dautres pays,doivent pouvoir tre facilement reprables et donner les renseignements appropris de faon permettreltablissement dune communication tlphonique.- Les listes alphabtiques peuvent tre subdivis
43、es, sil y a lieu, en deux parties, savoir: abonns rsidentielsou abonns daffaires.3.8.3 Les pages consacres aux instructions doivent prcder celles contenant les listes dabonns.3.8.4 Lorsquil est ncessaire dutiliser plus dune langue dans un pays, on peut, selon le cas, se servir de couleurs oudautres
44、moyens pour diffrencier les pages relatives aux instructions.3.9 Le mme annuaire peut contenir des sections autres que la liste des abonns par ordre alphabtique, mais cessections peuvent galement faire lobjet dun ou plusieurs volumes spars. Il peut sagir, par exemple:4 Fascicule II.2 - Rec. E.1203.9
45、.1 Section professionnelle de lannuaire (pages jaunes)- section dans laquelle sont classes par ordre alphabtique les rubriques commerciales et professionnellesavec, sous chaque rubrique, la liste des noms des abonns (galement par ordre alphabtique), ainsi queladresse et le numro tlphonique.3.9.2 Pro
46、motion commerciale (pages vertes)- section ou pages supplmentaires permettant une Administration dillustrer les services quelle tient dvelopper titre onreux ou gratuit et de donner des instructions relatives des appareils spciaux pouvanttre raccords au rseau, ce en plus dautres renseignements concer
47、nant, par exemple, les services postaux ettlgraphiques, les installations postes supplmentaires, les services tlex ou de donnes. Desphotographies, des pictogrammes recommands et des symboles peuvent en particulier tre utiliss pouraider les visiteurs trangers bnficier des services disponibles.3.9.3 Les sections professionnelles facultatives et celles consacres la promotion commerciale doivent faire suite auxpages renfermant les instructions et les listes dabonns afin de ne pas nuire au caractre essentiel de celles-ci dans
