1、全国自考（谈判与推销技巧）-试卷 5 及答案解析(总分：80.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：22，分数：44.00)1.企业高层主管人员了解客户期望的主要渠道是 ( )（分数：2.00）A.下行沟通B.水平沟通C.向上沟通D.斜面沟通2.下列选项中不属于窜货的表现形式的是 ( )（分数：2.00）A.自然性窜货B.越区销售C.良性窜货D.恶性窜货3.( )指渠道成员如何对它所处的形势进行解释，或如何对不同的刺激作出反应。（分数：2.00）A.角色失称B.感知偏差C.决策主导权分歧D.目标不相容4.促销组合中最传统的、最不可缺少的促销方式是 ( )（分数：2.00）A.广告
2、B.推销C.公关D.营业推广5.下列关于人员推销的特征，叙述错误的是 ( )（分数：2.00）A.人员推销具有灵活性B.人员推销具有长远性C.人员推销具有直接性D.人员推销具有选择性6.不属于成交以后注意事项的是 ( )（分数：2.00）A.寻求引见B.留住人情C.为双方庆贺D.分析原因7.帮助客户了解产品特点，替客户包装商品，为客户代办托运等服务属于推销服务方式中的 ( )（分数：2.00）A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.定点服务8.顾客信任的基础是 ( )（分数：2.00）A.不断强化的顾客满意B.优质的服务质量C.建立良好的供求关系D.获得顾客的忠诚9.在运用因素替代法时要保持严
3、格的 ( )（分数：2.00）A.因素替代顺序B.因素替代关系C.因素替代方法D.因素替代程序10.客户服务的前提是 ( )（分数：2.00）A.有区别地为顾客提供服务B.合适的服务C.合适的产品D.合适的价格11.通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的营销策略是 ( )（分数：2.00）A.客户市场管理B.客户服务管理C.客户资料管理D.客户关系管理12.寻找潜在客户的“地毯式寻找顾客销售法”是指 ( )（分数：2.00）A.逐户访问法B.连锁介绍法C.设立代理店法D.广告搜寻法13.推销人员说服顾客沟通的主要手段是 ( )（
4、分数：2.00）A.产品B.广告说明C.宣传材料D.语言14.将销售风险划分为政治、经济风险和非政治、经济风险等的划分依据是销售 ( )（分数：2.00）A.风险的性质B.风险的范围C.背景的变化D.风险可被感知的程度15.代理分销与经销分销形式中渠道成员之间的冲突属于 ( )（分数：2.00）A.多渠道冲突B.垂直渠道冲突C.交叉冲突D.水平渠道冲突16.制造商和中间商之间、批发商和零售商之间的冲突是 ( )（分数：2.00）A.多渠道冲突B.垂直渠道冲突C.交叉冲突D.水平渠道冲突17.雪花啤酒利用金星啤酒的渠道来推出新产品以期提高市场份额，而中间商只关注这种新产品能否创造更多的返利，这种
5、矛盾冲突的原因是 ( )（分数：2.00）A.价格不同B.角色失称C.沟通困难D.目标不相容18.区域式结构所不具备的特点是 ( )（分数：2.00）A.有利于节省交通费用B.适合于产品类型较多的情况C.有利于调动销售人员的积极性D.有利于销售人员易与顾客建立长期关系19.对待进行窜货而造成恶性竞争的中间商，应该 ( )（分数：2.00）A.清理渠道成员B.使用法律手段C.进行协商谈判D.销售促进激励20.向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品，或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务是 ( )（分数：2.00）A.追加销售B.服务管理C.交叉销售D.顾客忠诚21.某销售人员在销售
6、服装时说：“比如，您看这件衣服式样新颖美观，颜色也合适，您穿上一定很漂亮，我们昨天刚进了 4 套，今天就只剩下 2 套了。”此销售人员采用的建议成交策略是 ( )（分数：2.00）A.从众成交法B.选择成交法C.请求成交法D.假定成交法22.一位销售人员问：“王教授，您是资深业内人士，您认为我们的产品有哪些主要优势?”这位销售人员接近顾客的方法是 ( )（分数：2.00）A.求教接近法B.利益接近法C.社交接近法D.商品接近法二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)23.一次完整的交易谈判过程一般包括 ( )（分数：2.00）A.谈判准备B.谈判开局C.谈判磋商D.谈判终结E.以上全错2
