1、质量专业技术职业资格初级质量专业相关知识（质量管理体系）模拟试卷 2 及答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 世界上最早的有关质量保证方面的标准是( )。（A）19411942 年间发布的 Z11质量管理指南（B） 1959 年发布的 MILQ 一 9858A质量大纲要求（C） 1986 年发布的 ISO8402质量管理和质量保证术语（D）1987 年发布的 ISO9000质量管理和质量保证标准第 1 部分：选择和使用指南2 ISO9000 族标准是由( )制定的。（A）ISOTC176（B） 1SOTC207（C） ISOTC2l1（D）ISOTC2
2、763 ISOTC176 对 ISO9000 系列标准已经修订了( ) 次。（A）1（B） 2（C） 3（D）44 ISO9000 族标准文件的核心标准中，ISO9004：2000 是( )。（A）质量管理体系基础和术语（B）质量管理体系要求（C）质量管理体系业绩改进指南（D）质量和(或) 环境管理体系审核指南5 下列各项中，不属于 ISO9000 族中其他标准的是( )。（A）ISO10006：2003（B） ISO10007：2003（C） ISO10012：2003（D）ISO19011：20026 2000 版 ISO9000 系列标准，突出( )：是提高质量管理体系有效性和效率的重要
3、途径。（A）持续改进（B）质量策划（C）质量控制（D）质量计划7 2000 版 ISO9000 族标准强调 ISO9001 标准与( )标准是一对相互协调的标准。（A）ISO9004（B） ISO19011（C） ISO10006（D）ISO100128 2000 版 ISO9000 族标准的理论基础是( )。（A）持续改进原理（B）系统理沦（C）八项质量管理原则（D）十二项质量管理体系基础9 2000 版 ISO9000 族标准鼓励采用( )管理组织。（A）过程方法（B）管理的系统方法（C）基于事实的决策方法（D）“PDCA”方法10 关于 ISO9000 族核心标准，下列说法不正确的是(
4、)。（A）ISO9000 标准第一次明确提出了质量管理八项原则，强调这八项质量管理原则是 ISO9000 族标准的基础（B） ISO9001 适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的，在满足顾客要求方面，该标准关注的是顾客满意度（C） ISO9004 标准不拟用于认证、法规和合同目的，也不是 GBT19001 标准的实施指南（D）ISO19011 标准适用于需要实施质量和(或)环境管理体系内部审核或外部审核、或管理审核方案的所有组织，标准原则上适用于其他领域的审核11 “提供了质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律
5、法规要求的产品的能力时应用”的标准是( )。（A）ISO9000 标准（B） ISO9001 标准（C） ISO9004 标准（D）ISO1900l 标准12 ( )标准提供了超越 GBT19001 一 2000 要求的指南。（A）CBT190002000（B） GBT190042000（C） GBT190112000（D）GBT19001199413 用( ) 标准可以帮助组织提高总体业绩。（A）ISO9000（B） ISO9001（C） ISO9004（D）ISO1901114 关于 ISO9004，下列说法不正确的是( )。（A）提供了超出 GBT19001 要求的指南（B）将顾客满意和
6、产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩（C）用于认证、法规和合同目的（D）强调实现持续改进，适用于组织的各个过程15 第一次提出五项审核原则的标准是( )。（A）ISO9000（B） ISO9001（C） ISO9004（D）ISO1901116 下列各项中，用于质量管理体系审核的标准应是( )。（A）GBT19000（B） GBT19001（C） GBT19011（D）GBT1902117 关于 ISO9001 与 ISO9004 的主要区别，下列表述错误的是( )。（A）内容上：ISO9001 主要是规定质量管理体系要求，而 ISO9004则是注重改进组织的总体业绩与效率（B）目标
7、上：ISO900l 的目标是顾客满意和产品质量，而 ISO9004 将其扩展为相关方满意和组织业绩（C）效果上：ISO900l 关注的是质量管理体系有效和高效，而 ISO9004 则关注质量管理体系的有效性（D）用途上：ISO9001 是用于认证或合同目的，而 ISO9004 是用于追求业绩的持续改进二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。18 ISO9001 与 ISO9004 是一对相互协调的标准，它们( )。2007 年真题（A）结构相似（B）范围不同（C）遵循不同的原则（D）
8、可以相互补充（E）可以单独使用19 ISO9000 标准的发展共经历了( )等版本。（A）1986 版 ISO9000 系列标准（B） 1987 版 ISO9000 系列标准（C） 1994 版 ISO9000 系列标准（D）2000 版 ISO9000 系列标准（E）2008 版 IS09000 系列标准20 根据 ISOTC176 的规划，IS09000 族标准文件由四部分构成，下列不是这四部分的是( ) 。（A）第一部分：核心标准（B）第二部分：其他标准（C）第三部分：技术报告或技术规范（D）第四部分：记录原则（E）第三部分：管理指南21 根据 ISOTC176 的规定，下列各项中，IS
