1、考研管理学（管理沟通与信息技术）历年真题试卷汇编 1 及答案与解析1 全通道式沟通可以看成是链式沟通形态的一个封闭式控制结构。( )(北京化工大学 2004 年)（A）正确（B）错误2 下级向上级报告信息时，往往对所报告的信息进行过滤。( )(浙江财经学院2005 年)（A）正确（B）错误3 非正式沟通(中山大学 2009 年；中南财经政法大学 2007 年)4 语言沟通与非语言沟通(中山大学 2009 年)5 沟通(首都师范大学 2014/2011 年；华南理工大学 2013 年；华中科技大学 2013年)6 沟通过程(中国人民大学 2005 年)7 如何理解管理就是沟通，并说明沟通在管理中
2、的作用?(华中科技大学 2010 年)8 论述正式沟通与非正式沟通在管理上的意义。(财政部财政科研所 2004 年)9 试述在管理工作中如何认识冲突、化解冲突?(武汉理工大学 2006 年；中国人民公安大学 2005 年)10 斯塔福德公司发生了什么问题?斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。然而，最近却在公司总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，于是想把公司的附属单位卖掉。这些所谓的“公开秘密” ，一传十，十传百，后来又有声有色地引出了公司正在准备成立另外一个航空机构的说法，并且传说上方正在酝酿大量裁减员工的实施方案等。一位员工把自己
3、所听得的消息告诉了他的上司巴巴拉。巴巴拉为此写了一个备忘录，交给了负责人事的副经理马丁。当马丁郑重其事地反对公司裁员时，被弄得迷惑不解的波利才明白了为什么这几天会接连收到许多极不友好，甚至是敌意电话和信件的个中缘由。(浙江工业大学 2004 年)提问：针对斯塔福德公司所发生的问题，应有效实施什么样的管理职能或手段?请你对这一管理职能的重要性，以及如何克服障碍、有效强化该项管理，进行深入的分析和策划。11 鼎力公司是由南方一家私营企业与北方一家国有企业合资的冷饮食品生产企业。公司经理唐旋与生产部经理李凯之间从合资之初就冲突不断，但碍于都是双方公司的委派，也只好迁就着。唐旋先生原来所在的南方这家私
4、营企业成立于 1996 年，开始靠冷饮食品起家，发展迅速。到 2000 年，企业成为拥有 1 500 多名职工、年销售收入近 10 亿元的企业集团，产品项目也有很大的拓展，在南方冷饮食品行业具有很大的影响力。为了拓展北方市场，企业领导决定在北方设厂，就地生产销售。唐旋在企业创立之初来到这家企业工作，因为懂技术且工作认真负责而很快被提拔为生产部门的负责人，有丰富的现场管理经验，深受企业领导赏识。在与北方企业合资谈判过程中，唐旋也是重要的谈判成员，合资企业成立后，领导就把他留在了北方，总体负责企业的经营管理工作。李凯先生是北方这家企业下属的一家三产企业的经理，该企业有 100 多名职工，主要生产包
5、装品。除了向总公司供货之外，李凯带领大家积极拓展业务，几年下来，产值规模尽管不是很大，但效益却不错，深受职工爱戴。合资企业成立后，领导做了不少工作才说服他到新的企业任职。唐旋先生工作很勤奋，一有时间就到生产现场巡视，每次巡视，他那犀利的眼光总能发现各种各样的问题，什么生产现场不整洁啦，材料放置的位置不到位啦。一发现问题他就朝陪同他视察的车间主任发火，看车间主任都记录下来安排人员立即行动之后，还忘不了补上一句：“这个李凯，怎么管的。” 开始，李凯没把这当回事，该怎么做还怎么做，次数多了，别扭劲就来了。有时车间主任向他汇报唐旋经理现场巡视情况，李凯带着忍无可忍的表情说：“他不就负责过生产吗 ?他懂
6、什么是经营啊?” 这次，唐旋又到现场了，车间主任心惊胆战地跟在后面。刚进车间时，唐经理的火气就上来了，“机器怎么不响了?”他几乎是在喊。“ 本月的生产任务刚完成，李经理让大家停机维修机器。” 车间主任赶紧回答。“停机维修 ?真是荒唐 !马上就要进入旺季了，本月任务完成了，就不会往前赶点吗?停机，造成的损失你们承担得起吗? 真是乱来 !”没等车间主任解释，唐旋转身就走，走出车间，甩了一句话：“立即让李凯到我的办公室来，一刻也不能耽误!” 车间主任待在原地好一阵子，心里不停地在想，“ 这次麻烦大了!”(南开大学2011 年)问题：(1)你认为案例中冲突的原因在哪里?(2)你认为唐旋和李凯之间的冲突
7、可以调和吗? 为什么?(3)提出改进唐旋和李凯工作关系的具体措施。(4)分析这个案例，你认为可以用到哪些管理理论或知识?五、单项选择题下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。12 在一个组织中，保证信息畅通的关键性因素是( )。(东北财经大学 2008 年)（A）计算机网络的建设（B）管理人员思想观念的一致（C）管理人员的水平较高（D）管理的层次减少13 通常我们所说的“ 小道消息 ”属于( )。(南京林业大学 2006 年)（A）双向沟通（B）下行沟通（C）非正式沟通（D）用含蓄形式进行沟通14 下述关于信息沟通的认识中，其中哪一条是错误的?( )(北京交通大学 2004 年)（A）信息
