1、 ICS 03.080 A 12 备案号：30049-2011 DB21 辽宁省地方标准 DB21/T 18802011 展馆物业服务规范 2011- 01 - 13 发布 2011 - 03 - 01 实施辽宁省质量技术监督局 发布DB21/T 18802011 I 目 次 前言 . . II 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 . . 2 5 参展商服务 3 6 现场服务 . . 4 7 环境管理 . . 4 8 保洁服务 . . 5 9 秩序维护服务 . . 6 10 服务改进 . 6 DB21/T 18802011 II 前 言 本标准按照
2、GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准由辽宁省标准化研究院提出。 本标准由辽宁省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：辽宁省标准化研究院。 本标准主要起草人：高一平、胡艺杰、李华楠、杨丹 本标准为首次发布。 DB21/T 18802011 1 展馆物业服务规范 1 范围 本标准规定了展馆物业术语和定义、基本要求、参展商服务、现场服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务与服务改进服务规范。 本标准适用于会展展馆物业管理服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单
3、）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 13495 消防安全标志 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 28001 职业健康安全管理体系 规范 GB/T 50140 建筑灭火器配置设计规范（附条文说明） GB/T 50222 建筑内部装修设计防火规范 DB21/1627-2008 污水综合排放标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用本标准 3.1 会展 会议、展览等活动的总称。 3.2 展览 在一定地域空间和有
4、限时间区间内举办的，以产品、技术、服务的展示、参观、洽谈和信息交流为主要目标的，有多人参与的群众性活动。 3.3 参展商 参加展览并租用展位的组织或个人。 DB21/T 18802011 2 3.4 展馆 专门用于开展展览活动的永久性建筑物。 3.5 展馆物业 已建成并举办各种形式的会议和展览、展销使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是会展中心、大型展会、展览馆等物业。 3.6 展馆方 展馆的管理方，包括展馆的所有权人或其委托经营的组织。 4 基本要求 4.1 资质要求 4.1.1 具有从事会展展馆物业管理服务的资质。 4.1.2 具有相应的管理机构、人员、措施和制度。 4.1
5、.3 具有承担展馆物业活动风险的能力。 4.2 物业服务机构 4.2.1 以合法、规范的物业服务合同为依据，明确双方的责任。 4.2.2 设置现场物业服务机构，并配备相应的人员和设施。 4.2.3 制定相应的物业服务方案。 4.2.4 建立与展馆物业服务项目相适应的质量管理体系。 4.2.5 鼓励企业通过 GB/T19001、GB/T28001 等管理体系认证。 4.3 物业服务人员 4.3.1 现场服务机构负责人应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书。 4.3.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书。 4.3.3 专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。 4
6、.3.4 物业服务人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识。着职业装、佩带标志，具有良好的职业道德和素养。 4.3.5 物业服务人员应掌握服务岗位应知应会技能，熟悉会展展馆的基本情况，熟练使用相关设备和工具。 4.4 物业服务要求 4.4.1 宜从实际出发，制定有效的节约能源方案，并付诸实施。 4.4.2 实行全天 24 小时物业服务。其中，白天开馆全员全职物业服务；夜晚闭馆值班或维修服务，保持会展运行环境高质量。 4.4.3 制定并实施展馆及设施设备运行及维护保养制度，确保展馆及设施设备运行正常。 4.4.4 接受各种类型的报修、抢修工作。 DB21/T 18802011 3 4.4