9、O9000 族标准的核心标准是( ) 。（A）ISO9000 质量管理体系基础和术语（B） ISO9001 质量管理体系要求（C） ISO9004 质量管理体系业绩改进指南（D）ISO19011 质量和(或)环境管理体系审核指南（E）ISO10012 测量管理体系测量过程和测量设备的要求22 ISO9000 族标准文件的第二部分：其他标准，包括( )。（A）ISO10006：2003 质量管理体系项目质量管理指南（B） ISO10007：2003 质量管理体系技术状态管理指南（C） ISO10012：2003 测量管理体系测量过程和测量设备的要求（D）ISO9004：2000 质量管理体系改进
10、指南（E）ISO10015：1999 质量管理培训指南23 ISO9000 族标准文件的第三部分：技术报告或技术规范，包括( )。（A）ISO19011：2002 质量和(或)环境管理体系审核指南（B） ISO10007：2003 质量管理体系技术状态管理指南（C） ISOTR10013 ：2001 质量管理体系文件指南（D）ISOTR10017：2003ISO9001：2000 中的统计技术指南（E）ISOTS16949：2002 汽车生产件及相关维修零件组织应用 GBT19001-2000 的特别要求24 2000 版 ISO9000 族标准具有( )的特点。（A）通用性减弱（B）强调顾客
11、第一（C）突出质量改进（D）适用于各种组织（E）相容性提高25 关于 ISO9000质量管理体系基础和术语，下列描述正确的有( )。（A）确定了 80 个相关术语及其定义（B）第一次明确提出了质量管理八项原则（C）鼓励采用质量管理八项原则管理组织（D）第一次提出以过程为基础的质量管理体系模式（E）强调过程方法是 ISO9000 族标准的基础26 当需要证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品时，组织不能采用( ) 。（A）GBT19000（B） GBT19001（C） GBT19004（D）ISO1901l（E）ISO900127 关于 GBT1900lISO9001质量管理
12、体系要求 ，下列表述正确的是( )。（A）标准规定了质量管理体系要求，以证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品（B）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意（C）为审核原则、审核方案的管理、质量管理体系审核和环境管理体系审核的实施提供了指南（D）标准规定的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的（E）标准第一次提出了以过程为基础的质量管理体系模式，鼓励采用过程方法管理组织28 ISO9004 标准可用于帮助组织( )。（A）指导如何实施 GBT19001（
13、B）识别并满足顾客期望（C）识别并满足相关方期望（D）提高整体业绩（E）实现第三方认证29 ISO19011质量和(或)环境管理体系审核指南为( )提供了指南。（A）审核原则（B）审核方案的管理（C） ISO9001 标准的实施（D）质量管理体系审核和环境管理体系审核的实施（E）审核员的能力和评价30 ISO19011质量和(或)环境管理体系审核指南标准第一次明确提出了五项审核原则，其中包括( ) 。（A）与审核委托方有关的三项原则（B）与审核员有关的三项原则（C）与受审核方有关的三项原则（D）与审核范围、目的有关的两项原则（E）与审核活动有关的两项原则31 关于 2000 版 ISO9001
14、 标准与 ISO9004 标准的关系，下列表述正确的是( )。（A）同样可以作为认证审核的依据（B）是协调成对的管理标准（C） ISO9004 是 ISO9001 的实施指南（D）ISO9004 不是 ISO900l 的实施指南（E）都可用于认证目的三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。31 某组织在申请质量管理体系认证前，编制了质量手册，确定了企业产品标准和有关程序，收集了相关法规，明确了认证的依据，对文件记录实行了电子化管理并对某些有关 ISO9000 族标准的问题进行了学习讨论。32 关于质量手册的编制，以下说法正确的有( )。
15、（A）必须在手册中写明质量方针（B）手册中可以包含程序文件（C）手册中必须包括组织机构图（D）质量手册必须对质量管理体系的要求做出规定33 下列属于文件的有( )。（A）标准（B）法规（C）质量手册（D）程序34 可作为质量管理体系认证依据的是( )。（A）ISO9000（B） ISO9001（C） ISO9004（D）ISO1901135 关于标准之间的相互关系，正确的有( )。（A）ISO9004 超出了 ISO9001 的要求（B） ISO9004 是 ISO9001 的实施指南（C） ISO900l 和：ISO9004 是一对协调一致的标准（D）ISO900l 致力于满足顾客要求，而