7、4.谈判者的两难选择是 ( )（分数：2.00）A.创造价值B.使用价值C.支配价值D.索取价值E.以上全是25.影响和改变谈判空间的因素有 ( )（分数：2.00）A.谈判利益B.谈判替代选择C.潜在谈判协议D.谈判者的创造价值E.谈判者的索取价值26.评估谈判者利益的步骤有 ( )（分数：2.00）A.详细列出谈判事项B.确认隐含于事项、议题中的种种谈判者利益C.对于每一种事项、议题，详细列出实现利益的最好和最差的方案D.权衡各种事项、利益之间的相对重要性E.改变、修正不同利益之间的相对重要性27.下列关于联合收益说法不正确的是 ( )（分数：2.00）A.任何一方都没有利益的改善B.一方
8、利益的增加来自另一方的损失C.联合收益可以创造更高的价值D.联合收益双方不是互益互补E.以上全错28.我们寻找构成谈判力来源的因素的路径有 ( )（分数：2.00）A.什么因素必然导致出现最有利的谈判结果B.什么因素最具有谈判力C.什么因素可以决定和限制谈判空间D.什么因素可以拓展和扩大谈判空间E.什么因素可以调整谈判者对事项与隐含利益关系的理解，从而影响和改变谈判空间三、简答题(总题数：6，分数：12.00)29.简述用工作量法确定推销人员规模的步骤。（分数：2.00）_30.为什么价格过低也会导致顾客异议?（分数：2.00）_31.交易活动中为什么需要谈判?（分数：2.00）_32.简述如
9、何确定潜在顾客范围。（分数：2.00）_33.常见的售后服务问题有哪些形式?（分数：2.00）_34.简述推销总结报告应包含的内容。（分数：2.00）_四、论述题(总题数：2，分数：4.00)35.试述各种成交心理障碍及其克服方法。（分数：2.00）_36.试述非语言沟通的作用。（分数：2.00）_五、案例分析题(总题数：1，分数：8.00)某产品目前市场价格 200 元，甲乙两方就目前的交易价格进行谈判。卖方甲在制定谈判价格目标时认为，自己产品的销售价格至少不低于该市场价格，但凭借品牌优势，争取加价 10，以 220 元成交。（分数：8.00）(1).220 元属于哪一种目标价格?（分数：2
10、.00）_(2).此种谈判目标确定后有什么作用?（分数：2.00）_(3).此种谈判目标会带来什么风险?（分数：2.00）_(4).如何实施这项谈判目标?（分数：2.00）_全国自考（谈判与推销技巧）-试卷 5 答案解析(总分：80.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：22，分数：44.00)1.企业高层主管人员了解客户期望的主要渠道是 ( )（分数：2.00）A.下行沟通B.水平沟通C.向上沟通 D.斜面沟通解析：解析：企业高层主管人员了解客户期望的主要渠道是向上沟通。向上沟通的质量和效率取决于沟通的媒介和方式。2.下列选项中不属于窜货的表现形式的是 ( )（分数：2.00）
11、A.自然性窜货B.越区销售 C.良性窜货D.恶性窜货解析：解析：窜货的表现形式主要有自然性窜货、良性窜货、恶性窜货。3.( )指渠道成员如何对它所处的形势进行解释，或如何对不同的刺激作出反应。（分数：2.00）A.角色失称B.感知偏差 C.决策主导权分歧D.目标不相容解析：4.促销组合中最传统的、最不可缺少的促销方式是 ( )（分数：2.00）A.广告B.推销 C.公关D.营业推广解析：5.下列关于人员推销的特征，叙述错误的是 ( )（分数：2.00）A.人员推销具有灵活性B.人员推销具有长远性C.人员推销具有直接性 D.人员推销具有选择性解析：解析：人员推销具有的特征：灵活性、选择性、完整性
12、、长远性。6.不属于成交以后注意事项的是 ( )（分数：2.00）A.寻求引见B.留住人情C.为双方庆贺D.分析原因 解析：解析：成交后，销售人员还应做到：(1)为双方庆贺。(2)留住人情。(3)寻求引见。7.帮助客户了解产品特点，替客户包装商品，为客户代办托运等服务属于推销服务方式中的 ( )（分数：2.00）A.售前服务B.售中服务 C.售后服务D.定点服务解析：8.顾客信任的基础是 ( )（分数：2.00）A.不断强化的顾客满意 B.优质的服务质量C.建立良好的供求关系D.获得顾客的忠诚解析：解析：顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对顾客关怀的认可，不断强
13、化的顾客满意是顾客信任的基础。9.在运用因素替代法时要保持严格的 ( )（分数：2.00）A.因素替代顺序 B.因素替代关系C.因素替代方法D.因素替代程序解析：解析：在运用因素替代法时要保持严格的因素替代顺序，不能随意改变。分析前必须研究各因素的相互依存关系。10.客户服务的前提是 ( )（分数：2.00）A.有区别地为顾客提供服务 B.合适的服务C.合适的产品D.合适的价格解析：11.通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的营销策略是 ( )（分数：2.00）A.客户市场管理B.客户服务管理C.客户资料管理D.客户关系管理 解