8、传递过程中所经过的层次越多，信息的失真度就越大（B）信息的发布者和接收者在地位上的差异也是一种沟通障碍（C）信息量越多，就越有利于进行有效的沟通（D）善于倾听能够有效改善沟通效果15 比较链式网络和全通道式网络信息沟通的区别，可以得出的结论是( )。(浙江大学 2006 年)（A）链式一对一的网络信息沟通中，信息的失真性较少（B）全通道式的一对一的信息沟通中，信息的管理效率高（C）全通道式信息沟通中信息的内容控制比链式好（D）链式信息沟通比全通道式信息沟通更能激起员工的积极性16 某重要会议的开会通知，已经提前通过电话告知了每位会议参加者，可到开会时仍有不少人迟到甚至缺席。试问，以下哪一种最有
9、可能不正确?( )(北京交通大学 2008 年)（A）这里出现了沟通障碍问题，表现之一是所选择的信息沟通渠道严肃性不足（B）这里与沟通障碍无关，只不过是特定的组织气氛使参加会议者养成了不良习惯（C）此项开会通知中存在信息接受者个体方面的沟通障碍问题（D）通知者所发信息的不准确或不完整可能是影响此开会通知沟通效果的一个障碍因素17 某企业的人大代表在开完人代会以后，将会议精神以会议的形式传达下去，其沟通形式为：( ) 。(上海大学 2007 年)（A）链式沟通（B）环式沟通（C）轮式沟通（D）全通道式沟通18 信息沟通是一种重要的( )。(电子科技大学 2011 年)（A）领导环境（B）领导方式
10、（C）领导职能（D）领导效能19 据资料表明，语言表达作为管理沟通的有效手段，可分为三种类型：体态语言、口头语言、书面语言。它们所占的比例分别为：50、43、7。根据这一资料，你认为下述哪种观点正确?( )( 电子科技大学 2009 年)（A）这份资料有谬误，因为文件存档时，最常用的是书面语言（B）体态语言太原始，大可不必重视它（C）人与人之间的沟通，还是口头语言好，体态语言太费解（D）在管理沟通中，体态语言起着十分重要的作用20 在( ) 这个网络中，组织的集中化程度较低，组织中成员具有比较一致的满意度。(浙江工商大学 2010 年)（A）链式沟通（B）环式沟通（C）轮式沟通（D）全通道式沟
11、通21 简述沟通过程。(中国人民大学 2005 年)22 何谓沟通? 如何实现管理的有效沟通 ?(中山大学 2009 年)23 沟通的要素有哪些?(华中科技大学 2005 年)24 什么是非正式沟通? 管理人员如何看待和管理非正式沟通?( 东华大学 2006 年)25 组织冲突主要是由哪些原因引起的?(中央财经大学 2006 年)26 简述管理者分别作为信息发送者和接收者时的沟通技巧。(西安交通大学 2005年)27 试述沟通过程中的障碍。(东北大学 2015 年；哈尔滨工业大学 2014 年；东北财经大学 2010 年)考研管理学（管理沟通与信息技术）历年真题试卷汇编 1 答案与解析1 【正
12、确答案】 B【试题解析】 环式沟通可以看成是链式沟通的一个封闭式控制结构。因为链式沟通是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通网络形态，且环式沟通是组织所有成员间都不分彼此地依次联络和传递信息。而全通道式沟通是一个全方位开放式的网络系统，在这个系统中每个成员之间都不受限制地进行信息沟通与联系。【知识模块】 管理沟通与信息技术2 【正确答案】 A【试题解析】 过滤是指故意操纵信息，使信息显得更易接受。当信息沿着组织层次向上传递时，为避免高层人员信息超载，发送者需要对信息加以浓缩和综合，而浓缩和综合的过程受到信息发送者个人兴趣和对哪些信息更重要的认识的影响，因而也就造成了信息沟通中
13、的过滤现象。【知识模块】 管理沟通与信息技术3 【正确答案】 非正式沟通是指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递活动。其主要功能是传播职工所关心的和与他们有关的信息，它取决于职工的社会和个人兴趣、利益，与企业正式的要求无关。与正式沟通相比，非正式沟通有以下特点：信息交流速度较快，这是由于非正式沟通传递的信息都是与职工的利益相关的，而且没有正式沟通那种机械的程序。信息比较准确，由于信息量大、覆盖面广，组织中各个层次的人都可以由此获得自己需要或感兴趣的信息。沟通效率较高。可以满足职工的需要，职工由正式沟通不能获得满足的需要可由此得到满足。有一定的片面性，信息常常被夸大、曲解。非正式沟通的优点有：
