1、2007年浙江大大学考研管理学真题试卷（一）及答案解析(总分：36.00，做题时间：90 分钟)一、名词解释题(总题数：6，分数：12.00)1.程序化决策（分数：2.00）_2.企业社会责任（分数：2.00）_职权_4.学习型组织（分数：2.00）_5.领导者（分数：2.00）_6.市场控制（分数：2.00）_二、简答题(总题数：7，分数：14.00)7.管理者需要哪些基本技能?这些技能的重要性对于不同管理层次的管理者而言是否不同?（分数：2.00）_8.学习型组织与传统组织有何差异?（分数：2.00）_9.比较多国公司、跨国公司和无国界组织。（分数：2.00）_10.为什么管理者需要制定计
2、划?（分数：2.00）_11.领导者有哪些主要权力来源?（分数：2.00）_12.什么是行政决策?行政决策的基本步骤是什么?（分数：2.00）_13.有效的控制系统应该具有哪些特征?（分数：2.00）_三、论述题(总题数：5，分数：10.00)14.试论述人际沟通的主要障碍及其改善方法。（分数：2.00）_15.2004年 3月，国务院颁行全面推进依法行政实施纲要，要求经过十年左右坚持不懈的努力，基本实现建设法治政府的目标。什么是依法行政?依法行政的基本要求是什么?怎样才能做到依法行政?（分数：2.00）_16.2006年 3月十届全国人大四次会议通过的“十一五规划纲要中把行政管理体制改革列为
3、“十一五“时期体制改革的重要内容。什么是行政改革?当前我国行政改革的主要内容是什么?当代国外行政改革的理论和经验对于我国行政改革有什么启示意义，又存在哪些局限和不足?（分数：2.00）_17.试述组织变革的内在动力和外在动力 o（分数：2.00）_18.试论述战略人力资源管理的基本内涵。（分数：2.00）_2007年浙江大大学考研管理学真题试卷（一）答案解析(总分：36.00，做题时间：90 分钟)一、名词解释题(总题数：6，分数：12.00)1.程序化决策（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：程序性决策又称重复性决策、定型化决策、常规决策，是指一种按预先规定的程序、处理方法和标准来解决管
4、理中经常重复出现的问题的决策方法。程序化决策必须遵循以下原则：情况不明不决策。只有一个方案不决策。未经可行性论证不决策。情绪不稳不决策。重大政策未经试点不决策。程序化决策有两个作用：作为组织控制系统组成部分，可使控制更为容易，从而提高控制效率。作为组织协调系统组成部分，可以提高组织的专业化水平。组织活动程序化后，标准化程度提高，内部的分工就可以更加广泛和深化。)解析：2.企业社会责任（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：社会责任指工商企业追求有利于社会的长远目标的义务，这种义务不是法律和经济所要求的。这一定义的前提是：第一，企业遵守法律，并且追求经济利益；第二，企业是一种道德机构，在它努力
5、为社会作贡献的过程中，它能够分清正确的和错误的行为。 (1)对于企业是否承担社会责任的观点，在总体上可归为两大类：纯经济观和社会经济观。纯经济观是以传统的观点来看待企业的运作，认为公司管理当局的任务就是设法以最有效率的方法来组合各项生产资源，使生产成本最低，同时将产品卖给愿意支付最高价格的顾客，使企业的利润最大，而不应该承担社会责任。社会经济观认为，企业除了取得一定的利润外，还应为基本相关的利益群体承担其应负的社会责任。 (2)一般而言，企业与管理者应该承担以下几种社会责任：企业对环境的责任；企业对员工的责任；企业对顾客的责任；企业对竞争对手的责任；企业对投资者的责任；企业对所在社区的责任。
