1、质量与质量管理练习试卷 1 及答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 质量是一组固有特性满足要求的程度，理解质量的定义时下列说法正确的是( )。（A）特性是可以固有的或赋予的（B）特性是针对产品而言的（C）某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性（D）对特性的要求均应来自于顾客2 若超过规定的特性值要求，会( )的质量特性是关键质量特性。（A）造成重要不符合项（B）直接影响产品安全或导致产品整机功能丧失（C）产生顾客抱怨（D）造成经济损失3 作为一名中层管理者在组织管理活动中，更多需要具备的管理技能是( )。（A）人际技能和概念技能（B）概念技能和技术
2、技能（C）控制技能和人际技能（D）人际技能和技术技能4 以下关于“ 过程方法” 的论述，不正确的是 ( )。（A）将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理称之为过程方法（B）过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理（C）过程方法应用于质量管理体系的建立，形成了基于过程的质量管理体系模式（D）系统地识别并管理众多相互关联的活动，以及过程的相互作用称之为过程方法5 根据质量要求设定标准，测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程是( )。（A）质量检验（B）质量控制（C）质量改进（D）质量策划6 组织与供方的关系是( )。（A）组织依存于供方（B）供方依
3、存于组织（C）相互依存（D）相互竞争7 顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记” 的因素是( )。（A）权威机构的认证（B）产品的品牌（C）产品目录（D）广告8 顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为( )。（A）认知质量（B）感知质量（C）一元质量（D）魅力质量9 顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品或以前的消费经验进行比较，这体现了顾客满意的( ) 。（A）主观性（B）层次性（C）相对性（D）阶段性10 著名质量专
4、家朱兰的三部曲是指( )。（A）质量策划、质量控制和质量改进（B）质量方针、质量目标和质量战略（C）质量组织、质量实施和质量突破（D）质量控制、质量维持和质量突破11 下列关于质量的说法错误的是( )。（A）质量是经济发展的战术问题（B）质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质（C）质量管理是兴国之道、治国之策（D）我国加入 WTO 之后，对企业实施质量管理提出了许多新的要求，追求质量已成为广大企业家和质量工作者的共识12 关于质量的概念，下列说法正确的是( )。（A）质量是产品的一种物理属性，即耐用性（B）一组固有特性满足要求的程度（C）服务的快捷性、准确性及安全性（
5、D）质量是产品满足需求的稳定性、可靠性及时间性13 “质量”定义中的“特性”指的是( )。（A）固有的（B）内在的（C）潜在的（D）明示的14 下列各项不属于质量定义范畴的固有特性的是( )。（A）酒店的入住率（B）设备的销售价格（C）零件的尺寸（D）产品寿命15 下列产品特性属于赋予特性的是( )。（A）空调机的噪声（B）电器的安全性（C）航班的发出时间（D）手机的保修期16 下列关于“ 特性” 的论述，错误的是 ( )。（A）特性可以是固有的也可以是赋予的（B）完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性（C）产品可能具有一类或多类别的固有特性（D）某些产品的赋予特性可能是另一些产品
6、的固有特性17 特性是指可区分的特征，下列特征属于功能性特征的是( )。（A）机械性能（B）气味（C）可靠性（D）飞机的最高速度18 乘客希望列车准时到站，体现了质量特性的( )。（A）物的特性（B）功能的特性（C）行为的特性（D）时间的特性19 组合音响的音质属于( )。（A）物理特性（B）感官特性（C）人体功效特性（D）功能特性20 下列各项对要求的理解，错误的是( )。（A）“明示的 ”可以理解为是规定的要求（B） “通常隐含的” 是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的（C） “必须履行的” 是指相关方强烈要求的或是由双方达成一致的协议要求的（D）要求
7、可以由不同的相关方提出二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。21 质量是一组固有特性满足要求的程度，以下有关固有特性的论述中正确的有( )。（A）固有特性就是指标固定的特性（B）固有特性是可区分的特性（C）固有特性与赋予特性是相对的（D）一个产品的固有特性不可能是另一个产品的赋予特性（E）固有特性是指某事或某物中本来就有的特性22 “顾客要求 ”是一种特定的要求，是由 ( )。（A）必须履行的要求和期望组成的（B）不同的相关方提出的（C）明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法构成的
8、（D）顾客在合同中明确规定的（E）顾客需求或期望反映的23 根据 GB/T 19000 的定义，关于产品的陈述正确的有 ( )。（A）产品是指“ 过程的结果”（B）产品有四种通用的类别（C）四种通用的类别的区分取决于其主导成分（D）每种产品中只能包含一种具体的类别（E）产品可以分为有形产品和无形产品24 硬件的质量特性有( )。（A）色泽、气味等感觉特性（B）外形、包装等外在特性（C）成本、维修时间等经济特性（D）交货期、保修期等商业特性（E）结构、性能等内在特性25 关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有( )。（A）可靠性，是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望（B）保证性，是指员工具有的
9、知识、礼节以及表达出自信与可信的能力（C）移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注（D）有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表（E）响应性，是指准确地履行服务承诺的能力26 管理的主要职能有计划、( )。（A）组织（B）领导（C）沟通（D）控制（E）决策27 以下关于顾客满意的说法，正确的是( )。（A）顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受（B）不同的顾客的要求不同，其感受也不同（C）没有抱怨不一定表明顾客满意（D）若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚（E）顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚28 如果感知质量高于认知质量，则可能出现( )。（A）顾客满意（