16、ISO9004 是为了满足相关方要求35 X 公司的主要产品为日用洗涤用品，其产品通过数十家批发商进入全国各地的市场，2009 年 X 公司为管理批发商，提高顾客满意度，对这些批发商进行了顾客满意度调查。36 这些批发商属于 X 公司的( )。（A）内部顾客（B）中间顾客（C）外部顾客（D）竞争者顾客37 X 公司为所有批发商提供相同的服务，但批发商的满意程度却有一定的区别，这反应了顾客满意的( ) 。（A）主观性（B）层次性（C）相对性（D）阶段性38 X 公司要提高顾客满意度，可按照( )建立质量管理体系。（A）ISO9000（B） ISO9001（C） ISO9004（D）ISO1901
17、139 X 公司的这项活动体现了( )的质量管理原则。（A）与供方互利的关系（B）持续改进（C）以顾客为关注焦点（D）以顾客为导向质量专业技术职业资格初级质量专业相关知识（质量管理体系）模拟试卷 2 答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 【正确答案】 B【试题解析】 1959 年，美国国防部发布了 MILQ 一 9858A质量大纲要求，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。【知识模块】 质量管理体系2 【正确答案】 A【试题解析】 质量管理和质量保证技术委员会(ISOTC176) 负责制定有关质量管理和质量保证方面的国际标准。ISOTC176 在总结
18、各国质量管理和质量保证方面的经验的基础上，制订了 ISO9000 族标准。【知识模块】 质量管理体系3 【正确答案】 B【试题解析】 自 1987 年制定 ISO9000 系列标准以来， ISOTC176 分别于 1994年和 2000 年对 ISO9000 系列标准进行了 2 次修订，使 ISO9000 族标准更加的完善。【知识模块】 质量管理体系4 【正确答案】 C【试题解析】 ISO9000 族标准文件的核心标准包括 4 项标准：ISO9000：2000 质量管理体系基础和术语；ISO9001：2000 质量管 j 里体系要求；ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南；ISO1
19、9011：2002 质量和(或)环境管理体系审核指南。【知识模块】 质量管理体系5 【正确答案】 D【试题解析】 ISO9000 族标准文件的其他标准包括： ISO10006：2003 质量管理体系项目质量管理指南；ISO10007：2003 质量管理体系技术状态管理指南；ISO10012：2003 测量管理体系测量过程和测量设备的要求；ISO10015：1999 质量管理培训指南。D 项属于 ISO9000 族核心标准。【知识模块】 质量管理体系6 【正确答案】 A【知识模块】 质量管理体系7 【正确答案】 A【知识模块】 质量管理体系8 【正确答案】 C【试题解析】 GBT19000质量管
20、理体系基础和术语 标准第一次明确提出了质量管理八项原则，并强调这八项质量管理原则是 ISO9000 族标准的基础。质量管理八项原则构成了 2000 版质量管理体系标准的基础，也是质量管理体系建立与实施的基础。【知识模块】 质量管理体系9 【正确答案】 A【知识模块】 质量管理体系10 【正确答案】 B【试题解析】 ISO9001 适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的，在满足顾客要求方面，该标准关注的是质量管理体系的有效性。【知识模块】 质量管理体系11 【正确答案】 B【试题解析】 Is09001 标准规定了质量管理体系要求，以证实组织有能力稳
21、定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。【知识模块】 质量管理体系12 【正确答案】 B【试题解析】 GBT19004ISO9004 质量管理体系业绩改进指南 标准提供了超出 GBT19001 要求的指南，以便组织考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发组织业绩的潜能。【知识模块】 质量管理体系13 【正确答案】 C【试题解析】 ISO9004 质量管理体系业绩改进指南 提供了超出 ISO900l 要求的指南，以便组织考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发组织业绩的潜能。该标
22、准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩，有助于帮助组织通过追求业绩持续改进而超越 ISO9001 要求。【知识模块】 质量管理体系14 【正确答案】 C【试题解析】 ISO9004 标准强调实现持续改进，将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩，适用于组织的各个过程。但该标准不拟用于认证、法规和合同目的，也不是 GBT1900l 标准的实施指南。【知识模块】 质量管理体系15 【正确答案】 D【试题解析】 ISO19011 质量和(或)环境管理体系审核指南 标准第一次明确提出了五项审核原则，包括与审核员有关的三项原则和与审核活动有关的两项原则，强调标准所
23、给出的指南是建立在这些审核原则基础上的，审核的特征就在于其遵循这些原则。【知识模块】 质量管理体系16 【正确答案】 C【试题解析】 GBT190llISO19011 质量和(或)环境管理体系审核指南标准为审核原则、审核方案的管理、质量管理体系审核和环境管理体系审核的实施提供了指南。标准适用于需要实施质量和(或)环境管理体系内部审核或外部审核、或管理审核方案的所有组织。【知识模块】 质量管理体系17 【正确答案】 C【试题解析】 ISO900l 与 ISO9004 的主要区别表现在内容、目标、效果和用途四个方面。其中，在效果方面的区别为：ISO900l 关注的是质量管理体系的有效性，而 ISO
