1、全国自考（物流案例与实践）模拟试卷 8 及答案与解析一、试题一，0 海尔推行的准时采购海尔物流的特色是借助物流专业公司的力量，在自建基础上小外包，总体实现采购 JIT、原材料配送 JIT 和成品配送 JIT 的同步流程。同步模式的实现得益于海尔的现代集成化信息平台。海尔用 CRM 与 BBP 电子商务平台架起了与全部用户资源网、全球供应链资源网沟通的桥梁，从而实现了与用户的零距离，提高了海尔对订单的响应速度。 海尔的 BBP 采购平台由网上订单管理平台、网上支付平台、网上招标竞价平台和网上信息交流平台有机组成。网上订单管理平台使海尔 100%的采购订单从网上直接下达，同步的采购计划和订单，提高
2、了订单的准确性与可执行性，使海尔采购周期由原来的 10 天减少到了 3 天。同时供应商可以在网上查询库存，根据订单和库存情况及时补货。网上支付平台则有效提高了销售环节的工作效率，支付准确率和及时率达到了 100%，为海尔节约了近 1000 万的差旅费，同时降低了供应链管理成本。目前海尔网上支付已达到总支付额的 20%。网上招标竞价平台通过网上招标，不仅使得竞价、价格信息管理准确化，而且防止了暗箱操作，降低了供应商管理成本，实现了以时间消灭空间。网上信息交流平台使海尔与供应商在网上就可以进行信息互动交流，实现信息共享，强化合作伙伴关系。除此之外，海尔的ERP 系统还建立起了内部的信息高速公路，实
3、现了将用户信息同步转化为企业内部信息，实现了以信息替代库存，接近了零资金占用。 在采购 JIT 环节上，海尔实现了信息同步、采购、备料同步和距离同步，大大降低了采购环节的费用。信息同步保障了信息的准确性，实现了准时采购；采购、备料同步，使供应链上原材料的库存周期大大缩减；与供应商、分供方的距离同步，有力地保障了海尔的 JIT 采购与配送。目前已有 7 家国际化供应商在海尔建立的两个国际工业园建厂，爱默生等 12 家国际化供应商正准备进驻工业园。 案例分析要求：1 分析海尔的 JIT 采购，说明 JIT 给海尔带来的好处。2 从海尔的准时采购运作中分析其电子采购的重要作用。3 分析案例中海尔与供
4、应商的伙伴关系。二、试题二，3 HD 与其供应商的合作伙伴关系位于俄亥俄州的 HD 美国公司，强调与供应商之间的长期战略合作伙伴关系。HD 公司是一家经营汽车生产、制造、销售的跨国公司，总部设在日本。HD 公司总成本的大约 80%都是用在向供应商的采购上，这在全球范围是最高的。因为它选择离制造厂很近的供应源，所以与供应商能建立更加紧密的合作关系，能更好地保证 JIT 供货。制造厂库存的平均周转周期不到 3 小时。 1982 年，27 个美国供应商为 HD 美国公司提供价值 1400 万美元的零部件，几年后，有 175 个美国的供应商为它提供超过 22 亿美元的零部件。大多数供应商与它的总装厂距
5、离不超过 150 英里。在俄亥俄州生产的汽车的零部件本地率达到90%，只有少数的零部件来自日本。强有力的本地化供应商的支持是 HD 公司成功的原因之一。HD 公司与供应商之间是一种长期相互信赖的合作关系。如果供应商达到 HD 公司的业绩标准就可以成为它的终身供应商。HD 公司也在以下几个方面提供支持帮助，使供应商成为世界一流的供应商：2 名员工协助供应商改善员工管理； 40 名工程师在采购部门协助供应商提高生产率和质量； 质量控制部门配备 120 名工程师解决进厂产品和供应商的质量问题； 在塑造技术、焊接、铸模等领域为供应商提供技术支持； 成立特殊小组帮助供应商解决特定的难题； 直接与供应商进
6、行上层沟通，确保供应商的高质量； 定期检查供应商的运作情况，包括财务和商业计划等； 外派高层领导人到供应商所在地工作，以加深 HD 公司与供应商相互之间的了解及沟通。 HD 公司与 Donnelly 公司的合作关系就是一个很好的例子。HD 美国公司从去年开始选择 Donnelly 为它生产全部的车内玻璃，当时 Donnelly 的核心能力就是生产车内玻璃，随着合作的加深，相互的关系越来越密切(部分的原因是相同的企业文化和价值观)，HD 公司建议 Donnelly 生产车外玻璃(这不是 Donnelly 的强项)。在HD 公司的帮助下，Donnelly 建立了一个新厂生产 HD 的车外玻璃。他们
