1、 ICS 03.080.30 A 12 备案号： 22666-2008 浙 江 省 地 方 标 准 DB33 DB33/T 671 2007（ 2013） 历史文化特色街区服务规范 The service regulations of historical culture community 2007-12-29 发布 2008-01-28 实施 浙江省质量技术监督局 发布 DB33/T 671 2007（ 2013） I 前 言 历史文化特色街区作为城市旅游的重要组成部分， 传承着弘扬民族文化，继承历史，展示地方人文特色，已被广大中外旅游者认可，并成为旅游者和当地居民的必选之处。因此，提升其
2、品质，具有十分重要的意义。为创建历史文化特色街区良好的商业环境、提高文明服务的素质、营造舒适消费的氛围，维护消费者和经营企业的合法权益，着力提升游客和市民的满意度，根据有关法律、法规和有关标准，制定本规范。 本规范的编写参考了 GB/T 15624.1 1995 服务标准化工作指南第 1 部分：总则和 GB/T19004.2 1994质量管理和质量体系要素第 2 部分：服务指南， 并 结合本街区实际服务工作编写。 本规范的附录 A 为 资料性附录。 本规范由浙江省质量技术监督局归口。 本规范由杭州市质量技术监督局上城分局提出 。 本规范 负责起草 单位：杭州市质量技术监督局上城分局。 本规范参
3、与起草单位： 杭州市上城区商贸旅游局 、杭州市清河坊历史文化特色街区管理委员会、杭州市上城区卫生局 。 本规范主要起草人：方绮、陈刚、祝永坚、王峻、朱葆麟 。 DB33/T 671 2007（ 2013） 1 历史文化特色街区服务规范 1 范围 本规范规定了历史 文 化特色街区的术语和定义、基本要求、 环境要求、经营者要求、管理者要求、特色要求和评定方法。 本规范适用于浙江省内的历史文化特色街区（以下简称街区）。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成
4、协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 GB 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB 13495 消防安全标志 GB 17790 房间空气调节器安装规范 JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范 (附条文说明 ) 3 术语和定义 3.1 历史文化特色街区 经省、自治区、直辖市人民政府核定公布应予重点保护的历史地段，保存文物特别丰富并且具有重大历史价值的街区。 4 基本 要求 4.1 凡是在街区内进行商业性、服务性经营的企业和个人均应按本 规范 的规定执行。 4.2 凡是在街区内的经营性企业应证照齐全，杜绝无
5、照无证经营。 4.3 凡是在街区内销售的商品以及提供的服务应符合国 家有关法律、法规、标准的规定和要求。 5 环境要求 5.1 设施和设备 5.1.1 应配备必要的消防栓、灭火器等消防设施，消防安全标志应符合 GB l3495 的要求。 5.1.2 应设立电子监控室并在街区内安装必要的电子监控设备，对街区实施全方位、多角度的动态监控。 5.1.3 道路应平整，路面应整洁干净。应按照 JGJ 50 规定的要求设置方便残疾人活动的无障碍设施。 5.1.4 应设有公共卫生设施，有规范的信息标志指示牌，随时保持洁净。 5.1.5 公共信息图形符号应符合 GB l0001.1 的要求。 DB33/T 6
6、71 2007（ 2013） 2 5.2 店面装饰 5.2.1 灯饰设置应安全合理，安装位置适当，不影响店容店貌。 5.2.2 店名牌匾字号应与营 业执照核定的名称相符，无不良文化内容出现。 5.2.3 临街及其两侧立面应保持清洁、美观，不影响整体观瞻。 5.2.4 门窗完好，幕墙干净。门窗符合城市管理要求，外形设计安装整齐美观。 5.2.5 具有代表性风格和历史价值的建筑物应保持原有风貌特色，设置专门标志。 5.2.6 各种宣传栏 (牌 )、阅报栏、横幅标语等设置合法合理，保持完好，清晰美观。 5.2.7 沿街两侧空调器的安装应符合 GB 17790 的要求，安装高度不低于 2.5m，支架不
7、占用人行道，空调冷凝水不应排放到建筑物的外墙面和室外地面上。 5.3 店内布局 5.3.1 营业场所布局合理，走道畅通，灯光明亮，环境良好。 5.3.2 柜台货架 整齐，商品摆放美观，不应放 置 非商品性杂物。 5.3.3 营业执照应悬挂在店堂的明显位置。 5.3.4 营业场所及陈列商品应保持清洁。 6 经营者要求 6.1 基本要求 6.1.1 应建立商品进货检查验收和自查制度，把好商品进口关、仓库保管关、柜台上货关、售中巡检关和售后服务关，确保商品质量和服务质量。 6.1.2 对承诺的服务内容应符合实际，兑现到位。 6.1.3 应配备与经营服务相适应并经检定合格的计量器具。 6.1.4 应设
