1、物业管理师（物业管理实务）模拟试卷 39 及答案与解析一、单项选择题本大题共 50 小题，每小题 1 分，共 50 分。每题的备选项中，只有 1 个最符合题意。1 有防水要求的卫生间、房间和外墙面防渗漏的最低保修期限为( )。（A）2 年（B） 3 年（C） 10 年（D）5 年2 招标人和投标人双方在招标投标活动中的地位平等,任何一方不得向另一方提出不合理的要求,不得将自己的意志强加给对方,这体现了( )。（A）公开原则（B）公平原则（C）公正原则（D）平等原则3 标前会议的主要目的是( )。（A）协调投标人行动（B）投标人现场踏勘（C）解答投标人提出的各类问题（D）协商招标中存在的问题4
2、公开招标的物业管理项目，自招标文件开始发出之日起至投标人提交文件截止之日止，最短不得少于( ) 日。（A）20（B） 30（C） 10（D）605 中华人民共和国合同法规定,先履行一方行使抗辩权的做法是( )。（A）有权中止合同的履行（B）有权终止合同的履行（C）无权中止合同的履行（D）有权变更合同的履行6 物业管理企业可以根据需要通过( )的办法，将一些专业性较强的项目分包给其他具有实力的专业公司。（A）承包（B）签订合同（C）双方协商（D）中介7 电气管线、给排水管道、设备安装工程的最低保修期限为( )。（A）2 年（B） 3 年（C） 3 年半（D）5 年8 物业管理企业的根本任务和基本
3、属性是( )。（A）维修（B）管理（C）经营（D）服务9 物业管理公司的( ) 是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。（A）工程部（B）管理部（C）产业部（D）租赁部10 物业的承接查验是指( )对新接管的物业项目之共用部位、共用设施设备进行的承接查验。（A）房地产建设单位（B）物业施工单位（C）物业管理企业（D）业主、业主委员会11 在住宅室内装饰装修中擅自拆改供暖、燃气管道和设施而造成损失的,由( )负责赔偿。（A）物业管理企业（B）物业建设施工单位（C）建设单位（D）装修人12 以下关于质量控制的说法正确的是( )。（A）确立质量方针（B）实施质量方针（C）对有关质量工作效果进行评价和
4、改进（D）致力于满足质量要求的一系列相关活动13 对每个普通员工的绩效考核,是由( )直接执行,人力资源部门是提供奖惩激励等支持措施和工具的部门。（A）人力资源部门（B）部门经理（C）企业经理（D）业主委员会14 物业管理企业与业主之间是( )。（A）合同关系（B）服务与被服务关系（C）监督与被监督关系（D）领导关系15 物业管理应提倡的主要维修养护方式是( )。（A）预防性维修 （B）事后维修（C）使用中维修 （D）紧急抢修16 ( )是直接记载物业及物业管理各个方面的历史记录。（A）物业管理资料（B）物业管理档案（C）物业管理记录（D）物业管理文件17 通报正文的主体构成不包括( )。（A
5、）结论 （B）结语（C）事实与评析 （D）依据18 物业管理机构更迭时，管理工作应移交的业主资料不包括( )。（A）入住通知书 （B）装修申请表（C）施工设计资料 （D）装修图样19 ( )是做好物业管理服务工作的一个必要条件，也是物业管理企业的一项基本功。（A）物业管理档案管理（B）物业管理服务管理（C）物业管理工作管理（D）物业管理资料管理20 在紧急事件发生后应由( )做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。（A）一名监理人员 （B）一名技术人员（C）一名负责人员 （D）一名管理人员21 以下不属于物业承接查验期的验收文件档案的是( )。（A）工程竣工验收证书 （B
6、）用水审批表及供水合同（C）用电许可证及供电合同 （D）机电设备订购合同22 物业管理投标的概念是( )。（A）符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为（B）运用价值观规律和市场竞争机制，通过规范的行为确定物业管理权的活动（C）投标的主体必须是具有相应资质的物业管理公司（D）是我国物业管理发展的必然产物，也是行业发展的必然产物23 下列有关修理周期的说法中错误的是( )。（A）对已在使用的设施设备来说，修理周期是指两次相邻大修之间的间隔时间（B）修理间隔期是指两次相邻计划修理之间的工作时间（C）确定修理间隔期时应使设施设备计划外停机时