14、沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“ 内幕新闻 ”。其缺点表现在：非正式沟通难以控制传递信息的不确切，容易失真，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。【知识模块】 管理沟通与信息技术4 【正确答案】 语言沟通是指把信息通过写或说的字词进行编码，它包括面对面沟通、电话或视频沟通和书面沟通；非语言沟通是指除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。非语言沟通能够支持或加强语言沟通。语言沟通和非语言沟通在组织中的作用是相互补充、互相促进。组织和个人应该根据不同的情境选择不同的沟通方法。在实际沟
15、通过程中，当语言信息与非语言信。息互相不一致的时候，人们往往会更加相信非语言信息。【知识模块】 管理沟通与信息技术5 【正确答案】 沟通是指意思的传递和理解。它强调了对意思的传递，如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。沟通包含对意思的理解，要使沟通成功，意思不仅要被传递，还需要被理解。完美的沟通应是经过传递之后，接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息完全一致。良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成一致意见，而不是准确理解信息的意思，这反映了一种错误的倾向，即认为有效的沟通等同于意见一致。管理沟通的功能体现在控制、激励、情绪表达和信息四个方面。控制。沟通可以通过不同的方式来
16、控制员工的行为，也可以倾听不满、说明工作和公司政策规则等，非正式沟通也能起到控制作用。激励。沟通可以激励员工，明确告诉员工做什么、怎么做，以及在没有达到标准时如何改进工作。情绪表达。沟通提供了一种释放感情的情绪表达机制，并满足了成员的社会需求。信息。沟通可以提供决策所需的信息。管理沟通包含了人际沟通和组织沟通两大方面。前者指存在于两人或多人之间的沟通，后者指组织中沟通的各种方式、网络和系统等。【知识模块】 管理沟通与信息技术6 【正确答案】 沟通过程是指沟通、交流的全过程。沟通过程可以划分为如下几个步骤：信息的发出。信息沟通过程是从信息的发出开始的。发送者具有某种意思或想法，但需纳入一定的形式
17、之中才能予以传送，这称为编码。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外还借助于脸部表情、声调、手势等表现出来的身体语言和动作语言等(统称为非言语语言)。信息的传递。这是通过一条连接信息发送者与接收者双方的渠道、通道或路径而将信息发送出去。传送方式可以是一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报、一个电视节目等。不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。信息传递中的障碍也是经常会出现的。沟通渠道选择不当，或者沟通渠道超载，以及沟通手段本身出现问题，都可能导致信息传递中断、失真或无法传送至接收者。有效的沟通离不开可靠的信息传递渠道。信息的接收。通过沟通渠道和路径传来的信息，需要经过接收者接收并接受之后，才能
18、达成共同的理解。信息的接收实际上包括了接收、解码和理解三个小步骤。信息的反馈。为了核实、检查沟通是否达到预期的效果，信息沟通过程还需要有反馈的环节。只有通过反馈，信息发送者才能最终了解和判断信息传递是否有效。但并不是所有的信息沟通都会伴随着信息的反馈，将不出现反馈的信息沟通称为单向沟通，出现反馈的信息沟通称为双向沟通。【知识模块】 管理沟通与信息技术7 【正确答案】 沟通是指可理解的信息在两人或者两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。企业与外部人士的交流、组织与被组织者的信息传递、领导者与下属的感情联络、控制者与控制对象的纠偏工作，都与沟通相联系。沟通在管理过程中占据极
19、其重要的地位，它是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；也是企业与外部环境建立联系的桥梁。在缺乏沟通的情况下，变化就会导致不安。在知识经济中，公司最宝贵的资产不再是机器、存货、房产了，除了少数例外情况，公司所拥有的最宝贵的资产是那些能够让机器发挥更大作用的人。雇员不仅是工人，他们还是智力资本的载体。当环境或组织内部发生变化时如果没有及时沟通就会给员工带来强烈的不安全感，从而危及企业的稳定和发展。领导者们已经不再是仅仅通过沟通来获取信息和传达信息，他们把沟通作为最终实现行动的媒介。沟通在管理中的重要作用包括：(1)通过与外界沟通获得组织生存和发
