1、2012 年 4 月全国自考（质量管理）真题试卷及答案与解析一、单项选择题1 质量检验阶段的主要特点是 ( )（A）事先预防（B）事后把关（C）解决质量问题的手段具有多样性（D）“三全”，即全过程、全员和全面的质量2 最早实施“ 卓越绩效模式 ”的国家或地区是 ( )（A）欧洲（B）美国（C）日本（D）中国3 体现了顾客忠诚的表现的是 ( )（A）顾客所做的（B）顾客所说的（C）顾客期望有更多满意的供应商选择（D）主要测量现有顾客的满意度4 属于企业内部顾客的是 ( )（A）企业的销售部门（B）企业的供应商（C）企业的代理商（D）企业的原始设备制造商5 表示组织未来期望达到的一种状态的是 (
2、)（A）组织的使命（B）组织的宗旨（C）组织的核心价值观（D）组织的愿景6 绩效考核的客观考核方法一般只适用于 ( )（A）高层管理者（B）中层管理者（C）基层管理者（D）一线从事体力劳动的员工7 提出“产品和服务的好坏与否主要是由所在的活动过程或系统决定的” 这一观点的代表人物是 ( )（A）彼得.圣吉（B）戴明（C）石川馨（D）休哈特8 在绩效测量指标中，产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于 ( )（A）财务和市场指标（B）组织有效性指标（C）以顾客为中心指标（D）供应商和合作伙伴指标9 “辨识、理解和实施满足顾客需要的策略” 属于供应商关系管理中 ( )（A）计划阶段的活
3、动（B）组织阶段的活动（C）控制阶段的活动（D）改进阶段的活动10 根据日本质量管理专家田叶博士的损失函数，高可靠性可以产生较低的 ( )（A）产品购买成本（B）产品使用成本（C）顾客投诉（D）社会成本11 目的在于显示故障和原因之间的关系，类似于因果分析用的鱼骨图，这种可靠性分析方法是 ( )（A）故障模式与影响分析(FMEA)（B）故障树分析(FTA)（C）冗余技术分析（D）矩阵数据分析法12 标准化的目的是 ( )（A）获得最佳秩序（B）消除贸易技术壁垒（C）保护消费者的利益（D）促进技术合作13 构成现代质量管理的各种模式的精神实质是 ( )（A）全面质量管理（B）卓越绩效模式（C）
4、ISO9000 族标准（D）质量管理的八项原则14 标高分析活动的最高境界是面向 ( )（A）本企业内部的不同部门（B）直接的竞争对手（C）同行企业（D）全球领先者15 实现顾客满意的关键是 ( )（A）环境保护（B）产品和服务的质量（C）员工满意（D）过程的持续改进16 六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于 ( )（A）IBM 公司（B）柯达公司（C）通用电器公司（D）摩托罗拉公司17 古典的符合性质量的经济模型认为 ( )（A）质量越高质量成本越高（B）质量越高质量成本越低（C）质量与质量成本之间没有关系（D）最优符合性质量是 100%18 信息管理好的组织，其数据
5、和信息都很容易访问或获得。这表明数据和信息具有 ( )（A）及时性（B）可用性（C）完整性（D）准确性19 根据函数的物理意义和微积分的知识，累积失效分布函数 F(t)与可靠度函数R(t)之间的关系应为 ( )（A）F(t)R(t)（B） F(t)R(t)=1（C） R(t)F(t)=1（D）F(t)+R(t)=120 在 PDCA 循环中，处置 (A 阶段)阶段的核心内容和必要环节是 ( )（A）识别问题（B）分析原因（C）标准化（D）评价结果21 商场售货员在服务态度、餐馆菜肴的味道属于 ( )（A）魅力特性（B）必须特性（C）线性特性（D）非线性特性22 当顾客感知质量与顾客期望相一致时
6、顾客会感到( )（A）非常满意（B）满意或没有不满意（C）无所谓满意不满意（D）不满意23 在企业员工培训中，培训比较正规，理论知识学习比重大，属于“充电式” 学习的培训方式是 ( )（A）脱产培训（B）在职培训（C）业余学（D）工作轮换24 组织的技术信息系统、人力资源、行政服务等属于( )（A）设计过程（B）生产提供过程（C）支持过程（D）供应和合作过程25 传统采购评价供应商绩效的最重要标准是 ( )（A）采购物资总的占有成本（B）质量（C）可用性和低价格（D）交货期二、多项选择题25 多项选择题26 组织设定的战略目标必须满足的基本要求包括( )（A）目标必须明确（B）目标必须可测量
