1、全国自考（商务沟通方法与技能）模拟试卷 1 及答案与解析一0 在我们学习的过程中，为了提高学习效率并督促我们不断学习，更好地完成学习任务，学校老师一般都会要求我们制定一份学习计划。以明确自己不同阶段要完成的学习任务和要实现的目标，对自己的学习成果进行鉴定。事实证明，不断地记录下自己的学习过程，确实能够起到有效督促自己学习的作用，促进自己的不断成长。学生成长档案就是一个记录学生学习过程的记录和凭证。1 构建学生成长档案的作用有哪些?2 为促进你的学习，学生成长档案一般都包括哪些因素?3 为了证明自己在学生成长档案中关于自己的陈述，你需要提供哪些支撑材料?二3 美国谈判界有一位号称“最佳谈判手”
2、的考温，他非常重视沟通的技巧。举一个关于他的生动的例子：有一年夏天，他被任命为一家公司的新任经理。为了真实地了解公司的状况，他在上任前就来到下属的工厂。当看到一个工人独自在厂房外抽烟时，他主动走过去递了一根烟说到：“ 嗨，伙计，我是新来的员工，过几天上班，想问问你咱们厂的情况!”工人看了看他，说到：“你来得真不是时候，现在我们厂已经不如原来了，产量下降了很多。”考温问道：“ 怎么回事啊 ?我听说这个厂的效益很不错啊 !”在进一步的交谈中，他搞清楚了这个工厂出现的状况，等过几天上任后，对于工厂情况进行了更深一步的了解，然后他做出了富有智慧的决策，直接推动了工厂收益率的提高。4 上述案例中采用的是
3、哪种沟通渠道?并加以解释。5 以沟通的方向划分沟通方式可分为哪些方面?6 如果上述公司将要采取下行沟通，请简要阐述其优点及其不足。三6 美国发明家爱迪生当年发明了发报机，想销售出去，由于不了解市场的情况，就和好朋友狄更斯商量。狄更斯说：“要不卖 5 万吧!”爱迪生觉得有点贵了，说：“是不是太贵了?”“我看肯定值 5 万，要不，你卖时先套套口气，让对方先说。”在与一位美国经纪商进行关于发报机技术买卖的谈判中，这位商人问到货价，爱迪生总认为 5 万太高，不好意思说出口，于是沉默不答。商人耐不住了，说：“那我说个价格吧，10 万元，怎么样?”这真是出乎爱迪生的意料，爱迪生当场拍板成交。7 在这个案例
4、中，爱迪生无意间运用了什么技巧取得了良好的谈判结果?8 案例中爱迪生的沉默可以认作为什么?并作简要解释。9 非语言沟通还有哪些其他形式?如果语言信息和非语言信息相矛盾时，我们应相信哪种信息?四9 你碰到以下一组难以理解和解释的信息和统计数据：一家商店想要计算出一周内每天需要雇佣几个员工，于是进行了一项调查，了解光顾商店的人数，以及实际购物的人数。具体数据如下：周一，共有 300 人进入商店，其中 60 人购买了商品；周二，只有 2。0 人进入商店，其中 30 人购买了商品；周三的情况有所好转，有 220 人进入商店，40 个人购买了商品；周四情况进一步好转，有 280 个人进入商店，50 个人
5、购买了商品；周五情况更好，共有 320 个人进入商店，70 个人购买了商品；周六情况最好，共有400 人进入商店，其中有 1l 0 个人购买了商品；周日跟周六的情况差不多，共有390 人进入商店，其中 100 个人购买了商品。店主估计 1 个员工每个工作日能够接待 100 个顾客。现在他想要知道是否已经具备了足够的信息计算出一周内每天所需雇佣的员工数量。10 使用一种通俗易懂的方式展示上述统计数据。11 根据所展示的数据，试分析该商店一周的客流量的变化情况。12 你认为该店主为了确定每天需要的雇员数量还需要哪些信息?五12 摩托罗拉公司于 1902 年在天津经济开发区破土兴建第一家寻呼机、电池