7、之间的交易额在第一年为 500 万美元，第二年就达到 6000 万美元。 在俄亥俄洲生产的汽车是 HD 公司在美国销量最好、品牌忠诚度最高的汽车。事实上，它在美国生产的汽车已经部分返销日本。HD 公司与经销商之间的合作关系无疑是它成功的关键因素之一。 案例分析要求：4 结合案例分析供应商的选择原则。5 简述供应商的评估方法以及各自的使用环境。6 以 HD 与其供应商的合作伙伴关系为例，分析公司与其供应商之间的合作伙伴关系。三、试题三，6 DL 的直销模式直接面对客户1998 年未，美国商业周刊评出了本年度 100 名叱咤全球的巨人企业，DL 公司被评为第一名，它不仅战胜了 IBM、康柏、惠普等
8、巨型企业，就连号称软件大王的微软公司也屈居其后。一个创立于 1984 年的公司，何以能够取得如此大的成就?答案就是， DL 的直销模式发挥了威力。 通过开拓性的“ 直线订购模式 ”，DL 公司和大型跨国公司、政府部门、教育机构、中小型企业以及个人消费者建立了直接联系，DL 公司不仅通过免费直拨电话向他们销售计算机，还为他们提供技术咨询，并于次日到现场服务。目前，DL 公司每天能够接到 50000 个这样的电话。1993 年的时候，DL 曾试图恢复传统的销售方式，但很快就发现自己“ 撞到了墙上 ”，消费者并不认可， DL 计算机销售额迅速下降，DL 公司的股票也从 1 月份的 49 美元降到了
9、7 月份的 16 美元。DL 很快认识到了自己的错误，并及时加以更正，回到直销的路子上来。随着近年来互联网络的兴起，DL 将兴趣转到网络直销上来，这一次他又成功了。DL 在线商店于 1996 年 7 月开业，每天销售 600 万美元的 PC 机和辅助设备，现在这一数字已超过了 1000 万美元。DL 网址包括 42 个国家的站点，每周有 200 多万人浏览，通过这一网址，客户可以了解报价，比较产品，开展订购，获得技术支持。实践证明，网络直销是一个强有力的促销手段，DL 称 80%通过网站购买计算机的人都是新客户。为了能够直接倾听客户的声音，DL 公司创造了一种形式，这就是每周在全公司范围内举办
10、“关心客户会 ”。在“关心客户会”上，市场营销、生产和人力资源等部门的员工坐在一起，讨论“ 我们的表现是否使客户满意 ”。会议需要明确客户想要的产品和服务，并且找出满足他们的方法。有时，会场还通过扬声器接通一位客户的电话，请他提出意见、希望和见解，发表不满，然后大家一起讨论。“关心客户会” 的议程还包括，查找出最近出现的失误：哪个部门或环节出现了问题?出问题的原因是什么? 谁来负责解决?解决问题的最后期限是哪天? DL 在亚太地区 12 个国家和地区开展了直线订购业务。90 年代初，公司通过与当地分销商合作，首先打入了亚洲的几个主要市场，从 1993 年开始在设施和人员上进行了直接投入。针对目
11、前中国市场的特点，DL 提出以下发展战略：通过直线订购方式，以卓越的价格和性能，向中国用户提供计算机产品和技术服务；利用DL 对中国市场的了解，将本地语言的软件和操作系统集成到 DL 的计算机产品中去，为市场提供更多的相关技术；加强对员工的培训投资，转让先进技术，提供最佳的客户服务，加强市场营销以及财务、制造和管理运作。DL 在中国市场的工作重点是，“强化对 DL 的认知，并致力于开发市场的长期潜力。” 考虑到中国各地之间用户使用水平与基础设施极不平衡，在直销地点上，首先选择大城市；在直销面对的客户上，以大型企业为主，逐渐延伸至中小用户。与分销比较，DL 直销模式的特点是：按照客户需求制造微机
12、，并向客户直接发货。DL 人最爱说的一句话就是“两点之间，直线最短 ”。直销抛弃了中间渠道，采取点对点的销售方式，因而大大加速了周转，降低了成本。据称，直销产品要比同类产品价格低 15%20%，这是 DL 效益好的主要原因。 案例分析要求：7 结合案例分析直销模式相对于传统分销模式的优势。8 分析客户需求的特性。9 分析 DL 公司的行销策略。10 分析 DL 公司客户服务成功的要素，其核心要素又是什么?四、试题四，10 BS 公司的配送管理BS 公司是位列世界 500 强的跨国企业之一，1995 年来中国投资图书媒体行业。公司位于中国上海，主要从事图书、音像制品等的销售。由于特殊原因 BS