6、(3)企业承担社会责任的方法有三种：通过消除产生不利影响的活动来承担社会责任；把不利社会影响转化成企业的发展机会；通过制定各种规章制度、法律法规来限制企业对社会的影响。)解析：职权_正确答案：(正确答案：职权是指管理职位所固有的发布命令和希望命令得到执行的一种权力。组织内的职权主要有三种类型：直线职权。直线职权是直线人员所拥有的包括发布命令及执行决策等的权力，即通常所指的指挥权。参谋职权。参谋职权是参谋所拥有的辅助性职权，包括提供咨询、建议等。参谋的种类有个人与专业之分。前者即参谋人员，是直线人员的咨询人，协助直线人员执行职责。专业参谋常为一个单独的组织或部门，就是一般的“智囊团”、“顾问班子
7、”。职能职权。职能职权是指参谋人员或某部门主管人员所拥有的原属直线主管的那部分权力。职能职权是组织职权的一个特例，可以认为它介于直线职权和参谋职权之间。每一个管理职位都具有某种特定的、内在的权力，任职者可以从该职位的等级或头衔中获得这种权力。职权与组织中的一定职位相关，而与担任该职位管理者的个人特性无关，它与任职者没有任何直接的关系。)解析：4.学习型组织（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：学习型组织是彼得.圣吉在第五项修炼中所倡导的一种组织类型。圣吉指出：未来真正出色的企业将是能够设法使各阶层人员全心投人，并有能力不断学习的组织。圣吉所希望建立的学习型组织，是一种不同凡响、更适合人性的
8、组织模式，由伟大的学习团队形成社群，有着崇高而正确的核心价值、信念与使命，具有坚韧的生命力与实现梦想的共同力量，不断创新，持续蜕变。在其中，人们胸怀大志，心手相联，相互反省求真，脚踏实地，勇于挑战极限及过去的成功模式，不为眼前近利所诱，同时辅以令成员振奋的远大共同愿景，以及与整体动态搭配的政策与行动，充分发挥生命的潜能，创造超乎寻常的成果，从而在真正的学习中体悟工作的意义，追求心灵的成长与自我实现，并与周遭的世界产生一体感。)解析：5.领导者（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：领导者是指担负领导职责，负责实施领导过程的主管人员，他们担负着管理者和领导者双重角色。现代领导者在组织中担负起引
9、导和服务两个方面的职责：引导职责是指领导者有责任指导各项活动的开展和协调。服务职责是指领导者有责任为各项活动的开展提供条件和帮助。可见，引导职责和服务职责是相辅相成的，并且，服务职责发挥得越好，引导职责就越能有效地实现。对于作为组织主管人员的领导者来说，权力和权威是实施领导的有效工具，领导者需要用自己所拥有的权力和权威进行控制和指挥，发挥其在组织中的影响力。)解析：6.市场控制（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：市场控制是一种强调使用外在市场机制，如价格竞争和相对市场份额，在系统中建立使用标准来达到控制的方法。这种方法适用于产品或服务非常明确或确定及市场竞争激烈的公司。在这种情况下，公司
10、的部门常常调整为利润中心，评价的标准是各自对公司利润贡献的百分比。例如，在三菱公司，各个部门(消费产品、工业产品、工业设备及部件)依据其产生的利润来进行评价。在这样评价的基础上，公司管理者可以对诸如资源分配、战略变更及其他需要他们注意的工作活动进行决策。)解析：二、简答题(总题数：7，分数：14.00)7.管理者需要哪些基本技能?这些技能的重要性对于不同管理层次的管理者而言是否不同?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：管理者需要具备三种技能： (1)技术技能：指使用某一专业领域内有关的工作程序、技术和知识完成组织任务的能力。 (2)人际技能：指与处理人事关系有关的技能，即理解、激励他人并
