1、顾客满意练习试卷 3 及答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 组织与顾客是( ) 关系。（A）相互独立（B）相互依存（C）友好型（D）效益悖反2 现代质量管理的基本原则是( )。（A）识别顾客和其它相关方的需求和期望（B）了解顾客的要求（C）以顾客为关注焦点（D）明确组织与顾客的关系3 下列各项中，( ) 是基线质量，是最基本的需求满足。（A）一元质量（B）魅力质量（C）线性质量（D）理所当然质量4 当产品质量特性不充足时，顾客很不满意，当质量特性充足时，无所谓满意不满意，指的是( ) 。（A）魅力质量（B）一元质量（C）线性质量（D）理所当然质量5
2、“能耗”是空调的质量特性之一，能耗越小，顾客越满意，能耗越大，顾客越不满意。这种质量特性在 Knao(狩野) 模型中称为( )。（A）魅力质量（B）一元质量（C）理所当然质量（D）关键质量6 Kano 模型中，质量特性与顾客满意度呈直线关系时的质量称为( )。（A）理所当然质量（B）一元质量（C）魅力质量（D）基线质量7 一元质量一般是顾客( )需求。（A）明示的（B）隐含的（C）必须履行的（D）无关紧要的8 在 Kano 模型中， ( )是质量的竞争性元素。（A）理所当然质量（B）一元质量（C）线性质量（D）魅力质量9 Kano 模型中， ( )对应的是顾客潜在的需求。（A）理所当然质量（B
3、）一元质量（C）魅力质量，（D）基线质量10 下列关于魅力质量的说法正确的是( )。（A）当其特性不充足时不会使人产生不满意，但如果充足的话会使人产生满足甚至惊喜（B）当其特性不充分时会引起强烈不满意，充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意（C）当其特性越不充分就越使人产生不满意，提供得越充分就越能导致满意（D）随着时间流逝，魅力质量和必须特性可以相互转化11 提供给顾客的电冰箱，可以声音提示其中冷藏的食品保险期。这种质量特性在Knao(狩野) 模型中称为( )。（A）基线质量（B）理所当然质量（C）一元质量（D）魅力质量12 ( )是实现顾客满意的难点之一。（A）描述顾客对产品的需求（B）了
4、解顾客需求（C）细分顾客群（D）获得顾客的要求及其信息数据13 在顾客要求中，( ) 的顾客要求，可称为关键质量特性。（A）基本（B）关键（C）特殊（D）一般14 对顾客要求的识别，确定输出质量要求，是对顾客要求的一个( )。（A）陈述（B）反馈（C）理解（D）处理15 下列要求陈述中，比较好的是( )。（A）简单的说明书（B）迅速地递送（C）专业性的回答（D）对投诉应在 2 天之内做出明确答复16 在对要求的排序中，下列叙述不正确的是( )。（A）理所当然质量对应的是不满意或基本要求（B）一元质量对应的是满意的或可变的要求（C）一元质量对应的是满意的或潜在的要求（D）魅力质量对应的是令人愉快
5、或潜在的要求二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。17 顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有( )。（A）标记(如公司的名称、产品的品牌等)（B）信息 (如产品目录)（C）资料 (如技术和商业的资料)（D）效果(如顾客使用后的“感觉”)（E）时间(如产品使用的时间长短)18 下列关于顾客满意的表述正确的是( )。（A）顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态（B）满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数（C）如果感知效果超过
6、期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚（D）如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买（E）当感知质量低于认识质量时，顾客满意19 关于顾客满意，下列提法正确的是( )。（A）顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚（B）顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意（C）顾客没有抱怨，则顾客满意（D）顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨（E）顾客感知质量大于认知质量，则顾客满意20 顾客可能经历的三种不同感觉状态有( )。（A）抱怨（B）不满意（C）满意（D）高度满意（E）忠诚21 日本质量专家 Kano 依照顾客的感受及满足顾客要求的程度把质量分为( )。（A）理所当然质量（B）非线性质量（C）一元质量（
7、D）二元质量（E）魅力质量22 下列关于理所当然质量的叙述不正确的是( )。（A）理所当然质量是最基本的需求满足（B）当质量特性不充足时，顾客很不满意（C）当质量特性充足时，顾客就满意（D）理所当然质量是质量的常见形式（E）当质量特性充足时，顾客充其量是满意23 分析 Kano 模型中的一元质量可以得出( ) 。（A）当质量特性不充足时，顾客不满意（B）当质量特性充足时，顾客就满意（C）当质量特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓（D）当质量特性充足时，顾客充其量是满意（E）当质量特性充足时，顾客十分满意24 关于 Kano(狩野)模型，下列表述正确的是 ( )。（A）能极大提高顾客满意的质量特性