13、公司不能和其他新华书店一样将商品主动出售给一般市民，销售对象只能是 BS 的会员。因此 BS 公司于 1997 年正式成立书友会。目前 BS 公司在中国已拥有百万名会员，每年的营业收入达上亿元人民币。BS 公司与全国 100 多家出版社和音像制品公司建立了合作关系，图书平均进货折扣为四折，从不退货，较少库存。每季度通过会刊向会员推荐图书，全年推荐的图书在 1500 种左右。 BS 公司的销售模式：直销员面对面销售(主要在上海)+ 适当的媒体宣传(广告、报纸夹页等，主要在上海以外进行)；上海内环线以外地区和上海以外的顾客均通过邮政局以邮寄方式寄出。发送员的送书工具为自行车和助动车。送货品种单一，
14、为一套 12 本的百科丛书，价值 598 元，规格 280mm216mm，重量 4500 克。发送员最大负载能力为 8 套。发送员收入是计件制，成功 1 件 8 元、失败 1 件 4 元+午餐补贴 5 元/天+团体意外险。每天顾客服务部将顾客配送订单打印出来后，驾驶员必须开车到郊区租借的仓库内提货，很不方便。6 名发送员中由 1 名主要发送员负责集中领取图书，发送员没有统一的着装和专用的发送箱。无专人负责解决顾客投诉，也没有任何的发送员培训。上海地区周末不送货。BS 公司采用的是目前比较常见的组织形式，最高层的领导层把专业管理的职责和权限交给相应的职能管理部门，由它们在专业管理活动商直接经营指
15、挥业务机构的活动。在 BS 公司中财务部、顾客服务部、销售部这三个部门在供应链作业方面沟通极多，沟通效果的好坏直接影响公司的库存量、资金、预算、配送速度。 针对公司目前的众多问题和隐患，BS 公司的总经理把顾客服务部、销售部、人事部、财务部的有关人员召集起来组成一个特别行动小组，就目前配送流程中存在的问题组织讨论，并着手制定行动计划。经过讨论后，大家形成了一个大致的意向：BS 公司应重点拓展上海、杭州、南京、济南、天津、广州以及北京地区的会员市场。BS 公司在筹建上海或上海以外的发送中心时，可以根据发送员数量和包裹单来考虑发送中心面积大小、中心位置以及租金和管理费用。其次，发送员的发送佣金由原
16、来的普通包裹成功每件 8 元变为 2 元，失败每件 4 元变为 0.5 元。对于降薪可能带来员工流失的风险，特别小组认为流失的可能性不大，降薪后虽然发送员的平均工资收入在九百到一千左右，但公司提供的合理工作区域分配、投递包裹分量的减轻、良好的福利待遇，构成了留住发送员长期稳定工作的重要因素。另外，有了年度包裹发送预测报表后，发送管理部门的年度费用预算制作变得更加简单和明确。特别小组还提出改变现在公司的组织机构，把组织机构调整为扁平结构了。特别行动小组经过现场观察了解和分析运作需求后制定了新的包裹信息操作流程，使得流程更完善严密，而兑现服务承诺是 BS 公司服务部门的首要目标。 案例分析要求：1
17、1 结合案例背景简述图书配送合理的运作流程。12 分析 BS 公司原组织管理形式的优点和缺点。13 结合案例背景，请你分析图书业要实行连锁经营在发展战略上应当重点做好哪些工作?14 请你试着给 BS 公司新的包裹信息操作流程提出意见，并分析在图书配送这一方面怎样才能做到更完善严密?五、试题五，14 CY 计算机公司的供应链改造CY 计算机公司是伴随 IT 行业发展而发展起来的一家大型 IT 技术企业。产品涉及信息技术领域内几乎所有的产品线，其主流产品包括笔记本、桌面 PC、打印机、服务器、通讯交换设备等多领域信息技术产品。IT 行业是发展速度最快的行业之一，国内从 20 世纪 80 年代末、9