11、与他人共事的能力。 (3)概念技能：指综观全局、认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响之间复杂性的能力。 从图 1可以看出，管理技能的相对重要性随管理者在组织中的层次不同而不同。对于基层管理人员来说，技术技能最为重要，人际技能也是非常有益的，但概念技能的要求则相对较弱。对于中层管理人员而言，技术技能的重要性有所下降，人际技能的要求变化不大，但概念技能显得更为重要。对于高层管理人员而言，概念技能和人际技能最为重要，技术技能则相对无足轻重。尤其在大企业中，高层主管可以充分借助其下属人员的技术技能，因而对其自身的技术技能要求不高。但在小企业中，即使是高层管理人员，技术技能也仍然是非常
12、重要的。 )解析：8.学习型组织与传统组织有何差异?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)学习型组织是彼得.圣吉在第五项修炼中所倡导的一种组织类型。学习型组织，是一种不同凡响、更适合人性的组织模式，由伟大的学习团队形成社群，有着崇高而正确的核心价值、信念与使命，具有坚韧的生命力与实现梦想的共同力量，不断创新，持续蜕变。在其中，人们胸怀大志，心手相联，相互反省求真，脚踏实地，勇于挑战极限及过去的成功模式，不为眼前近利所诱，同时辅以令成员振奋的远大共同愿景，以及与整体动态搭配的政策与行动，充分发挥生命的潜能，创造超乎寻常的成果，从而在真正的学习中体悟工作的意义，追求心灵的成长与自我实现，
13、并与周遭的世界产生一体感。(2)学习型组织与传统组织的差异具体表现在以下几个方面： 组织结构不同。在传统组织中，组织结构是金字塔式的。而在学习型组织中，组织结构是扁平化的，即从最上面的决策层到最下面的操作层，中间相隔层次极少。它尽最大可能将决策权向组织结构的下层移动，“地方为主”的扁平化结构使企业内部形成互相理解、互相学习、整体互动思考、协调合作的群体，给予组织巨大的、持久的创造力。 组织的边界界定不同。传统组织根据职能或部门划分的是“法定”边界，学习型组织边界的界定建立在组织要素与外部环境要素互动关系的基础上，超越了传统的边界。 领导者的角色不同。在传统组织中，领导者的角色表现为管理、组织和
14、控制，而在学习型组织中，领导者是设计师、仆人和教师。领导者不仅要设计组织发展的基本理念，还要自觉地接受愿景的召唤，协助员工对真实情况进行正确、深刻地把握，促使每个人都学习。 思维理念不同。传统组织中存在组织智障，即组织缺乏一种系统思考的能力，而在学习型组织中要进行系统思考的修炼，培养系统观察、系统思考的能力。 管理思想不同。传统组织中管理为了追求效率而忽视了人的因素，学习型组织对员工承诺支持每个员工充分的自我发展，且培养员工的自主管理意识。 目标程度和实现方式不同。学习型组织成员拥有一个共同的愿景，且通过团队努力、团队学习来实现，而传统组织却把组织的目标强加给员工，也没有培养员工的团队意识。
15、应变能力不同。面临危机或突发事件，二者的能力或差距表现得特别明显：学习型组织由于具有快速应变的能力，能够从容应对、安然度过，而传统组织则有可能在危机中倒下。)解析：9.比较多国公司、跨国公司和无国界组织。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：作为三种不同类型的全球组织，对多国公司、跨国公司和无国界组织的比较分析具体如下： (1)多国公司(MNC)是指同时在两个或两个以上的国家拥有重要的运营单位，但主要由母国进行管理。由于多国公司的核心在于母国的控制，其特征表现为民族中心论。 其优点：组织结构比较简单；控制比较严密。 其缺点：管理比较无效；缺乏灵活性；会受到社会和政治力量的强烈反对。 (2)