6、、基站等 5 个生产厂，成为摩托罗拉在其本土之外的最大生产基地，投资额比原来最初的投资额增加了 9 倍。工人数从不到 100 人增加到 800 多人，年产值达 28 亿美元。这是一个在华投资成功的企业。在摩托罗拉公司，每一个高级管理者都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系 在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重” 是公司的文化。最能表现摩托罗拉“ 对人保持不变的尊重 ”的文化的是它的 “Open Door”，即“所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接进来，与任何级别的上司平等交流” 。每个季度第一个月的 121 日中层干部都要同自己的下属和自己的
7、主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去 3 个月里受到尊重了吗?”等的 6 个问题。这种对话是一对一和随时随地的。摩托罗拉的管理者为每一个被管理者还预备了 12 条这种“Open Door”式表达意见和发泄不满的途径，即沟通方式。(1)我建议(I rccomnlcnd)。书面形式提出对公司各方面的意见和建议，全面参与公司管理。(2)畅所欲言 (Speak out)。这是一种保密的双向沟通渠道。如果要对真实的问题进行评论或投诉，应诉人必须在 3 日内隐去姓名的投诉信给予答复。整理完毕后由第三者按投诉人要求的方式反馈给投诉人全过程必须在 9 天内完成。(3)总经理座谈会 (GM Dialo
8、gue)。每周四召开座谈会，大部分问题可以当场答复，7 日内对有关问题的处理结果予以反馈。(1)报纸与电视台 (Newspaper and TV)。摩托罗拉给自己内部报纸起的名字叫 大家庭内部设有有限电视台，起名叫“大家庭电视台” 。(5)每日简报 (DBS)。可方便快捷地了解公司和部门的重要事件和通知。(6)员工大会 (Townhall Meeting)。由经理直接传达公司的重要信息，而且有问必答。(7)教育日(Education Day)。每年在这一天重温公司文化、历史、理念和有关规定。(8)墙报(NOticc Board)。墙报定期更换，刊登弘扬企业文化的励志文章。(9)热线电话 (Ho
9、t Line)。遇到任何问题时都可以向这个电话反映，昼夜均有人值守。(10)职工委员会 (ESC)。职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一个桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任。(11)邮件系统 (Email)。摩托罗拉有自己的一套邮件系统，员工可以通过分配给自己的帐户和管理者沟通。(12)589 信箱 (589 Mail Box)。当员工的意见通过以上渠道无法得到充分、及时和公正的解决时，可以直接写信给 589 信箱。此信箱钥匙由中国区人力资源部掌握。13 按照你所学到的内容，试着给以上 12 种沟通方式进行归类。14 简述摩托罗拉公司沟通系统的特点。15 你认为这些沟通的方式是否会得到满意
10、的结果?总结一下原因。六15 一家新成立的公司，为了迅速拓展市场，增加市场占有率，总经理万总每天都认真地部署每一个部门的工作，要求部门之间不能随意交流信息。研发部对新产品的构思、目标客户等思路的确定，都需要请示万总的认可。在刚成立的第一个月，研发部对产品设计的每一个细节都是得到万总同意才开发生产的。市场部在初期的市场调研中，针对各种类似的公司经营状况以及相似产品的销售状况，都做了详细的调查，并且及时汇报给万总。生产部每天的生产量、生产时间、库存量，都是由万总批示后才执行的。在新产品生产的过程中，万总会在一段时间后才去调整生产部的生产。而对人力资源部来说，无论是内部提升还是外部选拔员工，都需要万
11、总亲自挑选并同意接受什么样的培训、培训时间的长短，这些都是需要万总点头才能确定下来的。经过了大半年的努力。万总每天起早贪黑玩命地工作，才保证了公司的正常运营。但是，总结这走过的路程，整个公司呈现了管理极度混乱的情况一一新产品的市场占有率低，研发的滞后，库存的管理混乱，部门人员的臃肿在这种情况下，万总深深地思考着管理中的问题。16 根据案例中的描述，万总使用的沟通是哪种方式?17 简要分析沟通网络的沟通模型。18 结合本案例，假如你是一名职业经理人，你会如何改变公司现存的状况?七18 一家向餐饮业供应原材料的公司的销售部门正在为近期的销售数据烦恼。5 个业务员的周销售数据如下： 小李被认为是公司