7、C）有明确的完成者（D）有明确的完成时间（E）有明确的完成地点27 高效团队的特征包括 ( )（A）相关的技能（B）相互的信任（C）谈判技能（D）保证质量（E）恰当的领导28 组织的关键绩效指标主要包括 ( )（A）主要市场（B）法规环境（C）能力和核心能力（D）当前的业务方向（E）组织文化29 朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有 ( )（A）策划收集顾客需要和过程（B）收集用顾客的语言表述的顾客需要（C）分析顾客需要并排出优先次序（D）将顾客的需要翻译成“我们” 的语言（E）建立测量指标与测量手段30 产品的可靠性包括的基本要素有 ( )（A）能务或效能（B）规定的时间（C）特定
8、的运行条件（D）可能性或概率（E）产品合格品率三、名词解释题31 顾客需要32 激励33 分层法34 抽样检验四、简答题35 简述我国政府质量监督工作的主要形式和内容。36 通常来说质量特性可以分为哪几类?37 简述马尔科姆.波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。(请列举五种或以上)38 什么是质量改进? 质量改进有何意义 ?39 设计评审工作包括哪几个阶段?五、论述题40 试述供应商关系控制过程包括的主要步骤。六、计算题41 某通用机床厂生产抽油机，该机变速箱体孔径规格 mm，现随机抽取 100 件测得 =24001452mm，s=0 00454mm。计算过程能力指数，作出判断，并指出应采取
9、的措施。42 某车间为了解螺栓杆外径质量的波动状况，采用直方图进行分析。现从一批产品中抽 100 件，测得螺栓杆外径的最大值 Xmax=7938mm，X min=7913mm。若将该 100 个数据分为 10 组，试确定直方图的组距 h 和第一组的下限值和第一组的上限值。2012 年 4 月全国自考（质量管理）真题试卷答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 B【试题解析】 质量检验阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关”。2 【正确答案】 C【试题解析】 “卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美
10、国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其中，日本的戴明奖实施最早。3 【正确答案】 A【试题解析】 顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。顾客忠诚不同于顾客满意，满意体现在态度上，而忠诚则体现在行动上。4 【正确答案】 A【试题解析】 内部顾客用来指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。企业的销售部门便是企业内部顾客。5 【正确答案】 D【试题解析】 愿景是组织未来期望达到的一种状态。通常，愿景可被看做组织的一种远大的目标或追求，是需要花五年甚至十几年来实现的目标。6 【正确答案】 D【试题解析】 具体的绩效考核
11、方法很多，但根据其性质，可以分为客观考核法和主观考核法。其中，客观考核法一般只适用于一线从事体力劳动的员工。7 【正确答案】 B【试题解析】 戴明关于系统的认识对现代管理理论有着深远的影响。他曾指出，在出现的产品或服务问题中，85以上的问题归结为管理体系本身所致，只有15%是由产品和服务的生产提供者造成的。戴明将其概括为系统驱动行为，换句话说产品和服务的好坏与否主要是由所在的活动过程或系统决定的。8 【正确答案】 B【试题解析】 组织有效性指标包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标。一般的测量指标的例子如周期时间、产品与服务质量、生产的灵活性、主要生产时间、装置时间、投人市场时间、产品和过程
12、产出以及交货等。9 【正确答案】 A【试题解析】 供应商关系管理是通过辨识和满足顾客的需要来进行的，主要包括计划、控制和改进等活动。“计划阶段”涉及辨识、理解和实施满足顾客需要的供应策略；“控制阶段”涉及管理过程的绩效以及过程中的供应商的绩效；“改进阶段”则是要识别和把握供应链中的增加价值的机会。10 【正确答案】 D【试题解析】 根据日本质量管理专家田口博士的损失函数，高可靠性可以产生较低的社会成本。11 【正确答案】 B【试题解析】 故障树分析(FTA)是一个逻辑性的程序，它从一个潜在危害或不期望发生状态、工作变坏清单出发，以建立起一个故障原因或来源的清单。FTA 的目的在于显示故障和原因