16、跨国公司(TNC)同样在多个国家拥有重要的运营单位，但在从事运营的所在国(东道国)分散管理。往往在每个国家雇佣当地人员来经营，反映了多国中心论。许多消费品公司采用跨国公司的形式管理全球企业，其原因是它们必须改良产品和服务，以满足当地市场的需求。 其优点：可以广泛的了解外国市场和工作环境；能够得到东道国政府更多的支持；可以鼓舞当地管理者的士气。 其缺点：工作重复性大；管理效率低；因过于关注当地传统而难以维护全球目标。 (3)无国界组织是一种打破了人为地理界限的全球型组织，从而使管理结构更有效地实现全球化。无国界组织采用全球中心论来处理全球业务。无国界组织摆脱了与国家之间的纽带，超越了民族国家和独
17、立区位的利益，以全球为目标，为全球市场服务，通过全球性系统决策的方法，把不同的子公司统一起来，通过全球经营网络来实现公司的战略目标。 其优点：具有熟悉全球事务的动力；能够使当地目标和全球目标保持平衡；在选用最优秀的人才和最佳工作方式上不受国籍之限。 其缺点：走向全球化的方式很难实现；对管理者要求高，必须同时具备当地知识和全球知识。)解析：10.为什么管理者需要制定计划?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：计划是对行动的预先设计，它是在决策目标的指导下，以预测工作为基础，对实现目标的途径作出具体安排的一项活动。在管理学中，计划具有两重含义：其一是计划管理工作，管理学家基本上都认为计划是最重
18、要的管理职能之一；其二是以规划、预算等为主体的、具体的计划形式，它们是实施计划管理职能的书面文件。 管理者制定计划，一般基于以下目的： (1)弥补不肯定性和变化带来的问题。计划是面向未来的，而未来又是不肯定的。制定计划的目的，就在于如何适应未来的不肯定性。因此，需要周密细致的预测，制定相应的补救措施，随时检查计划的落实情况，遇到问题则须重新制定相应的计划措施。即使将来的事情是肯定的，也需根据已知事实的基本数据，计算采用哪种方案能以最低的代价取得预期的结果。 (2)使管理者把注意力集中于目标。计划工作可以使人们的行动对准既定的目标。由于全面的、周密细致的计划工作统一了部门之间的活动，使得主管人员
19、从日常的事务中解放出来，将主要精力放在随时检查、修改和扩大计划上来，放在对未来的不肯定因素的研究上来。这样，既能保证计划的连续性，又能保证全面地实现奋斗目标。 (3)使管理更经济。由于计划工作强调了经营的效率和一贯性，使得组织经营活动的费用降至最低限度。计划工作能细致地组织经营活动，是有效地、经济地组织经营管理活动的工具。 (4)便于控制。计划和控制，是一个事物的两个方面。未经计划的活动是无法控制的，控制活动就是通过纠正脱离计划的偏差，来使活动保持既定的方向。)解析：11.领导者有哪些主要权力来源?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：领导者权力是其影响个人或者群体的基础。权力指的是指挥下
20、级的权和使下级服从的力。领导者权力主要来自两个方面： (1)来自于职位权力。这种权力，是根据领导者在组织中所处的位置，由上级和组织赋予的，它随着职务的变动而变动。在职就有权，不在职则无权。人们往往是因压力和习惯，不得不服从这种职位权力。 (2)来自于个人权力。这种权力，不是来源于领导者在组织中所处的位置，而是源于领导者自身的某些特殊条件。例如，领导具有高尚的品德，丰富的经验，卓越的工作能力，良好的人际关系；领导者善于体贴关心他人，令人感到可亲、可信、可敬，不仅能完成组织目标，而且善于创造一个激励的工作环境，以满足群众的需要等。这种权力不会随着职位的消失而消失，而且它对人的影响是发自内心的、长远
