1、全国自考（物流案例与实践）模拟试卷 1 及答案与解析一、试题一，0 EH 公司的客户服务调研 EH 是一家集科研、开发、生产和销售于一体的外商独资的现代化生物技术公司。公司在成立之初便致力于免疫类快速诊断试剂的研制、开发、生产和销售。公司的研发中心设在关国的生物硅谷，拥有强大的研发力量，现已成功地开发出传染病、毒品、肿瘤标记物及血糖检测等 30 余种快速诊断产品，并使之转化为产业化生产，产品销往世界上 80 多个国家和地区。 生物制剂虽然是一个新兴产业，但 EH 公司在国际市场上已经面临强大的竞争对手，辉瑞、罗氏等公司在业内都有著名的快速诊断专家。所以 EH 公司不但重视产品的研发，也十分强调
2、对客户的服务。改进和提高客户服务首先是进行客户服务调研，进行客户服务调研一般采用问卷调查的方式。EH 公司选择了十个项目，设计了这样一份问卷调查表，然后，挑选了 10 家客户，这 10 家客户占到公司销量的 55%以上。由公司的销售人员亲自上门把调查问卷送到客户手中。两周后，公司陆续收到了客户回复的问卷调查表，公司进行了汇总，结果如下表： 案例分析要求：1 用绩效评估矩阵的工具对案例数据进行分析。2 根据分析的结果确定 EH 公司对这些服务项目所采用的对策。3 对于选定的必须改进的项目，EH 公司可以采取哪些措施提高它的绩效?二、试题二，3 SP 公司与 OEM 和 ODMSP 公司是一家经营
3、休闲类服装及专业用品的著名品牌公司。产品范围包括：功能性休闲服装、休闲鞋和功能性配件等(帽、包、袜等用品)。公司成立已有 20 余年，去年在境外成功上市。 服装类产品的完整供应链包括：产品研发、采购、制造、物流、销售等几个环节。在这一领域中有两种企业：一种擅长产品研发和品牌经营，本身不具备生产能力，将产品生产流程外包给 OEM(original equipmentmanufacturer，原始设备生产商)工厂；而另一种是本身拥有工厂，加工生产并经营自己的品牌。SP 公司属于前者，专注于产品研发、品牌经营和销售渠道建设，将其作为自己的核心竞争力。公司将自己不擅长的生产制造过程外包给 OEM 工厂
4、，并打算将物流外包给第三方物流(尚未实现，在计划中) 。SP 公司每年制定总的销售计划，召开春夏季和秋冬季两次订货会。所有子公司和经销商在订货会上以期货方式下达合同，所定购的货物在4 个月后可以到达店铺进行销售。 SP 公司的生产基地建立在福建、广东和长江三角洲这三个地区。目前三地有近百家 OEM 工厂，每年为 SP 公司加工十几亿元的产品。公司为了更快捷地为各地区的经销商服务，在华北、华东和华南三个地区交通便利的地方各设立了一个分拨中心。公司处理在订货会上得到的期货合同时，按照经销商所在地区进行分类，把形成不同交货地点的生产订单下达给工厂，OEM 工厂加工完成后，按订单中指定的交货地点交货到
5、 3 个分拨中心。SP 公司的入库方式是将生产订单分拆到三个交货日期和三个交货地点，使得各 OEM 工厂的生产订单比较零碎，虽然有利于控制存货，却不利于安排生产。 SP 公司拥有一个国内规模最大的研发中心，并与美国、欧洲和香港地区的设计师合作建立了研发设计室，为每一次订货会设计图稿，并由 OEM 工厂的技术部门和 SP 公司的技术员共同完成从图稿到样品的研发过程。销售样品被送到订货会上备选，所得到的订单都分给原来打样的工厂，这种合作模式被称为 ODM(original design manufacturer，原始设计生产商)方式。ODM 合作方式要求各工厂为 SP 公司投入大量的人员、设备、技