14、析：12.寻找潜在客户的“地毯式寻找顾客销售法”是指 ( )（分数：2.00）A.逐户访问法 B.连锁介绍法C.设立代理店法D.广告搜寻法解析：解析：逐户访问法，指销售人员在特定的区域内，挨门挨户地进行访问，以挖掘潜在顾客的方法。逐户访问法又被称为“地毯式寻找顾客销售法”。13.推销人员说服顾客沟通的主要手段是 ( )（分数：2.00）A.产品B.广告说明C.宣传材料D.语言 解析：14.将销售风险划分为政治、经济风险和非政治、经济风险等的划分依据是销售 ( )（分数：2.00）A.风险的性质B.风险的范围C.背景的变化 D.风险可被感知的程度解析：15.代理分销与经销分销形式中渠道成员之间的
15、冲突属于 ( )（分数：2.00）A.多渠道冲突 B.垂直渠道冲突C.交叉冲突D.水平渠道冲突解析：16.制造商和中间商之间、批发商和零售商之间的冲突是 ( )（分数：2.00）A.多渠道冲突B.垂直渠道冲突 C.交叉冲突D.水平渠道冲突解析：17.雪花啤酒利用金星啤酒的渠道来推出新产品以期提高市场份额，而中间商只关注这种新产品能否创造更多的返利，这种矛盾冲突的原因是 ( )（分数：2.00）A.价格不同B.角色失称C.沟通困难D.目标不相容 解析：18.区域式结构所不具备的特点是 ( )（分数：2.00）A.有利于节省交通费用B.适合于产品类型较多的情况 C.有利于调动销售人员的积极性D.有
16、利于销售人员易与顾客建立长期关系解析：解析：区域式结构的特点包括：(1)有利于调动销售人员的积极性。(2)有利于销售人员和顾客建立长期关系。(3)有利于节省交通费用。19.对待进行窜货而造成恶性竞争的中间商，应该 ( )（分数：2.00）A.清理渠道成员 B.使用法律手段C.进行协商谈判D.销售促进激励解析：20.向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品，或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务是 ( )（分数：2.00）A.追加销售 B.服务管理C.交叉销售D.顾客忠诚解析：21.某销售人员在销售服装时说：“比如，您看这件衣服式样新颖美观，颜色也合适，您穿上一定很漂亮，我们昨天刚进
17、了 4 套，今天就只剩下 2 套了。”此销售人员采用的建议成交策略是 ( )（分数：2.00）A.从众成交法 B.选择成交法C.请求成交法D.假定成交法解析：22.一位销售人员问：“王教授，您是资深业内人士，您认为我们的产品有哪些主要优势?”这位销售人员接近顾客的方法是 ( )（分数：2.00）A.求教接近法 B.利益接近法C.社交接近法D.商品接近法解析：二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)23.一次完整的交易谈判过程一般包括 ( )（分数：2.00）A.谈判准备 B.谈判开局 C.谈判磋商 D.谈判终结 E.以上全错解析：解析：一次完整的谈判过程包括四个阶段：谈判准备、谈判开局、
18、谈判磋商、谈判终结。24.谈判者的两难选择是 ( )（分数：2.00）A.创造价值 B.使用价值C.支配价值D.索取价值 E.以上全是解析：25.影响和改变谈判空间的因素有 ( )（分数：2.00）A.谈判利益 B.谈判替代选择 C.潜在谈判协议 D.谈判者的创造价值E.谈判者的索取价值解析：26.评估谈判者利益的步骤有 ( )（分数：2.00）A.详细列出谈判事项 B.确认隐含于事项、议题中的种种谈判者利益 C.对于每一种事项、议题，详细列出实现利益的最好和最差的方案 D.权衡各种事项、利益之间的相对重要性 E.改变、修正不同利益之间的相对重要性 解析：解析：评估谈判者利益的步骤有：(1)详
19、细列出谈判事项，确认隐含于事项、议题中的种种谈判者利益。(2)对于每一种事项、议题，详细列出实现利益的最好和最差的方案。(3)权衡各种事项、利益之间的相对重要性。(4)改变、修正不同利益之间的相对重要性。27.下列关于联合收益说法不正确的是 ( )（分数：2.00）A.任何一方都没有利益的改善 B.一方利益的增加来自另一方的损失 C.联合收益可以创造更高的价值D.联合收益双方不是互益互补 E.以上全错解析：28.我们寻找构成谈判力来源的因素的路径有 ( )（分数：2.00）A.什么因素必然导致出现最有利的谈判结果B.什么因素最具有谈判力C.什么因素可以决定和限制谈判空间 D.什么因素可以拓展和
20、扩大谈判空间 E.什么因素可以调整谈判者对事项与隐含利益关系的理解，从而影响和改变谈判空间 解析：三、简答题(总题数：6，分数：12.00)29.简述用工作量法确定推销人员规模的步骤。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)按年度销售量将顾客分为若干级别。 (2)确定各级别客户每年所需的访问次数。(3)每个级别客户的数量乘以各自所需的访问数得出每年总的访问次数。 (4)确定一个销售代表平均每年可进行的访问次数。 (5)将年度总的访问次数除以每个销售代表的平均年访问次数即可得所需销售代表数。)解析：30.为什么价格过低也会导致顾客异议?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：价格过低也
