1、ICS 03.080.30 A 16 DB63 青海省地方标准 DB 63/ T10342011 家政服务 搬家服务质量规范 2011 - 12 - 19 发布 2012 - 02 - 01 实施 青海省质量技术监督局 发布 DB63/ T10342011 I 前 言 本规范按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本规范由青海省质量技术监督信息管理中心提出并归口。 本规范由青海省质量技术监督局发布实施。 本规范主要起草单位：青海省质量技术监督信息管理中心、西宁市家政服务网络中心。 本规范主要起草人：卢国玉、伍秀英、张海珍、杜可花、马娟。 DB63/ T10342011 1 家政服务 搬
2、家服务质量规范 1 范围 本标准规定了搬家服务的术语和定义、基本条件、服务过程、服务质量投诉与处理。 本标准适用于商业性搬家服务机构的管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 打包 在搬家服务过程中，使用一定的包装材料对所搬运的物品进行保护性捆、扎、罩、套等包装的活动。 3.2 运输 用专用设备将所搬运物品由出发点搬到目的地的过程。 3.3 搬运前调查 由搬家
3、服务机构工作人员在搬家前拜访客户所在地，评估要履行的服务，并收集为拟订报价所必需 的信息的活动。 3.4 搬家服务合同 搬家服务机构与客户签订的关于服务内容和要求的书面文件。 3.5 搬运单 指拟定的一式几份的书面文件，包括关于搬家服务的工作说明，并允许有补充性内容。 DB63/ T10342011 2 3.6 拒搬 指在合同签订后（包括电话预约并经现场签字确认后），搬家服务机构中止或者末履行服务合同规 定的搬家服务，视为拒搬。 4 基本条件 4.1 搬家服务机构 4.1.1 应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。 4.1.2 应具有固定的经营场所，专业设备与工具。 4.1.3 应具有与其
4、经营规模相适应的车辆停放场地及设备摆放处。 4.1.4 专用运输车辆应符合交通部门相应的要求，车况、车容、车貌良好，车厢内保持整洁。 4.1.5 运输车辆应具有相应的合法证书。 4.2 人员要求 4.2.1 驾驶人员应具有合格的准驾证明。 4.2.2 搬家服务机构应规定各级人员的岗位职责和任职要求，并明确岗位职责、任职条件、工作要求、 考核指标等内容，科学合理地安排各岗位的设置。 4.2.3 安全管理人员配置岗位应符合国家相关规定。 4.2.4 包装、收集整理及运送工作人员应经过培训能掌握所在岗位应有的技能，具备上岗资格。 4.2.5 从事搬运作业人员应在上岗前进行健康检查，患有传染性疾病者在
5、治愈之前不可上岗。企业应 按时组织工作人员进行健康检查。 4.2.6 工作人员应着装整洁，服务热情、态度端正、用语文明。 4.2.7 工作人员在装卸过程中应做到稳拿轻放，在执行合同中不得私自提价或拒搬。 4.3 管理要求 4.3.1 机构管理 4.3.1.1 应结合实际设立业务、投诉、技术安全等内部管理机构，明确职能部门、岗位职责、管理权 限等。 4.3.1.2 应制定包含业务管理、服务考评制度在内的管理手册，并有效组织实施。 4.3.1.3 应制定搬家过程中所需的各种作业指导文件，并制定文件管理制度，对文件的编制、审批、 发放、使用、保管和作废做出相应的规定。 4.3.1.4 应建立搬家服务
6、工作档案，档案应包括服务合同、客户签署的搬运单、服务记录、结算凭证 等。档案中各项记录的内容应真实、详细地记录与客户之间的交易过程，确保双方权益不受侵害。 4.3.1.5 应制定客户档案管理制度、保密制度，做好客户档案的保密工作，不得公布或泄露客户信息， 特别是带有隐私的信息。 4.3.1.6 应提供与客户沟通的渠道，面洽或通过网络、电话、短信、信函等形式沟通。沟通内容包括： 业务咨询中心； 业务受理； 顾客评价； 顾客投诉； DB63/ T10342011 3 服务承诺。 4.3.2 培训与激励机制管理 4.3.2.1 应针对搬家服务活动、岗位需求、人员水平，制定年度和长期的培训计划（包括上