21、的。 领导者权力体系主要包括七种权力，具体如下： (1)强制性权力，也称为惩罚权。它既可以来自个人，也可来自组织。强制性权力建立在惧怕的基础上，一个人如果不服从，就可能产生消极的后果。出于对这种后果的惧怕，这个人就会对强制性权力做出反应。这种权力的例子很多，比如使用威胁或使用身体处罚、通过限制活动使人产生失落感、对基本的生理及安全需要的强制性控制等。(2)奖赏性权力，也称为奖励权。它既可以来自个人，又可以来自组织。人们之所以服从另一个人的愿望或指示，是因为这种服从能给他们带来益处。因此，那些能给人们带来其认为有价值的报酬的人，就拥有了这种权力。这些报酬，可以是金钱的(比如控制工资比率)，也可以
22、是非金钱的(比如认可优点、晋升、有利的工作轮换)。 (3)法定性权力。它主要来自组织。法定性权利是指控制和使用组织资源的正式职权。职位的权威，包括强制性权力和奖赏性权力，但是，法定性权力的涵盖面，比强制权和奖赏权更为宽泛。具体而言，这种权力包括组织成员对职位权威的接受和认可。 (4)信息性权力。它既可以来自个人，又可以来自组织。信息性权利指对信息的获得与控制。在组织中，那些拥有别人需要的资料或知识的人，就会使得别人依赖他们。例如，由于管理者能够优先享有销售、成本、薪酬等类似资料与数据，他们就可以使用这些信息来控制和塑造下属的行为。 (5)专家性权力。它来源于专长、技能和知识，其主要来源于个人。
23、当工作分工越细、专业化越强时，为达到目标就越依赖于“专家”。比如，人们普遍认可医生具有专业技能，因而医生也具有专家性权力。 (6)参照性权力。这种权利主要来自于个人。参照性权力的构成，来自于自己对他人的崇拜以及渴望自己成为那样的人。 (7)魅力性权力。这种权力的基础是个人魅力。魅力性权力，实际上是参照性权力的一种延伸，但它植根于个体的人格特点与人际交往风格。正如具有领袖魅力的领导者之所以能使其他人追随自己，原因在于他们能够清晰地表达引人人胜的愿景，敢冒风险，对环境与下属具有一定的敏感性，愿意从事大多数人认为违反传统的行为。)解析：12.什么是行政决策?行政决策的基本步骤是什么?（分数：2.00
24、）_正确答案：(正确答案：(1)行政决策是指国家行政机关工作人员在处理国家行政事务时，为了达到预定的目标，根据一定的情况和条件，运用科学的理论和方法，系统地分析主客观条件，在掌握大量有关信息的基础上，对所要解决的问题或处理的事务，作出决定。 (2)行政决策活动作为一个动态的过程，堤由多个环节构成的。一般地说，行政决策过程包括以下几个基本步骤： 情报活动阶段发现问题和确定目标 政府决策活动首先所面临的是发现决策问题，对它们进行科学的分析。有的决策问题是明显的，不存在发现的问题，但更多的决策问题是潜在的，需要许多的精力去发现它们，这就受到客观条件和主观认识能力的限制。而且，对政府决策问题的发现起阻
25、碍作用的还有强大的政治社会因素，这在民主不发达的社会尤其如此。发现和提出决策问题，既需要加强科学的研究，更重要的是，应该有民主和自由的环境，允许有不同的意见，包括反对的乃至一般认为离经叛道的意见都得以发表，这样才能够使政府决策得以不断更新。 发现和提出决策问题之后，要确定决策的目标。确定目标，首先需要确定目标的层次，因为问题有的简单，有的复杂，有的问题可以一次解决，有的问题则需要分解成许多大大小小的目标，安排先后，逐个解决。这就是目标的层次性。其中低层次的目标，有时不过是达到高层次目标的手段。其次，目标往往是具有伸缩性的，因此有时还要确定目标的边界条件或边际界限。发现问题和确定目标，必须以丰富