21、会使顾客拒绝购买，其原因主要是： (1)顾客经济条件比较好，没有必要买低价商品。 (2)顾客认为“便宜没好货，好货不便宜”，不信任产品的质量。 (3)顾客社会地位比较高，认为购买低档品有损自己的形象。)解析：31.交易活动中为什么需要谈判?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：利益的需要与对利益需要的满足是谈判发生的动因和基础。由于利益需要满足的相互依赖性和冲突性，使得人们需要通过协商和合作来实现更大的利益目标。谈判是通过谋求以协商而采取共同行动来实现比单方行动更好结果的重要手段。在企业活动中，组织和个人在追求各自利益满足最大化过程中的相互依赖性和冲突性，使谈判成为一种普遍性的行为，成为一
22、种不可避免的生活现实。)解析：32.简述如何确定潜在顾客范围。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)根据商品因素确定顾客范围。 (2)结合企业的特点确定顾客范围。 (3)结合消费者状况确定顾客范围。)解析：33.常见的售后服务问题有哪些形式?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)价格变动。 (2)服务速度慢。 (3)技术拙劣。 (4)信息提供不及时。 (5)信贷支持不利。 (6)培训不足。)解析：34.简述推销总结报告应包含的内容。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)取得的成绩。 (3)原因分析。 (4)改进措施。)解析：四、论述题(总题数：2，分数：4.00)
23、35.试述各种成交心理障碍及其克服方法。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：成交的心理障碍，主要是指销售人员心中存在的不利于甚至阻碍成交实现的销售心理因素。常见的成交心理障碍有： (1)担心失败的心理障碍。这是刚参加销售工作的人常常会遇到的一种最大的心理障碍，起源于销售人员缺乏足够的销售经验，对于顾客可能的拒绝还无法坦然接受而造成的恐惧心态。销售人员应有成功的自信，适时调整好自己的心态，主动向顾客提出成交意向。 (2)职业自卑感的心理障碍。也就是销售人员认为自己的工作低人一等，存在着很强的自卑感，它的产生主要来自社会上对销售人员的极大成见，也与销售人员自身的知识水平有限有关，所以只要销售
24、人员加强学习，提高自身素质，对待顾客和蔼可亲而又不卑不亢即可克服。 (3)成交期望过高的心理障碍。主要在于推销人员自认为一切顺利，顾客会主动提出成交而造成的，销售人员必须改变这种错觉适时主动地提出成交，并适当地施加压力，积极促成交易。)解析：36.试述非语言沟通的作用。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：非语言符号的性质使非语言沟通在商务谈判沟通中有着特殊的作用。 (1)补充作用。非语言沟通可以加强、扩大语言符号传播的信息。在谈判中，伴随着语言的运用出现的动作或表情在不同程度地起着补充语言传递、增大语言传递效果的作用。 (2)代替作用。非语言符号在谈判中可以代替语言准确传递某种意图或情绪
25、。如，以热烈的握手和拥抱传送热情、友好的态度。在一定的情形下，当语言不可以或难以传递谈判者的观点或意图时，非语言的传递往律可以取得非常好的效果。 (3)否定作用。商务谈判沟通中，非语言符号可以否定语言符号传播的信息，传递与语言符号含义完全不一致的含义。)解析：五、案例分析题(总题数：1，分数：8.00)某产品目前市场价格 200 元，甲乙两方就目前的交易价格进行谈判。卖方甲在制定谈判价格目标时认为，自己产品的销售价格至少不低于该市场价格，但凭借品牌优势，争取加价 10，以 220 元成交。（分数：8.00）(1).220 元属于哪一种目标价格?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：220 元属于顶线目标价格。)解析：(2).此种谈判目标确定后有什么作用?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：此种谈判目标可以满足卖方实际需求利益之外的一个增加值。)解析：(3).此种谈判目标会带来什么风险?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：此种谈判目标的风险是可能导致买方撤出谈判。)解析：(4).如何实施这项谈判目标?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：实际执行时应注意：应力求争取达到目标；如出现僵局，应更加灵活地调整这一目标。)解析：