7、.5 实施环境卫生管理，确保会展环境整洁、卫生、美观。 4.4.6 实施安全防范管理和秩序维护服务，确保紧急通道、消防通道、安全出口畅通。 4.4.7 实施停车场管理，确保会展交通秩序安全。 4.4.8 提供委托性商业服务。 4.4.9 建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。 4.5 财务管理 4.5.1 建立健全财务管理制度、物资管理制度和物业收费制度。 4.5.2 展馆物业的各项管理服务费的缴付标准严格按照公开收费制度进行。 4.6 档案管理 建立完善的展馆物业档案管理制度，档案内容至少应包括: a) 展馆及其配套设施设备管理档案； b) 设备管理档案； c)
8、参展商、顾客资料管理档案； d) 日常管理档案等。 4.7 标识管理 4.7.1 展馆现场应设有消防、交通、安全、物流、人流通道、展区、展馆馆标等相关信息指示标志。 4.7.2 公共信息图形标志的使用应符合 GBT l0001.1 的规定。 4.7.3 消防与安全标识的应符合 GB 2894、GB 13495 的规定。 4.7.4 标识的设置应醒目、正确，国际性会议应用中英文标注。 5 参展商服务 5.1 布展工程服务 5.1.1 提供展馆物业及展馆内部配套设施服务功能等咨询服务。 5.1.2 提供布展工程搬运管理服务。包括： 搬运道路荷载要求； 车辆进出时间和路线规划； 正确引导设施设备进入
9、场馆等。 5.1.3 提供布展施工过程监管服务，包括： 展位间的安全消防距离； 参展设备负荷、地面保护； 消防设施； 作业规范和施工人员管理等。 5.1.4 提供布展装修过程监管服务，包括： 施工时间、施工区域、建筑材料进出，建筑垃圾堆放与清运； 现场灭火器材的配置； 装修、装饰等应符合 GB50140 和 GB50222 的消防安全规定。 5.1.5 收集布展施工监督管理、装修、验收记录，建立装修管理档案。 5.2 撤展管理 DB21/T 18802011 4 5.2.1 协助展馆方，尽快恢复展厅的原有状态，并提供以下管理服务： a) 撤展现场秩序的维护； b) 展品及展具出馆； c) 展场
10、清洁等。 5.2.2 实施展位区域内公用设施设备检查，发现损坏及时报告，并做好相应记录。 5.2.3 提供必要的展馆及展区的交通运输路线及管理措施，保证货运出入通道畅通。 6 现场服务 6.1 设备运行保障服务 6.1.1 为展馆提供约定的供电、供水、排水、供气、照明、通讯、空调、电梯、卫生间、消防等服务。 6.1.2 会展现场巡视检查，对重点部位增加巡查次数，保证公共设备设施、功能服务设施、展览全程环境安全有效地进行。巡视中如发现异常情况，易采取紧急处理措施。有巡检记录。 6.2 报修服务 6.2.1 全天 24 小时受理报修。有值班记录或报修记录。 6.2.2 报修项目及时到场，急修项目限
11、时修复。如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。 6.3 委托服务 6.3.1 根据主办单位、展馆方和参展商的特殊需求，提供相关的委托服务。如：接待、签到、租赁、室内绿化与布置、票务服务等。 6.3.2 建立委托服务制度或流程，以确认服务要求。 6.3.3 对委托服务提供的产品和服务的质量、安全、卫生进行检查，发现问题应立即整改。 6.4 安全管理 6.4.1 建立消防、安全现场管理程序或流程。 6.4.2 展馆安全指示标志符合 GB13495 的规定。 6.4.3 展馆消防设施、器材配置齐全，完好有效。 6.4.4 展馆及展区的消防、逃生通道畅通。 6.4.5 人流和车流的疏导措施，保障会
12、展人流、车流安全。 6.4.6 提供停车场管理，停车场秩序安全可控。 6.5 顾客意见管理 6.5.1 应与主办单位、展馆方、参展商、搭建商等进行交流，建立信息反馈制度。 6.5.2 开展现场抽样服务意见征询，测评顾客对物业服务的满意状况，并不断改进服务质量。 6.5.3 投诉管理应符合 GBTl7242 的规定。 7 环境管理 7.1 室外区域 7.1.1 会展展馆外观、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。 DB21/T 18802011 5 7.1.2 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应进行安全检查， 并采取相应的安全防范措施。 7.1.
