1、物业管理师（物业管理实务）模拟试卷 49 及答案与解析一、案例分析题0 装修管理人员小李在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，周围装饰装修废料和生活垃圾随处可见，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。请回答下列问题：1 一般装修时间因地域和季节的差异而有所不同，南方的地区的拆打时间为( )（A）8：0012：00（B） 83011：00（C） 14：0018：00（D）14：3017：302 装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的，由( )责令改正，并处罚款。（A）城市房地产行政主管部门（B）城市规划行政主管部门（C）物业管理企业（D）物业管理处3
2、装修垃圾的搬运可由( )自行组建清运小组，统一清运。（A）装饰装修公司（B）物业管理处（C）物业服务企业（D）城市规划部门4 物业装饰装修管理协议等相关文件应由( )签字。（A）装修人（B）施工单位（C）物业服务企业（D）业主5 本案例中，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，一般在住宅区内，多层建筑中每层楼的消防栓内均配置( )灭灭器。（A）2 瓶（B） 4 瓶（C） 5 瓶（D）6 瓶5 某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题：(1)部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；(2)部分业主的屋面出现渗漏水；(3)小区周边治安环境恶劣。请回答下列问题：6 在客户投诉处理的基本流程中，调查
3、评估的紧后工作是( )（A）处理方案（B）回访客户（C）回复客户（D）投诉总结7 管理客户投诉的目的是( )（A）提高企业美誉度（B）为客户解除服务缺陷（C）提高客户忠诚度（D）满足客户的合理需要8 服务补救艺术的步骤是( )（A）道歉（B）持续改进（C）移情（D）跟踪9 防烟防火门经常处于开启状态，在物业消防检查中，组织形式上日常检查与( )相结合。（A）重大节日检查（B）重点检查（C）全面检查（D）抽样检查10 建设单位应当自依法取得施工许可之日起( )个工作日，将消防设计文件报公安机关消防机构备案，公安机关消防机构应当进行抽查。（A）5（B） 6（C） 7（D）810 某物业服务项目可收
4、费总建筑面积 20 万 m2，经测算该项目全年各项费用如下表所示。 若采用酬金制方式，且约定物业管理酬金比例为 10，则该项目单位物业服务费标准为：240 万元(1+10)20 万 m212 月=1 1 元m 2.月若采用包干制方式，如该项目法定税费和利润约 24 万元，则该项目单位物业服务费标准为：(240 万元+24 万元 )20 万 m212 月 =11 元/m 2.月在物业服务费测算完毕后，可编制物业服务费核算表，以便提交建设单位或业主大会。核算表的内容一般包括序号、核算项目、核算依据、计算式、计算结果各项占总费用的比例、备注等栏目和内容。同时，在有关需要说明的问题和需要解释的地方以文
5、字进行表述。 请回答下列问题：11 物业服务企业利润的构成与计算方法是什么?12 物业服务企业营业成本的内容包括哪些?13 现阶段物业服务企业负债的特点是什么?14 物业服务酬金制的运作流程是什么? 14 甲、乙两个物业服务企业，在某市分别承担了不同区域的两个居民小区的物业服务，甲物业服务企业由于自身管理制度的完善，为小区创造了优美的环境，得到了业主的一致好评，也为周围的居民带来了良好的环境效益。乙物业服务企业由于自身物业管理不当所带来的脏、乱、差等影响环境问题，不仅给物业管理区域内的业主和使用人带来不利，也给相邻区域带来不好的影响。请回答下列问题：15 物业消防安全检查主要包括哪些内容?16