26、的信息情报为依据。可靠的、充分的情报材料是确定优异目标的关键。 设计活动阶段拟订决策方案 确定决策目标之后，就要设计具体的决策方案，以实现这些目标。设计决策方案，在一般情况下都是要设计两个以上的备择方案，以供决策者选择。设计多个优质的备择方案是科学选择的前提和关键。 设计活动是一项科学的活动，因此必须充分发挥各领域的专家的作用。有效地发挥他们的知识专长和潜在的创造力，是一个决策科学与否的重要前提条件。这就需要政府决策者有宽容精神和雅量，另外，在条件成熟的情况下，建立专家独立进行政策研究的团体。在这方面，资本主义国家的智囊团是一个值得借鉴的模式。设计多个优质的决策方案，还有一个有限性的问题。从理
27、论上说，潜在的优质方案是很多的，因此，当寻求了一个满意的方案，可能有一个更优的方案尚未设计出来，是继续寻求更优的方案，还是以满意的方案为定案，反映了决策思想方面的分歧。在尽可能寻找最优方案的前提下，用满意标准代替最优标准，寻找到令人满意或可以接受的方案之后，就停止寻找。这是一种比较实际的做法。 抉择活动阶段选择最佳方案 抉择活动是抉择过程的核心，决策的水平如何，最后取决于决策者的选择。分析论证之后，便是决策者的抉择。为了进行科学的抉择，决策者必须充分照顾社会各阶层的利益要求和愿望，预测他们对政策可能的反应和承受力，决策者还必须在政府系统内做充分的解释和沟通工作。只有这些条件具备了，一个政策才能
28、有效地得到贯彻执行。在抉择过程中，一个重要的影响因素是权力的分配形态和运用方式，也就是体制对于抉择的科学性和有效性影响很大。在抉择过程中，决策者的个性和意志也有很强的影响力。抉择活动之后，选定的政策便付诸实施。在实施过程中，决策的主客观条件会不断地发生变化，往往需要对既定的、正在实施的政策进行或大或小的修正。另外，还要对政策执行情况进行调查了解，把获得的信息情报反馈给决策机关，以便决策者进行新的决策时参考。 一般地，情报活动、设计活动和抉择活动联结起来，便构成行政决策的一个完整的全过程，实际的行政决策过程，可能与这个模型有很大的出入。例如，在某些情况下，有些决策步骤可以省略；还有各个阶段之间往
29、往存在交叉的情况，可能在方案设计过程中，还要返回去收集资料；在抉择时可能发现新的问题，需要重新从头收集情报和设计方案等等。另外，整个决策过程的每一个环节自身又可能构成一个独立完整的决策过程。所以，上述的决策过程模型，在实际运用过程中，有很大的灵活性。)解析：13.有效的控制系统应该具有哪些特征?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：控制是为了保证企业计划与实际作业动态适应的管理职能。控制工作的主要内容包括确定标准、衡量绩效和纠正偏差。有效控制系统的基本特征有： (1)明确的目的性。针对不同组织、不同层次、不同性质的工作、不同对象，控制的目的都不一样，但良好的控制必须具有明确的目的，这是一样
30、的。 (2)易于理解。无论哪种控制，必须易于应用并被管理者和员工所理解，只有这样才能使控制得到好的效果。 (3)精确和客观。控制系统应力求精确，避免模棱两可，控制系统还应力求客观，尽量避免主观因素的影响。 (4)及时。控制系统应能及时发现偏差，并及时纠正偏差，尽量减少发现偏差与纠正偏差之间的时滞。 (5)灵活性。控制系统应具有适应变化的灵活性，即使面临计划的变动，出现了未预见到的情况或者计划全盘错误的情况，也能发挥它的作用。 (6)指示性。控制系统不仅应能发现偏差，还应该指出偏差的确切原因以及其发生的位置，从而便于纠正偏差。 (7)经济性。是否进行控制，控制到什么程度，都应该考虑到费用问题，费