7、间达到最高限度（D）修理周期结构指在一个修理周期内应采取的各种修理方式的次数和排列顺序24 ( )是物业管理企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。（A）公共安全防范管理服务（B）安全防范管理服务（C）公共秩序管理服务（D）安全防范服务25 下列不属于主营业务收入的是( )。（A）物业管理收入（B）物业经营收入（C）物业中修收入（D）物业大修收入26 有关物业开发项目早期介入的必要性表述中，不正确的是( )。（A）协助开发建设单位及时发现和处理建设销售过程中存在的问题（B）能从源头上堵住漏洞，避免或减少阶段问题的发生（C）减少房地产开发建设的纠纷，使房地
8、产开发建设得以顺利进行（D）可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素彻底消除27 有关空调系统管理工作的主要内容，以下叙述错误的是( )。（A）根据空调设备生产厂家和安装单位提供的技术资料和说明书，制定空调系统运行和保养制度，制订大、中、小修计划和测试调整计划（B）根据物业性质和人流规律等特点，确定每年空调的开停日期和每日的开停时间，以及空调在各个时间的工作状态（C）在空调设备新装和改装时要重点考虑用电负荷问题和噪声污染问题（D）空调系统运行产生的噪声是物业噪声污染的主要来源之一，从物业的总体环境考虑，空调噪声的测量、评估、减小等工作不应被空调管理人员所忽视28 下列不属于物
9、业管理企业特征的是( )。（A）是独立的企业法人（B）属于服务性企业（C）具有一定的公共管理性质的职能（D）资产属于国家所有29 下列不属于物业管理早期介入阶段内容的是( )。（A）开发设计（B）施工建设（C）竣工验收（D）日常管理制30 管理计划主要是指常规物业管理服务中的( )。 人员计划；物品使用计划；能源消耗计划；办公费用计划；清洁保洁与绿化保养计划；（A）（B） （C） （D）31 物业管理的行业特点、人力资源条件、产品特点、客户特点、市场特点、物业管理的政策法规和宏观经济形势等，是物业管理企业组织机构设置的( )。（A）企业战略因素（B）外部环境因素（C）技术因素（D）组织规模及所
10、处阶段32 下列属于组织机构分类法特点的是( )。（A）能保持全宗内文件在来源方面的联系，客观反映各组织机构工作活动的历史面貌，便于按一定专业查阅档案（B）能较好地保持文件在内容方面的联系，使内容相同或相近的文件集中在一起（C）既能较突出地反映立档单位主要工作活动的面貌，又便于按专业系统全面地查阅利用档案（D）能够保持档案在形成时间方面的联系33 物业的供电种类，按备用电源情况可分为( )。（A）无自备电源供电和有自备电源供电 （B）单回路供电和多回路供电（C）长期供电和临时供电 （D）高压供电和低压供电34 早期介入的风险主要包括( )和专业服务咨询的风险。（A）业主使用物业、接受服务中发生
11、的风险 （B）项目接管的不确定性带来的风险（C）合同订立的风险 （D）公共媒体宣传报道中的舆论风险35 客户希望听到“ 如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户需要 ( )的需求。（A）服务人员专业化 （B）被倾听（C）迅速反应 （D）被关心36 下列说法错误的是( )。（A）当事人缔约能力，指当事人应当具备的合法资格（B）当事人同意的真实，即合同应当是双方当事人意思表示的真实反映（C）合同的不合法，会致使合同撤回（D）合同形式是合同当事人所达成协议的表现形式，是合同内容的载体37 业主大会已经成立的，由( )负责实施物业管理权的招标组织工作。（A）建设单位（B
12、）物业公词（C）业主委员会（D）物业协会38 下列有关定期检查说法错误的是( )。（A）所有员工应爱护器材，在平时训练和战勤中对器材都应轻拿轻放（B）常规消防装备是配备在队部的战备器材，至少每月进行一次全面检查（C）消防安全部门应指定专人对消防装备进行统一管理（D）配置在各项目的消防器材，每月均应做一次全面统计工作39 下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是( )。（A）客户满意度调查的策划（B）客户满意度调查的预案（C）利用客户数据库（D）了解客户期望40 招标人采取( ) 方式的，首先应依法发布招标公告。（A）协议招标（B）公开招标（C）邀请招标（D）协商招标41 物业管理投标，是对物业管