24、9004 则注重质量管理体系的有效和高效。【知识模块】 质量管理体系二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。18 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 ISO900l 与 ISO9004 是一对协调一致的标准，结构相似、范围不同，既可以互相补充也可以单独使用。采用相似结构有助于这两个标准作为协调一致的一对标准的应用。为了更进一步方便使用，在 ISO9004 的相应条款后面还将ISO900l 的内容置于方框之中。【知识模块】 质量管理体系19 【正确答案】 B,C,D【试题解析】
25、1987 年，Is09000 系列质量管理和质量保证国际标准发布；1994 年，ISOTC176 完成对标准的第一次修订； 2000 年， ISOTC176 完成了对标准的第二次修订。【知识模块】 质量管理体系20 【正确答案】 D,E【试题解析】 ISO9000 族标准文件由四部分构成，具体为： 第一部分，核心标准；第二部分，其他标准； 第三部分，技术报告或技术规范； 第四部分，小册子。【知识模块】 质量管理体系21 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 ISO9000 族标准的核心标准包括： ISO9000：2000(质量管理体系基础和术语；ISO9001 ：2000(质量管理体系要求
26、 ；ISO9004 ：2000(质量管理体系业绩改进指南；ISO19011 ：2002(质量和(或 )环境管理体系审核指南。该四项核心标准都已等同转化为相应的国家标准GBT19000、GBT19001、GBT19004 和 GBT19011。ISO10012 ：2003 测量管理体系测量过程和测量设备的要求属于第二部分：其他标准。【知识模块】 质量管理体系22 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 ISO9000 族标准文件的第二部分：其他标准，包括：ISO10006：2003 质量管理体系项目质量管理指南；ISO10007：2003 质量管理体系技术状态管理指南；ISO10012：200
27、3 测量管理体系测量过程和测量设备的要求；ISO10015：1999 质量管理培训指南。ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南属于 ISO9000 族标准的第一部分：核心标准。【知识模块】 质量管理体系23 【正确答案】 C,D,E【试题解析】 ISO9000 族标准文件第三部分：技术报告或技术规范，包括：ISOTR10013：2001 质量管理体系文件指南；ISOTR10017：2003ISO9001 ：2000 中的统计技术指南；ISOTS16949：2002 汽车生产件及相关维修零件组织应用 GBT19001 一2000 的特别要求。ISO19011 ：2002 质量和(或)
28、环境管理体系审核指南属于ISO9000 族标准的核心标准； ISO10007：2003 质量管理体系技术状态管理指南属于 ISO9000 族标准的核心标准的其他标准。【知识模块】 质量管理体系24 【正确答案】 B,C,D,E【试题解析】 除 BCDE 四项外，2000 版 ISO9000 族标准在结构和内容上的特点还包括：强调质量管理体系的有效性与效率；对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定；质量管理八项原则得到充分体现； 采用“过程方法”的结构，体现了组织管理的一般原理；更加强调最高管理者在质量管理体系中的作用；对形成文件的要求更加灵活； 强调 ISO9001 标准与 ISO9004
29、 标准是一对相互协调的标准。【知识模块】 质量管理体系25 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 C 项 ISO9000质量管理体系基础和术语标准第一次提出了以过程为基础的质量管理体系模式，鼓励采用过程方法管理组织。E 项 ISO9000质量管理体系基础和术语第一次明确提出了质量管理八项原则，强调这八项质量管理原则是 ISO9000 族标准的基础。【知识模块】 质量管理体系26 【正确答案】 A,C,D【试题解析】 GBT19001ISO9001 标准规定了质量管理体系要求，以证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客
30、与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意；A 项 GBT19000 是质量管理体系基础和术语；C 项 GBT19004 是质量管理体系业绩改进指南；D 项 GBT19011ISO19011 是质量和(或)环境管理体系审核指南。【知识模块】 质量管理体系27 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 C 项应为 ISO19011质量和(或)环境管理体系审核指南为审核原则、审核方案的管理、质量管理体系审核和环境管理体系审核的实施提供了指南；E 项应为 ISO9000质量管理体系基础和术语标准第一次提出了以过程为基础的质量管理体系模式，鼓励采用过程方法管理组织。【知识模块】 质量管理体系28 【正确答案】