18、0 年代初开始，涌现出一大批从事计算机技术的企业，这些企业随着当时 IT 行业的高速发展而快速壮大，造就了一批国内知名的信息技术企业。在行业起步阶段，IT 产品具有很高的毛利水平。那时信息技术产业的平均毛利都在 50%100%之间。高速增长的市场以及丰厚的毛利吸引了更多的资本流入这个行业。但是伴随着技术的发展和成熟，信息技术行业从高回报、高增长逐步过渡到如今的高增长、低回报阶段。 根据波特的竞争性理论，CY 公司用“五力模型”对竞争环境进行了分析，得出五个主要的竞争压力：一是新的竞争对手的加入；二是替代品的威胁；三是购买者的还价；四是采购还价能力；五是同行的竞争。面对如此大的压力，公司打印机事
19、业部计划经理李军提出：公司要缩减成本，特别是运作成本，因为成本的降低，不但可以使公司的利润增加，还能使市场份额增加，并且降低成本的费用比扩大规模的费用要小得多。 CY 公司的产品基本上是按照原材料生产制造 成品发运这个顺序来运行的。其中，原材料分为关键物料和辅料，部分关键物料需要从海外进口，辅料和包装材料绝大部分来自国内的配套工厂。公司在南北各建有一个制造工厂，分别设立在北京和东莞。打印机产品目前用的是北京工厂制造的，然后发运到两个成品库存地，再向客户订单发货。每个制造厂附近分别建有一个成品仓储和配送机构，负责向全国各地区配送。每个工厂的供货区域，主要集中在工厂负责的若干省份，但当一地库存不足
20、时，也会跨工厂调货。 案例分析要求：15 结合案例分析 IT 企业如何能提高其产品的物流服务水平?16 浅谈你对企业物流成本的认识并简述降低物流成本的方法。 全国自考（物流案例与实践）模拟试卷 8 答案与解析一、试题一，1 【正确答案】 JIT 又称为准时采购，是一种先进的采购模式，它的基本思想是：在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的数量、恰当的质量提供恰当的物品。案例中，海尔集团应用信息化平台，实现了与用户的零距离，提高了海尔对订单的响应速度，有效实现了准时采购，节省了成本，也提高了客户满意度。2 【正确答案】 从海尔的准时采购运作过程中我们可以看到电子商务平台的重要作用，电子商务平台有效地整
21、合了各种有用的信息，保证了准时采购的准时实施。3 【正确答案】 从该案例中我们可以看到海尔成功运用供应商伙伴关系保证了准时采购实施。事实上，网络平台和供应商伙伴关系是推动准时采购顺利实施的两个轮子，缺一不可。二、试题二，4 【正确答案】 供应商的选择原则主要有以下几点： 系统全面性原则：全面系统评价体系的建立和使用。 简明科学性原则：供应商评价和选择步骤、选择过程透明化、制度化和科学化。稳定可比性原则：评估体系应该稳定运作，标准统一，减少主观因素。 灵活可操作性原则：不同行业、企业、产品需求、不同环境下的供应商评价应是不一样的，保持一定的灵活操作性。 门当户对原则：供应商的规模和层次与采购商相
22、当。 半数比例原则：购买数量不超过供应商产能的 50%，反对全额供货的供应商。供应源数量控制原则：同类物料的供应商数量约 23 家，有主次供应商之分。供应链战略原则：与重要供应商发展供应链战略合作关系。 学习更新原则：评估的指标、标杆对比的对象以及评估的工具与技术都需要不断的更新。5 【正确答案】 供应商评估方法有供应商走访、协商法、招标法和层次分析法四种。它们各有各的使用环境。供应商走访适用于整体地了解供应商，常常走访供应商能增加与供应商的接触，全面立体地了解供应商，防止被供应商蒙蔽；协商法常用于供应商不太多的情况下，协商法有利于和供应商商谈技术细节等问题；招标法用于供应商数量较多且条件相差
23、不大的情况下；层次分析法则从各个层面具体地分析供应商，对供应商的评定最客观最可靠。6 【正确答案】 供应商合作伙伴关系是近来发展较快的一种供应商关系。这种模式下，双方相互信赖、相互合作、达到双赢。在合作中他们可以分享更多的信息，双方可将自己所掌握的信息实现共享，从而确保竞争中的情报优势；有利于协调与合作，在与供应商的协作中，企业要不断调整经营策略和管理模式，保证比竞争对手具有更强的协调和适应能力；从双方自身优势出发，本着资源共享、优势互补的原则，达到降低成本、改进质量、加速产品研发的目的。三、试题三，7 【正确答案】 相对于传统的分销模式：直销模式进入门槛低，包括投资、人员、技术等诸多方面；产