6、术和资金，这会在短期内造成工厂的成本上升。所以采用 ODM 方式给 SP 公司带来的好处是节省了大量的研发资金。休闲时尚类的产品为每一季订货会准备的样品多达上万个 SKU(stock keeping unit 库存保有单位)，如果单纯由 SP 公司来完成，所投入的研发资金和人员将是其无法承担的。可是，ODM 方式也带来很多问题，比如说成本控制，由于研发周期长，投入资源多，工厂的成本上升很多，因此造成加工费用不断上涨，这给 SP 公司的成本控制工作又造成一定困难。 案例分析要求： 4 比较 OEM 方式和 ODM 方式，简述两者的优缺点。 5 以案例为背景，说明 OEM 或 ODM 方式对品牌企
7、业和制造企业的发展有什么影响?6 结合案例分析服装行业的期货订货方式给企业带来的影响。三、试题三，6 南方仓储公司向现代物流的转变南方仓储公司是一家地处四川省成都市的国有商业储运公司，随着市场经济的深入发展，公司也经历了由专业储运公司到非专业储运公司再到专业储运公司的发展历程。 在业务资源和客户资源不足的情况下，这个以仓储为主营业务的企业提供的服务是有什么就储存什么。以前是以五金交电为主，后来也储存过钢材、水泥和建筑涂料等生产资料。这种经营方式暂时解决了企业仓库的出租问题。那么，这家企业是如何发展区域物流的呢? 一是专业化：当仓储资源又重新得到充分利用的时候，这家企业并没有得到更多利益，经过市
8、场调查和分析研究，企业最终确定了立足自己的老本行，发展以家用电器为主的仓储业务。一方面，在家用电器仓储上，加大投入和加强管理，加强与国内外知名家用电器厂商的联系，向这些客户和潜在客户介绍企业确定的面向家用电器企业的专业化发展方向，吸引家电企业进入。另一方面，与原有的非家用电器企业用户协商，建议其转库，同时将自己的非家用电器用户主动地介绍给其他同行。二是延伸服务：在家用电器的运输和使用过程中，经常出现损坏的家用电器，以往，每家生产商都是自己进行维修，办公场所和人力方面的成本很高。经过与用户协商，在得到大多数生产商认可的情况下，这家企业在库内开始了家用电器的维修业务，既解决了生产商的售后服务问题，
9、也节省了时间和维修品往返运输的成本，并分流了企业内部的富余人员，一举多得。三是多样化：除了为用户提供仓储服务之外，这家企业还为一个最大的客户提供办公服务，向这个客户的市场销售部门提供办公场所，为客户提供前店后厂的工作环境，大大提高了客户的满意度。四是区域性物流配送：通过几年的发展，企业经营管理水平不断提高，企业内部的资源得到了充分挖掘，同样，企业的仓储资源和其他资源也已经处于饱和状态。资源饱和了，收入的增加从何而来?在国内发展现代物流的形势下，这家企业认识到只有走出库区，走向社会，发展物流，才能提高企业的经济效益，增强企业的实力。发展物流从何处做起?经过调查和分析，公司决定从学习入手，向比自己
10、先进的企业学习，逐步进入现代物流领域。经过多方努力，他们找到一家第三方物流企业，在这个第三方物流企业的指导下，通过与几家当地的运输企业合作(外包运输) ，开始了区域内的家用电器物流配送，为一家跨国公司提供物流服务，现在这家企业的家用电器的物流配送已经覆盖了四川(成都市)、贵州和云南等省。 案例分析要求：7 通过案例分析说明现代物流的基本特征。 8 分析为什么当南方仓储公司的仓储资源又重新得到充分利用的时候，这家企业并没有得到更多利益?9 分析南方仓储公司向现代物流转变成功的关键。10 通过本案例分析，请你说明中国目前传统物流企业怎样才能实现向现代物流的转变? 四、试题四，10 SK 公司的配送
