1、导游实务（多项选择题）模拟试卷 5 及答案与解析一、多选题1 导游为旅游者提供心理服务的基本要求是( )。（A）尊重旅游者的自尊心（B）保持微笑服务（C）学会使用柔性语言（D）多提供个性化服务（E）态度强硬2 世界各国海关对外国游客或非当地居民的检查，有以下情况(?)。（A）免验（B）口头申报（C）旅客填写海关申报单（D）旅客填写海关申报表，过海关时开箱检查（E）拒验3 导游服务的特点包括( )。（A）独立性强（B）脑体高度结合（C）跨文化性（D）多样性（E）危险性大4 一位境外客人在商店购物时钱包被盗，内有现金、信用卡等物。导游员的错误做法包括( ) 。（A）告诉旅游者这种现象经常发生，所以
2、不用大惊小怪（B）劝旅游者让家人给他汇款（C）立即向公安部门或保险公司报案，并协助查清线索（D）让旅游者以后不要再去购物（E）安慰旅客，提供必要的帮助5 导游讲解的灵活性表现在( )。（A）因人而异（B）因物而异（C）因时而变（D）因地制宜（E）舌灿莲花6 导游人员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循( )进行处理。（A）损失最小化原则（B）确保旅游日程原则（C）游客不投诉原则（D）尽快解决原则（E）按规章办事原则7 因客观原因、不可预料的因素需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，导游人员一般可采取以下应变措施( )。（A）制定应变计划并报告旅行社（B）做好旅游者工作（C
3、）被迫改变部分旅游计划（D）适当地给予物质补偿（E）独断专行8 下列没有体现导游词的创造要以人为本的是( )。（A）言辞要传统保守（B）因人而异选好话题（C）导游词要有正确和明确的主体思想（D）事先准备旅游者希望了解的内容（E）语言高雅9 团体包价旅游的服务项目通常包括( )。（A）每人 20 千克的行李服务（B）早餐、正餐和饮料（C）代办签证（D）游览场所门票（E）购物费用10 下列属于导游人员讲解方法的是( )。（A）简单概述法（B）分段讲解法（C）突出重点法（D）虚实结合法（E）制造悬念法11 导游服务的经济性表现在( )。（A）兑现旅游合同实现利润（B）通过收取回扣实现个人利益（C）通
4、过优质服务吸引回头客（D）做有心人，实现经济文化交流（E）销售商品12 听说我国某地遭受灾害，旅游团中有客人要求向灾区捐款赠物，以示同情。导游的下列做法正确的是( )。（A）首先向客人表示谢意，并积极与有关部门联系（B）在办理捐赠过程中，必须随时请示有关领导（C）劝说客人多捐一些（D）在办理过程中，一定要按有关规定去做（E）与本职工作无关，不予理睬13 导游团结束在本地的游程离开后，地陪还应做好总结、善后工作，包括( )。（A）修改旅游计划（B）处理遗留问题（C）结账（D）总结工作（E）设计线路14 首站接团时，全陪应尽快找到旅游团，主要方法有( )。（A）站在明显位置举起接站牌，以便对方前来
5、联系（B）对出站旅游团一一直接询问（C）主动从旅游者的特征、衣着、组团社徽记等方面分析判断（D）问清团队来自哪个地区(国家)、组团社名称、领队及全陪姓名（E）站在原地被动等待15 旅游安全事故包括( )。（A）治安事故（B）交通事故（C）死亡事故（D）食物中毒（E）偷窃16 在带团过程中，导游员如遇到旅游者不合理的要求时做法错误的有( )。（A）直接予以拒绝（B）尽力设法予以满足（C）直接告知全体旅游者，请他们主持公道（D）以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突（E）合情合理进行处理17 在下列旅游动机中属于地位和声望动机的有( )。（A）探亲访友（B）考察研究（C）海滩消遣（D）追求业余癖
6、好（E）释放压力18 地陪在同领队核对和商定日程时，如发现领队的旅游计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应持的态度是( )。（A）对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排（B）对无法满足的出入部分进行解释、耐心说服（C）及时报告接待旅行社，查明原因（D）若是接待社责任，应实事求是地说明情况（E）依据自己的计划执行19 南京某国际旅行社组团赴境外旅游，后来发现有两人滞留不归，作为组团社应及时向( ) 报告。（A）公安机关（B）我国驻外使领馆（C）旅游行政管理部门（D）我国驻外旅游办事处（E）检察院20 旅游故障处理的基本要求是( )。（A）沉着冷静、努力稳定旅游者情绪（B）拟定、实施处理方案（C