12、最好的销售员，他的个人销售数据如下：市场营销部经理审视了每年 8月的年平均移动销售量，发现仅有今年 8 月的销售量出现了低于 5000000 美元的情况，具体数据如下：19 画出 Z 形图以说明上述数据。20 解释 Z 形图所示的信息。21 为什么这些信息对销售部有用?全国自考（商务沟通方法与技能）模拟试卷 1 答案与解析一1 【正确答案】 学生成长档案的作用如下：(1)它为每个学生用于就业、未来教育和培训目的所创建的简历提供了一套证明文件。(2)有助于学生明确其未来的职业方向。(3)有助于提高学生的学历能力。(4)有助于学生进一步发现自己的优缺点进而识别进一步发展的机会。2 【正确答案】 学
13、生成长档案应涵盖所有可能习的因素，包括：(1)你的学习课程。(2)个人爱好。(3)就业情况。(4)已参加的俱乐部和社团情况。(5)任何志愿者活动。(6)以往获得的资格认证。(7)你的家庭责任和活动。3 【正确答案】 为了证明自己在学生成长档案中关于自己的陈述，需要提供以下支撑材料：(1)已完成的学习任务和学习日志。(2)已完成的课内、课外练习和自我评估检测。(3)相关课程作业、作业成绩和考试成绩。(4)教材和学习笔记。(5)简历。(6)工作申请结果 信函、访谈、测试等。(7)工作证明、工作评价。(8)工作经验：全职工作、兼职工作和假期工作。(9)对所学课程和培训的概述。(10)公司参观和客座演
14、讲等。二4 【正确答案】 采用的是非正式沟通渠道。相对于正式沟通渠道，非正式沟通渠道指公司里的其他沟通渠道。可能包括主管与几名特定员工的讨论。或者是人们的聊天，或者足被突然叫去讨论事件。很少有议程，基本也没有会议记录。5 【正确答案】 (1)下行沟通。(2) 上行沟通。(3)横向沟通。6 【正确答案】 优点：(1)领导把组织的路线、方针、政策及意图传递给下属从而给下属指明工作的目标明确其职责和权力。(2)领导可以把工作中存在的问题与要求传达给下属，与下属协商解决可以增强下属的归属感。(3)下行沟通可以协调组织中各层次的活动，增进各层次、各职能部门之间的联系和了解。不足：(1)命令链太长，沟通的
15、速度变慢。(2)如果命令链中有人不在，系统将停止运行。(3)容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。(4)沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者九法知道潜在的不良影响。三7 【正确答案】 爱迪生在面对经纪商时，巧妙地运用了沉默这种谈判技巧，在不知道对方底线的时候，沉默是最好的做法。一旦对方先出价。那么我方就处于谈判的有利位置。8 【正确答案】 可以认作为元信息沟通。元信息沟通是指沟通中沉默的重要性。如果你与来自小同文化的人打交道，你应该注意他们对待沉默的态度，这样你就能更有效地明白他们的真正意思。9 【正确答案】 (1)非语言沟通还包括时间、空间、地位、触摸、方向、姿势、面部表情等。(
16、2)无论什么时候，当非语言信息的意思与说话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。四10 【正确答案】 我们可以用表格来展示上述统计数据，清晰明了，易于理解，展示如下：11 【正确答案】 根据上述表格中的数据，我们可以分析得知：(1)针对该商店一周进入商店的人数分析可知，可能是由于节假日的原因，周六、周日讲入商店的人数最多，平常人数较少。(2)针对该商店一周内购买商品的人数变化情况可知，周六、周日商品的销售量最大，平常的购买量较少，周二、周三、周四的购买人数相对来说比较低。(3)综合分析来说，每天购买商品人数和进入商店人数比例分别为：周一是 1：5；周二是 3：20；周三是 2：11；周四是