24、品以直销方式进入市场成本、风险比分销低；直销模式也比分销模式产品利润空间广阔；直销模式商品、资金周转速度快；直销模式以高额佣金更能调动推销员积极性；高效率的产品及市场信息反馈；有利于产品研发，使产品更贴近市场，更贴近顾客等等。8 【正确答案】 客户需求一般分为初始需求和派生需求，客户服务只有在满足客户的初始需求的基础上，才能够提供针对派生需求的增值服务。而产品或服务的可替代性又是客户需求的一个特征。顾客购买决策涉及很多因素，在企业客户中，成本、服务、时间将是核心因素，最后只有在客户满意的情况下，企业的目的才能够达到。9 【正确答案】 DL 公司的行销策略一是以利润为导向的经营模式。二是以直销模
25、式进行行销：经常调整顾客群，追踪利润的改变，因此可以比其竞争者更快的对新获利机会采取回应政策；强化资讯流程管理，全球运筹供应链环节中供应伙伴由虚拟整合的合作关系中创造自己与合作商的双赢；网络销售。10 【正确答案】 DL 公司对客户实行的直接订购模式即客户定制系统、与客户的直接沟通、产品的直接递送以及其举办的“关心客户会” 等都是 DL 公司客户服务成功的要素。而客户定制系统是 DL 公司客户服务成功的核心要素，这套系统的特点不仅仅是提供需求信息，而且是创造一个客户自发创新的氛围，并将此与企业的生产、采购、运输连接在一起，缩短了订单周转时间，提高了订单的效率，降低了订单输入的成本。四、试题四，
26、11 【正确答案】 图书配送一般的运作流程是这样的：顾客会通过打电话、邮寄或者网上下订单、定购图书等商品，定购信息由图书公司汇总，经过处理形成正式的订单，该订单将形成发送单和发送清单，公司将产生图书商品出库清单、扣单、发送单和发送清单给仓库。经过一系列生产、拣货、打包程序后公司将货物发送给供应商，再通过各种运输方式把货物送到顾客手中。12 【正确答案】 BS 原组织管理形式的优点是，能够充分发挥职能部门专业管理的作用和专业管理人员的专长，加强了管理的专业化分工。提倡内行领导，达到管理工作的正确性和高效率。缺点是各职能部门都有指挥权，形成多头领导，相互协调比较困难。13 【正确答案】 图书业要实
27、行连锁经营在发展战略上应当重点做好下列问题：一、充分重视品牌战略，塑造全新的企业形象。二、配备一支高素质、懂经营的专业采购队伍。三、拥有一个适度化、顺畅化的物流配送中心，为连锁经营提供硬件保证。四、建立一套规范统一的计算机信息管理系统。五、建立现代企业制度，加快新华书店经营机制的转变。14 【正确答案】 新的包裹流程可以考虑让所有发送货款全部通过银行或邮政局汇款到达 BS 公司财务部，这样可以使财务部不必每天接触大量的现金。不用其他部门转交顾客信息，可以直接将顾客的订单信息当天输入公司内部数据系统。发送部与顾客服务部的数据对账可以由原来的手工核对发送单金额改为 EXCEL 表格形式，同时通过
28、BS 公司内部局域网将数据上传给顾客服务部中心等等。五、试题五，15 【正确答案】 要提高 IT 产品的物流服务水平可以参考以下内容：成立专门的项目小组，为 IT 产品货主提供针对性的一对一的个性化服务；根据客户的需求制订统一的标准操作程序 SOP(Standerd Operation Process)，建立规范化和标准化的物流作业管理方法，并落实到每一岗位和每一个环节，对物流过程进行全方位的管理和跟踪；建立项目组成员定期沟通制度；加强与 IT 货主单位的沟通；加强综合物流保障能力；加强安全性保障；加强运作保障能力；加强全体服务能力的提高。16 【正确答案】 企业物流成本是指企业进行采购、销售、生产等与物流相关活动的成本总和。物流总成本是企业管理物流运作的重要指标，如何在不降低服务水平的前提下，降低物流总成本是企业的一项经营目标。要实现物流成本的降低，首先必须了解物流的实际情况，明确物流成本的构成，从原来财务成本费用中剥离出属于物流成本范畴的内容，分析和比较物流成本与制造成本，物流费用与其他费用之间的关系，切实掌握物流系统的成本。分领域全面清理物流系统的资源配置，建立物流成本数据库。对物流系统进行分析，有了基础数据，就有了比较基础，就可以发现问题并加以改进；有了比较基础，才可能制定目标，建立新的物流系统。
