1、物业管理师（物业管理实务）模拟试卷 57 及答案与解析一、案例分析题0 大成物业服务企业接到了某大厦的物业服务投标邀请函。该大厦是一座大型智能化综合写字楼，建筑面积 10 万平方米，配套设施设备完善。被邀请的几家物业服务企业实力都很强，竞争激烈。大成物业服务企业总经理对这次投标工作非常重视，完成了物业服务投标书的编写工作，并参加了现场答辩。但并未中标，评委们认为该公司拟定的物业服务方案内容不全是主要原因。【问题】 1 邀请招标的特点是什么?2 物业项目投标的工作有哪些?3 大成物业服务企业编写的该大厦物业服务方案应满足哪些要求?4 投标文件编写中应注意的问题有哪些?5 编制物业服务方案应包括哪
2、些要点?5 某小区原来有一片敞开式绿地。绿地上亭栅多姿，花木茂盛，风景优美，小区的许多住户都喜欢傍晚来此散步，然而，其中也有一些不自觉的人，随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿地局部草皮倒伏，植被破坏，黄土裸露，不得不反复种植，成为小区管理中的一个难题。【问题】6 物业服务企业对草坪的养护管理包括哪些工作?7 普通住宅物业绿化的管理要求有哪些?8 针对案例中描述的问题，该小区物业服务企业应当采取何种措施?8 某小区已经入住 2 年，部分业主投诉：小区内防火防烟门经常处于开启状态；小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。【问题】
3、9 物业公司投诉管理体系的基本要求有哪些?10 物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么?11 针对上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决?12 鼠害的防治方法主要有 ( )（A）堵眼、堵缝（B）化学灭鼠（C）器械灭鼠（D）生物灭鼠13 幼蚊防治的主要方法有 ( )（A）查找和清理滋生地（B）生物防治（C）药物防治（D）做好个人卫生防护14 成蚊防治的主要方法有 ( )（A）化学药物杀灭（B）物理杀灭（C）环境整治（D）卫生整顿15 物业公司在进行有害生物防治时的应当注意 ( )（A）治理措施的有效性（B）药物使用安全（C）机械使用安全（D）灭害成本的控制15 某项目可收费总建筑面积 10 万
4、平方米，经测算该项目全年各项费用如下表所示：【问题】16 物业服务企业的营业成本不包括 ( )（A）直接人工费（B）绿化养护费（C）间接费用（D）银行扣款手续费17 若采用酬金制方式，约定物业管理酬金比例为 10，则该项目单位物业服务费标准为( )（A）11 元(平方米 月 )（B） 12 元(平方米月)（C） 10 元(平方米月)（D）13 元(平方米 月 )18 若采用包干制方式，预测该项目法定税费和利润约 12 万元，则该项目单位物业服务费标 准为 ( )（A）13 元(平方米 月 )（B） 12 元(平方米月)（C） 10 元(平方米月)（D）11 元(平方米 月 )18 某小区因设施
5、设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是供配电系统的管理服务，常常出现电力故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。【问题】19 设备维修方式包括 ( )（A）事后维修（B）预防维修（C）大修（D）小修20 对已在使用的设施设备来说，修理周期是指两次相邻( )之间的间隔时间。（A）大修（B）中修（C）小修（D）项修21 物业项目的义务消防队由项目的全体员工组成，其中( )的人员应由年轻力壮，身体素质好，反应灵敏，责任心强的人员担任。（A）灭火组和救援组（B）警戒组和指挥组（C）指挥组和灭火组（D）灭火组和警戒组物业管理师（物业管理实务）模拟试卷 57 答案与解析一、案例分析题1
6、 【正确答案】 邀请招标是指招标人预先选择若干家有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。邀请招标的主要特点是招标人不使用公开的公告方式，投标人是特定的，即接受邀请的企业才是合格的投标人，投标人的数量有限。2 【正确答案】 物业项目组织投标的基本工作内容如下：(1)获取招标信息。(2)项目评估与风险防范。(3)登记并取得招标文件。(4)准备投标文件。(5)提交投标文件。全部投标文件编制好以后，按招标文件要求进行封装，并按时送达招标单位。(6)接受招标方的资格审查。(7)参加开标、现场答辩和评标。 (8)签约。3 【正确答案】 制定物业服务方案的要求：(1)物业服务方案的内容、格式、投标报价
7、必须响应并符合招标文件中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。(2)方案的各项具体实施内容必须根据招标物业的基本情况和特点制定；整体方案必须是在调研、评估的基础上制定；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。(3)方案中对招标文件要求做出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。(4)制定物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方需求的基础上制定设计科学、运行经济的方案。4 【正确答案】 投标文件编写中应注意的问题有：(1)确保填写无遗漏，无空缺。(2)不可任意修改填写内容。(3)填写方式规范。(4)不得改变标
8、书格式。若投标人认为原有招标文件规定的格式不能表达投标意图，可另附补充说明，但不得任意修改原招标文件规定的格式。(5)计算数字必须准确无误。(6)报价合理。(7)包装整洁美观。(8)做好投标文件的保密措施。5 【正确答案】 物业服务方案的编制要点：项目简介；项目的整体策划；人力资源策划；物业管理流程策划；顾客服务策划；财务计划及费用测算。6 【正确答案】 物业服务企业对草坪的养护和管理包括：草坪灌溉；草坪施肥；草坪修剪；草坪翻新；草坪杂草防治；病虫害防治等。7 【正确答案】 普通住宅物业绿化的管理要求有：(1)保持植物正常生长，不出现大面积枯死或病虫害。(2)加强枯枝黄叶清理及绿化保洁工作。(