6、 消防安全检查的基本程序是什么?17 简述火灾火警的应对步骤。18 灭火方案的要求有哪些? 18 甲、乙两个物业服务企业，在某市分别承担了不同区域的两个居民小区的物业服务，甲物业服务企业由于自身管理制度的完善，为小区创造了优美的环境，得到了业主的一致好评，也为周围的居民带来了良好的环境效益。乙物业服务企业由于自身物业管理不当所带来的脏、乱、差等影响环境问题，不仅给物业管理区域内的业主和使用人带来不利，也给相邻区域带来不好的影响。请回答下列问题：19 清洁卫生管理模式有哪些?20 日常清洁卫生管理制度包括哪些内容?21 高层小区及写字楼清洁卫生日常管理的检查要点有哪些?22 清洁卫生高处作业安全
7、的注意事项有哪些? 物业管理师（物业管理实务）模拟试卷 49 答案与解析一、案例分析题1 【正确答案】 B,D【试题解析】 一般装修时间因地域和季节的差异而有所不同。如南方某些地区规定作业时间为：8：0012：00，14：0018：00；拆打时间为：8：3011：30 14：3017：30。2 【正确答案】 A【试题解析】 装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。3 【正确答案】 B【试题解析】 业主未及时清运或堆放到公共楼道，物业管理处组织清理，可以委托清运公司统一清运(物业管理处可从装修保证金扣除相关费用)，也可由物业管理处自行组建垃圾清运
8、小组，统一清运。4 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 为了分清物业装饰装修有关各方的责任，物业装饰装修管理协议等相关文件应由装修人、施工单位及物业服务企业三方签字。物业装饰装修过程中如出现违规、违章行为，造成公共权益受到侵害和物业损害的，物业服务企业应及时劝阻，对不听劝阻或造成严重后果的，物业服务企业应及时向有关部门报告。5 【正确答案】 A【试题解析】 一般在住宅区内，多层建筑中每层楼的消防栓(箱)内均配置 2 瓶灭火器；高层和超高层物业每层楼放置的消防栓(箱)内应配备 4 瓶灭火器；每个消防栓(箱)内均配置 12 盘水带、1 支水枪及消防卷盘。6 【正确答案】 A【试题解析】 客户投诉
9、处理的基本流程如下：接受投诉确认投诉调查评估处理方案回复客户回访客户投诉总结。7 【正确答案】 A,C【试题解析】 企业对客户投诉进行及时、有效的管理，可以达到以下目的：(1)提高企业美誉度；(2)提高客户忠减度；(3) 为企业指明改进方向。8 【正确答案】 A,C,D【试题解析】 服务补救常见的五个步骤包括：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪。9 【正确答案】 B【试题解析】 在消防安全检查组织形式上可采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法。10 【正确答案】 C【试题解析】 施工竣工后，建设单位应当向公安机关消防机构申请消防验收。其他建设工程建设单位应当自依法取得施工许
10、可之日起 7 个工作日内，将消防设计文件报公安机关消防机构备案，公安机关消防机构应当进行抽查。11 【正确答案】 物业服务企业利润的构成如下：物业服务企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。其中，营业利润包括主营业务利润和其他业务利润。物业服务企业利润的计算方法如下：(1)主营业务利润是指主营业务收入减去营业税金及附加，再减去营业成本、管理费用及财务费用后的净额。(2)其他业务利润是指其他业务收入减去其他业务支出和其他业务缴纳的税金及附加后的净额。(3)补贴收入是指国家拨给物业服务企业的政策性亏损补贴和其他补贴。12 【正确答案】 物业服务企业营业成本包括直接费用和间
11、接费用等。(1)直接费用，包括物业服务企业直接从事物业服务活动所发生的支出，由人员费用、物业共用部位共用设施设备日常运行维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、固定资产折旧以及经业主同意的其他费用组成。(2)间接费用，又称管理费分摊，是指物业服务企业在管理多个物业项目情况下，为保证相关的物业服务正常运转而由各物业服务项目承担的管理费用。13 【正确答案】 (1)物业服务企业现金充裕，现金流稳定，普遍没有通过银行融资的需求。(2)物业服务企业账面上存在着较多的暂收或应付款(例如代收代付费用等)，并且物业服务收费一般采用预收的方式，
