1、质量专业技术职业资格中级质量专业相关知识（供应商质量控制与顾客关系管理）模拟试卷 7 及答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 顾客关系管理是为了选择和管理顾客，最终获得顾客( )而实施的一种管理方法。（A）信息（B）满意（C）长期价值（D）反馈意见2 顾客关系管理的简写是( )。（A）PRM（B） CRM（C） ERP（D）CIC3 CRM 技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成( )。（A）质量要求（B）业务结果（C）反馈系统（D）服务提供4 顾客识别是将顾客按照消费习惯、消费行为等进行差异化的( )。（A）分层（B）划分（C）细分（D）分类5 与顾
2、客接触是顾客关系管理的主要内容之一，与顾客接触的方式不包括( )。（A）销售渠道（B）呼叫中心（C）企业网站（D）广告媒体6 顾客关系管理(CRM)技术体系结构主要集中在( )。（A）运营型和分析型（B）运营型和协作型（C）分析型和协作型（D）运营型和综合型7 在 CRM 技术类型中，起沟通交流的中心作用的是( )。（A）运营型 CRM（B）协作型 CRM（C）分析型 CRM（D）综合型 CRM8 在 CRM 技术类型中，可以为顾客提供个性化服务的类型是( )。（A）运营型 CRM（B）协作型 CRM（C）分析型 CRM（D）综合型 CRM9 引擎的目的是( ) 。（A）收集所有相关顾客的信息
3、，为企业各部门创建统一的顾客观点（B）对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动（C）采取代码或连接器和桥梁，位于新安装的 CRM 系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其它分散的系统保持沟通（D）提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等10 顾客生命周期是( ) 的整个过程。（A）顾客与企业的购买历史（B）顾客与企业维持关系（C）顾客给企业带来价值（D）顾客购买企业产品的时间11 下列关于顾客关系管理的表述，错误的是( )。（A）保留老顾客比获得新顾客的成本要高（B）顾客关系管理是一种长期
4、的经营手段（C）企业建立顾客关系管理系统，可以使顾客满意度持续改进（D）顾客关系管理是以顾客为中心来统领各种职能的12 ( )是企业在市场导向理论指导下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段。（A）供应商质量管理（B）企业服务质量管理（C）企业管理（D）顾客关系管理13 下列各项不属于顾客关系管理与顾客满意度持续改进的共同思想基础的是( )。（A）有效认知顾客（B）满足顾客需求（C）取得顾客信任（D）获得顾客忠诚二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。14 顾客关
5、系管理的目的是赢得顾客的高度满意，所以它是一种( )管理方法。（A）调整产品和服务（B）挖掘潜在顾客（C）赢得顾客忠诚（D）保留有价值的顾客（E）提供价格优势产品15 下列关于顾客关系管理的说法正确的有( )。（A）顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段（B）顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心（C）企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能（D）顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期盈利（E）保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段16 顾客关系管理的
6、主要内容包括( )。（A）了解顾客需求或对产品和服务的意见或建议（B）让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息（C）收集客户信息和顾客识别（D）与顾客接触（E）调整产品与服务17 关于顾客关系管理的主要内容，下列说法有误的有( )。（A）收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息（B）获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道（C）进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时地更新顾客信息，以保
7、证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致；最后通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、入口统计特征、消费行为等进行差异化分类（D）与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行（E）在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动18 顾客个人信息包括( )。（A）姓名、年龄、性别（B）收入、学历、个人爱好（C）产品名称、型号（D）产品质量投诉（E）服务投诉、改进建议等19 顾客关系管理技术在 CRM 中起着很重要的驱动作用，从技术方面说具有
8、( )方面的二重性。（A）面向顾客的管理（B）面向顾客的应用（C）面向企业的管理（D）面向企业的应用（E）面向顾客和企业的管理20 运营型顾客关系管理技术的功能包括( )。（A）顾客服务（B）订购管理（C）建立顾客交互中心(CIC)（D）伙伴关系管理(PRM)（E）顾客分析21 关于 CRM 技术类型，下列说法正确的有 ( )。（A）CRM 技术有两种类型：运营型、协作型（B）运营型 CRM 典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型 CRM 不能用于整合企业资源管理 (ERP)应用的财务及人力资源职能（C）分析型 CRM 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取
9、、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务（D）分析型 CRM 的价值仅仅在算法和存储上，不包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务（E）协作型 CRM 是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，也可能意味着交通渠道22 顾客关系管理技术组成有( )。（A）CRM 引擎和 CRM 后端办公软件（B）前台办公解决方案（C）后台办公解决方案（D）CRM 前端办公软件（E）CRM 的企业应用集成(EAI)23 顾客关系管理与顾客满意度持续改进的相同点表现在(
10、 )。（A）二者具有共同的思想基础（B）均注重企业的长期赢利（C）均以顾客为中心（D）均以产品为中心所采取的经营手段（E）均注重企业的短期利益24 实施顾客关系管理就是要( )，以及对顾客的信息反馈进行管理。（A）提高顾客满意度（B）使顾客忠诚（C）识别顾客（D）认知顾客（E）保留顾客三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。24 顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。飞客商务咨询有限公司作为目前亚太地区覆盖较广泛的综合顾客关系管理服务供货商，拥有 24 小时顾客关系管理服务中心，保证了充分的顾客信息。同时，大规模的个人化顾客关