9、3)绿化布置设计须充分考虑人们出行方便。(4)绿化植物的选用需无毒无污染。(5)安全是绿化管理的重要关注点。(6)植物的选用需充分考虑功能性。(7)创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。8 【正确答案】 (1)加大宣传力度，提高宣传艺术。首先在人们时常穿越、逗留的绿地中增加警示牌。警示牌的标语应当有感染力。(2)配足防卫力量，强调全员管理，在居民出入较多的时间段，安排管理人员定期巡逻，同时规定管理人员若发现有人践踏草坪，要主动上前劝阻。(3)疏导人员流向，改造草坪路径。在人们经常穿行的地方增铺平顺的人行通道。9 【正确答案】 物业公司投诉管理体系的基本要求：(1)可见性。物业服务企业要建立多元化
10、的投诉渠道，同时应当将投诉的受理部门，联系方式，投诉受理、处理及回复的时间等公之于众，方便业主获取。(2)可达性。已建立的投诉渠道必须保持畅通和有效。(3)以客户为中心。企业应当最大化地满足客户的合理需要。(4)持续改进。利用投诉发现的问题持续改进服务，并且对投诉处理流程本身不断改进。(5)责任制。对制造问题导致业主投诉的人员和投诉处理不当导致投诉升级的人员。都应当追溯和承担责任。(6)保密性。在事情没有解决之前不要公开被投诉者和投诉人身份，以免影响调查的公正性。(7)响应度。在收到业主的投诉后，应当快速作出响应。(8)客观性。对投诉的调查和处理，必须保持客观、公正。10 【正确答案】 物业公
11、司投诉处理的基本流程：(1)接受投诉。对客户的投诉进行详细的记录，同时应当向客户表达歉意。(2)确认投诉。进一步了解客户的真实动机、对处理结果的要求等。注意区分业主是真的对服务有意见，还是恶意泄私愤。这两者有本质的不同，投诉者希望有一个回应和解决办法，而恶意谩骂者则不同。(3)调查评估。对投诉进行实质性的调查，了解事情的原委及过程。对投诉可能产生的影响(严重性) 进行评估。以决定采取什么样的措施。(4)处理方案。与相关部门或人员协商制定服务补救的方案。(5)回复客户。将服务补救方案回复客户，并征询其意见。如客户感觉满意则按照既定方案采取行动；如客户感觉不满意，应向客户解释处理方式和另外可供选择
12、的方案。(6)回访客户。在服务补救完成后，再次回访客户。(7)投诉总结。在投诉关闭后，应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。并定期将客户投诉的案例进行提炼和总结，以便用于员工培训及持续改进。11 【正确答案】 针对业主投诉的问题，物业公司可采取的解决措施分别为：(1)防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用。本案例中防烟防火门经常处于开启状态，如是损坏需组织工程部人员及时维修，如因业主或使用人使用不当造成，则应张贴警示标志，提醒随手关闭。(2)为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本
13、案例中“小区周围治安环境乱” 问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。12 【正确答案】 B,C,D【试题解析】 鼠害的防治方法主要有：防鼠、化学灭鼠、器械灭鼠、生物灭鼠。13 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 幼蚊防治的主要方法包括查找和清理滋生地、生物防治、药物防治、物理防治。14 【正确答案】 A,B【试题解析】 成蚊防治的主要方法包括：化学药物杀灭，即可采用打烟炮、烟熏、超低容量喷雾等办法将藏身于角落的成
14、蚊进行化学杀灭；物理杀灭，即可利用蚊子的趋光性以及采用灭蚊灯模拟人呼出二氧化碳潮湿气息等方式将成蚊诱杀。15 【正确答案】 B,C【试题解析】 有害生物防治的注意事项主要包括安全生产和综合治理两方面，其中安全生产主要是注意药物使用安全和机械使用安全。16 【正确答案】 D【试题解析】 物业服务企业的营业成本包括直接费用和间接费用等。直接费用包括物业服务企业直接从事物业服务活动所发生的支出，由人员费用、物业共用部位共用设施设备日常运行维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、固定资产折旧以及经业主同意的其他费用组成。间接费用又称管理
15、费分摊，是指物业服务企业在管理多个物业项。目情况下，为保证相关的物业服务正常运转而由各物业服务项目承担的管理赍用。17 【正确答案】 A【试题解析】 物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。其计算公式为：(所有支出项+税+ 管理酬金)面积=收入面积= 管理费标准。故该项目单位物业服务费标准为：1200000(1+10)10000012=11元(平方米月)。18 【正确答案】 D【试题解析】 物业服务费用包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物
16、业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。其计算公式为：(所有支出项+税+合理利润)面积=收入面积 =管理费标准。故该项目单位物业服务费标准为：(1200000+120000)10000012=11元(平方米月) 。19 【正确答案】 A,B【试题解析】 设备维修方式包括事后维修、预防维修和改善维修。20 【正确答案】 A【试题解析】 对已在使用的设施设备来说，修理周期是指两次相邻大修之间的间隔时间；对新设备来说，修理周期是指从开始使用到第一次大修理之间的间隔时间。21 【正确答案】 A【试题解析】 物业项目的义务消防队由项目的全体员工组成，分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。其中灭火组及救援组的人员应由年轻力壮、身体素质较好、反应灵敏和责任心强的人员担任，设备组由具备消防设备操作及维护知识的维修人员担任。