8、有负责处理消费争议的专 (兼 )职机构或人员 ,建立消费者投诉处理台帐 ,及时、客观、公正的处理消费纠纷。 6.2 服务人员要求 6.2.1 坚守岗位。举止文明，端庄大方，执情服 务。 6.2.2 语言文明礼貌。接待外地宾客时应讲普通 话，力求用简单的外语接待外宾。用礼貌的称谓称呼顾客，接待用语参见 附录 A。 6.2.3 礼貌待客，微笑服务，耐心周到，百挑不厌。对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏，一视同仁，以礼待人。尊重顾客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。有问必答。对客人提出的问题不能解决时，应耐心解释。 6.2.4 上岗前应经过必要的岗位培训，特殊岗位人员应 持证上岗。
9、在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和技能。 7 管理者要求 7.1 宣传、贯彻执行国家的有关法律、法规、政策， 制订有关实施细则并组织贯彻实施。 7.2 有适合本街区特点的管理规范和服务规范，实行质量责任制，建立健全严格的质量管理、质量监督、质量保证体系，并进行检查考核，有检查记录、台帐。 7.3 应对经营者开展经常性的业务技术培训，提高职工业务技能和服务素质。 7.4 应设立质量投诉台，按规定实施售后服务，公布举报监督电话，自觉接受消费者监督，保证投诉完结率 100%。 7.5 做好街区内的组织、协调、管理和服务工作，应依照本规范的要求对街区内的环境卫生、公共设DB33/T 671 2007（
10、 2013） 3 施、商品质量进行日常管理和监督检查。 7.6 应主动配合相关职能部门对街区内进行的行政执法检查工作。 8 特色要求 8.1 整个街区的建筑风格应有 60%以上的店铺保留历史文化特色街区的古建筑风貌。 8.2 街区内店面装饰不应改变所有原立面、屋顶造型，不应改变平面的外围尺寸与布局。 8.3 街区修复应严格保护现存的历史信息与原物质载体。 8.4 街区修复不应改变或损毁建筑室内外具有历史文化价值的原附属物（如装饰物、家具、假山、绿化等）。 8.5 街区内商户的经营活动应符合该街区保护规划确定的区块功能业态布局的要求，体现历史街区的文化氛围。 8.6 街区内 50%以上的企业应
11、至少达到下列一项要求 ： a) 有一个响亮的品牌且长久不衰而耐人寻味； b) 有一个比较深的历史渊源和令人难忘的故事； c) 有一个独特的看家本领能吸引人气； d) 有一定的经营特色、并形成自己的风格。 8.7 街区业态应按照街区的特色来引进。 8.8 引进符合街区业态定位的各类不同的老字号、百年老店，引进民间艺人和民间工艺品，丰富街区的文化内涵，培育“名、特、优”商户。在整个街区，该类商户应占总商户数的 80%以上。 8.9 在街区内应设置民间艺人的工艺亭或适量商铺， 这些工艺亭或商铺应有显著特色，突出民俗性、艺术性、可看性、可购性。 8.10 设置工艺亭的应制订完整有效的工艺亭管理制度，配
12、置专人、专职管理。 8.11 艺人着装应符合其特色规范，持证上岗并统一营业时间。 8.12 艺人介绍牌的制作应美观、大方，内容真实、准确。 8.13 应定期举办符合历史文化特色街区特色的各类宣传娱乐民俗活动。 8.14 街区内的服务员应有统一的民俗化服饰。 8.15 街区内应有一部分该街区生活原态的特色企业，以此体现复古氛围。 8.16 设置空调、遮雨篷、招牌、霓虹灯、泛 光照明等外部设施应当符合历史建筑的具体保护要求，并应尽可能与建筑立面相协调。 9 评定方法 由有关部门联合组成评议小组，按本标准各项要求进行逐项评价（考核细则另定）。 DB33/T 671 2007（ 2013） 4 附 录
13、 A (资料性附录 ) 职工文明用语要求 A.1 顾客上门购物时应主动上前打招呼，因人称呼 (同志、先生、女士、小姐、大爷、大妈、小朋友 )“您好”、“欢迎光临”、“您需要什么”。 A.2 如果顾客较多来不及时，及时打招呼，“请稍等”、“马上来”。 A.3 顾客反复要求选购商品时说“没关系”。 A.4 顾客欲购商品无法满足时 应主动招呼：“对不起，请您留下姓名、地址、电话，货到时一定通知您”。 A.5 为顾客推荐商品时可问“您喜欢吗”。 A.6 顾客付款后应唱收唱付，告诉顾客“请您点清钱”、“请校准后离开柜台”。 A.7 如无法找零钱时可主动打招呼“请问有零钱吗”。 A.8 顾客有别的需求时可问：“需要我为您提供什么帮助吗 ?” A.9 顾客离去时道声：“再见”、“欢迎再来”、“走好”。 A.10 遇到有争议，一时解决不了时，可态度和蔼地说明：“如果您还有其他意见，可以向我们值班经理 (或商品质量管理部门 )反映 (或投诉 )”，并告知具体地点。