11、管理SK 公司是一家专门从事第三方物流服务和经营全球快件递送业务的现代物流企业，初步建立了一个全球性的快件递送网络，同时在北京、上海、浙江建立了完善的电子配送网络。为电子商务公司、邮购公司、DM 直销公司等无店铺销售的公司提供送货到客户的服务。 SK 公司的电子配送服务具有以下特征：所面对的客户一般为个人和家庭，客户的要求千差万别，对送货的时间、方式、包装等要求差异非常大。并且送货都需要当场收取货款，每日递送员收取的货款平均在几千元到几万元，如果递送员携款私逃或不小心丢失了货款，SK 公司就得承担这个运营风险。而一线员工的流动性比较大，如何提高服务水平并持之以恒是公司的长期任务。随着公司业务量
12、的增加，SK 公司要不断地调整网点布局，网络布局要求较高。 SK 公司的业务流程大体如下：上游客户发送货单电子信息给 SK 公司，公司客服人员收到信息后直接导入配送系统。然后分配货物到各个网点，网点为每个递送员分派任务，递送员送货，客户签收单据则递送员收款，网点负责人将每天的款项存入公司指定账户。如果客户拒收货物，递送员给所退包填写退包清单后把退包交回给网点负责人，网点负责人再把退包退回给 SK 公司。SK 公司的配送网络是基于网点的，每个网点就是一个小的运作细胞，一般地方不大，人员也不多。公司电子商务配送的对象为家庭和个人，配送的交通工具多为自行车、助动车和摩托车。配送时间相对有限但是时效要
13、求一般较高。SK 公司网点的设立目前采用两种形式：第一种是公司直接投资建立网点。网络运营所需的所有设备、设施都是由公司负责，公司还负责所有的运营成本。公司指派网点负责人，聘用递送员分配到各个网点，给递送员发工资采用的是计件制，网点负责人除了基本工资还有送货量的提成。第二种是以特许加盟的形式建立的网点。为了尽快扩大公司的配送网络也是因为直营网点的运营成本太高，SK 公司以特许加盟的机制吸纳社会资源，由加盟者投资建立网点。但加盟网点运作不够稳定，对公司服务的延续性有很大的影响。 SK 公司的财务风险主要是因为公司承诺提供代收货款业务，就是帮助电子商务公司收取货款，所有的货款都是先经过递送员，才能流
14、入公司账户，这样公司就面临着财务风险：首先是因为递送员的可靠性很难保证。其次就是收到假钞的风险。 案例分析要求：11 结合案例简述电子商务配送的特点。12 SK 公司作为专业的物流公司，如何与原来小的快递 SK 公司竞争?13 结合案例画出该公司的业务运作流程图。14 分析案例，指出 SK 公司存在的问题，并提出改善的建议。五、试题五，14 HB 公司国际贸易纠纷HB 国际货运代理公司是一家大型船舶公司的口岸公司，依托其母公司的船队优势，开展国际货运代理业务。同时作为母公司的船务代理公司，负责母公司船舶在该口岸的船舶代理及现场管理业务。这家船舶公司在国内有 43 个分公司，分布于沿海小港口和内
15、陆城市。每个分公司从事领域内的国际、国内集装箱货运代理、散杂货运代理、国际多式联运、订舱、报关报验、集装箱的拼、拆箱、仓储、保险代理、公路运输及集装箱船舶现场管理、集装箱管理等业务。作为一家口岸的货运代理公司，实质上是帮助客户进行出口贸易，提供专业的服务。除了为客户租船订舱外，还要帮助客户报关、报检、办理保险、结算运费。货运代理业提供的产品就是服务，但这种服务没有船东的支持是很难运作的。 印度一家矿产公司于 2005 年 2 月 18 日从 PARADIP PORT 发运了两批铁矿石，一批为 22421WMT(含量为 63.5%/62.5%)，一批为 19881WMT(含量为63.5%/62.