12、因此，物业服务企业负债相对于所有者权益的比率较高。(3)物业服务企业的负债基本上是无息负债，即无需支付利息的负债。14 【正确答案】 酬金制的运作流程包括：制定年度工作计划；编制年度费用预算；提交委托方审核；执行计划、预算；公布费用使用情况；年终决算、结算。15 【正确答案】 物业消防安全检查的内容主要包括：消防控制室、消防泵房、消防水箱水池自动报警(灭火)系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。16 【正确答案】 (1)按照部门制定的巡查路线和巡检部位进行检查。(2)确定被检查的部位和主要检查内容得到检查。(3)对检
13、查内容的完好情况进行判断，并通过直观检查法或采用现代技术设备进行检查，然后把检查结果和检查情况进行综合分析，最后作出结论，进行判断，提出整改意见和对策。(4)对检查出的消防问题在规定时间内进行整改，对不及时整改的应予以严肃处理，对问题严重或不能及时处理的应上报有关部门。(5)对检查情况进行登记存档，分析总结，提出检查安全报告。17 【正确答案】 火灾火警应对步骤：(1)报警：自动报警装置显火警信号或接到火情报告，应立即确认火警发生部位。(2)确认：值班人员通知巡逻岗前往现场观察，确认火情后立即上报主管人员启动应急预案，同时立即拨打 119 报警通知消防主管部门。(3)疏散：启动消防广播系统通知
14、相关人员撤离火灾现场，救援疏散组第一时间对现场人员进行疏散。(4)灭火：在疏散的同时，灭火组应及时启用将近的灭火器材进行灭火，如火势过大应在保证安全的前提下以尽量控制火势蔓延为主要任务，为消防部门的灭火救援争取时间。18 【正确答案】 (1)所制定的灭火预案应结合现有物业的消防技术装备和义务消防队伍的业务素质，符合本物业的实际情况。(2)灭火预案经消防安全部门演练后具有实操性和可行性。(3)根据小区情况、火灾特点对火险隐患较大的地方进行重点标识。(4)有具体的组织设施时间和相应演练经费预算。(5)确定灭火预案演练的责任人。(6)确定各人员、部门的职责及分工要求。(7)灭火方案须报经当地公安消防
15、大(中) 队审核通过和备案。19 【正确答案】 物业清洁卫生服务管理模式大致可分为外包管理及自行作业两大类。外包是将清洁工作交由专业清洁公司具体实施，物业公司仅配设监管人员；自行作业是由物业服务企业自行招聘清洁工在物业管理区域内自行实施清洁服务工作。在管理中，外包模式的管控重点是监督检查外包清洁公司的工作质量并按合同对其进行考核与管理，而自行作业模式除了要监督检查清洁工作质量外，更加要注重清洁操作技术与清洁流程的掌控。20 【正确答案】 (1)各岗位的岗位职责。(2)各项清洁工作的标准操作工艺流程。(3)各个岗位的操作质量标准。(4)清洁质量检查及预防、纠正机制。(5)员工行为规范等相关管理规
16、章制度。(6)清洁绩效考核制度等。21 【正确答案】 (1)大堂地面光泽度，各公共区域地脚线积尘。(2)楼外沙井及排水明沟内烟头等垃圾杂物、积水。(3)各类机房、设备房内的积尘。(4)公共区域玻璃痕印、地面垃圾杂物、乱张贴。 (5)电梯天花、四壁、按钮积尘及痕印、轨槽内沙粒杂物。(6)信报箱、窗台等上平面积尘。(7)绿化带、花坛内垃圾杂物。(8)地下停车场排水沟积水及杂物、管线积尘等。(9)垃圾桶及垃圾中转站等。(10)清洁工仪容仪表及工作纪律等。22 【正确答案】 (1)高空作业人员须身体健康、且经专业培训后上岗，严禁酒后、过度疲劳及情绪异常时登高作业。(2)高处作业须在合适的气候环境下操作，风力过大，雨雪天、夜间不适合进行高处作业。(3)高处作业须正确配戴安全带、保护绳、安全帽，并且所有安全保护装置在每次使用前须全面检查，确保符合安全要求。(4)高处作业必须有专门的安全防护及监督人员。