8、属于一元质量（B）魅力质量会转变为理所当然质量（C）理所当然的质量特性不充足，顾客肯定不满意（D）顾客满意程度与一元质量特性的充足程度无关（E）理所当然质量是最常见的表现形式25 在 Kano 模型中，魅力质量是质量的竞争性元素。当魅力质量失去其固有的特点的话，有可能变为( ) 。（A）关键质量（B）非线性质量（C）基本质量（D）二元质量（E）一元质量26 下列关于产品要求和服务要求的表述，正确的有( )。（A）顾客对服务的要求是与产品的“有用性” 及“有效性 ”相联系的（B）多数情况下，可以比较客观和具体地描述出顾客对产品的要求（C）区分产品和服务要求在相当大的程度上取决于所描述的过程及其顾
9、客界面的清晰程度（D）判断因素是归入产品要求，还是归入服务要求，取决于如何界定过程（E）通常很难对服务要求做出定量的描述三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。26 中国顾客满意指数测评模型如图 2.3-2 所示。 该模型包含 6 个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚，请根据材料回答以下问题： 27 6 个变量中目标变量是( )。（A）品牌形象（B）预期质量（C）感知质量（D）顾客满意度28 顾客满意度的原因变量是( )。（A）品牌形象（B）预期质量（C）顾客忠诚（D）感知价值29 顾客满意度的
10、结果变量是( )。（A）顾客忠诚（B）预期质量（C）感知质量（D）感知价值30 这些结构变量在模型中形成了( )种因果关系。（A）9（B） 10（C） 11（D）12顾客满意练习试卷 3 答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 【正确答案】 B【试题解析】 以顾客为关注焦点明确了组织与顾客的关系是依存关系，没有顾客或者不能满足顾客要求的组织是不能生存的。关注顾客，也是关注组织自己，两者是相统一的。【知识模块】 顾客满意2 【正确答案】 C【试题解析】 以顾客为关注焦点是现代管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。明确了组织与顾客的关系是依存关系，没有顾客
11、或者不能满足顾客要求的组织是不能生存的。关注顾客，也是关注组织自己，两者是相统一的。【知识模块】 顾客满意3 【正确答案】 D【试题解析】 理所当然质量是基线质量，是最基本的需求满足；一元质量(线性质量)是质量的常见形式；魅力质量是质量的竞争性元素。【知识模块】 顾客满意4 【正确答案】 D【试题解析】 日本质量专家 Kano 把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。其中理所当然质量是指当质量特性不充足 (不满足顾客要求)时，顾客很不满意；当质量特性充足(满足顾客要求)时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意的质量类型。【知识模块】 顾客满意5 【
12、正确答案】 B【试题解析】 一元(线性)质量是指当质量特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。【知识模块】 顾客满意6 【正确答案】 B【试题解析】 质量特性与顾客满意度的关系模型如图 2.3-1 所示。【知识模块】 顾客满意7 【正确答案】 A【试题解析】 一元质量表现为质量特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。它是质量的常见形式，一般是顾客明示的需求。【知识模块】 顾客满意8 【正确答案】 D【试题解析】 魅力质量是指当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。魅力质量是质量的竞争性
13、元素。其特点包括：有全新的功能，以前从未出现过；能极大提高顾客满意； 引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；一种非常新颖的风格。【知识模块】 顾客满意9 【正确答案】 C【试题解析】 如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格(标准)实现满足顾客的基本要求；如果是一元质量，项目团队关心的是怎样提高规格(标准)本身，不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量。【知识模块】 顾客满意10 【正确答案】 A【知识模块】 顾客满意11 【正确答案】 D【试题解析】 提供给顾客的电冰箱，可以声音提
14、示其中冷藏的食品保险期。没有这一功能，无关紧要，顾客无所谓，但有其功能，顾客就很欣喜，十分满意。这种质量特性就是魅力质量，它是产品或服务具有竞争力的质量保证。【知识模块】 顾客满意12 【正确答案】 D【试题解析】 获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细、完全的描绘和分析，分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”，在此基础上确定输出要求和过程。【知识模块】 顾客满意13 【正确答案】 B【试题解析】 顾客对产品的要求有许多种，但它们都是和顾客眼中最终产品的“有用性”及“有效性