16、5%)。贸易条件为 CFR，货值为 USD3063676.88。矿产公司的货运代理为HB 公司，实际承运人为一家韩国船东。矿产公司与英国一家冶金公司有着经常性的业务往来，冶金公司于 2005 年 3 月向矿产公司购买了这两批货后，将货转卖给我国 M 省的一家钢铁公司，钢铁公司要求将货物卸到 E 港，并在与冶金公司签订合同后，立即安排开立信用证和接货工作。在交易完成后，冶金公司按合同要求向矿产公司支付了合同款项，取得了提单。 船舶于 3 月 26 号抵达 E 港，M 省的钢铁公司在 E 的办事处指示其代理完成了水尺和商检报验，3 月 28 号，船舶卸完船后离港。但在开展业务过程中矿产公司因为对
17、HB 公司的信誉问题不敢认可，担心将运费支付后， HB 公司不支付给韩国船东，而没有向 HB 公司支付运费。韩国船东因未收到运费，根据提单条款于 4 月 5号向法院申请了 USD700000 的货物留置，申请的财产保全期为 15 天。M 省钢铁公司在接货时得知因运费支付问题可能影响货物交付，同时一些政策表明货物可能跌价，钢铁公司提出拒收货物并向冶金公司提出索赔，扣留了商检通关单。因为通关延迟，产生了巨额的滞报费。 案例分析要求：15 简要说明一一般货运代理公司的业务范围。16 分析案例中国际贸易争端的起因并说明应吸取的教训。全国自考（物流案例与实践）模拟试卷 1 答案与解析一、试题一，1 【正
18、确答案】 分析结果如下表所示：2 【正确答案】 EH 公司需要马上提高的项目：供货价格。 EH 公司要提高的项目：紧急送货、计划送货日期、供货质量、订单交货期。 EH 公司要维持/提高的项目：配送正确率、缺货通知。 EH 公司要维持的项目：发票准确度、订单完整性、以及对投诉的处理。3 【正确答案】 EH 公司要降低产品价格就必须降低产品成本。降低成本从采购、制造、送货、计划这四个环节分别进行论述，可以采取相应的措施来降低产品成本。通过与供应商发展伙伴关系降低产品原材料的采购价格、更好地控制原材料库存、JIT 采购和生产以减少浪费、利用第三方物流降低仓储和运输费用、通过更准确的产品预测降低成品库
19、存等。二、试题二，4 【正确答案】 OEM(original equipment manufacturer，原始设备生产商) 是指品牌厂商提供设计图纸，制造企业按单生产。ODM(original design manufacturer，原始设计生产商)方式是品牌厂商看中生产制造企业设计制造的某一产品，或者提出部分修改意见，生产厂家按要求生产，配上品牌厂商的品牌来进行销售。 对于品牌企业来说，OEM 方式的优点在于充分利用制造商的生产能力， ODM 方式的优点不仅如此，还节约了大量的研发资金和时间。而对于制造企业来说，优点在于利用品牌企业的品牌优势与销售渠道，扩大生产规模，回避开拓市场的风险。O
20、EM 方式的缺点是不容易控制成本。ODM 方式的缺点是成本控制工作非常重要；新产品研发过程不容易保密；对合作工厂的依赖性增加，订单分配不均衡；合作伙伴相对固定，不利于新技术和新管理方式的引入。5 【正确答案】 品牌企业采用 OEM 和 ODM 方式，把生产制造环节外包出去能够在价值链中获得更大的增值，但是却忽略了生产制造环节对产品的增值作用，为了避免可能出现的价值链断层，品牌企业应该努力把握从新产品创新到制造创新转换的主动权。为了促进新产品创新到制造创新的转换，产品设计者和工程师必须努力去设计每个部件，使得它们不需要过多地改变生产条件就能够被制造出来。制造企业为其他的品牌企业提供贴牌生产，企业