7、岗培训、 技术培训），并在一定期限内保留培训记录。对培训效果实施考核评估，以确定培训的有效性。 4.3.2.2 应制定绩效考核办法，对从业人员定期进行绩效考核，并建立激励机制，根据绩效考核的结 果进行奖励与惩罚。 4.3.3 安全管理 4.3.3.1 应制定安全作业责任制度，明确各岗位工作人员安全职责。 4.3.3.2 定期开展安全作业教育，提高员工安全作业意识。 4.3.3.3 制定潜在紧急情况和事故的应急预案，并确保各岗位工作人员熟悉紧急情况的应急处理，定 期进行应急预案的演习。 4.3.4 客户服务管理 4.3.4.1 应实行承诺服务，公示服务内容、服务流程、收费标准及结算方法，制定服务
8、规范，确保服 务承诺的有效实施。 4.3.4.2 制定服务质量监督制度，对外公布投诉电话、明示客户投诉处理流程，定期、不定期对所属 从业人员进行服务质量检查。 4.3.4.3 及时处理客户投诉并保留相关记录，对从业人员出现的服务质量问题，要督促其改正，并对 其改正过程和结果进行监督。 4.3.4.4 应定期对客户进行回访，征求客户意见、改进服务质量、满足客户需求。 5 服务过程 5.1 服务接待 5.1.1 业务接待人员应统一着装，佩证上岗、仪容端正，接待客户时做到态度热情，语言文明。 5.1.2 业务接待人员应熟悉搬家作业内容，能及时为客户提供咨询服务，并做好相应的记录工作。记 录内容应包括
9、： 客户名称； 联系人； 联系电话； 需要搬运的物品所在地和目的地； 要求实施服务的具体时间等。 5.2 搬运前调查与评估 5.2.1 在初步了解客户信息并证得客户同意后，派出调查评估人员上门调查并对要进行搬运的物品做 评估报价工作。 5.2.2 调查评估人员在上门时应佩证上岗，仪容端正，及时向客户明示证件并告知来意。 5.2.3 调查评估人员应熟悉行业法规和搬家服务作业内容，具备评估报价的专业技能知识。 5.2.4 调查评估人员应明确告知将为客户提供的服务项目及注意事项，一次性告知客户本次服务将产 生的费用，并与客户就服务合同、服务项目、服务时间和服务费用等事项达成口头协议，并预收搬运定 D
10、B63/ T10342011 4 金。 5.3 签订服务合同 5.3.1 搬家企业应与客户协商后签订服务合同。服务合同的各项内容应填写完整。 5.3.2 服务合同的格式条款应符合法律规定，体现公平、公正原则，文字表达应真实、简洁、易懂。 5.3.3 服务合同内容应包括： 双方名称和地址； 联系人、联系电话； 客户类型； 搬运方式； 搬运物品的主要类别和数量； 搬运物品的所在地和交付地； 构成搬运服务的细节； 保险及赔偿规定（应在服务合同中注明所搬物品的价格和具体赔偿方式）； 特殊物品的服务要求； 服务费用及结算方式； 服务费用外的其它费用结算，例如停车费、过路费等； 服务实施的具体时间约定；
11、有关的违约责任； 其它增值服务项目。 5.3.4 若在搬运过程中有超出合同范围的服务项目或内容，应充分与客户沟通，签订服务补充合同。 5.3.5 通过电话接收客户服务要求，不能签订服务合同的，搬家企业工作人员应在到达客户所在地后 与客户共同确认电话预约服务内容，双方共同签字，确定服务合同。 5.4 下达作业通知单 5.4.1 搬家企业应根据合同内容下达搬运单，由业务机构调度安排，落实车辆、设备、工具和人员。 5.4.2 搬运作业应由搬家作业团队实施，团队至少有一半是经过专业培训或具有一年以上搬家工作实 际经验的专业人员，每个作业团队须设有一名负责人，负责每宗搬家服务的全过程管理。 5.4.3
