1、ICS 03.080.30 A 12 浙江省地方标准 DB33 DB33/T 671 2007 历史文化特色街区服务规范 The service regulations of historical culture community 2007-12-29发布 2008-01-28实施 浙江省质量技术监督局发布DB33/T 671 2007 I 前 言 历史文化特色街区作为城市旅游的重要组成部分，传承着弘扬民族文化，继承历史，展示地方人文 特色，已被广大中外旅游者认可，并成为旅游者和当地居民的必选之处。因此，提升其品质，具有十分 重要的意义。为创建历史文化特色街区良好的商业环境、提高文明服务的素
2、质、营造舒适消费的氛围， 维护消费者和经营企业的合法权益，着力提升游 客 和市民的 满 意 度 ， 根据 有 关 法 律 、法 规 和有 关标准 ， 制定本规范 。 本规范 的 编写参考了 GBT 15624 1 1995 服务 标准 化 工 作 指南第 1部分 ：总则 和 GBT19004 2 1994 质 量管理 和质 量体系 要素 第 2部分 ： 服务 指南 ，并 结 合 本 街区 实际 服务 工 作 编写 。 本规范 的 附录 A为 资料性附录 。 本规范由浙江省 质 量技术监督局归口 。 本规范由杭州 市质 量技术监督局上 城分 局 提 出 。 本规范负责起草单位：杭州 市质 量技术
3、监督局上 城分 局 。 本规范参与起草单位：杭州 市 上 城区商 贸 旅游 局 、 杭州 市 清河坊 历史文化特色街区 管理委员会 、 杭 州 市 上 城区 卫生局 。 本规范主 要 起草 人 ： 方 绮 、 陈刚 、 祝永坚 、 王峻 、 朱葆麟 。 DB33/T 671 2007 1 历史文化特色街区服务规范 1 范围 本规范规定了 历史文化特色街区的 术语 和 定 义、 基本 要 求 、环境要 求 、经营者要 求 、 管理 者要 求 、 特色要 求 和 评定 方法。 本规范 适 用于浙江省内 的历史文化特色街区 （以下 简称 街区 ）。 2 规范性引用文件 下 列 文 件 中的 条款通过
4、 本规范 的 引 用 而 成为 本规范 的 条款 。 凡是注日期 的 引 用 文 件 ，其 随后所 有的 修改 单（ 不包括勘误 的 内 容）或修订版均不 适 用于本规范 ， 然而 ， 鼓励 根据本规范 达 成 协议 的 各 方 研究 是否 可 使 用 这些 文 件 的 最新版 本 。 凡是不注日期 的 引 用 文 件 ，其 最新版 本 适 用于本规范 。 GB 10001.1 标 志 用 公共信息图形符号 第 1部分 ： 通 用 符号 GB 13495 消 防安全 标 志 GB 17790 房间空气调节器安装 规范 JGJ 50 城市 道路 和建 筑物无障碍设计 规范 (附 条 文 说 明
5、) 3 术语和定义 本标准 采 用下 列 术语 和 定 义。 3.1 历史文化特色街区 经 省 、 自治 区、 直辖 市人民 政府核 定 公布应予 重 点保 护的历史地 段 ， 保存 文 物 特 别丰富 并 且 具有重 大历史 价 值 的街区。 4 基本要求 4.1 凡是 在 街区 内 进行 商业 性 、服务 性 经营的企业和 个 人 均应 按 本规范 的 规定 执行 。 4.2 凡是 在 街区 内 的经营 性 企业 应 证照齐 全 ， 杜绝 无 照 无 证 经营。 4.3 凡是 在 街区 内 销售 的商品 以 及 提 供 的服务 应符 合 国家 有 关 法 律 、法 规 、 标准 的 规定
6、和要 求 。 5 环境要求 5.1 设施和设备 5.1.1 应 配备 必要的消 防 栓 、 灭火 器 等 消 防设 施 ，消 防安全 标 志应符 合 GB l3495的要 求 。 5.1.2 应设 立电子 监 控室 并 在 街区 内 安装 必要的 电子 监 控 设 备 ， 对 街区 实 施 全 方 位 、 多角 度 的 动态 监 控 。 5.1.3 道路应 平整 ， 路 面 应 整洁干净 。 应 按照 JGJ 50规定 的要 求 设 置 方 便残疾 人 活动 的 无障碍设 施 。 5.1.4 应设 有 公共 卫生 设 施 ，有 规范 的 信息 标 志 指 示 牌 ， 随 时 保 持洁净 。 D
7、B33/T 671 2007 2 5.1.5 公共信息图形符号应符 合 GB l0001.1的要 求 。 5.2 店面装饰 5.2.1 灯饰 设 置 应安全 合 理 ， 安装 位 置 适当， 不 影响店 容 店貌 。 5.2.2 店名牌匾字 号应 与 营业 执照 核 定 的 名 称 相 符 ， 无不 良文化 内 容 出 现 。 5.2.3 临 街 及 其 两侧立面 应保 持 清 洁 、 美观 ， 不 影响整 体 观瞻 。 5.2.4 门窗完 好， 幕墙干净 。 门窗 符 合城市 管理 要 求 ，外 形设计安装 整齐美观 。 5.2.5 具有 代表 性 风格 和历史 价 值 的建 筑物应保 持原