13、理招标的( )。（A）对应（B）回应（C）响应（D）反映42 营业收入是指物业管理企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括物业管理主营业务收入和( )。（A）其他业务收入（B）物业大修收入（C）特约服务收入（D）附加业务收入43 在条件具备或物业管理企业早期介入充分、准备充足时，物业的承接查验也可以和( )同步进行。（A）业主入住（B）业主购房（C）建设工程的竣工验收（D）建设工程的竣工44 根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度，房屋的完损等级分为( )类。（A）2（B） 3（C） 4（D）545 物业管理企业在申请核定资质等级时，若出现违反( )规定的行为，将
14、不会获得资质审批部门的批准。（A）公司法（B） 物业管理企业资质管理规定（C） 物业管理条例（D）房地产管理法46 二级资质的物业管理企业注册资本要求为( )万元以上。（A）500（B） 400（C） 300（D）20047 物业管理招投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招投标行为确定 ( ) 的活动。（A）物业使用权（B）物业管理权（C）物业所有权（D）物业租赁权48 酬金制条件下，物业服务企业应当向( )公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。（A）全体业主（B）业主大会（C）全体业主和业主大会（D）全体业主或者业主大会49 城市房屋
15、白蚁防治中，利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行灭杀的办法称之为( )。（A）药杀法（B）挖巢法（C）诱杀法（D）生物防治法50 两个或两个以上的人交流信息、观点和理解的过程为( )。（A）理解（B）沟通（C）交流（D）了解二、多项选择题本大题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分。51 下列阐述中正确的有( )。（A）业主是物业的主人（B）许多业主组织为业主委员会（C）物业的产权是物业管理权的基础（D）物业管理权是物业管理中的根本问题（E）物业的产权是物业管理中的根本问
16、题52 中华人民共和国民事诉讼法规定,合同的双方当事人可以在书面合同中协议选择( )人民法院管辖。（A）原告所在地（B）被告所在地（C）合同签订地（D）合同履行地（E）侵权行为地53 物业房屋及设施设备评价参考的主要指标包括( )。（A）容积率（B）房屋完好率（C）危房率（D）设施设备完好率（E）绿化覆盖率54 按照物业房屋完损状况,修缮工程分类为( )。（A）小修（B）综合维修（C）中修和大修（D）更新改造（E）翻修55 对工量具和维修用设备的管理,物业管理企业应该做到( )。（A）责任到人（B）随到随用（C）建立健全使用保养制度（D）定期校验,保证使用性能（E）强化领用归还手续56 物业管
17、理投诉处理的程序包括( )。（A）记录投诉内容（B）判定投诉性质（C）调查分析投诉原因（D）调查分析竞争对手（E）答复和回访业主57 下列有关物业客户管理的说法中正确的有( )。（A）沟通的形式只包括语言交流和书面交流（B）物业管理客户包括内部客户和外部客户（C）客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动（D）沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程（E）阅读不包括在沟通的方法里58 在物业管理实践中，往往在业主入住之前就已经成立了物业管理项目机构，配备了相应的物业服务企业人员，设置了办公场所和进行了物资配备，但是，上述工作一般带有临时性和不确定性。因此，在前期物