11、系管理及精进的系统策划、结合虚拟企业网络的运用及先进 e-Business 软件，共同创建了全方位顾客关系管理方案，为企业节省时间以及开支，提供低成本、高效益的客户管理服务。25 ( )是顾客关系管理的开始也是基础。（A）顾客识别（B）与顾客接触（C）收集顾客信息（D）提供服务26 顾客信息主要包括( )方面。（A）顾客个人信息（B）产品服务信息（C）购买产品信息（D）顾客其它的消费信息27 获取顾客信息的渠道主要是公司自身建设的信息沟通渠道，包括( )。（A）保修卡（B）企业网站（C）促销现场（D）广告媒介27 “顾客就是上帝 ”。这句话一直是成功企业的座右铭。研究好了顾客的需求，企业就抓住
12、了营利的关键。如何抓住顾客的普遍性需求和企业的个性化需要，是CRM 系统实施的难点。做好了这个难点，就能实现顾客满意度的持续改进，CRM厂商就不愁产品没有用户，企业也就不愁系统上线失败。28 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均是以( )为中心。（A）企业（B）顾客（C）企业和顾客（D）市场占有率29 企业的运营是以( ) 来统领各种职能的。（A）产品为中心（B）战略为主导（C）顾客为中心（D）市场占有率为重点30 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重( )，而非短期利益。（A）企业的长期盈利（B）企业的发展战略（C）企业和顾客双方互利（D）市场长期占有率质量专业技术职业资格中级质量专业相
13、关知识（供应商质量控制与顾客关系管理）模拟试卷 7 答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 【正确答案】 C【试题解析】 顾客关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理2 【正确答案】 B【试题解析】 顾客关系管理即 customerRelationshipManagement，缩写为CRM。PRM 是伙伴关系管理应用； ERP 是企
14、业资源管理； CIC 是顾客交互中心。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理3 【正确答案】 B【试题解析】 CRM 技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。CRM技术有三种类型：运营型、分析型及协作型。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理4 【正确答案】 D【试题解析】 顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次通过各种统计分析方法，将顾客进行差异化分类；最后需要不断及时地更新顾客信息。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理5 【正确答案】 D【试题解析】 与顾客接触的目的是为了优化企业
15、与顾客的关系，具体表现在两个方面：为了了解顾客的需求或对产品和服务的意见或建议； 为了让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息等。与顾客接触主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理6 【正确答案】 A【试题解析】 cRM 技术有三种类型：运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。其中，运营型 CRM 的典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票账单、或销售及营销的自动化及管理等等；分析型 CRM 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理7
16、 【正确答案】 B【试题解析】 CRM 技术有三种类型：运营型、分析型及协作型。其中协作型CRM 是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC) ，也可能意味着交通渠道，例如 Web 或电子邮件、语言应用等。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理8 【正确答案】 C【试题解析】 CRM 技术有三种类型：运营型、分析型及协作型。其中分析型CRM 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型 CRM 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。【知识模块】 供应商
17、质量控制与顾客关系管理9 【正确答案】 A【试题解析】 CRM 引擎主要指顾客数据库 (CDW)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点。B 项是前台解决方案的内容；C项为 CRM 的企业集成；D 项是后端办公软件的内容。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理10 【正确答案】 B【试题解析】 顾客生命周期是指顾客与企业维持关系的整个过程，其巾也包括顾客与企业整个的购买历史等等。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理11 【正确答案】 A【试题解析】 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关
18、系管理12 【正确答案】 D【试题解析】 顾客关系管理是企业在市场导向理念指导下所采取的一种长期的经营手段，它与顾客满意度的持续改进具有十分密切的联系。企业如果建立了有效的顾客关系管理系统，将大大强化企业顾客满意度的持续改进。另外，企业的顾客关系管理系统的组织设置也将有利于顾客满意度的持续改进。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理13 【正确答案】 A【试题解析】 企业从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系，满足顾客的需求，取得顾客的信任，获得顾客的忠诚，这是顾客关系管理与顾客满意度持续改进的共同思想基础。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理二、多项选择题每题 2 分。每题的备
19、选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。14 【正确答案】 B,C,D【试题解析】 顾客关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理15 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心。在这一理念下，企业的运营不再是以产品为中心来安排各种职能，而是以顾客为中