13、之间的关系，类似于因果分析用的鱼骨图。12 【正确答案】 A【试题解析】 标准化的目的是获得最佳秩序，通过在一定范围内建立最佳秩序，来获得最大的社会和经济效益。13 【正确答案】 D【试题解析】 无论是由各国质量奖所体现的卓越绩效模式，还是近十多年来在全球企业界独领风骚的 ISO9000 族标准，或是其他各种形式的质量管理模式，如六西格玛管理、精益制造模式等，均体现了质量管理的八项原则。质量管理的八项原则构成了现代质量管理的各种模式的精神实质。14 【正确答案】 D【试题解析】 许多企业在刚开始推行标高分析活动时，通常都是从内部的标杆开始的。这样有利于积蓄经验、锻炼队伍。面向全球领先者的标高分
14、析是开展这一活动的最高境界。15 【正确答案】 C【试题解析】 员工满意是实现顾客满意的关键。许多公司都认为员工满意与顾客满意之间存在着正相关关系。16 【正确答案】 D【试题解析】 六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于美国摩托罗拉公司。17 【正确答案】 A【试题解析】 质量越高成本也越高是一个普遍的误解。因此人们会认为一定水平的缺陷不仅是可以接受的，而且从经济的角度来看也是适宜的。这种观点暗示持续改进是没有合理性的。这种观点具有很大的误导性，必须予以澄清。这种观点来源于古典的符合性质量的经济模型。18 【正确答案】 B【试题解析】 信息管理得好的组织，其数据和信息一
15、般具有以下特征： (1)可用性需要时数据和信息容易访问或获得。(2)完整性所需要的数据和信息应全面完整。(3)及时性所需要的数据和信息能够在第一时间得到。(4)可靠性应保证数据和信息不被损坏。 (5)安全性在数据和信息处理过程中应确保没有危险。(6)准确性 应保证数据和信息的真实性。(7)保密性应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。19 【正确答案】 D【试题解析】 F(t)与 R(t)存在一种“互余”的联系，即 F(t)+R(t)=l。20 【正确答案】 C【试题解析】 在 PDcA 循环中，标准化是处置(A 阶段)阶段的核心内容和必要环节，没有标准化，就不能总结改进的成果，使质量活动在更高
16、水平上运行。21 【正确答案】 C【试题解析】 线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等均可以看做这类特性。22 【正确答案】 B【试题解析】 当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，则非常满意，很有可能成为忠诚顾客或常客；当感知质量低于顾客期望时，顾客会感到失望和不满意，从而可能会引起顾客的抱怨或投诉乃至失去顾客；当感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到物有所值，顾客的期望得到证实，可能满意或没有不满意。23 【正确答案】 A【试题解析】 脱产培训是根据企业的实际工作需要选派不同层次的有发展前途的人员，集中
17、时间离开工作岗位由人力资源管理部门组织学习，或到专门的学校研究机构和其他培训机构脱产学习。这种培训比较正规，一般理论知识的学习比重大，是一种“充电式”的学习，一般限于高层管理者、技术骨干。24 【正确答案】 C【试题解析】 支持过程是指给核心过程提供了基础保证的活动过程，包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。25 【正确答案】 C【试题解析】 评价供应商绩效的最重要标准是可用性和低价格。仅仅着眼于价格和短期行为的供应商关系，使得供应商频频更换，由此会付出很多代价。二、多项选择题26 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 战略计划的步骤之一是要设立明确的、可测量
18、的战略目标。这些定量的目标将引导组织的努力以实现各个战略。目标必须明确且可测量，而且要有特定的时间要求。27 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 高效团队的特征包括：清晰的目标；相关的技能；相互的信任；一致的承诺；良好的沟通；谈判技能；恰当的领导；内部支持和外部支持。28 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 组织的关键绩效指标主要包括：(1)公司产品与服务特性；(2)主要市场；(3)主要顾客以及主要的质量和特性需要；(4)组织文化、目的、使命、愿景；(5)能力和核心能力，如设施和技术；(6) 供应商和合作关系；(7)法规环境；(8) 市场地位和竞争环境；(9)决定竞争成功的主要