17、 5：28；周五是 7：32；周六是 11：40；周日是 10：39。周六、周日的购买商品人数和进入商店人数的比例基本一致，其他工作日的比例均低于周六、周日，说明周六、周日购买商品人数占进入商店人数的比例相对较高。12 【正确答案】 为了确定每天需要的雇员数量，店主还需要的信息有：(1)顾客的进店时间。(2)客流量高峰期的时间。(3)实际销售发生的时间。五13 【正确答案】 所述沟通分为以下几大类。(1)口头沟通：总经理座谈会、员工大会、教育日、热线电话、职工委员会。(2)书面沟通：我建议、畅所欲言、报纸、每日简报、墙报、589 信箱。(3)电子媒介沟通：内部有线电视台、邮件系统。14 【正确
18、答案】 从案例可以看出，摩托罗托公司上级和下级之间沟通的方式各种各样，从视听到面对面、一对一地交谈。同一条信息可以从不同的渠道得到，发出的信息也可以从不同的渠道及时得到反馈。15 【正确答案】 他们采取这样的方式应该可以取得满意的结果：(1)公司采取多渠道的沟通方式，公司每一个成员都能够进行多方位的交流，大大加强了公司文化的影响。(2)在公司的沟通方式中，有正式沟通与非正式沟通，有上行、下行沟通，也有全通道式的网络沟通。沟通方式的多元化也弥补了各种沟通方式的缺点与不足。(3)对公司的满意度大多依赖于公司的发展前景，对于员工来说就是能否得到越来越多的工资。从这个角度来看，几年间，公司的规模扩大了
19、数倍，也可以让员工对公司充满信心。(4)“对人保持不变的尊重”的文化是公司的根本，平等的地位也使基层的工作人员更力口受到尊重，这将必然增强员工对公司的归属感。六16 【正确答案】 在此案例中，万总采取的是沟通网络中的轮式沟通法。这是一种高度中央集权的沟通渠道。不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是不能互相沟通。这个系统非常依赖中心人物的能力。17 【正确答案】 沟通网络的沟通模型包括以下几种：(1)链式：是一个下行沟通过程。在一个特定的沟通中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。(2)“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体
20、所有成员的对话。(3)轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力。可能是解决问题最快的途径。(4)环式：没有中心人物，难以形式有效的决策。(5)全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。18 【正确答案】 轮式沟通方式优点和缺点都很明显，优点是高度中央集权，缺点是过度依赖中心人物的能力，缺乏真正的沟通。要想切实改变此情况，有如下建议：(1)适度放权。最上层领导应该适度地将管理权和决策权下放给每个部门的负责人，使各部门的运行更加流畅。这样，不仅使总经理的重担得到缓解，也能恰当地激励下属努力工作。(2)加强各部门之间的沟通。沟通的缺乏，会导致信息不能在各部门之间流通，导
21、致内部系统的紊乱。可以在定期组织各部门的负责人讨论公司情况并给出下一阶段发展的意见。(3)可以增加辅助人员。可以增设副总、助理等职位，来分担总经理的工作量。总经理只负责最后的拍板权，这样不仅能减少工作量，也能提高系统的运作效率。七19 【正确答案】 Z 形图如下：20 【正确答案】 Z 型图展示的是顶级销售员和销售团队整体一个月内的销售业绩，同时叠加年度移动销售据以显示年度趋势。21 【正确答案】 这种图示方式能够使销售部将每个销售人员与顶级销售员的销售业绩进行比较。这也能够通过与年度趋势的比较，显示近期销售量的基本方向。这还能够让销售部了解每个销售员的销售表现如何，并对销售量的近期趋势有所了解。