8、 有 风貌 特色， 设 置专门 标 志 。 5.2.6 各 种宣 传 栏 (牌 )、 阅报栏 、 横幅 标语 等 设 置 合法合 理 ， 保 持完 好， 清 晰美观 。 5.2.7 沿 街 两侧 空调器 的 安装应符 合 GB 17790的要 求 ， 安装 高 度 不 低 于 2.5m， 支架 不 占 用 人 行 道 ， 空调 冷凝水 不应 排放到 建 筑物 的外 墙面 和 室 外地 面 上 。 5.3 店内布局 5.3.1 营业 场 所布 局 合 理 ， 走 道 畅 通 ， 灯 光 明 亮 ，环境良好。 5.3.2 柜台货 架整齐 ，商品 摆 放美观 ， 不应 放置 非 商品 性 杂 物 。
9、 5.3.3 营业 执照 应 悬挂 在店 堂 的明 显 位 置 。 5.3.4 营业 场 所 及 陈 列 商品 应保 持 清 洁 。 6 经营者要求 6.1 基本要求 6.1.1 应 建 立 商品 进 货检查验收 和 自 查 制度 ， 把 好商品 进 口关 、 仓库 保 管关 、 柜台 上 货 关 、 售 中 巡检 关 和 售 后 服务 关 ， 确 保 商品质 量 和服务质 量 。 6.1.2 对 承 诺 的服务 内 容应符 合 实际 ， 兑 现到 位 。 6.1.3 应 配备 与 经营服务 相 适 应 并经 检 定 合 格 的 计 量 器 具。 6.1.4 应设 有 负责 处 理 消费 争
10、议 的 专 (兼 )职机构 或 人 员 ,建 立 消费者 投诉 处 理 台帐 ,及时 、 客 观 、 公 正 的处 理 消费 纠纷 。 6.2 服务人员要求 6.2.1 坚 守岗 位 。 举止 文明， 端庄 大方， 执 情 服务。 6.2.2 语 言 文明 礼 貌 。 接待 外地 宾 客 时 应 讲普 通 话 ，力 求用 简 单 的外 语 接待 外 宾 。 用 礼 貌 的 称 谓 称 呼 顾 客 ， 接待 用语参 见 附录 A。 6.2.3 礼 貌 待 客 ， 微笑 服务， 耐心周 到 ， 百挑 不 厌 。 对 客 人 不 分 种 族、 国 籍 、民族、 宗教 信 仰 、 贫 富 、 亲疏 ，
11、 一视同仁 ， 以 礼待 人。 尊 重 顾 客 的民族 习俗 和 宗教 信 仰 ， 不 损害 民族 尊严 。有 问 必 答 。 对 客 人提 出 的 问题 不 能解决 时 ， 应 耐心解释 。 6.2.4 上 岗前 应 经 过 必要的 岗 位 培训 ，特 殊岗 位 人 员 应 持证 上 岗 。 在 岗 人 员 应 熟练掌握 本 岗 位 业务 知 识 和 技 能 。 7 管理者要求 7.1 宣 传、 贯彻 执行国家 的有 关 法 律 、法 规 、 政 策 ， 制 订 有 关实 施 细 则 并组 织贯彻 实 施 。 7.2 有适合 本 街区特 点 的 管理规范 和服务 规范 ， 实 行 质 量责
12、任 制 ，建 立 健 全 严 格 的质 量管理 、质 量监 督 、质 量 保 证 体系 ，并 进行 检查 考 核 ，有 检查 记 录 、 台帐 。 7.3 应 对 经营者 开 展经 常 性 的业务 技术 培训 ，提高 职 工 业务 技 能 和服务素质。 7.4 应设 立 质 量 投诉台 ， 按 规定实 施售 后 服务， 公布 举 报 监督 电 话 ， 自 觉 接 受 消费者 监督 ， 保 证 投诉 完 结 率 100%。 7.5 做 好街区 内 的组 织 、 协调 、 管理 和服务 工 作， 应 依 照 本规范 的要 求 对 街区 内 的环境 卫生 、 公共设DB33/T 671 2007 3
13、 施 、商品质 量 进行 日 常 管理 和 监督 检查 。 7.6 应 主 动配 合 相 关 职能 部 门对 街区 内 进行 的 行 政 执 法 检查 工 作。 8 特色要求 8.1 整个 街区的建 筑 风格 应 有 60%以上 的 店 铺 保 留 历史文化特色街区的 古 建 筑 风貌 。 8.2 街区 内 店面 装 饰 不应改 变 所 有 原立面 、 屋顶 造 型 ， 不应改 变 平面 的外围 尺寸 与 布 局 。 8.3 街区 修 复 应 严 格 保 护 现 存 的历史 信息 与 原 物 质 载 体 。 8.4 街区 修 复 不应改 变 或 损 毁 建 筑 室 内 外具有历史文化 价 值
14、的 原 附 属 物 （ 如 装 饰 物 、 家 具、 假山 、 绿 化 等 ）。 8.5 街区 内 商 户 的经营 活动 应符 合 该 街区 保 护 规 划 确 定 的区 块功 能 业 态 布 局 的要 求 ， 体 现 历史街区的 文化氛围。 8.6 街区 内 50%以上 的企业 应 体 现 出 至少 以下 一 项 ： a) 有 一 个响 亮 的品 牌 且 长久 不 衰 而 耐 人 寻味； b) 有 一 个 比较深 的历史 渊源 和 令 人 难忘 的 故事； c) 有 一 个 独 特的 看 家 本 领 能 吸 引 人 气 ； d) 有 一 定 的经营特色、并 形 成 自 己 的 风格 。 8.