15、”相联系的。把与关键移交(交易)的结果或者与产品交付(销售)相联系的因素看作是顾客对产品的要求。关键的顾客要求，可称为关键质量特性。【知识模块】 顾客满意14 【正确答案】 A【知识模块】 顾客满意15 【正确答案】 D【试题解析】 ，判断陈述好不好的标准有：陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素；陈述是否很好地满足了顾客的要求； 陈述表达得是否清楚且易于理解；过程的输出要求是否已经明确。【知识模块】 顾客满意16 【正确答案】 C【试题解析】 在得出输出要求的情况下，需要进行要求排序，依照 Kano 模型，理所当然的质量对应的是不满意或基本要求；一元质量对应的是满意的或可变的要求；魅力质量对
16、应的是令人愉快或潜在的要求。【知识模块】 顾客满意二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。17 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有标记(如公司的名称、产品的品牌等)、信息( 如产品目录、对比软件)、资料(如技术和商业的资料)、推荐(如权威机构的认证)和证明以及广告、承诺等)、知识(如训练、辅导宣传等)。【知识模块】 顾客满意18 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 顾
17、客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，一旦受理抱怨，顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。当感知质量低于认识质量时，顾客抱怨。【知识模块】 顾客满意19 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望( 认知质量)相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是感知质量和认知质量之间的差异函数。如果感知质量低于认知质量，期望得不到满足，则顾客不满意；如果感知质量与认知质量相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果感知质量超过认知质量，顾客就会高度满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很
18、满意。【知识模块】 顾客满意20 【正确答案】 B,C,D【试题解析】 顾客可以经历三种不同感觉状态中的一种。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。【知识模块】 顾客满意21 【正确答案】 A,C,E【知识模块】 顾客满意22 【正确答案】 C,D【知识模块】 顾客满意23 【正确答案】 A,B【试题解析】 日本质量专家 Kano 把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。其中一元(线性)质量是指当质量特性不充足时，顾客不满意，充
19、足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。【知识模块】 顾客满意24 【正确答案】 B,C【试题解析】 一元质量是指当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。一元质量是质量的常见形式；魅力质量是质量的竞争性元素，其特点包括：有全新的功能，以前从未出现过； 能极大提高顾客满意；引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；一种非常新颖的风格。【知识模块】 顾客满意25 【正确答案】 C,E【试题解析】 日本质量专家 Kano(狩野)把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。其中魅
20、力质量是质量的竞争性元素。当魅力质量失去其固有的特点时，将开始变为一元质量，最后变为基本质量，即理所当然质量。【知识模块】 顾客满意26 【正确答案】 B,C,D,E【试题解析】 顾客对产品的要求有许多种，但它们都是和顾客眼中最终产品的“有用性”及“有效性”相联系的。在许多情况下，可以比较客观和具体地描述出顾客对产品的要求，顾客对产品复杂一点的需求可能有相当长的一串内容。与产品要求相比，服务要求更主观并且更具有情景适应性，这意味着通常很难对这些要求做出定量的描述。区分这两种要求在相当大的程度上取决于所描述的过程及其顾客界面的清晰程度。【知识模块】 顾客满意三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。【知识模块】 顾客满意27 【正确答案】 D【试题解析】 中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型，它包含六个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。这些结构变量在模型中形成十一种因果关系。顾客满意度是最终要得到的目标变量，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。【知识模块】 顾客满意28 【正确答案】 A,B,D【知识模块】 顾客满意29 【正确答案】 A【知识模块】 顾客满意30 【正确答案】 C【知识模块】 顾客满意