20、心来统领各种职能。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理16 【正确答案】 C,D,E【试题解析】 顾客关系管理的主要内容有：收集顾客信息，是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息、顾客意见信息等：顾客识别，是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务；与顾客接触，目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行；调整产品和服务，在与顾客接触后，企业已经了解了顾客的意见和建议。这时，需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递。【知识模块】 供应商质量控
21、制与顾客关系管理17 【正确答案】 B,C【试题解析】 获取顾客信息的渠道主要是公司自身建设的信息沟通渠道，如保修卡、企业网站、呼叫中心、企业电子邮箱、电话传真等。也可利用中立机构、促销现场等信息收集渠道。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、入口统计特征、消费行为等进行差异化分类；最后需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理18 【正确答案】 A,B【试题解析】 收集的顾客信息中，顾客信息主要包括顾客个人信息，如姓名、性别、年龄、收入、学历、个人爱
22、好等；购买产品信息，如产品名称、型号、规格、购买日期等；顾客意见信息，如产品质量投诉、服务投诉、改进建议等。C 项属于购买产品信息；DE 两项属于顾客意见信息。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理19 【正确答案】 B,D【试题解析】 顾客关系管理技术在 cRM 中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性：面向顾客的应用和面向企业的应用。其中，面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互式应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理20 【正确答案】 A,B【试题解析】 运营型 CRM 的典型的功能包括顾客服务、
23、订购管理、发票账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是 CRM 的主要用途。运营型 CRM 可能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能。建立顾客交互中心(CIC)和伙伴关系管理(PRM)属于协作型 CRM 的功能。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理21 【正确答案】 C,E【试题解析】 A 项 cRM 技术有三种类型：运营型、协作型、分析型；B 项运营型 cRM 可能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能；D 项分析型 CRM 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理22
24、 【正确答案】 A,B,E【试题解析】 顾客关系管理技术组成有：cRM 引擎。主要指顾客数据库(CDW)； 前台办公解决方案。对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动；CRM 的企业应用集成 (EAI)。采取代码或连接器和桥梁，作为 EAI 主体，位于新安装的 CRM 系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其它分散的系统保持沟通；CRM 后端办公软件。 CRM 后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理23 【正确答案
25、】 A,B,C【试题解析】 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心。此外，顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期利益。企业从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系，满足顾客的需求，取得顾客的信任，获得顾客的忠诚，这是顾客关系管理与顾客满意度持续改进的共同思想基础。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理24 【正确答案】 C,D,E【试题解析】 实施顾客关系管理即要识别顾客、认知顾客和保留顾客，以及对顾客的信息反馈进行管理。有效地识别顾客和认知顾客将有助于提高品牌特征显著度和顾客化感知质量，从而对顾客满意度的提高产生积极的影响。保留顾客及对顾客信息反馈进
26、行管理是提高企业顾客满意度的必要手段。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理25 【正确答案】 C【试题解析】 顾客关系管理的主要内容中，收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理26 【正确答案】 A,C【试题解析】 收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息主要包括：顾客个人信息，如姓名、性别、年龄、收入、学历、个人爱好等； 购买产品信息，如产品名称、
27、型号、规格、购买日期等；顾客意见信息，如产品质量投诉、服务投诉、改进建议等。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理27 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 获取顾客信息的渠道主要是公司自身建设的信息沟通渠道，如保修卡、企业网站、呼叫中心、企业电子邮件信箱、电话传真等。为了获取潜在顾客的信息，也可以利用中立机构、促销现场等信息收集渠道。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理28 【正确答案】 B【试题解析】 顾客关系管理是企业在市场导向理念指导下所采取的一种长期的经营手段，它与顾客满意度的持续改进具有十分密切的联系。两者均以顾客为中心。【知识模
28、块】 供应商质量控制与顾客关系管理29 【正确答案】 C【试题解析】 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心。在这一理念下，“顾客”承担了整个企业系统的控制职能，成为企业运行的核心。企业的运营不再是以产品为中心来安排各种职能，而是以顾客为中心来统领各种职能。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理30 【正确答案】 A【试题解析】 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期利益。企业从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系，满足顾客的需求，取得顾客的信任，获得顾客的忠诚，这是顾客关系管理与顾客满意度持续改进的共同思想基础。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理
