KS S 1006-3-2011 Call center services－Part 3：Requirements for the training and developement of agents and staffs《呼叫中心服务 第3部分 培训要求》.pdf

1、 KSKSKSKS KSKSKSK KSKSKS KSKSK KSKS KSK KS KS S 1006 3 3： KS S 1006 3:2011 2011 12 23 http:/www.kats.go.krKS S 1006 3:2011 : ( ) ( ) () ( ) : (http:/www.standard.go.kr) ： ：2011 12 23 2011-0609 ： ： ( 02-509-7278) (http:/www.kats.go.kr). 10 5 , . KS S 1006 3:2011 i . ii 1 1 2 1 3 .1 4 2 4.1 2 4.2 .2 4

2、.3 .2 5 .2 5.1 3 5.2 3 5.3 .3 5.4 3 6 .3 6.1 3 6.2 , 3 7 .4 7.1 4 7.2 5 7.3 8 7.4 (feedback) .9 7.5 9 8 9 8.1 9 8.2 9 8.3 .9 8.4 9 9 9 9.1 9 9.2 .10 9.3 10 9.4 .10 KS S 1006 3:2011 ii , , , , , . . KS S 1006 3:2011 3： Call center services Part 3： Requirements for the training and developement of age

3、nts and staffs 1 CS(Customer Satisfaction) . 2 . . ( ) . KS S 1006 1： 2011, 1： KS S 1006 2： 2011, 2： KS S 3004 1： 2010, 1： 3 KS S 1006 1, KS S 1006 2, KS S 3004 1 . 3.1 3.2 3.3 3.4 KS S 1006 3:2011 2 3.5 3.6 4 . 4.1 . a) . b) . c) . d) . e) . 4.2 a) . b) , . c) . d) . 4.3 a) . b) , . c) . d) . e) .

4、5 , , KS S 1006 3:2011 3 . 5.1 a) , , . b) . c) . 1 1 200 1 5.2 . a) 3 b) 5 c) 7 d) 600 5.3 a) . , . b) . c) , , . 5.4 . a) . b) . 6 6.1 . a) , 5 . b) . 6.2 , , . KS S 1006 3:2011 4 a) . b) . c) . 7 . 5 , . 7.1 , . 7.1.1 . a) b) c) d) e) f) KS S 1006 3:2011 5 g) , , h) 7.1.2 . 7.1.3 . a) . . b) . OJ

5、T(On the Job Training) CBT(Computer Based Training)/WBT(Web Based Training) (simulation method) 7.1.4 a) . b) , . c) . d) . e) . 7.1.5 a) . b) . c) , . d) , . 7.2 KS S 1006 3:2011 6 . . 7.2.1 , , . 160 120 . 7.2.1.1 a) . b) . c) . , , , PC 7.2.1.2 a) . b) . c) . 7.2.2 , , , , . 7.2.2.1 a) , , KS S 1

6、006 3:2011 7 . b) . VOC 7.2.2.2 , , . a) , , 50 . b) 30 . c) , , , 20 . d) 100 . KS S 1006 3:2011 8 7.3 7.3.1 a) . b) . c) . . , d) . e) . 7.3.2 . a) b) c) d) , e) f) g) 7.3.3 . a) b) c) KS S 1006 3:2011 9 7.4 (feedback) a) . b) . c) . 7.5 a) , . b) , . c) , , . d) . 8 , . 8.1 , . 8.2 . 8.3 . 8.4 .

7、9 9.1 . . KS S 1006 3:2011 10 9.2 . . 9.3 ( ) . 9.4 . . 3： 153787 1 92 3(13) (02)26240114 (02)262401489 http:/ Korean Agency for Technology and Standards http:/www.kats.go.kr KS S 1006 3:2011KSKSKS SKSKS KSKS SKS KS SKS KSKS SKSKS KSKSKS Call center services Part 3： Requirements for the training and developement of agents and staffs ICS 03.080.30