21、应该积极努力的创建自己的品牌。制造企业从 OEM 到 ODM 的过程就是企业从模仿到更有创新性的改进，但是企业不能够局限于此，应该努力向 OBM(原始品牌制造商)迈进。6 【正确答案】 服装行业的期货订货方式有一个显著的优点就是按客户需要的数量进行生产，从理论上说使得品牌公司、产品制造商和原材料供应商都不会产生库存。但是因为各级供应商都是在接到上游客户的订单后才开始自己的原材料采购和生产准备，因此，产品的供应周期较长。由于服装类产品的流行性强、产品生产周期短，消费者需求变化快，而较长的供应期会导致服装公司提供给经销商的产品有可能已经过时。期货订货方式需要品牌公司有较强的产品研发能力和对市场需要
22、的把握能力，同时要在新产品开发和品牌推广商投入较大的资源。三、试题三，7 【正确答案】 代物流是基于现代供应链管理理念的物流；将现代信息技术应用到全过程；以社会化运作的第三方物流为主。8 【正确答案】 这是由于该公司发展自己不熟悉的业务引起管理混乱，还停留在传统物流服务水平，不能满足市场需求，因此没有得到更多利益。9 【正确答案】 南方仓储公司向现代物流的转变过程中，其转变成功的关键在于它们的市场分析，找到了进入物流市场的切入点，发展自己优势，充分利用社会资源，减少进入成本，提高服务水平，拓展服务功能。10 【正确答案】 中国目前传统物流企业要想实现向现代物流的转变必须做到以下几点：调整开发社
23、会化物流市场，充分发挥企业自身优势，改革企业的组织结构，革新企业的经营模式，树立新的管理机制，形成第三方物流趋势。四、试题四，11 【正确答案】 电子商务配送服务具有以下特征： 个性化要求较高； 运营风险较大； 员工队伍建设难度较大；网络布局要求较高。12 【正确答案】 小的快递公司虽然服务水平低，不成规模，但是有着成本优势，而 SK 公司作为专业的物流公司，要与原来小的快递 SK 公司竞争，它首先就得在这一方面跟进。SK 公司可以利用它的服务质量开拓市场，价格也可以先以小快递公司的服务价格来操作，在把一些小公司给打垮后，再开始重新调整价格。13 【正确答案】 公司业务流程图如下： 14 【正
24、确答案】 通过对案例的分析，SK 公司主要存在以下问题：公司的一线员工素质不高，流动性较大，使得包裹的安全得不到保证，服务质量难以提高，顾客权益不能得到有力保障；速递员工是货款的第一经手人，可靠性难以保证，存在财政风险；配送网点的建设难以统一化，造成运作的规范性和稳定性有所欠缺。 SK 公司应该通过培训提高员工素质和制定相应服务质量考核体系，使公司从服务理念、服务方式。服务标准、服务范围等方面有一个全面的提升，并提高客户的满意度。在规避财政风险方面，企业应同员工形成书面协议，建立相互信任的机制。另外，公司应合理布置配送网点，将网点建在交通便利、可达性好的地区，弥补配送工具在快速化方面的缺陷；建
25、立网点建设考核体系，保证网点服务的统一性和标准化。五、试题五，15 【正确答案】 货运代理通常是接受客户的委托完成货物运输的某一个环节或与此有关的各个环节，可直接或通过货运代理及其雇佣的其他代理机构为客户服务，也可以利用其他的海外代理人提供服务。其业务范围包含了国际、国内集装箱货运代理、散杂货运代理、国际多式联运、订舱、报关报验、集装箱的拼、拆箱、仓储、保险代理、公路运输及集装箱船舶现场管理、集装箱管理等业务。16 【正确答案】 案例中国际贸易争端起因是印度矿产公司未支付运费给 HB 公司而使得韩国船东向法院申请货物留置，从而导致通关延迟，产生了巨额的滞报费。由此案例我们可以看到，在进出口贸易中，货物的通关需要经过较长的时间，可能产生高额的费用，并且贸易的主体很复杂，货物经过多次转手，所以在这个过程多方的协作就很重要，不仅是买家和卖家，还有货代公司和船主。