12、搬家企业应根据合同内容制订搬运单，搬运单拟一式几份（份数根据企业具体情况而定），其 内容应该包括： 搬运服务组织的名称和地址； 客户的名称、地址、联系方式； 运输方； 搬运物的主要类别和数量（特殊物品或需要加以特别保护的搬运物品应予以注明）； 搬运物的所在地址和交付地址； 搬运服务实施的具体作业时间安排表和完成期限约定； 交付单或工作完成声明； 对该次服务的评价意见（提供选择项供客户选择）。 5.4.4 启运前，负责该宗搬家服务的车组人员应对车辆、设备、工具进行全面检查、维护、确保安全 无故障。 5.4.5 搬运人员应按合同规定按时到达客户所在地，如不能按时到达应及时通知客户。 5.5 搬运作
13、业 DB63/ T10342011 5 5.5.1 搬运负责人到达客户所在地后应将其中一份搬运单交给客户，由客户签署搬运单，搬运人员应 按客户签署的搬运单内容进行搬运作业。 5.5.2 搬运过程中发现需要追加的项目，应与客户沟通，得到客户确认并在搬运单上补项后方可进行 搬运作业。 5.5.3 搬运前，工作人员应对需要包装的物品采取打包等保护性措施。所采用的打包材料应尺寸适当、 大小和强度足可保护所包装的物品。 5.5.4 搬运人员在搬运过程中要避免物品损伤、丢失，并应注意对墙壁、门框、电梯间的保护，避免 造成污染和损伤。 5.5.5 装车后工作人员应采取加固措施，避免物品在运输过程中倒伏、碰撞
14、而受损。 5.5.6 物品搬运至目的地后，搬运人员要按客户要求放置在指定位置，不得乱堆乱放。 5.6 交付结算 5.6.1 搬运工作完成后，搬运负责人应和客户共同检查，确认物品是否按合同要求按时、悉数、安全 运抵目的地。 5.6.2 经验收，客户对搬家服务无异议后，应在搬运单上签字确认，并对该次搬运服务的服务质量做 出“满意”、“基本满意”、“不满意”的书面评价。 5.6.3 如客户对该次服务存在异议，可以向搬家企业提出投诉，要求做出答复和处理。投诉与处理办 法按第6 章规定执行。 5.6.4 双方按合同规定结算服务费，搬家企业应向客户出具规定的结算票据，提供搬运清单等凭证。 5.7 售后服务
15、 5.7.1 搬家工作完成后，搬家企业应将搬运服务过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成 档案，按规定进行归档。 5.7.2 对客户提出的异议，应及时协调、妥善处理并给客户答复。 5.7.3 搬家工作完成后，搬家企业应对已实现的客户进行回访，征求客户意见，改进服务质量。 6 服务质量投诉与处理 6.1 服务质量投诉 6.1.1 应按照 GB/T 17424 的要求建立投诉受理机构，定期或不定期收集各方面反馈意见和建议，并建 立反馈意见档案。 6.1.2 与客户发生服务质量争议时，双方应协商处理，协商不成的可向省、市消费者协会，投诉或申 诉，申请调解、仲裁，调解不成或对仲裁结果有异议的，
16、可向法院提请诉讼。 6.2 投诉处理 6.2.1 服务机构对客户的投诉应积极对待，及时处理，并保留书面记录。 6.2.2 搬运工作人员在合同规定时间内不能到达的，超过一小时以上，可视为违反合同（遇不可抗力 因素影响的情况除外），须按合同约定对客户进行赔偿。 6.2.3 签订服务合同后，因客户原因无法履行合同的，定金可不予退还或按合同约定处理。因搬家服 务机构原因导致无法履行合同的，须退还定金并向客户做出赔偿，赔偿办法按合同约定执行。 6.2.4 因搬家服务机构责任，造成物品（一般物品）搬运过程中损坏或丢失的，应根据物品的新旧程 度和当时的市场价格折价予以赔偿，物品的新旧程度和当时的市场价格折价由双方协商或法定机构裁 DB63/ T10342011 6 定。 6.2.5 搬运高档、贵重或特殊物品时，客户须事先告知搬家服务机构，由双方协商物品价值和搬运费 用，并签订书面合同予以确认。因搬家服务机构责任造成物品损坏或丢失的，根据双方确认的价值予以 修复或赔偿。 6.2.6 损坏赔偿后的物品归搬家服务机构所有，如客户索要，则双方协商价格冲减赔偿金额。 6.2.7 客户在搬运单上签字确认后发现的问题，有证据证明搬家服务机构责任的，由搬家服务机构承 担相关责任。 _