18、业管理的过程中，需要不断进行调整，具体内容包括( ) 。（A）管理用房到位 （B）物资配备到位（C）物业管理人员到位 （D）资金落实到位（E）档案管理到位59 定性考核法主要包括( )。（A）群众考评 （B）组织谈话（C）个人述职 （D）上级评定（E）工作完成情况60 品质管理部的职责包括( )。（A）客户满意度评价及监督（B）企业文化和社区文化建设（C）设计实施薪酬管理方案（D）物业项目可行性研究分析（E）各物业项目服务品质监督61 物业管理项目的承接有( )等三种方式。（A）整体服务型管理（B）全方位服务型管理（C）部分服务型管理（D）顾问服务型管理（E）合资合作62 房屋按建筑结构类型和
19、材料可分为砖木结构、混合结构、( )。（A）钢筋混凝土结构（B）墙承重结构（C）框架简体承重结构（D）筒体结构（E）其他结构63 以下属于物业管理常用行政公文的有( )。（A）函（B）总结（C）守则（D）决定（E）报告64 物业管理机构更迭时移交工作应注意的事项有( )。（A）明确交接主体和次序（B）移交工作的难点、重点要想全，签合同、办手续留有余地（C）确认原物业服务企业退出或留下人员名单（D）业主人住、房屋装修资料（E）对仍在保修期内的项目要多方签字，明确保修责任65 住宅专项维修资金可用于( )。（A）弥补物业管理经费的不足（B）共享部位、共享设施设备的大修（C）共享部位、共享设施设备的
20、更新（D）共享部位、共享设施设备的改造（E）共享部位、共享设施设备的日常维修三、简答题66 物业查验的基本方法有哪些?检测查验的方法有哪些?67 维修养护计划的内容有哪些?68 共用设备设施的运行管理主要包括哪些方面的内容?69 简述物业管理区域车辆管理的注意事项。70 服务沟通中事前应准备什么?71 服务文化的特点?四、案例分析题72 建筑面积 100 万 m2 的某住宅小区于 2004 年 1 月底建成，在选择物业管理机构时，开发商没有进行招投标，而是自己成立了一个物业管理部，直接接管了该小区。请问：开发商的做法是否合适?为什么?物业管理师（物业管理实务）模拟试卷 39 答案与解析一、单项
21、选择题本大题共 50 小题，每小题 1 分，共 50 分。每题的备选项中，只有 1 个最符合题意。1 【正确答案】 D【知识模块】 早期介入与前期管理2 【正确答案】 C【知识模块】 物业管理招标投标3 【正确答案】 C【知识模块】 物业管理招标投标4 【正确答案】 A【知识模块】 物业管理招标投标5 【正确答案】 A【知识模块】 物业管理合同6 【正确答案】 B【知识模块】 物业管理合同7 【正确答案】 A【知识模块】 综合8 【正确答案】 D【知识模块】 物业管理企业的设立和组织机构9 【正确答案】 A【知识模块】 物业管理企业的设立和组织机构10 【正确答案】 C【知识模块】 综合11
22、【正确答案】 D【知识模块】 物业入住与装修管理12 【正确答案】 D【知识模块】 人力资源管理13 【正确答案】 B【知识模块】 人力资源管理14 【正确答案】 B【知识模块】 客户管理15 【正确答案】 A16 【正确答案】 B17 【正确答案】 D18 【正确答案】 C19 【正确答案】 A20 【正确答案】 D21 【正确答案】 D22 【正确答案】 A23 【正确答案】 C24 【正确答案】 A25 【正确答案】 C26 【正确答案】 D27 【正确答案】 D28 【正确答案】 D29 【正确答案】 D30 【正确答案】 B31 【正确答案】 B32 【正确答案】 A33 【正确答案
23、】 A34 【正确答案】 B35 【正确答案】 C36 【正确答案】 C37 【正确答案】 C38 【正确答案】 B39 【正确答案】 B40 【正确答案】 B41 【正确答案】 C42 【正确答案】 A43 【正确答案】 C44 【正确答案】 D45 【正确答案】 C46 【正确答案】 C47 【正确答案】 B48 【正确答案】 D49 【正确答案】 D50 【正确答案】 B二、多项选择题本大题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分。51 【正确答案】 A,B,C