31、 B,C,D【试题解析】 ISO9004 标准提供了超出 GBT1900l 要求的指南，以便组织考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发组织业绩的潜能。但是 ISO9004标准不拟用于认证、法规和合同目的，也不是 GBT19001 标准的实施指南。【知识模块】 质量管理体系29 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 ISO1901l质量和(或)环境管理体系审核指南标准为审核原则、审核方案的管理、质量管理体系审核和环境管理体系审核的实施提供了指南，同时也对审核员的能力和评价提供了指南。【知识模块】 质量管理体系30 【正确答案】 B,E【试题解析】 ISO19011 质量和(或)环境
32、管理体系审核指南 标准第一次明确提出了五项审核原则，其中包括与审核员有关的三项原则和与审核活动有关的两项原则，强调标准所给出的指南是建立在这些审核原则基础上的，审核的特征就在于其遵循这些原则。【知识模块】 质量管理体系31 【正确答案】 B,D【试题解析】 ISOTC176 将 2000 版 ISO900l 与 ISO9004 两个标准设计成为一对协调一致的标准，结构相似、范围不同，既可以互相补充也可以单独使用。标准强调了 ISO9004 不是 ISO9001 的实施指南。【知识模块】 质量管理体系三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分
33、。【知识模块】 质量管理体系32 【正确答案】 D【试题解析】 组织编制质量手册的目的是通过文件的形式来规定组织的质量管理体系。满足 GB/T19001 一 2000 标准要求的质量手册的内容至少应包括： 质量管理体系的范围；为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； 质量管理体系过程之间相互作用的描述。【知识模块】 质量管理体系33 【正确答案】 C,D【试题解析】 在质量管理体系中使用的文件类型包括：质量手册，即向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件；质量计划，表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件；规范，阐明要求的文件； 指南，阐明推荐的方法或建议的文件；
34、形成文件的程序、作业指导书和图样，提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件；记录，对完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件；表格，用于记录质量管理所要求的数据的文件。【知识模块】 质量管理体系34 【正确答案】 B【试题解析】 ISO9001 标准规定了质量管理体系要求，以证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。标准规定的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。【知识模块】 质量管理体系35 【正确答案】 A,
35、C【试题解析】 B 项，ISO9004 标准强调实现持续改进，适用于组织的各个过程。标准不拟用于认证、法规和合同目的，也不是 GBT19001 标准的实施指南。D项，与 GBT19001 相比， ISO9004 将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。【知识模块】 质量管理体系【知识模块】 质量管理体系36 【正确答案】 C【试题解析】 按接受产品的所有者情况可将顾客分为内部顾客和外部顾客两类。其中，外部顾客是指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。【知识模块】 质量管理体系37 【正确答案】 A【试题解析】 顾客满意具有主观性、层
36、次性、相对性和阶段性。其中主观性是指顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收人状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关。【知识模块】 质量管理体系38 【正确答案】 B【试题解析】 ISO9001 指质量管理体系要求 ，主要用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。ISO9000 是质量管理体系族标准；ISO9004 是质量管理体系业绩改进指南 ；ISO19011 是质量和环境审核指南。【知识模块】 质量管理体系39 【正确答案】 C【试题解析】 以顾客为关注焦点是质量管理的基本原则，也是质量经营的核心，其关键就是要求组织充分地了解顾客、识别顾客和其他相关方的需求和期望，以便从顾客的角度思考如何提供满意的产品和服务。同时组织应运用科学的方法对顾客满意度进行测评，从而衡量自身的顾客满意业绩以及与行业标杆、竞争对手的比较。【知识模块】 质量管理体系