31、用要同控制果所产生的经济效益比较，比较结果有利时才实行控制。 (8)具备全局观念。进行控制时，要从组织的整体利益出发，但同时要考虑到各部门或个别局部的利益，把整体利益与各个局部利益协调一致，这样才能使控制得以顺利进行。)解析：三、论述题(总题数：5，分数：10.00)14.试论述人际沟通的主要障碍及其改善方法。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：沟通指信息的传递与理解，即人与人之间传递思想和交流情报、信息的过程。在沟通过程中，时常会有沟通无法进行或不能产生预期效果的现象，被称为沟通障碍。在管理实际中，沟通障碍是普遍存在的，而且往往困扰着管理者，使他们的管理效率下降。信息沟通的障碍会阻止信
32、息的传递或歪曲信息。 (1)信息传递者的障碍。表达障碍，指信息传递者表达能力不足产生的障碍；语义障碍，指因对语义的不同理解引起的障碍；传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍；社会环境与知识局限产生的障碍。 (2)信息传递渠道中的障碍。信息传递手段的障碍。在现代信息沟通中，使用着越来越多的新型信息传递手段，大大提高了沟通效率。同时，一旦这些手段发生故障就会影响沟通。传递层次的障碍。在信息传递中，信息损耗现象被称为信息过滤。信息损耗会使信息被歪曲、曲解、篡改。 (3)信息接受者的障碍。信息接受者在接受到信息之后，有时会按照自己的要求，对信息进行过滤，取其对味的信息，滤掉不对味的信息。理解能力的障
33、碍，这同发送者发送能力的障碍是一样的。信息过量障碍。接受者在收到过多的信息时，必然有一部分信息会被忽略，这对信息发送者和接受者来说要给予重视。(4)沟通环境障碍。沟通系统所处的环境也可能存在一定的障碍，影响沟通的效率和绩效。噪声是沟通环境中的主要障碍。 信息沟通的障碍要完全消除是不大可能的，但是尽量地克服障碍，改进信息沟通，进而改进组织成员间沟通则是必要的。一般而言，信息沟通的改进可从以下几个方面着手： (1)改进信息沟通的准则 哈罗德.孔茨教授认为信息沟通是否有效，可用预期的效果来评价。为此他提出七项准则帮助克服沟通中的障碍，提高沟通的效果。 信息发送者必须对他(她)想要传递的信息有清晰的想
34、法，这就意味着进行沟通的第一步必须阐明信息的目的，并制订实现预期目的的计划。 不能脱离实际制订信息沟通的计划。应该同别人协商并鼓励他们参与来收集事实，分析信息，并选用最合适的媒体。例如，当你把信息传递到组织中去之前，你不妨请同事读一份重要的记录。信息的内容应该同信息接收者的知识水平和组织气氛相适应。 要考虑信息接收者的需要。无论何时信息都要适用，或在短期内，或在较远的未来，沟通内容对于接收者来说都要有价值。例如，只要公司明确表明这一措施在长期内将增强公司的竞争地位和不致解雇员工的话，那么，缩短一周工时可能更容易为员工所接受。 信息沟通中的声音语调、措辞以及讲话内容与讲话方式之间的和谐一致等等都
35、会影响信息接收者所做出的反应。一个专制的主管命令属下的监督管理员实行参与管理，这会造成难以克服的信用差距。 只传递而没有沟通的情况屡见不鲜，这是因为信息只有为接收者所理解了，沟通才算是完整的。除非发送者得到反馈，否则他就决不会知道信息是否为人所理解。可以通过提问、去信询问以及鼓励信息接收者要对信息有所反响等方式来取得反馈。 信息沟通的职能不只是传递信息而已，它还涉及到感情问题。感情在组织内上下级和同事之间的人际关系方面有非常重要的作用。信息沟通在营造激励人们为企业目标而工作的同时，也为实现人与人之间的感情沟通做出贡献。信息沟通的另一种职能控制，并非一定意味着自下而上的控制，相反，目标管理哲学强