19、因素，如产品创新、成本降低或者生产效率提高；(10) 当前的业务方向，如新产品和市场变化以及新的、业务联盟。29 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 朱兰博士主张，有效揭示顾客的需要包括如下一些关键活动： (1)策划收集顾客需要和过程；(2)收集用顾客的语言表述的顾客需要； (3)分析顾客需要并排出优先次序；(4)将顾客的需要翻译成“我们的”语言；(5)建立测量指标与测量手段。30 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 可靠性是指元件、产品或系统在特定的运行条件下，在规定的时间内，发挥其预定功能的能力或概率。该定义包括四个基本要素：能力或效能、规定的时间、特定的运行条件、可能性或
20、概率。这是理解可靠性概念的基本方面。三、名词解释题31 【正确答案】 顾客需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。32 【正确答案】 激励就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。33 【正确答案】 分层法是按照一定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据、意见等加以归类、整理和汇总的一种方法。34 【正确答案】 抽样检验是指按照一定的方案(规则、程序)，从一批产品中随机抽取样本进行检验，根据样本的检验结果判断该批产品是否合格，并由此判定该批产品是接收还是拒收的抽查验收方法。四、简答题35 【正确答案】 (1)产品质量
21、监督检查；(2)工业产品生产许可证管理；(3)质量安全市场准入制度；(4)产品质量国家免检制度；(5)产品质量检验机构日常监督管理；(6)产品质量申诉处理；(7)产品质量仲裁检验和产品质量鉴定；(8)产品质量三包规定。36 【正确答案】 (1)技术或理化方面的特性；(2)心理方面的特性；(3)时间方面的特性；(4)安全方面的特性；(5)社会方面的特性。37 【正确答案】 (1)具有远见的领导；(2)顾客驱动的卓越；(3)组织和个人的学习；(4)对雇员和合作伙伴的重视；(5)敏捷性；(6)注重未来；(7)管理创新；(8)基于事实的管理；(9)公共责任与公民义务；(10)注重结果与创造价值；(11
22、)系统的视野。38 【正确答案】 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。意义：(1)是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。(2)是企业不断满足顾客要求的需要。(3)是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。39 【正确答案】 (1)初期评审；(2)中期评审；(3)终期评审；(4)销售准备状态评审；(5)设计再签定，也称事后评审；(6)设计更改控制。五、论述题40 【正确答案】 (1)创建一个跨职能的团队；(2)确定关键的绩效测量指标；(3)确定最起码的绩效标准；(4)减少供应商的基数；(5)评价供应商的绩效。六、计算题41 【正确答案】 T u=240 027 TL=2400
23、00 T=0027M= =2400135mm=24001452 mmM=2400135mm 公差中心与分布中心不重合 =M一 =0 00102mm 判断：067C pk=0921，等级为 3 级，过程能力不充分。措施：(1)分析分散程度大的原因，制定措施加以改进；(2)在不影响产品质量的情况下，放宽容差范围；(3)加强质量检验，进行全数42 【正确答案】 X max=7938mm X min =7913mm K=10 则 R=X maxXmin=79387913=0 025Inm 组距 h= =0.02510=00025mm0003mm第一组下限值=x min12最小测量单位=7 9131/20 001 =7 9125mm 第一组上限值一第一组下限值+h =7 9125+0003=7 9