10、B）顾客抱怨（C）顾客忠诚（D）顾客高度满意（E）顾客投诉29 顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标” 的有( )。（A）搬运（B）处理顾客抱怨（C）公司名誉（D）礼貌（E）交货期30 下列关于卓越绩效评价准则的说法中，正确的是( )。（A）在“领导 ”类目中，具体规定了对组织战略制定和部署的要求（B）所谓经营结果，主要是指组织的财务绩效（C）用于评价过程成熟度的四个要素是：方法、展开、学习和整合（D）卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果（E）卓越绩效评价准则仅适用于质量奖的评审31 在卓越绩
11、效评价准则中，构成“领导作用” 三角的类目有领导、 ( )。（A）战略（B）顾客与市场（C）资源（D）过程管理（E）经营结果三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。31 随着科技进步和人们质量要求的不断提高，质量的观念也在不断地深化，具有代表性的质量概念主要有“符合性质量” 、“适用性质量”和“ 广义质量”。32 符合性质量以“ 符合” 现行的 ( )作为衡量依据。（A）国家标准（B）地方标准（C）顾客需求和期望（D）企业标准33 适用性的质量是以适合( )的需求程度作为衡量的依据。（A）法律法规（B）顾客（C）相关方（D）合同34 2
12、000 版 ISO 9000 标准提出的质量定义是：一组( )特性满足要求的程度。（A）产品质量（B）固有（C）赋予（D）代用质量质量与质量管理练习试卷 1 答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 【正确答案】 A【试题解析】 B 项，特性不仅是针对产品的特性，还包括感官的特性(如气味、噪音、包彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性( 如准时性、可靠性)；人体工效的特性和功能的特性等。C 项，产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。D 项，对特性的要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相
13、同的。【知识模块】 质量与质量管理2 【正确答案】 B【试题解析】 根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类。其中，关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。【知识模块】 质量与质量管理3 【正确答案】 A【试题解析】 作为一名中层管理者，更多需要人际技能和概念技能。人际技能是指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力；概念技能是指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。【知识模块】 质量与质量管理4 【正确答案】
14、 A【试题解析】 系统地识别并管理众多相互关联的活动，以及过程的相互作用称之为过程方法。将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理称之为管理的系统方法。【知识模块】 质量与质量管理5 【正确答案】 B【试题解析】 质量检验是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动；质量改进是指通过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度；质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。【知识模块】 质量与质量管理6 【正确答案】 C
15、【试题解析】 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方提供的产品对组织向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。组织在形成经营和质量目标时，应及早让供方参与合作，帮助供方提高技术和管理水平，形成彼此休戚相关的利益共同体。【知识模块】 质量与质量管理7 【正确答案】 B【试题解析】 公司的名称、产品的品牌属于标记；产品目录、对比软件属于信息；广告、承诺、权威机构的认证和证明等属于推荐的内容。【知识模块】 质量与质量管理8 【正确答案】 A【试题解析】 顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值，即认知质量，而组织提供的
16、产品和服务形成可感知的效果，即感知质量。【知识模块】 质量与质量管理9 【正确答案】 C【试题解析】 顾客满意的基本特性包括：主观性、层次性、相对性、阶段性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到满意或不满意，体现了顾客满意的相对性。【知识模块】 质量与质量管理10 【正确答案】 A【试题解析】 朱兰(J.M.Juran)是美国的著名质量专家，他认为质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管
17、理三部曲)。【知识模块】 质量与质量管理11 【正确答案】 A【试题解析】 质量是经济发展的战略问题。质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量管理是兴国之道、治国之策。落实科学发展观，创新发展模式，提高发展质量，对企业实施质量管理提出了许多新的要求，追求卓越质量已成为广大企业家和质量工作者的共识。【知识模块】 质量与质量管理12 【正确答案】 B【试题解析】 根据 GB/T 190002000 标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。【知识模块】 质量与质量管理13 【正确答案】 A【试题解析】 质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。特性可以是固有的
18、或赋予的。固有特性指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。【知识模块】 质量与质量管理14 【正确答案】 B【试题解析】 特性可以是固有的或赋予的。固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性；B 项属于赋予特性。【知识模块】 质量与质量管理15 【正确答案】 D【试题解析】 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式) 、售后服务要求等。手机的保修期是产品的售后服务，属于赋予特性。【知识模块】 质量与质量管理