15、7 街区业 态 应 按照 街区的特色 来 引 进 。 8.8 引 进 符 合街区业 态 定位 的 各 类 不 同 的 老 字 号 、 百 年老 店 ， 引 进 民 间 艺 人和民 间 工 艺 品， 丰富 街区 的文化 内 涵 ， 培 育“ 名 、特、 优” 商 户 。 在整个 街区， 该类 商 户 应 占 总 商 户数 的 80%以上 。 8.9 在 街区 内 应设 置 民 间 艺 人的 工 艺亭 或 适 量 商 铺 ， 这些 工 艺亭 或 商 铺 应 有 显 著 特色， 突 出 民 俗 性 、 艺 术性 、可 看 性 、可 购 性 。 8.10 设 置 工 艺亭 的 应 制 订 完整 有 效
16、 的 工 艺亭 管理制度 ， 配置专 人、 专 职 管理 。 8.11 艺 人着 装应符 合其特色 规范 ， 持证 上 岗 并 统 一 营业 时 间 。 8.12 艺 人 介绍 牌 的 制 作 应 美观 、大方， 内 容 真 实 、 准 确 。 8.13 应 定 期 举 办 符 合历史文化特色街区特色的 各 类 宣 传 娱乐 民 俗 活动 。 8.14 街区 内 的服务 员 应 有 统 一 的民 俗 化服 饰 。 8.15 街区 内 应 有 一 部分 该 街区 生 活原态 的特色企业， 以 此 体 现 复古 氛围。 8.16 设 置 空调 、 遮雨篷 、 招 牌 、 霓虹 灯 、 泛 光 照
17、明 等 外部 设 施 应 当 符 合历史建 筑 的具 体 保 护要 求 ，并 应 尽 可 能 与 建 筑 立面相 协调 。 9 评定方法 由 有 关 部 门 联 合组成 评 议 小 组， 按 本标准 各 项 要 求 进行 逐 项 评 价 （考 核 细 则 另 定 ）。 DB33/T 671 2007 4 附 录 A (资料性附录 ) 职工文明用语要求 A.1 顾 客上 门 购 物 时 应 主 动 上 前 打 招 呼 ，因人 称 呼 (同 志 、 先 生 、 女士 、 小 姐 、大 爷 、大 妈 、 小 朋友 ) “ 您 好 ”、“ 欢迎 光 临 ”、“ 您需 要 什么 ”。 A.2 如 果 顾
18、 客 较 多 来 不 及时 ， 及时 打 招 呼 ，“ 请稍 等 ” 、 “ 马 上 来” 。 A.3 顾 客 反 复 要 求 选 购 商品 时 说 “ 没 关系 ” 。 A.4 顾 客 欲 购 商品 无 法 满 足 时 应 主 动 招 呼 ：“ 对 不 起 ， 请您 留 下 姓 名 、地 址 、 电 话 ， 货 到时 一 定 通 知 您 ” 。 A.5 为 顾 客 推荐 商品 时 可 问 “ 您喜欢吗 ”。 A.6 顾 客 付 款后应 唱 收 唱付 ， 告 诉顾 客 “ 请您 点 清 钱 ”、“ 请校 准 后 离 开 柜台 ”。 A.7 如 无 法 找零钱 时 可 主 动 打 招 呼 “ 请 问 有 零钱吗 ”。 A.8 顾 客 有 别 的 需 求 时 可 问 ：“ 需 要 我 为 您 提 供 什么帮助吗 ?” A.9 顾 客 离去 时 道 声 ： “ 再 见 ” 、 “ 欢迎再 来” 、“ 走 好 ”。 A.10 遇 到 有 争 议 ， 一 时 解决 不 了 时 ，可 态 度 和 蔼 地 说 明 ：“如 果您还 有其 他 意 见 ，可 以 向我们 值 班 经 理 (或 商品质 量管理 部 门 )反映 (或 投诉 )”，并 告 知 具 体 地 点 。