7、）善后处理（D）记录、总结（E）高调处理21 游览活动中发现旅游者走失，正确的处理措施有( )。（A）了解情况，地陪、全陪和领队迅速分头寻找（B）与饭店联系，了解旅游者是否已经回到饭店（C）向旅行社及时报告请求帮助（D）向景点管理部门求助（E）指示司机外出寻找22 导游人员对旅游者的了解应从( )方面。（A）个人背景（B）旅游动机（C）社会地位（D）情感状况（E）性格特征23 全陪的服务准备包括( )。（A）熟悉接待计划（B）落实接待事宜（C）物质、知识、心理准备（D）与地接社联系（E）导游讲解24 面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该掌握一些处理个别要求的一般原则，包括( )。（A）灵活处理
8、原则（B）倾听和耐心解释原则（C）合理而可能原则（D）请示汇报原则（E）置之不理原则25 在遭遇自然灾害的袭击时，导游员务必做到( )。（A）突出以人为本的救灾理念，必要时舍弃行李物品，保证人身安全（B）遭受台风袭击时，要尽量在室内或高大树木下躲避（C）发生雷灾时，要迅速转移到空旷地带躲避，让游泳的旅游者立即上岸（D）等情况稳定后，立即分头搜寻、召集旅游者（E）保护行李、财物26 游客脱水可采取的治疗措施有( )。（A）饮水（B）适当补充盐分（C）喝热流质或半流质食物（D）适当补充维生素（E）人正呼吸27 下面对导游员的分类，描述正确的是( )。（A）“区域导游 ”是指在某一条旅游线路上，将地
9、陪与领队、全陪的工作和职责兼于一身的导游员（B）按照职业性质，导游员分为专职和兼职导游员（C）按照导游使用的语言，导游员分为普通话和外语导游员（D）按照技术等级，导游员分为初级、中级、高级和特级导游员（E）按照语言分为英语导游员和法语导游员28 国内旅游的游客可以是( )。（A）外国公民（B）回国探亲的人（C）本国公民（D）常住该国的外国人（E）无国籍的人29 导游讲解技巧之一的“虚实结合法” 中的“实”指的是 ( )。（A）实体（B）实物（C）历史背景（D）艺术价值（E）神话30 地方陪同导游的主要工作职责包括( )。（A）导游讲解（B）安排旅游活动（C）维护安全（D）协助解决问题（E）反映
10、游客意见31 外语导游员的主要服务对象是( )。（A）入境旅游的外国游客（B）入境的香港游客（C）入境的澳门游客（D）出境旅游的中国公民（E）中国大陆游客导游实务（多项选择题）模拟试卷 5 答案与解析一、多选题1 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 导游员向游客提供心理服务的基本要求：尊重游客；保持微笑服务；学会使用柔性语言；与游客建立“伙伴关系”，多提供个性化服务，对游客的特殊需求要给予“特别关照”。2 【正确答案】 A,B,C,D3 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 导游服务的特点主要包括独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性及与服务对象密切接触。4 【正确答案】 A,B,D
11、【试题解析】 旅客贵重物品被盗时，导游员须立即向公安部门或保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被盗证件、物品，挽回不良影响。若寻找无果，导游员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明，以便出境时供海关查验或向保险公司索赔，同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解失主的不良情绪。另外，因游客丢失银行卡，为避免造成更大损失，不可让其家人为其汇款。5 【正确答案】 A,C,D【试题解析】 所谓灵活性原则是指导游讲解要因人而异、因时而变、因地制宜。6 【正确答案】 A,B,E【试题解析】 处理旅游故障的基本原则是：损失最小化原则；确保旅游日程原则；按规章办事原则。7 【正确答案】