20、展所需要的资源和信息，使组织能够更好地适应环境。组织同外部的沟通是组织沟通的重要内容，通过这种沟通，组织可以从外界环境中获得生存和发展所必需的信息。(2)沟通是加强民主管理，保证科学决策的前提。吸收职工参加管理，这已是一个世界性的趋势。所谓民主管理，并非指经常召开职工大会，对众多太细的管理问题进行决策，民主管理最本质的规定是职工的意见能够得到充分、及时的反映，并为管理者所重视，对正确的、有价值的意见予以采纳。显然，民主管理要求组织内部建立起良好的沟通关系。信息是决策的前提，及时、完整、准确的信息更是科学决策所必不可少的。决策者能否及时获得必要的信息，那就要看沟通的效率了，良好的沟通是科学决策的
21、保障。另外，沟通加强了职工参与管理的作用，自然也会对科学、合理决策产生积极作用。(3)沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立良好的工作环境的基本手段。人无论在什么组织内工作，都希望人际关系良好，可以从其中获得一种归属感。这种归属感是人的感情的需要之一，如果一个组织内人际关系良好，大家都能和睦相处，上下级之间相互信任、相互尊重，那么这个组织就容易做到上下一条心，团结成一个整体，职工的士气也就高昂。这样，必然会给职工创造一个令人心情舒畅的工作环境，提高人们的工作积极性。(4)沟通是转变职工态度、改变职工行为的重要手段。理解是接受的前提。在组织内部，一切决策都需要下级真正接受，主动行动才能得到切实地贯彻
22、落实。这就需要良好的上下沟通，使职工能够理解上级决策、支持上级决策、实施上级决策，如果做不到这一点，上下对立，职工违心地接受上级的指令，也只能消极地去执行，不可能有积极性和创造性。【知识模块】 管理沟通与信息技术8 【正确答案】 (1)正式沟通是指以按组织内部明文规定的途径进行的信息传递活动。它和组织的结构息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间或同事之间因工作需要而进行的正式接触。正式沟通渠道传播的信息又称“官方信息” 。按照信息流向的不同，正式沟通可分为下向沟通、上向沟通、横向沟通、斜向沟通等形式；根据人们的观察和实验室研究，正式沟通渠
23、道主要有五种模式，即链型、Y 型、轮盘型、环型和全通道型。正式沟通在管理上的意义主要有：正式沟通是组织管理中的沟通主渠道，大量的沟通工作有赖于正式沟通渠道。由于正式沟通通常带有强制性，比较规范、井然有序、约束力强、沟通效果好，因此在企业管理中，一般的信息都要通过正式沟通渠道下达及反馈。正式的沟通网络应当完善、规范和制度化，要根据组织中的发展不断地完善。正式沟通的优点：正规、严肃、富有权威性；参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而易保持所沟通信息的准确性及保密性。其缺点：对组织机构依赖性较强而造成速度迟缓，沟通形式刻板，存在信息失真或扭曲的可能性；缺乏灵活性，信息传播范围受限制，传播速
24、度比较慢。(2)非正式沟通是指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递活动。其主要功能是传播职工所关心的和与他们有关的信息，这取决于职工的社会和个人兴趣、利益，与企业正式的要求无关。非正式沟通在管理中的意义有：非正式沟通的产生可以说是人们天生的需求。通过这种沟通途径来交换或传递信息，常常可以满足个人的某些需求。因此，对这种依靠非正式沟通可以获得信息的环境，组织成员是会感到满意的。非正式沟通有以下优点：a 信息交流速度较快。这是由于非正式沟通传递的信息都是与职工的利益相关的，而且没有正式沟通那种机械的程序。b信息比较准确。由于信息量大、覆盖面广，组织中各个层次的人都可以由此获得自己需要或感兴趣的信
25、息。c 沟通效率较高。非正式沟通一般是有选择地、针对个人的兴趣传播信息，正式沟通则常常将信息传递给不需要它们的人。d可以满足职工的需要。职工由正式沟通不能获得满足的需要可由此得到满足。非正式沟通能够发挥作用的基础是良好的人际关系。非正式沟通的缺点表现在：有一定的片面性，信息常常被夸大、曲解；难以控制，可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定，因而需要慎重对待。对非正式沟通应采取的立场与对策：a 非正式沟通是客观存在的，管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式。b充分地利用非正式沟通为自己服务。例如在运用沟通激发冲突时要特别注意运用非正式沟通来激发良性冲突。另外，非正式沟通渠道效率高、