13、3 出入口、安全疏散、消防及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。 7.1.4 绿化养护要求应符合国家的相关规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。 7.1.5 环境照明应符合城市环境(装饰)照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，进行安全检查和维护。 7.1.6 停车场管理应符合当地政府规定的要求，配备相应交通“疏导”服务人员，保证道路通畅。 7.1.7 展馆外设施及墙面、地面、玻璃墙、围栏等保持干净整洁。 7.2 室内区域 7.2.1 保持展馆内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合 GBT18883 的规定。 7.2.2 空调通风系统
14、应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。 7.2.3 展台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。 7.2.4 物业的污水排放应符合 DB21/T1627 的规定。 7.2.5 按照饮食服务业环境污染防治办法的要求，协助主办单位对餐饮服务场所的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。 7.2.6 展厅及展馆内部、停车场内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。 7.2.7 展馆内的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等应干净、整洁，墙面无乱贴的广告海报和与会展无关的文字和图案。 8 保洁服务 8.1 应根
15、据展会的规模、类型、人流量及污染情况，制定相应的保洁方案，确定保洁内容、作业频次、质量要求及检查方法。 8.2 应实行早晚（开馆前、闭馆后）普扫，中间实行全天不间断人工巡回保洁；特殊情况（人流高峰期或特殊气候如雨天等）应增加保洁次数。 8.3 应制定保洁服务工作流程或程序，包括现场保洁、清场保洁、通宵突击保洁等。 8.4 卫生间、洗手间应于开馆前与闭馆后进行集中保洁，开馆期间，应由保洁人员定时巡查保洁。保洁工作应按规定程序进行，不得影响参观者的正常使用。进行厕所清扫时，应设置警示牌，防止人员滑倒摔伤。 8.5 保洁质量应达到地面清洁，无痰迹、口香糖污渍，视觉感官无积尘等。符合会展展馆设施保洁质
16、量要求及检验标准。 8.6 保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等应满足策划要求，大型电动器具和耗材药水均应为品牌产品。保洁作业时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。 8.7 保洁服务人员提前 1 小时进场，按照分工、分区域实施各类作业操作。 8.8 根据实际情况开展消杀工作。 8.9 明确参展单位自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并抽查。应及时了解保洁服务相关情况及顾客意见，从而改进服务质量。 8.10 提供生活和餐饮垃圾的分类收集放置点，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。 8.11 餐厨垃圾的收集、外运、处理应符合餐厨垃圾处理办法的要求。 8.1
17、2 遇恶劣天气，保洁服务应按照预定分工完成相关任务。 8.13 会展闭馆、撤展后，如需彻底清洁馆内卫生，可安排夜班作业，提供通宵突击保洁服务。 DB21/T 18802011 6 9 秩序维护服务 9.1 人员出入管理 9.1.1 劝阻拾荒者、小商贩、携带宠物者等进入会展物业区域。 9.1.2 布展施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标志，阻止无关人员进入。 9.1.3 制定展会人流疏导应急预案，协助主办方控制人流进入或疏导，保持展馆出入口畅通。 9.2 车辆管理 9.2.1 制定停车场场地、车库的管理规定，维护交通安全秩序，公示收费标准和管理规定。 9.2.2 根据展会规模，设置交通标识，
18、规定车辆行驶路线。 9.2.3 按车辆种类划分车辆保管区域，划定停车位。特种车辆和残疾人车辆应停在指定位置。 9.2.4 指挥进入停车场的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。 9.2.5 停车场有专人负责，引导进出车辆按规定路线行驶。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持交通路线畅通。 9.2.6 货运车辆应按预约时间、指定通道进出。 9.3 装卸管理 9.3.1 展品装卸应按约定时间、在指定区域进行。 9.3.2 维护展品装卸区域的正常秩序。 10 服务改进 10.1 企业应开展内部审核和管理评审工作。 10.2 制定岗位责任制考核细则，定期组织对质量目标、工作完成情况进行检查考核。 10.3 针对检查中发现的问题，企业应采取有效的纠正和预防措施，持续提高服务质量。 _