36、调成员的自我控制。自我控制要求有明确的信息沟通，并对衡量业绩的标准有所理解。 有效的信息沟通，不仅是发送者的职责，也是接收者的职责。 (2)信息沟通检查 改进组织内外信息沟通的方法之一就是进行信息沟通检查。如果把信息沟通看成是实现组织目标的一种方式，而不是为了沟通而沟通，那么就可以把组织内外的信息沟通看成是一个与组织目的相关的一组沟通因素。组织需要加以检查的四大信息沟通网络如下： 属于政策、程序、规则和上下级关系的管理网络或同任务有关的网络。 包括解决问题、会议和提出改革建议等方面的创新活动网络。 包括表扬、奖赏、提升以及联系企业目标和个人所需事项在内的整合性网络。 包括组织出版物、布告栏和小
37、道新闻在内的新闻性和指导性网络。 信息沟通检查是一种工具，用来分析它所涉及的许多关键性管理活动中的沟通。这种检查方法不仅用于出现问题之际，也可用于事前防范。有多种检查方式可供使用，如可以采取观察、问卷调查、会晤访谈以及书面文件的分析等等。虽然对信息沟通系统的初次检查颇尽人意，但是仍需要继续进行检查，定期提出报告。 (3)认真聆听双方意见 信息沟通通常是沟通双方互动的过程，在这一过程中，沟通双方或数方能够认真倾听双方所述问题和意见，就能减少许多由不够认真聆听导致的误解，从而减少沟通过程中的障碍。有效的沟通是要付出时间、同情、共鸣和全神贯注等代价的，因为沟通者要求对方能够倾听他们的话，要求对方认真
38、地听，还要求能够被对方所理解。在这样沟通中，对方就不能随便打断他们的话，还要避免使他们处于防范心理状态。应给予反馈，也要求得到反馈，表明自己是否理解信息，也让沟通者知道是否理解了他的意思，只有这样才有可能使沟通有效。 聆听是一种能够加以开发的技能。改善聆听的方法有：停止谈话；让谈话者无拘束；向讲话者显示你要倾听他的讲话；克服心不在焉的现象；以设身处地的同情态度对待谈话者；要有耐心；不要发火；与人争辩或批评他人时要平和宽容；提出问题；停止谈话。第一和第十条是最重要的。在我们能够倾听意见之前必须停止谈话。 一些专家提出了一个简单的规则：只许在准确地复述原先发言者的思想和感觉并感到满意之后，你才可以
39、发言。它要求聆听、理解，要有设身处地的同情态度。 (4)书面沟通的改进 书面沟通是信息沟通诸多方式和渠道中的重要方面之一。书面沟通中普遍的问题是：书写者在报告中省略结论，或把结论含糊其词，或行文拖沓，语法结构混乱以及单词拼写错误等。以下几条准则可能有助于改进书面信息沟通： 使用简明的词和词组。 使用短而人们熟悉的词汇。 使用人称代词只要合适即可。 提供图解和实例，使用图表。 使用短评和短的段落。使用及物动词(如“主管计划”)。 避免使用不必要的词。 书写文体应该符合想要实现的情景和作用。具体说来，一个拥有权力的书写者，其文风要有说服力，措辞应该彬彬有礼而又坚决有力。当书写者的地位比信息接收者的地位低时，以采取平铺直述的文体书写为宜；如果传递好消息和要求采取措施的说服请求，则可以采取私函文体，而传递反面消息通常则以非私函的文体为妥。撰写好消息、广告以及推销函件适宜于采取生动活泼又有趣的文笔。另外，书写常用的业务往来信函，可以采取平铺直叙的公函格调，以不那么文采飞扬为妥。)解析：15.2004年 3月，国务院颁行全面推进依法行政实施纲要，要求经过十年左右坚持不懈的努力，基本实现建设法治政府的目标。什么是依法行政?依法行政的基本要求是什么?怎样才能做到依法行政?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)依法行政是指国家行政机关及其