26、信息准确，有效利用这种渠道必然会提高组织的运营效率。c对非正式沟通信息中的错误，必须通过非正式渠道进行更正。从非正式沟通渠道中所获得的信息一般比较分散，当产生信息失真问题的时候，要有针对性地利用非正式方式加以解决。【知识模块】 管理沟通与信息技术9 【正确答案】 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。人与人之间在利益、观点、掌握的信息和对事件的理解上都可能存在差异，有差异就可能引发冲突。(1)对组织冲突的看法，一般有如下三种观点：传统的冲突观点：认为冲突是有害的，会给组织造成不利的影响。冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和破坏的同义词。因此，强调管理者应该尽可能避免和清除冲突
27、。冲突的人际关系观点：认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定会给组织带来不利的影响，反而有可能成为有利于组织工作的积极动力。既然冲突是不可避免的，管理者就应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。冲突的互动作用观点：这种观点明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。强调管理者要鼓励有益的冲突，认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现出静止、冷漠和迟钝的态度，一定水平的、有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，保持自我批评和不断革新。第三种观点也就是当今普遍被人们接受的冲突管理观点，即组织应当保持适度的冲突，使组
28、织养成批评与自我批评、不断创新、努力进取的风气，从而使组织出现人心汇聚、奋发向上的局面，使组织保有旺盛的生命力。(2)优秀的管理者一般按下列方式管理和化解冲突：谨慎地选择你想处理的冲突。管理者可能面临许多冲突，其中有些冲突非常琐碎，不值得花很多时间去处理；有些冲突虽然很重要，但不是自己力所能及的，不宜插手；有些冲突难度很大，要花很多时间和精力，未必有好的回报，不要轻易介入。管理者应当选择员工关心、影响面大，对推进工作、打开局面、增强凝聚力、建设组织文化有意义、有价值的事件，亲自去抓，一抓到底。仔细研究冲突双方的代表人物中哪些人卷入了冲突，冲突双方的观点是什么，差异在哪里，双方真正感兴趣的是什么
29、，代表人物的人格特点、价值观、经历和资源因素如何等。深入了解冲突的根源。不仅了解公开的表层的冲突原因，还要深入了解深层的、没有说出来的原因。冲突可能是多种原因交叉作用的结果，如果是这样，还要进一步分析各种原因作用的强度。妥善地选择处理办法。通常的处理办法有五种：回避、迁就、强制、妥协和合作。a回避。当冲突无关紧要时，或当冲突双方情绪极为激动、需要时间恢复平静时，可采用回避策略。b迁就。当维持和谐关系十分重要时，可采用迁就策略。c强制。当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用强制策略，用行政命令方式牺牲某一方利益处理后，再慢慢做安抚工作。d妥协。当冲突双方势均力敌、争执不下时，双方都需作
30、出让步。e协作。当事件十分重大，双方不可能妥协，就经过开诚布公的谈判，采用对双方均有利的合作，或双赢的解决方式。【知识模块】 管理沟通与信息技术10 【正确答案】 斯塔德福公司存在的问题是很多组织都存在的，也就是非正式组织的存在使其沟通的信息对组织的生存和绩效产生了很大的影响。斯塔德福公司应该采取在非正式渠道中加以更正的方式。而不应该采取正式的声明等方式。企业除了需要正式沟通外，也需要并且客观上存在着非正式沟通。非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。诚然，非正式沟通对于组织是需要的，但是非正式沟通同样具有一定的片面性。非正式沟通中的信息常
31、常被夸大、曲解。材料中斯塔德福公司里流行着一系列的传闻，这种传闻所传播的信息并没有在正式沟通中存在。因此，我认为管理人员首先应该认识到这种非正式沟通存在的合理性和重要性，不应该否认非正式沟通存在的意义。其次，管理人员应该对非正式沟通中的错误信息“以其人之道，还治其人之身” 的方式，对非正式沟通中的错误信息加以纠正。材料中巴巴拉应该向这位将消息告诉自己的员工陈述这种“传闻” 是没有根据的，对他解释清楚。然后利用非正式组织让那些对企业有利的信息加以流通，同时应该问清楚副经理马丁事情的原委。只有这样才能使非正式沟通对组织有利，组织才能在非正式沟通中获利。【知识模块】 管理沟通与信息技术11 【正确答