19、16 【正确答案】 B【试题解析】 特性指“可区分的特征”，“固有的”是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性；产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。【知识模块】 质量与质量管理17 【正确答案】 D【试题解析】 质量的特性主要包括：物的特性，如机械性能； 感官的特性，如气味、噪音、色彩等；行为的特性，如礼貌； 时间的特性，如准时性、可靠性；人体工效的特性，如生理的特性或有关人身安全的特性； 功能的特性，如飞机的最高速度。【知识模块】 质量与质量管理18
20、 【正确答案】 D【试题解析】 乘客希望列车准时到站，是对列车运行的准时性的要求，是对质量时间的特性提出的要求。【知识模块】 质量与质量管理19 【正确答案】 B【试题解析】 组合音响的音质属于听觉判断的对象，它属于质量特性中的感官特性。【知识模块】 质量与质量管理20 【正确答案】 C【试题解析】 要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。其中，“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。【知识模块】 质量与质量管理二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。21 【
21、正确答案】 C,D,E【试题解析】 “固有的”特性是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；特性指“可区分的特征”，可以是固有的或赋予的；产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。【知识模块】 质量与质量管理22 【正确答案】 C,D,E【试题解析】 要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。【知识模块】 质量与质量管理23 【正确答案】 A,B,
22、C,E【试题解析】 产品是指“过程的结果”；产品有四种通用的类别，即服务、软件、硬件、流程性材料；许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分；依产品的存在形式，可将产品分为有形的和无形的。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。【知识模块】 质量与质量管理24 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。硬件质量特性包括：内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等； 外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；其他方面的特性，如安全、环保、
23、美观等。【知识模块】 质量与质量管理25 【正确答案】 B,C,D【试题解析】 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。服务特性可以分为五种类型：可靠性，即准确地履行服务承诺的能力； 响应性，即帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，即员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。【知识模块】 质量与质量管理26 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。计划即确立组织目标，制定实现目标的策略；组织是指确定组织机构，分配人力资源；领导是激励并管理员工
24、，组建团队；控制即评估执行情况，控制组织的资源。【知识模块】 质量与质量管理27 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意具有主观性，顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。一旦受理抱怨顾客感知结果判断好，仍然可以使顾客满意或忠诚。否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。【知识模块】 质量与质量管理28 【正确答案】 C,D【试题解析】 顾客的要求或期望值即认知质量。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望
25、相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。【知识模块】 质量与质量管理29 【正确答案】 C,D【试题解析】 如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解为：产品、服务、购买、价格、供货等各个子目标。其中，与购买有关的指标包括礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力。【知识模块】 质量与质量管理30 【正确答案】 C,D【试题解析】 在“战略”类目中，具体规定了对组织战略制定和部署的要求；“经营结果”类目中评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括主要绩效指标的当前水平和趋势、与竞争对手和标杆对比的结果；
26、卓越绩效评价准则为组织追求卓越提供了实施指南，也可用于质量奖的评价。【知识模块】 质量与质量管理31 【正确答案】 A,B【试题解析】 “领导”决定和掌控着组织前进的方向。“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的。“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的。【知识模块】 质量与质量管理三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。【知识模块】 质量与质量管理32 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 符合性质量是以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。国家标准、地方标准与企业标准都可以是现行的标准。【知识模块】 质量与质量管理33 【正确答案】 B【试题解析】 适用性质量是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”【知识模块】 质量与质量管理34 【正确答案】 B【试题解析】 2000 版 ISO 9000 标准提出的质量定义是：一组固有特性满足要求的程度。特性指“可区分的特征”，要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。【知识模块】 质量与质量管理