12、 A,B,D【试题解析】 (1)制定应变计划并及时报告旅行社；(2)地陪、全陪在有关问题协商一致后，做好旅游者的工作；(3)在经过旅行社领导同意的前提下，适当地给予物质补偿。8 【正确答案】 A,C【试题解析】 导游词创作要做到以人为本需要注意的几个问题：(1)事先准备旅游者希望了解的内容；(2)因人而异选好“热点”话题；(3)言辞要有时代感和激情。9 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 团体包价旅游所包括的服务有：(1)饭店客房；(2)一日三餐；(3)市内游览车；(4)翻译导游服务；(5) 交通集散地接送服务；(6)每人 20 公斤的行李服务；(7)游览场所门票；(8) 文娱活动入场券和全
13、陪服务；国内团队和出境旅游团队包括往返交通客票。10 【正确答案】 A,B,C,D,E11 【正确答案】 A,C,D【试题解析】 导游服务的经济性主要表现在以下几个方面：(1)兑现旅游合同实现利润。通过直接为旅游者服务，以及各种代办服务，收取服务费和手续费，为国家创收外汇，为旅行社实现利润。(2)通过优质服务吸引回头客。导游员向旅游者提供优质的导游服务，可以招徕回头客，扩大新客源，在间接创收方面起着不可忽视的作用。(3)做有心人，实现经济文化交流。导游服务的海内外游客中，不乏科学家、艺术家和经济界人士，良好的服务可以起到牵线搭桥的作用，促进相互间的科技、文化、经济交流，为国家的经济文化建设作出
14、贡献。12 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 捐款捐物是建立在本人自愿的基础上的。13 【正确答案】 B,C,D14 【正确答案】 A,C,D【试题解析】 导游员应站在明显的位置上举起接站牌，以便领队、全陪(或客人)前来联系，同时也应主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队，问清该团来自哪个地区(国家)、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等。如该团无领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、国别(地区 )及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己应接的旅游团。15 【正确答案】 A,B,D16 【正确答案】 A,C【试题解析】 对于旅游者提出的要求，不管
15、其难易程度如何、合理与否，导游员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，尽量满足合理而可能满足的要求，对不合理或经过努力不可能予以满足的要求，要耐心做好解释，以期得到旅游者的理解，避免产生误会。17 【正确答案】 B,D【试题解析】 旅游动机指的是促发一个人有意去旅游以及确定到何处去、做何种旅游的内在驱动力。地位和声望动机主要与个人成就和个人发展的需要有关。这类动机的旅游包括事务、会议、考察研究、追求业余癣好以及求学等类型的旅游。旅游者通过旅游实现自己受人尊重、引人注意、被人赏识、获得好名声的愿望。因此，BD 选项正确。A 项属于人际(社会交往)方面的动机；C 项属于身体方面的动机。
16、18 【正确答案】 C,D【试题解析】 旅游计划是双方约定好的，旅游计划与接待计划有出入时应该核实清楚情况，不应该直接执行有出入的旅游计划或接待计划。19 【正确答案】 A,C20 【正确答案】 A,B,C,D21 【正确答案】 B,C,D22 【正确答案】 A,B,E23 【正确答案】 A,C,D24 【正确答案】 B,C,D25 【正确答案】 A,D26 【正确答案】 A,B,C,D27 【正确答案】 A,B,D28 【正确答案】 C,D29 【正确答案】 A,B,C,D30 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 我国导游人员的基本职责可概括为下述五点：(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；(2)负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3) 配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；(4)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。31 【正确答案】 A,D