32、案】 (1)我认为案例中冲突的原因在于南方私营企业懂技术并且在生产实践方面是专家，唐旋是北方国有企业下属子公司负责经营管理的李凯的上司，由于一直担任生产作业的唐旋并没有经营管理的经验，他所做工作都是在生产部门进行的，毫不否认，他对使生产产品的质量、工人工作效率提升有很丰富的工作经验，可是他并没有站在一个公司领导人的角度去思考一个公司的存在和运行并不是单纯一个生产部门能够完全应付的，这里还需要沟通、制定战略规划等。相反，李凯虽是一家三级公司的经理，可是他的工作却是站在一个高的位置统筹整个公司的组织运行，所以在生产经营方面有丰富的经验，现在的问题是让懂生产的唐旋成了懂经营的李凯的上司，并且他们的职
33、权和职责范围正好调换了，这就引起了沟通不畅、信息失真的问题。(2)我认为唐旋和李凯之间的冲突可以调和。原因是双方在两个不同公司所组成的合资公司任职，有一个统一的目标，那就是把公司经营管理好，以最大可能性提高生产效率以及销售业绩，所以大家有一个共同的目标与期望，这是一个非常好的引力。由于两个公司的企业文化不同，造成了合资公司中来自不同两个公司的人员在沟通上存在沟通不畅的可能，只有建立起相互信任，相互理解，开放积极的新的企业文化才能化解当前管理者之间的敌对情绪。再就是，职权划分不清，身为总经理的唐旋不能越权去指导下属的工作，要充分授权，当然这个时候如果有建议的话可以当面找负责生产的部门经理去谈，并
34、不能亲自去现场控制，造成大家心里的不痛快。所以说这个是可以调和的，两个人之间之前并没有过节，只是双方擅长的方面不同，又加上权力的不平等与越权指挥才造成了矛盾的出现。(3)我认为改进唐旋和李凯工作关系的具体措施有以下几点：首先，唐旋应该找李凯好好谈一下，交谈的同时必须学会倾听，千万不要有先入为主的思想观点左右自己的判断思考的能力，更不能在没有听一个人讲时就否定一个人，这样做的目的是让双方建立起互信的沟通渠道，从而改变信息失真，互不信任的状态。其次，公司应当建立明确的责权利制度，公司应该在很大程度上授权，发挥下属的积极性，不要过多的干涉下属的工作，要充分相信下属，信息传递系统也要完善，以免信息失真
35、，更不能出现越权指挥和多头领导的事情出现。再次，领导技能的改善，双方要放下过去自己的工作成就带来的工作经验，不要以为自己从前是干什么的，现在的公司的经营生产就能按部就班的指导意见，这里要用更好的领导方式来促进效率的改善。最后，合资公司应当建立起开放、积极、向上的企业文化。在这样一种氛围下大家会互相学习、容忍失误、鼓励创新、鼓励交流，在一个充分信任、充分授权的基础上去生产、去经营、去管理，这会带来意想不到的良好效果。(4)分析这个案例，我认为可以用到的管理理论或知识有分工、权力与责任、统一指挥与统一领导、秩序、人员的稳定及团结等管理原则问题的知识。分工的不同导致了擅长生产的唐旋负责了管理，而擅长
36、经营的李凯成为下属负责生产，所以导致人不能尽其才的问题产生。权力与责任，唐旋的权力是传达指示、安排任务、倾听反馈等，而他的责任是负责公司的战略制定规划，对于他来说并不能纠缠于某个部门的活动，要充分授权。统一指挥与统一领导，这个问题很明显，唐旋出现了越级指挥，而李凯也并没有及时反馈生产过程中出现的问题，造成了信息获取的不同步等。秩序，生产作业工人不知道听谁的领导，会导致生产混乱的秩序出现，会大大降低生产效率，只有人心和，才能事业兴。人员的稳定与团结，如果双方的矛盾不能得到解决势必会影响到整个公司的运营，到时整个公司的人员的稳定与团结就会出现裂痕，导致不同帮派的出现，有支持唐旋的，有支持李凯的，所
37、以公司存在的价值就不存在了，所以这个问题也很严重。【知识模块】 管理沟通与信息技术五、单项选择题下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。12 【正确答案】 D【试题解析】 一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大。可见，减少管理层次，缩短信息传递链，拓宽信息沟通渠道，是保证信息畅通的关键所在。【知识模块】 管理沟通与信息技术13 【正确答案】 C【试题解析】 非正式沟通指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递活动，“小道消息”就属于非正式沟通。【知识模块】 管理沟通与信息技术14 【正确答案】 C【试题解析】 信息超载是一种妨碍有效沟通的障碍，故而选项 C