24、,D【知识模块】 物业管理合同52 【正确答案】 A,B,C,D【知识模块】 物业管理合同53 【正确答案】 B,C,D【知识模块】 房屋及设备设施管理54 【正确答案】 A,B,C,E【知识模块】 房屋及设备设施管理55 【正确答案】 A,C,D,E【知识模块】 房屋及设备设施管理56 【正确答案】 A,B,C,E【知识模块】 客户管理57 【正确答案】 BCD58 【正确答案】 A,B,C59 【正确答案】 A,B,C,D60 【正确答案】 A,E61 【正确答案】 B,D,E62 【正确答案】 A,E63 【正确答案】 A,D,E64 【正确答案】 A,B,E65 【正确答案】 B,C,
25、D三、简答题66 【正确答案】 物业查验的基本方法有观感查验、使用查验、实(试)验查验、检测查验等。其中检测查验的方法又有:手感查验、测量查验和敲击查验。【知识模块】 综合67 【正确答案】 包括维修养护的对象、维修养护的责任人、维修养护的标准、维修养护的方法和维修养护效果的验证。【知识模块】 房屋及设备设施管理68 【正确答案】 共用设备设施的运行管理主要包括四方面的内容,即运行计划管理、运行过程管理、运行状态管理和运行效率管理。【知识模块】 房屋及设备设施管理69 【正确答案】 (1)车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显,避免发生法律纠纷。(2)对于收费停车场,可通过办理保险,降低车辆毁
26、损、丢失的风险。(3)车辆停放必须符合消防管理要求,切忌堵塞消防通道。(4)对于电梯直接通往室内停车场车库的小区,必须做好电梯入口的安全防范监控措施,避免不法人员直接从地下车库进入楼内。【知识模块】 综合70 【正确答案】 (一) 设立服务沟通的目标与别人沟通之前,心里一定要有一个目标,明确自己希望通过这次沟通达到什么目的。沟通一定是有目的的,毫无目的的交流,不是沟通。(二)制定服务沟通计划确定目标之后要有计划,怎么与别人沟通,先说什么,后说什么,心里要有数。如果情况允许,最好列一个表格,把要达到的目的,沟通的主题、方式以及时间、地点、对象和一些注意事项等都列举出来。(三)预测服务沟通过程中可
27、能遇到的异议和争执对于可能出现的异议和争执,首先要有充分的心理准备,其次还要根据具体情况对其可能性进行尽可能详细的预测,这些预测可以根据沟通的内容和沟通对象等已经掌握的具体情况做出。(四)对情况进行 SWTO 分析就是运用著名的 S(优势)、W(弱势) 、T(机会)、O(威胁)分析,明确双方的优劣势,设定一个更合理的、大家都能够接受的目标。【知识模块】 客户管理71 【正确答案】 (一) 无形性服务文化包含的共享价值观念和行为规范等,是作为一个群体心理定势及氛围存在于企业员工之中的。员工在工作中自觉地遵照企业共同的价值观念和行为准则。服务文化的这种作用是无形的,无法度量的,却像一只“看不见的手
28、” 调节着员工的行为。(二)软约束性服务文化通过对员工的熏陶、感化和诱导,使员工产生对企业目标、行为准则及价值观念的“认同感 ”。它不是像有形的规章制度一样对员工行为进行硬约束,而是通过诱导、激励等方式进行软约束,如果某个员工的行为违背了服务文化的行为准则,企业其他人员就要来规劝、教育,以使这个员工接受企业群体的行为准则。(三)相对稳定性服务文化是企业长期发展中逐渐积淀而成的,而且也能长期对本企业员工行为产生影响。它不会因为一时经营状况的好坏或个别领导的去留而发生变化,因而具有相对稳定性的特点。当然,服务文化并不是一成不变的,它只有随时代的变化,不断地补充新的内容,才能保持应有的活力。当服务文
29、化不适应新时代的要求时,企业应该果断地重塑服务文化。(四)个性服务文化是共性和个性的统一性。它有共性的一面,如调动员工积极性,争取客户信任和欢迎等。但企业服务文化更强调个性。由于各地方历史文化传统不同,不同国家和地区的服务文化带有强烈的传统文化色彩。即使处于同一文化环境中的企业,由于行业、社区环境、历史传统及经营特点等方面的不同,也形成了不同企业的服务文化。【知识模块】 综合四、案例分析题72 【正确答案】 物业管理条例第二十四条规定“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。住宅物业的建没单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业”本小区属新建住宅物业，应当采取招投标方式选聘物业服务企业，开发商自己组建物业公司接管小区的做法是不合适的。【知识模块】 物业管理招标投标