38、错误。【知识模块】 管理沟通与信息技术15 【正确答案】 A【试题解析】 相对全通道式的沟通，链式由于是一对一的网络信息沟通，信息的失真性较少，【知识模块】 管理沟通与信息技术16 【正确答案】 C【试题解析】 由于是通过电话通知的会议通知，因此不太可能存在信息接受者个体方面的沟通障碍问题。【知识模块】 管理沟通与信息技术17 【正确答案】 C【试题解析】 在轮式网络中，信息是在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间进行流动的，因此人大代表会议精神的传达属于轮式沟通。【知识模块】 管理沟通与信息技术18 【正确答案】 B【试题解析】 信息沟通属于一种用于领导的方式，良好的信息沟通
39、能够保证领导更有效。【知识模块】 管理沟通与信息技术19 【正确答案】 D【试题解析】 从数据可看出，体态语言较另外两种语言占有更大的比例，说明在管理沟通过程中，人们更倾向于选择体态语言，意味着体态语言在沟通过程中起着十分重要的作用。【知识模块】 管理沟通与信息技术20 【正确答案】 B【试题解析】 环式沟通也称圆周式沟通，这种模式结构可能产生于一个多层次的组织系统之中。第一级主管人员对第二级建立纵向联系；第二级主管人员与底层建立联系，基层工作人员与基层主管人员之间建立横向的沟通联系。该种沟通模式能提高团队成员的士气，即大家都感到满意。环式沟通的缺点有组织的集中化程度较低，沟通速度较慢等。【知
40、识模块】 管理沟通与信息技术21 【正确答案】 沟通是一个过程，在这个过程中，人与人之间可以通过共有符号、标记或行为系统进行交流信息的活动。沟通过程可用图 151 来表示。 (1)信息的发出。信息沟通过程是从信息的发出开始的。发送者具有某种意思或想法，但需纳入一定的形式之中才能予以传送，这称为编码。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外还借助于脸部表情、声调、手势等表现出来的身体语言和动作语言等。 (2)信息的传递。这是通过一条连接信息发送者与接收者双方的渠道、通道或路径而将信息发送出去。传送方式可以是一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报、一个电视节目等。不同的沟通渠道适用于传递不同的信息
41、。沟通渠道选择不当，或者沟通渠道超载，以及沟通手段本身出现问题，都可能导致信息传递中断、失真或无法传送至接收者。有效的沟通离不开可靠的信息传递渠道。 (3)信息的接收。从沟通渠道和路径传来的信息，需要经过接收者接收并接受之后，才能达成共同的理解。信息的收受实际上包括了接收、解码和理解三个小步骤。 (4)信息的反馈。为了核实、检查沟通是否达到预期的效果，信息沟通过程还需要有反馈的环节。只有通过反馈，信息发送者才能最终了解和判断信息传递是否有效。但并不是所有的信息沟通都会伴随着信息的反馈。一般将不出现反馈的信息沟通称为单向沟通，出现反馈的信息沟通称为双向沟通。【知识模块】 管理沟通与信息技术22
42、【正确答案】 (1)沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。一个完整的沟通过程包括如下四个方面的要素：信息源。信息源又称为信息沟通的发送者，是沟通过程中信息的主动发送者。信息内容。信息内容即沟通的内容，组织中沟通的信息内容是多种多样的。它既包括正式沟通中的内容，也包括非正式沟通中的内容；既包括书面的，也包括口头的。信息的接收者。信息的接收者即沟通过程中处于被动地接收信息的一方。在沟通的不断循环过程中，信息的发送者与信息接收者的身份会不断改变，特别是在双向沟通中。沟通渠道。沟通渠道即信息交流的通道。不同沟通渠道的沟通效率是不一样的。有效沟通是
43、指传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。(2)实现管理的有效沟通要依赖于有效沟通的“7C”原则，它实际上也是人际沟通良好的基本准则。可依赖性 (Credibility)。沟通应该从彼此信任的气氛中开始。这种气氛应该由作为沟通者的组织创造，这反映了他们是否具有真诚地满足被沟通者愿望的要求。被沟通者应该相信沟通者传递的信息并相信沟通者在解决他们共同关心的问题上有足够的能力。一致性(Context)。沟通计划必须与组织的环境要求相一致，必须建立在对环境充分调查研究的基础上。当个体与团体相矛盾时，个人要适
44、时地调整自己的目标，与团体在大体上达成一致，团体也要尊重个人的个性并尽量挖掘个人的特色为团体服务。只有在整体上保持一致性才能使团队的力量集中起来，并达成目标。内容(Content)。信息的内容必须对接收者具有意义，必须与接收者原有价值观念具有同质性，必须与接收者所处的环境相关。一般来说，人们只接受那些能给他们带来更大回赠的信息，信息的内容决定了公众的态度。明确性(Clarity)。信息必须用简明的语言表述，所用词汇对沟通者与被沟通者来说都代表同一含义。复杂的要用列出标题的方法，使其明确与简化。信息需要传递的环节愈多，则愈应该简单明确。一个组织对公众讲话的口径要保持一致，不能有多种口径。持续性与
45、连贯性 (Continuity and Consistency)。沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的必须对信息进行重复，同时必须在重复中不断补充新的内容，这一过程应该持续地坚持下去。渠道(Channels)。沟通者应该利用现实社会生活中已经存在的信息传送渠道，这些渠道多是被沟通者日常使用并习惯使用的。要建立新的渠道是很困难的。在信息传播过程中，不同的渠道在不同阶段具有不同的影响。所以，应该有针对性地选用不同的渠道，以达到向目标公众传播信息的作用。人们的社会地位及其他背景不同，对各种渠道都有自己的评价和认识，这一点在选择沟通渠道时应该牢记。被沟通者的接受能力(Capability ofA
46、udience)。沟通必须考虑被沟通者的接受能力。当用来沟通的材料对被沟通者能力的要求愈小，也就是沟通信息最容易为被沟通者接受，沟通成功的可能性就愈大。被沟通者的接受能力，主要包括他们接受信息的习惯、他们的阅读能力与知识水平。【知识模块】 管理沟通与信息技术23 【正确答案】 沟通就是信息的传递与理解，即人与人之间传递思想和交流情报、信息的过程。沟通的目的是激励或者影响人的行为。完整的沟通过程包括以下七个要素：(1)沟通主体，即信息的发出者或来源。(2)信息，连接各个部分，是需要沟通的内容。(3)编码，指主体采取某种形式来传递信息的内容。信息发送者即需要沟通的主动者要把自己的某种思想或想法转换
47、为信息发送者自己与接收者双方都能理解的“共同语言”或“信号”，这一过程就叫做编码，没有这样的编码，人际沟通是无法进行的。(4)媒体，即沟通渠道。信息传递的渠道有许多，如书面的备忘录、计算机、电话、电报、电视、互联网等。选择什么样的信息传递渠道，既要看沟通的场合，还要考虑沟通双方的相互意见和沟通双方所处环境拥有的条件。选择适当的渠道对实施有效的信息沟通足极为重要的。(5)译码，指客体对接收到的信息所做出的解释。信息接收者先接到传递而来的“共同语言”或“信号”，然后按照相应的办法将此还原为自己的语言即是译码，这样就可以理解信息了。(6)沟通的客体，即信息的接收者。(7)噪声与反馈。【知识模块】 管
48、理沟通与信息技术24 【正确答案】 (1)非正式沟通是指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递活动。其主要功能是传播职工所关心的和与之相关的信息，它取决于职工的社会和个人兴趣、利益，与企业正式的要求无关。与正式沟通相比非正式沟通有以下特点：信息交流速度较快，这是由于非正式沟通传递的信息都是与职工的利益相关的，而且没有正式沟通那种机械的程序。信息比较准确，由于信息量大、覆盖面广，组织中各个层次的人都可以由此获得自己需要或感兴趣的信息。沟通效率较高。可以满足职工的需要，职工由正式沟通不能获得满足的需要可由此得到满足。有一定的片面性，信息常常被夸大、曲解。(2)管理人员对待非正式沟通的看法：非正式沟
49、通是客观存在的，管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式。从以上对非正式沟通优点的分析中就可以看出，非正式沟通是一种很有效的沟通方式，能够与正式沟通方式相得益彰，管理人员应该充分认识到其重要性。充分地利用非正式沟通为自己服务。例如在运用沟通激发冲突时要特别注意运用非正式沟通来激发良性冲突。另外，非正式沟通渠道效率高、信息准确，有效利用这种渠道必然会提高组织的运营效率。对非正式沟通信息中的错误必须“ 以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。从非正式沟通渠道中所获得的信息一般比较分散，当产生信息失真问题的时候，要有针对性地利用非正式方式加以解决。【知识模块】 管理沟通与信息技术25 【正确答案】 组织发展过程中之所以充满了矛盾冲突，一是由于组织组织本身的地位和特点包含了各种矛盾的成分在内；二是由于组织内外均存在变化着的、能打破现有平衡的力量。矛盾冲突是组织发展过程的常态。具体说来组织冲突主要由以下原因引起：(1)组织本身的矛盾因素。组织作为一个系统，对内面对个人，对外面对环境。一方面要集合个人的力量，形成有目的的有机整体，另一方面要适应环境，谋求自身的发展。(2)环境的变化。组
